淘寶網(wǎng)店鋪營(yíng)銷(xiāo)黃金法則

前言

經(jīng)常會(huì)有朋友和同學(xué)問(wèn)我：“你為什么會(huì)做淘寶網(wǎng)商呢？”我愛(ài)做網(wǎng)商，因?yàn)槲倚闹袘延幸粋€(gè)夢(mèng)想，網(wǎng)絡(luò)給予了我實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想的平臺(tái)——淘寶網(wǎng)更是免費(fèi)的平臺(tái)！大多數(shù)人都像我一樣，有一個(gè)創(chuàng)業(yè)的夢(mèng)。夢(mèng)想太美麗了，所以只能在心里細(xì)細(xì)品味，慢慢憧憬；夢(mèng)想又太遙遠(yuǎn)了，很多人不知道怎樣實(shí)現(xiàn)它。畢竟，一時(shí)的沖動(dòng)容易做到，把激情留住幾天也不難，但是卻很少有人能把沖動(dòng)和激情植入心田、融入筋骨、化作一生向上的信念，變成源源不斷追求成功的動(dòng)力！截至2008年底，全國(guó)已經(jīng)有2．98億網(wǎng)民，這是一個(gè)巨大的群體；淘寶網(wǎng)成立只有短短幾年，卻占據(jù)了中國(guó)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)C2C模式下份額的絕大部分。在這個(gè)新興的行業(yè)中，沒(méi)有不可推翻的法則，沒(méi)有不可戰(zhàn)勝的同行，沒(méi)有不能創(chuàng)新的模式，沒(méi)有不能達(dá)到的目標(biāo)！做網(wǎng)商并不是一件容易的事情，只有1／100的網(wǎng)商能“笑傲江湖”。怎樣成為驕人的“1／100”呢？“他山之石，可以攻玉，我分析了大量成功和不成功的店鋪，采訪了很多成功和不成功的掌柜。我發(fā)現(xiàn)成功的掌柜都有一個(gè)共同特點(diǎn)，那就是按照銷(xiāo)售的基本原則，從營(yíng)銷(xiāo)上入手，找到一個(gè)具有特別之處的突破口，例如大手筆的廣告宣傳、特殊的活動(dòng)、無(wú)懈可擊的售后服務(wù)等，給予客戶美好而特殊的“顧客體驗(yàn)”。而不成功的掌柜，往往是那些把全部精力放在一味研究所謂的“寶貝上架技巧”、“店鋪裝修技能”上的人。很多網(wǎng)商抱怨“為什么我這么辛苦地做店鋪，還是沒(méi)人看，沒(méi)人買(mǎi)東西”的時(shí)候，忘記了“辛苦做店鋪”是為了誰(shuí)，只能做到掌柜心目中的好，而不能做到買(mǎi)家心目中的好！買(mǎi)家心目中的“好店鋪、好掌柜、好產(chǎn)品、好服務(wù)”應(yīng)該是什么樣的呢？本書(shū)結(jié)合大量淘寶網(wǎng)實(shí)例研究了這個(gè)問(wèn)題，和大家一起圍繞“打造良好客戶體驗(yàn)”這個(gè)中心，去研究如何把握住銷(xiāo)售前、銷(xiāo)售中、銷(xiāo)售后的15個(gè)關(guān)鍵瞬間，獲取客戶滿意和客戶忠誠(chéng)。很多掌柜在銷(xiāo)售中都是獨(dú)當(dāng)一面的，并不缺乏實(shí)戰(zhàn)的能力，卻缺乏從更高的角度來(lái)清醒地認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售的本質(zhì)。所以，本書(shū)中補(bǔ)充了大量銷(xiāo)售理念，并用淺顯的形式表現(xiàn)出來(lái)，目的只有一個(gè)：不是讓你認(rèn)識(shí)“客戶至上”，而是教你怎樣讓客戶在你的店鋪里真正感覺(jué)到“客戶至上”，既而帶來(lái)財(cái)富，實(shí)現(xiàn)你的夢(mèng)想！

