業(yè)務(wù)流程管理咨詢工具箱

前言

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內(nèi)容概要

　　《業(yè)務(wù)流程管理咨詢工具箱》立足于診斷問題、分析問題和解決問題的管理咨詢思維，從系統(tǒng)、多元的角度闡釋了流程設(shè)計(jì)與再造、生產(chǎn)業(yè)務(wù)流程、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)流程、銷售業(yè)務(wù)流程、采購供應(yīng)業(yè)務(wù)流程、質(zhì)量管控流程、客戶關(guān)系處理流程、人力資源業(yè)務(wù)流程、行政事務(wù)業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)案例共十個(gè)方面的業(yè)務(wù)流程管理咨詢方法。　　《業(yè)務(wù)流程管理咨詢工具箱》采用了文字說明和圖表相結(jié)合的表現(xiàn)手法，簡(jiǎn)單、明晰、直觀、實(shí)用，是一本不可多得的業(yè)務(wù)流程管理咨詢實(shí)務(wù)工具書。　　《業(yè)務(wù)流程管理咨詢工具箱》適合企業(yè)管理人員及管理咨詢?nèi)藛T閱讀和使用。

書籍目錄

第1章 流程設(shè)計(jì)與再造11.1 流程分類分級(jí)31.1.1 業(yè)務(wù)流程31.1.2 管理流程31.1.3 流程分級(jí)31.2 流程設(shè)計(jì)步驟51.2.1 設(shè)計(jì)要考慮的因素51.2.2 設(shè)計(jì)的程序與步驟51.3 流程診斷分析方法71.3.1 魚骨圖法71.3.2 成本分析法81.3.3 標(biāo)桿法91.3.4 帕累托法91.4 流程再造方法101.4.1 選擇關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程方法101.4.2 業(yè)務(wù)流程再造設(shè)計(jì)方法101.5 流程評(píng)價(jià)優(yōu)化與管理方法141.5.1 流程評(píng)價(jià)方法141.5.2 流程優(yōu)化方法151.5.3 流程管理方法16.1.6 流程模板設(shè)計(jì)171.6.1 泳道式流程模板171.6.2 矩陣式流程模板18第2章 生產(chǎn)業(yè)務(wù)流程212.1 生產(chǎn)計(jì)劃流程232.1.1 生產(chǎn)計(jì)劃制訂流程232.1.2 訂單生產(chǎn)業(yè)務(wù)流程242.1.3 生產(chǎn)計(jì)劃變更流程252.1.4 生產(chǎn)調(diào)度決策流程262.1.5 生產(chǎn)進(jìn)度控制流程272.2 產(chǎn)品研發(fā)流程282.2.1 產(chǎn)品研發(fā)立項(xiàng)流程282.2.2 產(chǎn)品研發(fā)管理流程292.2.3 產(chǎn)品研發(fā)驗(yàn)收流程302.3 技術(shù)工藝流程312.3.1 技術(shù)工藝標(biāo)準(zhǔn)制訂流程312.3.2 生產(chǎn)技術(shù)工藝設(shè)計(jì)流程322.3.3 技術(shù)工藝改進(jìn)設(shè)計(jì)流程332.3.4 技術(shù)工藝方案評(píng)價(jià)流程342.4 設(shè)備管理流程352.4.1 生產(chǎn)設(shè)備申購審批流程352.4.2 生產(chǎn)設(shè)備使用保養(yǎng)流程362.4.3 生產(chǎn)設(shè)備維護(hù)維修流程372.4.4 生產(chǎn)設(shè)備報(bào)廢評(píng)估流程382.4.5 生產(chǎn)設(shè)備更新改造流程392.5 安全生產(chǎn)流程402.5.1 安全生產(chǎn)監(jiān)控檢查流程402.5.2 重大事故危機(jī)預(yù)防流程412.5.3 重大事故處理申報(bào)流程422.5.4 安全生產(chǎn)培訓(xùn)計(jì)劃流程432.6 質(zhì)量控制流程442.6.1 原料采購檢驗(yàn)業(yè)務(wù)流程442.6.2 成品質(zhì)量檢驗(yàn)控制流程452.6.3 產(chǎn)品質(zhì)量統(tǒng)計(jì)上報(bào)流程462.6.4 產(chǎn)品質(zhì)量改善改進(jìn)流程47第3章 財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)流程493.1 財(cái)務(wù)預(yù)算業(yè)務(wù)流程513.1.1 預(yù)算編制業(yè)務(wù)流程513.1.2 預(yù)算支付審批流程523.1.3 預(yù)算變更業(yè)務(wù)流程533.2 資金存款業(yè)務(wù)流程543.2.1 現(xiàn)金收支業(yè)務(wù)流程543.2.2 銀行存款業(yè)務(wù)流程553.3 應(yīng)收賬款與存貨業(yè)務(wù)流程563.3.1 應(yīng)收賬款業(yè)務(wù)流程563.3.2 存貨盤點(diǎn)業(yè)務(wù)流程573.3.3 存貨管控業(yè)務(wù)流程583.4 固定與無形資產(chǎn)業(yè)務(wù)流程593.4.1 固定資產(chǎn)業(yè)務(wù)流程593.4.2 無形資產(chǎn)業(yè)務(wù)流程603.5 成本費(fèi)用控制業(yè)務(wù)流程613.5.1 成本核算業(yè)務(wù)流程613.5.2 成本費(fèi)用控制流程623.5.3 費(fèi)用報(bào)銷業(yè)務(wù)流程633.6 