酒店康樂部精細(xì)化管理與服務(wù)規(guī)范

前言

　　“弗布克酒店各部門精細(xì)化管理與服務(wù)規(guī)范系列”編寫的總體原則是分部門、精細(xì)化、規(guī)范化、實(shí)用化?！　》植块T：本叢書囊括了酒店的十大部門，即前廳部、餐飲部、客房部、營銷部、康樂部、保安部、采購部、工程部、財(cái)務(wù)部、人事行政部。　　精細(xì)化：把酒店各部門的主要工作從崗位到目標(biāo)、從目標(biāo)到職責(zé)、從職責(zé)到程序、從程序到問題進(jìn)行層層分解，形成了一套可執(zhí)行的工作體系?！　∫?guī)范化：為重要工作設(shè)定了規(guī)范、提供了工具、給出了技巧、制定了方案，通過這些內(nèi)容的組合，為各項(xiàng)工作提供了可供執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范?！　?shí)用化：本叢書為酒店各部門的工作者、培訓(xùn)者、管理者提供了一套“拿來即用”的行事規(guī)范和工作指導(dǎo)書?！　≡谏鲜隹傮w原則的指導(dǎo)下，針對酒店各個(gè)職能部門的服務(wù)事項(xiàng)，我們從崗位設(shè)計(jì)出發(fā)，明確了各崗位的具體職責(zé)，給出了各崗位的目標(biāo)考核方案，對各項(xiàng)工作進(jìn)行了執(zhí)行層面的細(xì)化，并且對關(guān)鍵問題進(jìn)行了詳細(xì)說明。　　崗位設(shè)計(jì)：針對酒店提供的每一項(xiàng)服務(wù)，我們設(shè)定了服務(wù)職能崗位，明確了崗位職能和層級關(guān)系?！　÷氊?zé)描述：針對每個(gè)具體的職能崗位，我們對崗位職責(zé)進(jìn)行了詳細(xì)描述。明確了執(zhí)行者的具體工作事項(xiàng)和在組織中所處的位置。　　績效考核：針對每個(gè)具體的職能崗位，我們設(shè)計(jì)了考核內(nèi)容、考核指標(biāo)及目標(biāo)值。以便于管理人員對其進(jìn)行考核。　　工作程序：針對每一項(xiàng)工作，我們都進(jìn)行了工作程序和步驟設(shè)計(jì)，并指出了具體的工作目標(biāo)。　　關(guān)鍵問題：在設(shè)計(jì)工作程序和工作步驟時(shí)，我們對關(guān)鍵程序和關(guān)鍵步驟輔以關(guān)鍵問題點(diǎn)，進(jìn)行了特別提醒和說明。　　弗布克希望通過“精細(xì)化、規(guī)范化、實(shí)用化”的指導(dǎo)原則和對以上五個(gè)方面的層層分解，把酒店各部門的工作落到實(shí)處，從而為廣大的酒店從業(yè)者提供一套完整的、精細(xì)的、規(guī)范的、實(shí)用的操作規(guī)程。

內(nèi)容概要

　　本書以精細(xì)化、規(guī)范化、實(shí)用化為原則，細(xì)化了酒店康樂部各工作事項(xiàng)?！　∪珪鴥?nèi)容包括酒店康樂部崗位與制度設(shè)計(jì)、娛樂中心精細(xì)化管理、健身中心精細(xì)化管理、球類活動(dòng)中心精細(xì)化管理、美容美發(fā)中心精細(xì)化管理、保健中心精細(xì)化管理六部分內(nèi)容?！　”緯m合酒店管理人員、酒店康樂部從業(yè)人員、高校酒店管理專業(yè)師生使用，也可以作為酒店康樂人員培訓(xùn)的實(shí)務(wù)教材。