內(nèi)容概要

　　本書(shū)基于淘寶網(wǎng)經(jīng)營(yíng)平臺(tái)，以消費(fèi)者的購(gòu)物心理為切入點(diǎn)，全面介紹了客戶體驗(yàn)的過(guò)程及關(guān)鍵點(diǎn)，進(jìn)而講解為實(shí)現(xiàn)完美用戶體驗(yàn)量身打造的營(yíng)銷(xiāo)“金點(diǎn)子”?！　”緯?shū)由淘寶大學(xué)特聘講師編寫(xiě)，第1章介紹了當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物和淘寶店鋪經(jīng)營(yíng)的新趨勢(shì)；第2～4章介紹了如何從顧客心理學(xué)的角度，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)手段為店鋪培養(yǎng)忠誠(chéng)用戶；第5～7章剖析消費(fèi)前、消費(fèi)中和消費(fèi)后各個(gè)重要階段，提煉15個(gè)關(guān)鍵瞬間，讓營(yíng)銷(xiāo)有的放矢；第8章將前7章的內(nèi)容融會(huì)貫通，并指導(dǎo)讀者從適應(yīng)市場(chǎng)向創(chuàng)造市場(chǎng)轉(zhuǎn)變，獲取更多的利潤(rùn)?！　”緯?shū)適合已經(jīng)開(kāi)辦了自己的網(wǎng)店，想提高營(yíng)銷(xiāo)水平、擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)的淘寶網(wǎng)店主閱讀，也適合希望拓展網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的企業(yè)及有意進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的個(gè)人閱讀，同時(shí)本書(shū)也可作為電子商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)的參考教材。

