電信服務(wù)質(zhì)量評價

前言

　　20世紀(jì)80年代以來，全球經(jīng)濟結(jié)構(gòu)進(jìn)入了新一輪以“信息通信技術(shù)（ICT）為核心的新技術(shù)廣泛采用”為特征的結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型期。在ICT的推動和市場需求拉動的強大作用下，全球電信業(yè)正在向信息服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型。從發(fā)達(dá)國家的普遍規(guī)律來看，隨著信息服務(wù)的地位和作用越來越突出，提供信息的內(nèi)容和提供信息服務(wù)的行為對社會產(chǎn)生的影響也日益突出。無疑，轉(zhuǎn)型賦予了電信業(yè)更多的發(fā)展機遇和空間，但同時也對電信行業(yè)監(jiān)管、電信產(chǎn)業(yè)鏈以及電信運營企業(yè)帶來諸多新的挑戰(zhàn)，這其中電信服務(wù)質(zhì)量問題尤為突出。　　隨著電信服務(wù)的多元化發(fā)展，特別是以“存儲轉(zhuǎn)發(fā)”為標(biāo)志的信息類電信增值服務(wù)的不斷推出，電信服務(wù)對客戶的影響范圍進(jìn)一步延伸。雖然“網(wǎng)絡(luò)的安全性、可靠性”、“服務(wù)場所的便利性”、“計費的準(zhǔn)確性”等基礎(chǔ)建設(shè)和服務(wù)方面的“硬”質(zhì)量指標(biāo)已經(jīng)非常優(yōu)秀，廣大客戶充分感受到了電信企業(yè)“無所不在”、“無所不能”的網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)。然而“無孔不入”的垃圾信息、欺詐信息、惡意信息等無價值的服務(wù)卻又嚴(yán)重影響了廣大客戶的良好感知?！　∧壳?，國內(nèi)外的電信服務(wù)質(zhì)量管理實踐中，尚無信息內(nèi)容質(zhì)量內(nèi)涵的界定和評價標(biāo)準(zhǔn)。針對這一現(xiàn)狀，本書提出了“通信軟質(zhì)量”的概念，試圖來完善和拓展現(xiàn)有電信服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵，基于此，以“基于客戶導(dǎo)向”和“基于服務(wù)全過程”為原則，進(jìn)一步研究和構(gòu)建客戶全面感知的電信服務(wù)質(zhì)量評價體系?！　≡谌蚪?jīng)濟一體化的推動下，我國電信業(yè)向“信息大服務(wù)”轉(zhuǎn)變已成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢，我國電信業(yè)將進(jìn)入新的歷史發(fā)展階段，在這一轉(zhuǎn)型的重要時期重新系統(tǒng)地審視和研究電信服務(wù)質(zhì)量，以期能對我國電信監(jiān)管機構(gòu)和電信企業(yè)提供一些幫助和借鑒。

內(nèi)容概要

　　《電信服務(wù)質(zhì)量評價》在介紹服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，深入分析了電信行業(yè)的發(fā)展及電信服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀和存在的問題，指出目前電信服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵存在缺失，由此提出通信軟質(zhì)量的概念，定義全面可感知的電信服務(wù)質(zhì)量是由軟質(zhì)量與硬質(zhì)量共同構(gòu)成的。遵循“需求（客戶）—實現(xiàn)（感知價值）—保證（感知質(zhì)量）—滿意（客戶）”這一閉環(huán)管理思路，提出了以客戶為核心，以服務(wù)實現(xiàn)的全過程為研究主線的電信服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建框架模型，依據(jù)該框架模型分別從定性、定量兩個角度進(jìn)行了電信服務(wù)質(zhì)量探查研究和描述性研究，構(gòu)建出新的電信服務(wù)質(zhì)量評價體系，并進(jìn)行了評價實施的實證研究和質(zhì)量控制研究。以垃圾短信和惡意電話的識別和攔截為例，運用數(shù)據(jù)挖掘方法，進(jìn)行了提升通信軟質(zhì)量的應(yīng)用研究?！　　峨娦欧?wù)質(zhì)量評價》既可供通信類院校經(jīng)濟管理專業(yè)的學(xué)生學(xué)習(xí)，也可供通信企業(yè)的管理與服務(wù)人員參考。