書籍目錄

第一章 康樂部崗位與制度設(shè)計(jì)第一節(jié) 康樂部服務(wù)事項(xiàng)與崗位設(shè)置一、康樂部服務(wù)事項(xiàng)二、康樂部崗位設(shè)置第二節(jié) 康樂部目標(biāo)分解與崗位職責(zé)一、康樂部目標(biāo)分解與績效考核二、餐飲總監(jiān)崗位職責(zé)與目標(biāo)考核三、康樂部經(jīng)理崗位職責(zé)與目標(biāo)考核四、經(jīng)理助理崗位職責(zé)與目標(biāo)考核第三節(jié) 康樂部精細(xì)化管理制度設(shè)計(jì)一、康樂部員工工作制度二、康樂部員工培訓(xùn)制度三、康樂部會(huì)議管理制度四、康樂部衛(wèi)生管理制度五、康樂部設(shè)備管理制度六、康樂部消防安全管理制度七、康樂部編外人員管理制度第四節(jié) 康樂部常用文書與表單一、康樂部客賬通知單二、康樂部月營業(yè)統(tǒng)計(jì)表三、更衣柜長期租用登記表第二章 娛樂中心精細(xì)化管理第一節(jié) 娛樂中心崗位職責(zé)與績效考核一、娛樂中心經(jīng)理崗位職責(zé)與目標(biāo)考核二、歌舞廳領(lǐng)班崗位職責(zé)與目標(biāo)考核三、迎賓員崗位職責(zé)與目標(biāo)考核四、音響師崗位職責(zé)與目標(biāo)考核五、歌舞廳服務(wù)員崗位職責(zé)與目標(biāo)考核六、游藝廳領(lǐng)班崗位職責(zé)與目標(biāo)考核七、換幣員崗位職責(zé)與目標(biāo)考核八、游藝廳服務(wù)員崗位職責(zé)與目標(biāo)考核九、棋牌室領(lǐng)班崗位職責(zé)與目標(biāo)考核十、棋牌室服務(wù)員崗位職責(zé)與目標(biāo)考核第二節(jié) 娛樂中心工作程序與關(guān)鍵問題一、音響操作程序與關(guān)鍵問題二、歌舞廳服務(wù)程序與關(guān)鍵問題三、游藝廳服務(wù)程序與關(guān)鍵問題四、棋牌室服務(wù)程序與關(guān)鍵問題五、麻將機(jī)清洗程序與關(guān)鍵問題六、音樂茶座服務(wù)程序與關(guān)鍵問題七、KTV包房服務(wù)程序與關(guān)鍵問題第三節(jié) 娛樂中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范一、歌舞廳服務(wù)規(guī)范二、游藝廳服務(wù)規(guī)范三、歌舞廳管理工作規(guī)范四、音響設(shè)備管理工作標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié) 娛樂中心常用文書與表單一、娛樂中心預(yù)訂委托書二、娛樂中心日營業(yè)登記表三、娛樂中心日工作匯總表第五節(jié) 娛樂中心服務(wù)質(zhì)量提升技巧與方案一、娛樂中心迎賓與領(lǐng)位技巧二、包房過生日客人服務(wù)技巧三、歌舞廳服務(wù)推銷技巧四、應(yīng)對突發(fā)事件處理方案第三章 健身中心精細(xì)化管理第一節(jié) 健身中心崗位職責(zé)與績效考核一、健身中心經(jīng)理崗位職責(zé)與目標(biāo)考核二、游泳館領(lǐng)班崗位職責(zé)與目標(biāo)考核三、救生員崗位職責(zé)與目標(biāo)考核四、游泳館服務(wù)員崗位職責(zé)與目標(biāo)考核五、健身房領(lǐng)班崗位職責(zé)與目標(biāo)考核六、教練員崗位職責(zé)與目標(biāo)考核七、健身房服務(wù)員崗位職責(zé)與目標(biāo)考核第二節(jié) 健身中心工作程序與關(guān)鍵問題一、游泳館服務(wù)程序與關(guān)鍵問題二、健身房服務(wù)程序與關(guān)鍵問題第三節(jié) 健身中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范一、游泳館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)二、健身房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三、更衣室管理工作規(guī)范四、健身器材管理工作規(guī)范第四節(jié) 健身中心常用文書與表單一、健身房會(huì)員登記表二、健身陪練服務(wù)通知單三、健身房服務(wù)質(zhì)量自檢表第五節(jié) 健身中心服務(wù)質(zhì)量提升技巧與方案一、客人溺水事件處理方案二、健身房客人問題應(yīng)對方案第四章 球類活動(dòng)中心精細(xì)化管理第一節(jié) 球類活動(dòng)中心崗位職責(zé)與績效考核一、球類活動(dòng)中心經(jīng)理崗位職責(zé)與目標(biāo)考核二、高爾夫球練習(xí)場領(lǐng)班崗位職責(zé)與目標(biāo)考核三、球童崗位職責(zé)與目標(biāo)考核四、高爾夫球練習(xí)場服務(wù)員崗位職責(zé)與目標(biāo)考核五、保齡球館領(lǐng)班崗位職責(zé)與目標(biāo)考核六、保齡球館服務(wù)員崗位職責(zé)與目標(biāo)考核七、臺(tái)球廳領(lǐng)班崗位職責(zé)與目標(biāo)考核八、臺(tái)球廳服務(wù)員崗位職責(zé)與目標(biāo)考核九、網(wǎng)球場領(lǐng)班崗位職責(zé)與目標(biāo)考核十、網(wǎng)球場服務(wù)員崗位職責(zé)與目標(biāo)考核第二節(jié) 球類活動(dòng)中心工作程序與關(guān)鍵問題一、臺(tái)球廳工作程序與關(guān)鍵問題二、網(wǎng)球場工作程序與關(guān)鍵問題三、保齡球館工作程序與關(guān)鍵問題四、高爾夫球練習(xí)場工作程序與關(guān)鍵問題第三節(jié) 球類活動(dòng)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范一、網(wǎng)球場服務(wù)規(guī)范二、保齡球館服務(wù)規(guī)范三、臺(tái)球廳衛(wèi)生管理規(guī)范與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)四、保齡球館衛(wèi)生管理規(guī)范與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié) 球類活動(dòng)中心常用文書與表單一、球類活動(dòng)團(tuán)體包場預(yù)訂委托單二、球類活動(dòng)教練、陪練服務(wù)通知單三、球類活動(dòng)中心營業(yè)日報(bào)表四、球類活動(dòng)中心營業(yè)月報(bào)表第五節(jié) 球類活動(dòng)中心服務(wù)質(zhì)量提升技巧與方案……第五章 美容美發(fā)中心精細(xì)化管理第六章 保健中心精細(xì)化管理