書(shū)籍目錄

第1章　順之則昌，逆之則亡——淘寶網(wǎng)銷(xiāo)售趨勢(shì)　1.1　我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物現(xiàn)狀分析　　1.1.1　特點(diǎn)1：網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物總規(guī)模逐漸增大　　1.1.2　特點(diǎn)2：人均網(wǎng)購(gòu)金額快速提升　　1.1.3　特點(diǎn)3：網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物地域集中于經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)　　1.1.4　特點(diǎn)4：C2C平臺(tái)仍是網(wǎng)民網(wǎng)購(gòu)首選　　1.1.5　特點(diǎn)5：用戶評(píng)價(jià)是影響購(gòu)物決策的首要因素　　1.1.6　特點(diǎn)6：投訴成網(wǎng)購(gòu)待解決頭號(hào)難題　　1.1.7　特點(diǎn)7：高素質(zhì)年輕網(wǎng)民成為網(wǎng)購(gòu)絕對(duì)主力　　1.1.8　特點(diǎn)8：男性網(wǎng)購(gòu)用戶創(chuàng)造更多價(jià)值　1.2　未來(lái)5年內(nèi)我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物發(fā)展趨勢(shì)分析　　1.2.1　趨勢(shì)1：網(wǎng)上購(gòu)物進(jìn)一步普及　　1.2.2　趨勢(shì)2：利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)呈現(xiàn)從銷(xiāo)售產(chǎn)品向銷(xiāo)售服務(wù)轉(zhuǎn)型的趨勢(shì)　　1.2.3　趨勢(shì)3：銷(xiāo)售整體呈現(xiàn)多維一體的生態(tài)圈趨勢(shì)　1.3　淘寶網(wǎng)最新銷(xiāo)售趨勢(shì)　　1.3.1　趨勢(shì)1：未來(lái)二三線城市走向前臺(tái)　　1.3.2　趨勢(shì)2：店鋪經(jīng)營(yíng)從個(gè)體向團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)化　　1.3.3　趨勢(shì)3：充分應(yīng)對(duì)金融危機(jī)的新形勢(shì)　　1.3.4　趨勢(shì)4：市場(chǎng)細(xì)分程度日益加劇　　1.3.5　趨勢(shì)5：從“低價(jià)”到“超值”概念的轉(zhuǎn)型　　1.3.6　趨勢(shì)6：從“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”向“個(gè)性化”服務(wù)轉(zhuǎn)型　　1.3.7　趨勢(shì)7：虛擬使用情境漸成主流第2章　同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)，勝者為王——體驗(yàn)銷(xiāo)售異軍突起　2.1　什么是體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)　　2.1.1　體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)：讓感性點(diǎn)石成金　　2.1.2　體驗(yàn)幫你賺得更多　2.2　體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的具體內(nèi)容　　2.2.1　客戶不僅僅是衣食父母　　2.2.2　過(guò)程和結(jié)果同樣重要　　2.2.3　體驗(yàn)是客戶離不開(kāi)你的粘合劑　2.3　體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)　　2.3.1　專(zhuān)注于任何與客戶相關(guān)的問(wèn)題　　2.3.2　將分析與創(chuàng)新融為一體　　2.3.3　巴頓將軍和士兵在同一起跑線上　　2.3.4　體驗(yàn)也有軟硬之分　2.4　體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)需要結(jié)合的3個(gè)要素　　2.4.1　品牌價(jià)值　　2.4.2　客戶需求　　2.4.3　峰與終的體驗(yàn)　2.5　體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)踐原則和過(guò)程第3章　知己知彼，百戰(zhàn)百勝——買(mǎi)家心理揭秘　3.1　為什么要知道買(mǎi)家在想什么　3.2　世界上有9種買(mǎi)家　　3.2.1　第1種：理智型買(mǎi)家　　3.2.2　第2種：貪婪型買(mǎi)家　　3.2.3　第3種：沖動(dòng)型買(mǎi)家　　3.2.4　第4種：輿論型買(mǎi)家　　3.2.5　第5種：VIP型買(mǎi)家　　3.2.6　第6種：謹(jǐn)小慎微型買(mǎi)家　　3.2.7　第7種：習(xí)慣型買(mǎi)家　　3.2.8　第8種：感情型買(mǎi)家　　3.2.9　第9種：隨意型買(mǎi)家　3.3　你的買(mǎi)家在想什么　　3.3.1　為什么要了解消費(fèi)者的心理　　3.3.2　消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的心理過(guò)程　　3.3.3　本節(jié)心得　3.4　怎樣對(duì)待消費(fèi)者：從情人到老婆　　3.4.1　把買(mǎi)家當(dāng)情人追　　3.4.2　顧客是老婆：得到前要苦苦追求，得到后要好好廝守　3.5　最重要的瞬間：驚喜　　3.5.1　怎樣讓顧客永遠(yuǎn)記得你　　3.5.2　淘寶網(wǎng)店鋪能給出怎樣的驚喜　3.6　最可怕的瞬間：拒絕　　3.6.1　新客戶拒絕某一個(gè)產(chǎn)品的4種理由　　3.6.2　老客戶流失的8種理由　3.7　最揭示價(jià)值的瞬間：個(gè)性化第4章　客戶滿意VS客戶忠誠(chéng)——淘寶網(wǎng)店鋪?zhàn)钚枰裁礃拥目蛻簟?.1　體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)和客戶滿意度　　4.1.1　體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的終極目標(biāo)　　4.1.2　什么是客戶滿意度？　