籌投資業(yè)務(wù)流程643.6.1 企業(yè)籌資業(yè)務(wù)流程643.6.2 企業(yè)投資評(píng)估流程653.6.3 企業(yè)投資決策流程663.7 審計(jì)稅務(wù)業(yè)務(wù)流程673.7.1 內(nèi)部審計(jì)業(yè)務(wù)流程673.7.2 納稅籌劃業(yè)務(wù)流程683.8 財(cái)務(wù)分析與報(bào)告編制流程693.8.1 財(cái)務(wù)分析業(yè)務(wù)流程693.8.2 財(cái)務(wù)報(bào)告編制流程70第4章 銷售業(yè)務(wù)流程714.1 銷售計(jì)劃業(yè)務(wù)流程734.1.1 銷售計(jì)劃制訂流程734.1.2 銷售費(fèi)用預(yù)算流程744.2 促銷廣告業(yè)務(wù)流程754.2.1 產(chǎn)品促銷計(jì)劃流程754.2.2 促銷費(fèi)用預(yù)算流程764.2.3 廣告投放計(jì)劃流程774.2.4 媒體選擇決策流程784.2.5 廣告投放評(píng)估流程794.3 渠道調(diào)研開拓流程804.3.1 渠道調(diào)研業(yè)務(wù)流程804.3.2 渠道評(píng)估業(yè)務(wù)流程814.3.3 渠道開拓業(yè)務(wù)流程824.4 合同簽訂執(zhí)行業(yè)務(wù)流程834.4.1 銷售合同簽訂流程834.4.2 銷售合同變更流程844.4.3 廣告合同執(zhí)行流程854.4.4 合同糾紛處理流程864.5 退換貨業(yè)務(wù)流程874.5.1 產(chǎn)品退貨業(yè)務(wù)流程874.5.2 產(chǎn)品換貨業(yè)務(wù)流程884.6 銷售回款業(yè)務(wù)流程894.6.1 延期付款處理流程894.6.2 應(yīng)收賬款管控流程904.6.3 銷售返利處理流程914.7 銷售考核業(yè)務(wù)流程924.7.1 銷售部業(yè)務(wù)考核流程924.7.2 銷售人員考核流程934.7.3 銷售提成兌現(xiàn)流程944.8 售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程954.8.1 客戶管理工作流程954.8.2 客戶投訴處理流程964.8.3 客戶反饋處理流程97第5章 采購供應(yīng)業(yè)務(wù)流程995.1 采購計(jì)劃預(yù)算業(yè)務(wù)流程1015.1.1 采購計(jì)劃制訂流程1015.1.2 采購預(yù)算編制流程1025.2 供應(yīng)商選擇業(yè)務(wù)流程1035.2.1 供應(yīng)商選評(píng)業(yè)務(wù)流程1035.2.2 供應(yīng)商考核業(yè)務(wù)流程1045.3 采購執(zhí)行業(yè)務(wù)流程1055.3.1 采購招標(biāo)業(yè)務(wù)流程1055.3.2 采購合同簽訂流程1065.3.3 采購驗(yàn)收業(yè)務(wù)流程1075.3.4 采購結(jié)算業(yè)務(wù)流程1085.4 采購控制評(píng)估流程1095.4.1 采購成本控制流程1095.4.2 采購績(jī)效評(píng)估流程110第6章 質(zhì)量管控流程1116.1 原料檢驗(yàn)控制流程1136.1.1 進(jìn)料檢驗(yàn)業(yè)務(wù)流程1136.1.2 配件檢驗(yàn)業(yè)務(wù)流程1146.1.3 供應(yīng)商評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)流程1156.2 制程檢驗(yàn)控制流程1166.2.1 工序質(zhì)量控制流程1166.2.2 質(zhì)量分析業(yè)務(wù)流程1176.2.3 質(zhì)量事故處理流程1186.2.4 質(zhì)量報(bào)告編制流程1196.2.5 半成品檢驗(yàn)流程1206.3 成品檢驗(yàn)控制流程1216.3.1 抽樣檢驗(yàn)業(yè)務(wù)流程1216.3.2 成品檢驗(yàn)業(yè)務(wù)流程1226.3.3 不合格品處理流程1236.3.4 質(zhì)量問題處理流程1246.4 質(zhì)量改進(jìn)控制流程1256.4.1 改進(jìn)計(jì)劃制訂流程1256.4.2 改進(jìn)效果評(píng)估流程1266.5 質(zhì)量成本控制流程1276.5.1 質(zhì)量成本預(yù)算編制流程1276.5.2 質(zhì)量成本分析控制流程1286.6 質(zhì)量體系控制流程1296.6.1 質(zhì)量體系審核流程1296.6.2 質(zhì)量體系完善流程130第7章 客戶關(guān)系處理流程1317.1 客戶信息處理流程1337.1.1 客戶信息建檔流程1337.1.2 客戶信息分析流程1347.1.3 客戶信息挖掘流程1357.2 客戶關(guān)系維護(hù)流程1367.2.1 客戶回訪業(yè)務(wù)流程1367.2.2 客戶接待業(yè)務(wù)流程1377.2.3 客戶提案處理流程1387.2.4 客戶滿意度調(diào)研流程1397.3 客戶劃分與信用評(píng)估流程1407.3.1 客戶級(jí)別劃分流程1407.3.2 客戶信用評(píng)估流程1417.4 大客戶業(yè)務(wù)流程1427.4.1 大客戶信用評(píng)估流程1427.4.2 大客戶關(guān)系維護(hù)流程1437.5 新客戶開發(fā)流程1447.5.1 網(wǎng)絡(luò)客戶開發(fā)流程1447.5.2 大客戶開發(fā)流程145第8章 人力資源業(yè)務(wù)流程1478.1 