章節(jié)摘錄

　?。?）客人娛樂時(shí)，應(yīng)站立在客人附近，隨時(shí)為客人解答問題及提供服務(wù)，并在必要時(shí)向客人示范游戲機(jī)的玩法?！　。?）對于具有競賽功能的游戲機(jī)，如法拉利賽車、快樂山谷、摩托車越野賽等，服務(wù)員應(yīng)組織客人參與比賽，并根據(jù)規(guī)定對比賽中的優(yōu)勝者給予獎(jiǎng)勵(lì)?！　。?）客人娛樂期間，服務(wù)員應(yīng)視情況向客人提供飲料、小吃服務(wù)?？腿穗x去時(shí)，賬單開具要準(zhǔn)確，賬款須當(dāng)面點(diǎn)清?！　。?0）游戲機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)，服務(wù)員應(yīng)盡快設(shè)法排除；如果不能盡快排除，則應(yīng)請客人諒解，并詢問客人是否改玩別的游戲機(jī)?！　。?1）當(dāng)客人示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)將賬單遞給客人?！　、偃绻腿艘髵熨~，服務(wù)員要請客人出示其房卡并與前臺(tái)收銀處聯(lián)系。待確認(rèn)后，請客人核對賬單并簽字，服務(wù)員要認(rèn)真審核客人的筆跡?！　、谌缜芭_(tái)收銀處未對客人資料進(jìn)行確認(rèn)或認(rèn)定筆跡不一致時(shí)，應(yīng)請客人現(xiàn)金支付?！　。?2）客人離開時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)提醒客人不要忘記隨身物品，并幫助客人穿戴好衣帽。　?。?3）服務(wù)員將客人送至門口，并禮貌地向客人道別?！　。?4）客人離開后．服務(wù)員應(yīng)迅速清潔場地，整理好桌椅，準(zhǔn)備迎接下一批客人的到來。

編輯推薦

　　《酒店康樂部精細(xì)化管理與服務(wù)規(guī)范》適合酒店管理人員、酒店康樂部從業(yè)人員、高校酒店管理專業(yè)師生使用，也可以作為酒店康樂人員培訓(xùn)的實(shí)務(wù)教材?！　÷氊?zé)與目標(biāo)→明確崗位職責(zé)，找出績效目標(biāo)　　程序與關(guān)鍵→給出工作程序，指出關(guān)鍵問題　　標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范→制定執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化操作規(guī)范　　文書與表單→制作工具表單，列出文書示范　　技巧與方案→提升操作技巧，提供解決方案

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