4.2　怎樣讓你的買(mǎi)家超級(jí)滿意　　4.2.1　網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的客戶滿意度的兩大陣營(yíng)　　4.2.2　網(wǎng)購(gòu)客戶滿意度趨勢(shì)的啟示　　4.2.3　讓顧客滿意的4個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)　4.3　我有一只客戶漏斗　4.4　你最?lèi)?ài)什么樣的買(mǎi)家　4.5　忠誠(chéng)客戶的3重標(biāo)準(zhǔn)7　4.6　“ATLAS”打造你的FANS團(tuán)第5章W法則，步步為贏——消費(fèi)前體驗(yàn)瞬間　5.1　關(guān)鍵瞬間1——Who：有的放矢　　5.1.1　進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分7　　5.1.2　目標(biāo)市場(chǎng)選擇　　5.1.3　產(chǎn)品市場(chǎng)定位　5.2　關(guān)鍵瞬間2——When：營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略時(shí)機(jī)精準(zhǔn)才能贏　　5.2.1　店鋪流量爆增的秘訣——選擇寶貝最佳上架時(shí)間　　5.2.2　把握商品生命周期，體現(xiàn)時(shí)尚的萬(wàn)有引力　　5.2.3　做生意就像找對(duì)象，要在合適的時(shí)間遇到合適的人　5.3　關(guān)鍵瞬間3——Where：賣(mài)的不僅僅是咖啡　　5.3.1　神秘的心理“場(chǎng)”幫你贏八方　　5.3.2　同城交易　5.4　關(guān)鍵瞬間4——Why：不需要也想要　　5.4.1　客戶是因?yàn)樽约旱睦碛少?gòu)買(mǎi)，不是因?yàn)槟愕睦碛啥?gòu)買(mǎi)　　5.4.2　用更多的購(gòu)買(mǎi)理由，創(chuàng)造更大的市場(chǎng)份額　　5.4.3　創(chuàng)造購(gòu)買(mǎi)理由的源泉——情理之中，意料之外　5.5　關(guān)鍵瞬間5——What：夢(mèng)想也能打包出售　　5.5.1　銷(xiāo)售的第一層次：賣(mài)產(chǎn)品　　5.5.2　銷(xiāo)售的第二層次：賣(mài)觀念　　5.5.3　銷(xiāo)售的最高層次：賣(mài)夢(mèng)想、賣(mài)感覺(jué)第6章　體驗(yàn)服務(wù)，體驗(yàn)真誠(chéng)——消費(fèi)中體驗(yàn)瞬間　6.1　關(guān)鍵瞬間6——語(yǔ)言：一句話打動(dòng)人心　　6.1.1　了解你的客戶，不讓“上帝”的等待超過(guò)10秒　　6.1.2　我不是唐僧，但也會(huì)碎碎念　　6.1.3　學(xué)會(huì)有效傾聽(tīng)客戶的談話　　6.1.4　如何通過(guò)語(yǔ)言影響客戶購(gòu)買(mǎi)決策　　6.1.5　測(cè)測(cè)你的語(yǔ)言感染力　6.2　關(guān)鍵瞬間7——文化：把客戶激勵(lì)成超人　　6.2.1　越了解你的用戶，你的店鋪影響力就越大　　6.2.2　文化的本質(zhì)在于張揚(yáng)個(gè)性　　6.2.3　文化搭臺(tái)，體驗(yàn)唱戲　6.3　關(guān)鍵瞬間8——情感：天使和愛(ài)無(wú)處不在　　6.3.1　開(kāi)發(fā)感性產(chǎn)品：從打動(dòng)心中最柔軟的地方開(kāi)始　　6.3.2　運(yùn)用情感促銷(xiāo)：讓整個(gè)促銷(xiāo)充滿人情味　　6.3.3　一分錢(qián)的降價(jià)也要用在刀刃上　　6.3.4　借助情感做廣告：70%的銷(xiāo)售來(lái)源于100%情感投入　　6.3.5　充滿愛(ài)心做人：高尚和愛(ài)比金子更有凝聚力　6.4　關(guān)鍵瞬間9——行動(dòng)：細(xì)節(jié)決定成敗　　6.4.1　溝通“峰體驗(yàn)”：別讓客戶到處找你　　6.4.2　付款“峰體驗(yàn)”：買(mǎi)賣(mài)前后別變臉　　　　6.4.3　發(fā)貨“峰體驗(yàn)”：吃虧就是占便宜　　6.4.4　店鋪運(yùn)營(yíng)必看的35個(gè)細(xì)節(jié)　6.5　關(guān)鍵瞬間10——收到的剎那：一定讓客戶驚喜　　6.5.1　驚喜來(lái)自于突破承諾　　6.5.2　驚喜來(lái)自于與眾不同　　6.5.3　驚喜來(lái)自于真誠(chéng)貼心第7章　永不停息，天下無(wú)雙——消費(fèi)后體驗(yàn)瞬間　7.1　關(guān)鍵瞬間11——客戶關(guān)系管理：一個(gè)人的市場(chǎng)　　7.1.1　巧用阿里軟件實(shí)現(xiàn)ERP　　7.1.2　個(gè)性服務(wù)“重”在“尊重”　　7.1.3　個(gè)性“藍(lán)?！睙o(wú)處不在　7.2　關(guān)鍵瞬間12——信任的力量：遺忘你他會(huì)心存歉意　　7.2.1　信用是什么？信用就是客戶給你的信任！　　7.2.2　讓客戶信任你，遠(yuǎn)比信任你的產(chǎn)品更重要7　　7.2.3　贏得客戶信任的5步進(jìn)階法則　7.3　關(guān)鍵瞬間13——口口相傳：用別人的嘴樹(shù)立自己的品牌　　7.3.1　口口相傳的10大優(yōu)勢(shì)　　7.3.2　“5T”模型與你分享口碑營(yíng)銷(xiāo)終極秘笈　7.4　關(guān)鍵瞬間14——互動(dòng)：重視客戶參與的力量　　7.4.1　客戶為核心的互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代　　7.4.2　“互動(dòng)”的3個(gè)陷阱　　7.4.3　“三維互動(dòng)”營(yíng)銷(xiāo)幫你建立忠誠(chéng)客戶群7　7.5　關(guān)鍵瞬間15——?jiǎng)?chuàng)新：你永遠(yuǎn)是第一個(gè)　　7.5.1　做過(guò)導(dǎo)彈的人，做雞蛋生意確實(shí)不一樣　　7.5.2　營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新，不同凡“想”第8章　軟硬兼施，融會(huì)貫通——整合關(guān)鍵瞬間，開(kāi)拓全新市場(chǎng)　8.1　樹(shù)立“顧客導(dǎo)向”的全面體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)觀：客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的　8.2　你永遠(yuǎn)是最好的　8.3　從迎合市場(chǎng)到創(chuàng)造市場(chǎng)　　8.3.1　從學(xué)習(xí)到創(chuàng)新　　8.3.2　從競(jìng)爭(zhēng)到雙贏　