人力資源規(guī)劃流程1498.1.1 人力資源需求預(yù)測(cè)流程1498.1.2 人力資源供給預(yù)測(cè)流程1508.2 人力資源招聘流程1518.2.1 招聘計(jì)劃制訂流程1518.2.2 招聘預(yù)算編制流程1528.2.3 招聘執(zhí)行業(yè)務(wù)流程1538.2.4 人員甄選業(yè)務(wù)流程1548.2.5 招聘評(píng)估業(yè)務(wù)流程1558.3 人員培訓(xùn)業(yè)務(wù)流程1568.3.1 培訓(xùn)規(guī)劃業(yè)務(wù)流程1568.3.2 培訓(xùn)預(yù)算編制流程1578.3.3 培訓(xùn)外包業(yè)務(wù)流程1588.3.4 培訓(xùn)評(píng)估業(yè)務(wù)流程1598.4 績(jī)效考核業(yè)務(wù)流程1608.4.1 銷售人員考核流程1608.4.2 管理人員考核流程1618.4.3 研發(fā)人員考核流程1628.4.4 績(jī)效獎(jiǎng)懲實(shí)施流程1638.4.5 績(jī)效考核申訴流程1648.4.6 年度績(jī)效評(píng)估流程1658.4.7 年度績(jī)效目標(biāo)設(shè)定流程1668.5 薪酬福利業(yè)務(wù)流程1678.5.1 工資體系設(shè)計(jì)流程1678.5.2 員工福利設(shè)計(jì)流程1688.5.3 員工獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)放流程1698.5.4 工資上調(diào)實(shí)施流程1708.5.5 福利改善實(shí)施流程1718.6 晉升離職業(yè)務(wù)流程1728.6.1 員工晉升業(yè)務(wù)流程1728.6.2 員工離職業(yè)務(wù)流程1738.7 勞動(dòng)關(guān)系業(yè)務(wù)流程1748.7.1 勞動(dòng)合同管理流程1748.7.2 勞動(dòng)糾紛處理流程1758.7.3 員工檔案調(diào)轉(zhuǎn)流程1768.7.4 員工滿意度調(diào)查流程177第9章 行政事務(wù)業(yè)務(wù)流程1799.1 印章證照業(yè)務(wù)流程1819.1.1 印章申請(qǐng)使用流程1819.1.2 證照復(fù)印使用流程1829.2 辦公用品設(shè)備業(yè)務(wù)流程1839.2.1 設(shè)備申購業(yè)務(wù)流程1839.2.2 辦公用品購買流程1849.2.3 辦公用品領(lǐng)用流程1859.3 文件檔案管理流程1869.3.1 文件收發(fā)業(yè)務(wù)流程1869.3.2 信函收發(fā)業(yè)務(wù)流程1879.3.3 檔案建檔業(yè)務(wù)流程1889.3.4 檔案借閱業(yè)務(wù)流程1899.3.5 檔案銷毀業(yè)務(wù)流程1909.3.6 技術(shù)資料借閱流程1919.3.7 辦公文件銷毀流程1929.4 公關(guān)接待業(yè)務(wù)流程1939.4.1 客人接待業(yè)務(wù)流程1939.4.2 參觀接待業(yè)務(wù)流程1949.4.3 公關(guān)事務(wù)處理流程1959.5 車輛管理業(yè)務(wù)流程1969.5.1 車輛申請(qǐng)使用流程1969.5.2 車輛維修申報(bào)流程1979.5.3 車輛事故處理流程1989.6 后勤管理業(yè)務(wù)流程1999.6.1 食堂管理業(yè)務(wù)流程1999.6.2 宿舍管理業(yè)務(wù)流程2009.6.3 衛(wèi)生檢查業(yè)務(wù)流程2019.6.4 環(huán)境綠化管理流程2029.7 日常事務(wù)管理流程2039.7.1 員工出入登記流程2039.7.2 員工出差申報(bào)流程2049.7.3 員工違紀(jì)處理流程2059.7.4 法律事務(wù)處理流程2069.7.5 日常會(huì)議組織流程2079.7.6 日常提案處理流程2089.8 安全消防管理流程2099.8.1 安全防范業(yè)務(wù)流程2099.8.2 消防安全檢查流程2109.8.3 治安事件處理流程2119.9 辦公物業(yè)管理流程2129.9.1 物業(yè)維修申報(bào)流程2129.9.2 物業(yè)外包業(yè)務(wù)流程2139.1 0行政費(fèi)用管控流程2149.1 0.1 行政費(fèi)用管控流程2149.1 0.2 行政費(fèi)用使用流程2159.1 0.3 行政費(fèi)用評(píng)估流程216第10章 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)案例21710.1 房地產(chǎn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)21910.1.1 立項(xiàng)開發(fā)管理流程21910.1.2 工程預(yù)算編制流程22010.1.3 工程竣工決算流程22110.1.4 施工項(xiàng)目管理流程22210.1.5 工程驗(yàn)收工作流程22310.1.6 市場(chǎng)宣傳工作流程22410.2 生產(chǎn)制造企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)22510.2.1 生產(chǎn)計(jì)劃執(zhí)行流程22510.2.2 生產(chǎn)設(shè)備管理流程22610.2.3 生產(chǎn)安全管理流程22710.2.4 產(chǎn)品檢驗(yàn)處理流程22810.2.5 庫存控制工作流程22910.2.6 生產(chǎn)調(diào)度工作流程230