書籍目錄

第1章 導(dǎo)言 11.1 研究背景 11.1.1 電信業(yè)迎來新的發(fā)展階段 11.1.2 電信服務(wù)質(zhì)量問題 21.2 研究的意義、內(nèi)容與方法 51.2.1 研究意義 51.2.2 內(nèi)容與思路框架 51.2.3 目的和方法 7第2章 服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量研究概述 82.1 服務(wù)的定義與特點 82.1.1 服務(wù)的定義 82.1.2 服務(wù)的特性 112.1.3 服務(wù)運營管理的特點 122.2 服務(wù)管理 142.2.1 服務(wù)管理理論研究的階段 142.2.2 服務(wù)管理的概念 162.3 服務(wù)質(zhì)量 172.3.1 質(zhì)量的定義 172.3.2 服務(wù)質(zhì)量的定義 182.3.3 感知服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵演進(jìn) 202.3.4 感知服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成維度 232.4 服務(wù)質(zhì)量管理 252.4.1 服務(wù)質(zhì)量管理模式 252.4.2 服務(wù)承諾 262.4.3 服務(wù)補救 262.5 服務(wù)接觸 272.5.1 服務(wù)接觸概述 272.5.2 服務(wù)接觸的種類 282.5.3 服務(wù)接觸中顧客感知的來源 292.6 與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的幾個概念 302.6.1 顧客滿意 312.6.2 顧客感知價值 362.6.3 顧客忠誠 402.6.4 幾個概念之間的相互關(guān)系 43第3章 電信業(yè)發(fā)展概述 453.1 電信產(chǎn)業(yè)屬性及電信服務(wù) 453.1.1 電信業(yè)的產(chǎn)業(yè)屬性 453.1.2 電信服務(wù)的內(nèi)容 463.2 電信服務(wù)特征分析 483.2.1 電信業(yè)的經(jīng)濟特征 483.2.2 電信產(chǎn)品的主要特點 523.3 我國電信業(yè)發(fā)展歷程 533.3.1 起步階段（1949年～1978年） 533.3.2 騰飛階段（1978年～1982年） 543.3.3 網(wǎng)絡(luò)數(shù)字化時代（1982年～1998年） 553.3.4 光通信/移動通信時代（1998年～2007年） 563.3.5 “萬物聯(lián)網(wǎng)”時代（2008年～） 573.4 電信業(yè)在國民經(jīng)濟中的地位和作用 583.4.1 電信業(yè)是國民經(jīng)濟的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè) 593.4.2 電信業(yè)是國民經(jīng)濟的先導(dǎo)產(chǎn)業(yè) 593.4.3 電信業(yè)是國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略產(chǎn)業(yè) 603.5 電信業(yè)向信息服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型 623.5.1 電信業(yè)轉(zhuǎn)型的背景 633.5.2 信息服務(wù)業(yè)的內(nèi)涵 643.5.3 電信業(yè)轉(zhuǎn)型的方向 663.5.4 轉(zhuǎn)型中產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整 683.6 新一輪重組后電信市場競爭分析 703.6.1 電信重組歷史概述 703.6.2 新一輪重組后三大運營商實力對比分析 723.6.3 電信重組后三大運營商的競爭分析 743.6.4 三大運營商的競爭方向 77第4章 電信服務(wù)質(zhì)量管理 804.1 電信服務(wù)質(zhì)量 804.1.1 電信服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 804.1.2 確保和提高服務(wù)質(zhì)量的意義 814.2 電信服務(wù)質(zhì)量管理的發(fā)展 834.2.1 國際電信服務(wù)質(zhì)量管理的發(fā)展 834.2.2 我國電信服務(wù)質(zhì)量管理的發(fā)展 854.3 電信服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀分析 864.3.1 行業(yè)發(fā)展對服務(wù)質(zhì)量管理提出更高的要求 864.3.2 質(zhì)量監(jiān)管難度不斷加大 884.3.3 用戶投訴居高不下 894.3.4 電信服務(wù)質(zhì)量管理重心的轉(zhuǎn)移 914.3.5 新的電信格局對電信服務(wù)質(zhì)量的挑戰(zhàn) 924.3.6 電信服務(wù)質(zhì)量水平發(fā)展不均衡 934.4 我國電信服務(wù)質(zhì)量管理問題分析 944.4.1 管理跟不上行業(yè)發(fā)展的需要 944.4.2 質(zhì)量監(jiān)管有待創(chuàng)新 974.4.3 缺乏法律的有力保障 984.4.4 電信服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵存在缺失 994.5 通信軟質(zhì)量 1004.5.1 軟質(zhì)量的提出 1004.5.2 軟質(zhì)量的定義 1014.5.3 軟質(zhì)量的內(nèi)涵 102第5章 評價體系構(gòu)建原理和思路 1055.1 感知服務(wù)質(zhì)量的評價 1055.1.1 感知服務(wù)質(zhì)量評價模型 1055.1.2 評價方法 1145.1.3 感知質(zhì)量評價進(jìn)一步探討 1265.2 感知服務(wù)質(zhì)量評價方法比較 1275.2.1 評價方法比較概述 1275.2.2 SERVQUAL方法在通信服務(wù)質(zhì)量評價中的局限性 1355.3 電信服務(wù)的全面管理過程 1365.3.1 電信服務(wù)價值鏈及其發(fā)展 