章節(jié)摘錄

插圖：有一次，我要在客廳里釘一幅畫(huà)，請(qǐng)鄰居來(lái)幫忙。畫(huà)已經(jīng)在墻上扶好，正準(zhǔn)備釘釘子，他說(shuō)：“這樣不好，最好釘兩個(gè)木塊，把畫(huà)掛在上面?！蔽易駨乃囊庖?jiàn)，讓他幫著去找木塊。木塊很快找來(lái)了，正要釘，他說(shuō)，“等一等，木塊有點(diǎn)大，最好能鋸掉點(diǎn)。”于是便四處找鋸子。找來(lái)鋸子，還沒(méi)有鋸兩下，“不行，這鋸子太鈍了，”他說(shuō)，“得磨一磨?！彼矣幸话唁S刀，銼刀拿來(lái)了，他又發(fā)現(xiàn)銼刀沒(méi)有把柄。為了給銼刀安把柄，他又去校園邊上的一個(gè)灌木叢里尋找小樹(shù)。要砍下小樹(shù)，他又發(fā)現(xiàn)我那把生滿老銹的斧頭實(shí)在是不能用。他又找來(lái)磨刀石，可為了固定住磨刀石，必須制作幾根固定磨刀石的木條。為此他又到校外去找一位木匠，說(shuō)木匠家有現(xiàn)成的。然而，這一走，就再也沒(méi)見(jiàn)他回來(lái)。當(dāng)然了，那幅畫(huà)，我還是一邊一個(gè)釘子把它釘在了墻上。下午再見(jiàn)到他的時(shí)候，是在街上，他正在幫木匠從五金商店里往外架一臺(tái)笨重的電鋸。工作和生活中有好多種走了不回來(lái)的人。他們認(rèn)為要做好這一件事，必須去做前一件事，要做好前一件事，必須去做更前面的一件事。他們逆流而上，尋根探底，直至把那原始的目的淡忘得一干二凈。比如，好多新手剛剛架起店鋪?zhàn)錾?，苦苦等待、苦苦廝守，總也盼不來(lái)餡餅砸到頭上，于是努力地去學(xué)習(xí)做旺鋪，發(fā)現(xiàn)不會(huì)編輯網(wǎng)頁(yè)，于是跑過(guò)去上電腦培訓(xùn)班、拍照培訓(xùn)班、修圖培訓(xùn)班，買(mǎi)回好多教材來(lái)研究。有些淘友的店鋪圖片拍得比《瑞麗》雜志上的圖片還要漂亮，就是沒(méi)有生意。他們看似忙忙碌碌，一副辛苦的樣子，其實(shí)，他們不知道自己在忙什么。起初，個(gè)別的人也許知道，然而一旦忙開(kāi)了，還真的不知忙什么了。

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