章節(jié)摘錄

　　第1章　流程設(shè)計(jì)與再造　　　1．1　流程分類分級(jí)　　1．1．1　業(yè)務(wù)流程　　業(yè)務(wù)流程是指企業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作的相關(guān)程序，涉及企業(yè)“產(chǎn)一供一銷”三個(gè)基本環(huán)節(jié)。企業(yè)通過業(yè)務(wù)流程的運(yùn)作，可以為客戶直接創(chuàng)造價(jià)值，保證企業(yè)自身經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。常見的業(yè)務(wù)流程有六類，如圖1．1所示?！　?．1．2　管理流程　　管理流程包括企業(yè)開展各種管理活動(dòng)的相關(guān)程序。企業(yè)通過管理活動(dòng)對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)開展進(jìn)行監(jiān)督、控制、協(xié)調(diào)、服務(wù)，間接地為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。常見的管理流程有六類，如圖1．2所示?！　?．1．3　流程分級(jí)　　流程是一系列連續(xù)的、有規(guī)律的活動(dòng)。為便于對(duì)各類流程進(jìn)行管理，通常可以將企業(yè)內(nèi)部的流程分為三級(jí)，分別是公司級(jí)流程、部門級(jí)流程和崗位級(jí)流程，其主要特征如圖1—3所示。

編輯推薦

　　復(fù)雜的理論簡(jiǎn)單化，多元的知識(shí)系統(tǒng)化。　　枯燥的文字圖表化，繁瑣的方案模板化?！　×私夤ぞ?、掌握工具　　應(yīng)用工具、創(chuàng)新工具　　模型+方法+步驟+技巧　　圖形+表單+樣例+模板　　簡(jiǎn)單化：將復(fù)雜的理論用簡(jiǎn)單的方式陳述　　系統(tǒng)化：將多元的知識(shí)用系統(tǒng)的方式梳理　　圖表化：將枯燥的文字用圖表的方式明晰　　模板化：將繁瑣的方案用模板的方式展現(xiàn)　　提供咨詢顧問（最需要的·最想要的）工具和解決方案。

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