1365.3.2 服務(wù)是電信企業(yè)的生產(chǎn)活動 1405.3.3 服務(wù)是電信企業(yè)的管理活動 1405.4 電信服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)建思路 1415.4.1 客戶全面感知電信服務(wù)質(zhì)量評價體系的建立原則 1415.4.2 對“基于客戶導(dǎo)向”的理解 1415.4.3 對“基于服務(wù)全過程”的理解 1455.5 電信服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建框架模型 1465.5.1 框架模型的提出 1465.5.2 評價指標(biāo)體系的生成 1475.5.3 電信服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn) 149第6章 電信服務(wù)質(zhì)量的探查研究 1506.1 電信客戶需求分析 1506.1.1 電信業(yè)務(wù)分類 1506.1.2 電信業(yè)務(wù)需求描述 1546.2 電信服務(wù)接觸模型 1576.2.1 基于eTOM的電信服務(wù)接觸模型 1576.2.2 基于服務(wù)藍(lán)圖的電信服務(wù)接觸模型 1586.2.3 電信服務(wù)接觸面與電信服務(wù)質(zhì)量 1596.3 電信客戶價值分析 1606.3.1 客戶價值的構(gòu)成 1606.3.2 客戶價值要素 1616.4 電信服務(wù)質(zhì)量要素分析 163第7章 電信服務(wù)質(zhì)量的描述性研究 1687.1 研究方法 1687.1.1 數(shù)據(jù)研究步驟和方法 1687.1.2 評價結(jié)果的度量方法 1727.1.3 研究基本前提與假設(shè) 1747.2 調(diào)研設(shè)計 1747.2.1 問卷設(shè)計 1747.2.2 問卷調(diào)研范圍和調(diào)研對象 1757.3 問卷回收 1767.4 數(shù)據(jù)處理和分析 1777.4.1 量表測項的純化 1777.4.2 探索性因子分析 1787.4.3 驗證性因子分析 1817.4.4 信度和效度分析 1837.4.5 二階因子分析 1867.5 電信服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系和概念模型 1887.5.1 電信服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系 1887.5.2 電信服務(wù)質(zhì)量概念模型 1907.6 與SERVQUAL模型的對比分析 1917.6.1 以SERVQUAL模型為參照 1917.6.2 以電信服務(wù)質(zhì)量模型為參照 1927.7 指標(biāo)權(quán)重的計算 193第8章 電信服務(wù)質(zhì)量評價與控制 1958.1 總體評價及結(jié)果分析 1958.1.1 評價得分計算 1958.1.2 評價結(jié)果分析 1978.1.3 分析總結(jié) 2038.2 分類評價及結(jié)果分析 2048.2.1 人口統(tǒng)計特征的方差分析 2048.2.2 客戶評價的多重比較 2068.2.3 分析總結(jié) 2108.3 電信產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)功能分析 2118.3.1 內(nèi)容提供環(huán)節(jié) 2128.3.2 應(yīng)用提供環(huán)節(jié) 2138.3.3 網(wǎng)絡(luò)運營環(huán)節(jié) 2138.3.4 業(yè)務(wù)服務(wù)提供環(huán)節(jié) 2148.3.5 終端提供環(huán)節(jié) 2148.3.6 客戶環(huán)節(jié) 2158.4 電信服務(wù)質(zhì)量的控制 2158.4.1 通信質(zhì)量控制 2158.4.2 服務(wù)質(zhì)量控制 2168.4.3 信息內(nèi)容質(zhì)量控制 218第9章 提升通信軟質(zhì)量的途徑與應(yīng)用 2209.1 提升通信軟質(zhì)量的主要途徑 2209.1.1 制定法律法規(guī) 2209.1.2 加強行業(yè)自律 2219.1.3 增強產(chǎn)業(yè)合作 2219.1.4 注重技術(shù)創(chuàng)新 2229.1.5 拓展終端功能 2229.2 提升通信軟質(zhì)量的技術(shù)創(chuàng)新途徑分析 2229.2.1 垃圾短信的監(jiān)控和攔截技術(shù) 2229.2.2 垃圾短信的識別技術(shù) 2259.2.3 惡意電話的攔截和識別技術(shù) 2269.2.4 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在軟質(zhì)量提升中的運用 2269.3 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)介紹 2269.3.1 數(shù)據(jù)挖掘概念的提出和內(nèi)涵 2279.3.2 數(shù)據(jù)挖掘的理論基礎(chǔ) 2289.3.3 數(shù)據(jù)挖掘在商業(yè)中的應(yīng)用 2299.3.4 數(shù)據(jù)挖掘的過程 2309.3.5 數(shù)據(jù)挖掘方法 2329.4 軟質(zhì)量提升應(yīng)用案例一——垃圾短信攔截 2359.4.1 問題描述 2359.4.2 點對點垃圾短信監(jiān)控方案 2389.4.3 數(shù)據(jù)挖掘提升模型建立 2399.4.4 實施及評價 2469.5 軟質(zhì)量提升應(yīng)用案例二——惡意電話攔截 2479.5.1 問題描述 2479.5.2 惡意電話攔截方案設(shè)計 2489.5.3 數(shù)據(jù)挖掘提升模型建立 250附錄1 客戶使用電信業(yè)務(wù)形成的價值感知分析 260附錄2 服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷 269附錄3 質(zhì)量要素與問卷對應(yīng)表 273附錄4 總體評價的差異顯著性比較 276參考文獻(xiàn) 281

章節(jié)摘錄

　　3．相互交往的關(guān)系模式　　關(guān)系質(zhì)量是指顧客與服務(wù)提供者在長期互動關(guān)系中形成的質(zhì)量感知，或顧客對服務(wù)人員的信任感與顧客雙方關(guān)系的滿意程度。關(guān)系模式認(rèn)為服務(wù)過程具有關(guān)系特征，顧客對服務(wù)的感知會隨著關(guān)系的發(fā)展而變化。即使一次性的服務(wù)中，也會產(chǎn)生一系列的服務(wù)接觸，并存在許多關(guān)鍵時刻，引起顧客對感知服務(wù)質(zhì)量的變化。　　關(guān)系模式強調(diào)感知服務(wù)提供者和顧客雙方的共同影響。在員工和顧客的互動關(guān)系中，形成質(zhì)量感知，進(jìn)行價值交換行為，相互促進(jìn)質(zhì)量的感知，形成長期關(guān)系?；邮琴|(zhì)量的基本要素，互動關(guān)系包括人與人的接觸，也包括人與機器或系統(tǒng)的接觸?！　?．4．2服務(wù)承諾　　服務(wù)承諾是對所提供的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量的一種保證，是由服務(wù)過程的不確定性導(dǎo)致的。其本質(zhì)是保持與顧客的聯(lián)系與溝通，促進(jìn)服務(wù)企業(yè)持續(xù)地改善服務(wù)，維護(hù)顧客利益和維持顧客忠誠；其基本指導(dǎo)思想是通過對服務(wù)滿意或服務(wù)內(nèi)容的承諾，實施服務(wù)質(zhì)量控制，做好服務(wù)補救工作。　　首先，有效的服務(wù)承諾是形成和影響顧客服務(wù)期望的一個關(guān)鍵因素，要求企業(yè)必須將服務(wù)注意力集中在顧客及其顧客的期望上，而不是按照管理者的期望行事；另外，服務(wù)承諾還能幫助企業(yè)建立明確、清晰的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，促使企業(yè)明確定義員工的要求和期望，為員工提供服務(wù)為導(dǎo)向的目標(biāo)；服務(wù)承諾還能促進(jìn)反饋，受到承諾的顧客會更加主動地確認(rèn)并投訴，以使企業(yè)更加快速和全面地獲得反饋信息，使服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；最后，服務(wù)承諾要求企業(yè)采取補救行為，反思出現(xiàn)類似問題的原因，促進(jìn)企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)和提高。值得注意的是，服務(wù)承諾對保證和提高服務(wù)質(zhì)量有積極作用，同時過度承諾也將導(dǎo)致顧客不滿意，影響感知質(zhì)量?！　≡诜?wù)實踐中，提高服務(wù)質(zhì)量可以通過滿足或超越顧客期望值和通過控制顧客的期望值兩種途徑來實現(xiàn)。服務(wù)承諾對服務(wù)質(zhì)量有積極意義，但并非適合所有企業(yè)和各種服務(wù)環(huán)境。

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