酒店客房部精細化管理與服務規(guī)范

前言

　　“弗布克酒店各部門精細化管理與服務規(guī)范系列”編寫的總體原則是分部門、精細化、規(guī)范化、實用化?！　》植块T：本叢書囊括了酒店的十大部門，即前廳部、餐飲部、客房部、營銷部、康樂部、保安部、采購部、工程部、財務部、人事行政部?！　【毣喊丫频旮鞑块T的主要工作從崗位到目標、從目標到職責、從職責到程序、從程序到問題進行層層分解，形成了一套可執(zhí)行的工作體系?！　∫?guī)范化：為重要工作設定了規(guī)范、提供了工具、給出了技巧、制定了方案，通過這些內(nèi)容的組合，為各項工作提供了可供執(zhí)行的標準和規(guī)范?！　嵱没罕緟矔鵀榫频旮鞑块T的工作者、培訓者、管理者提供了一套“拿來即用”的行事規(guī)范和工作指導書。　　在上述總體原則的指導下，針對酒店各個職能部門的服務事項，我們從崗位設計出發(fā)，明確了各崗位的具體職責，給出了各崗位的目標考核方案，對各項工作進行了執(zhí)行層面的細化，并且對關鍵問題進行了詳細說明?！　徫辉O計：針對酒店提供的每一項服務，我們設定了服務職能崗位，明確了崗位職能和層級關系。　　職責描述：針對每個具體的職能崗位，我們對崗位職責進行了詳細描述。明確了執(zhí)行者的具體工作事項和在組織中所處的位置?！　】冃Э己耍横槍γ總€具體的職能崗位，我們設計了考核內(nèi)容、考核指標及目標值。以便于管理人員對其進行考核?！　」ぷ鞒绦颍横槍γ恳豁椆ぷ?，我們都進行了工作程序和步驟設計，并指出了具體的工作目標?！　￡P鍵問題：在設計工作程序和工作步驟時，我們對關鍵程序和關鍵步驟輔以關鍵問題點，進行了特別提醒和說明?！　「ゲ伎讼Ｍㄟ^“精細化、規(guī)范化、實用化”的指導原則和對以上五個方面的層層分解，把酒店各部門的工作落到實處，從而為廣大的酒店從業(yè)者提供一套完整的、精細的、規(guī)范的、實用的操作規(guī)程。

內(nèi)容概要

　　本書以精細化、規(guī)范化、實用化為原則，細化了酒店客房部五大工作事項。　　全書內(nèi)容包括酒店客房部崗位設置與崗位職責、客房服務中心精細化管理、樓層服務精細化管理、公共區(qū)域服務精細化管理、洗衣房服務精細化管理、布草房服務精細化管理6個部分。　　本書適用于酒店管理人員、酒店客房從業(yè)人員、高校酒店管理專業(yè)師生使用，也可以作為酒店客房從業(yè)人員培訓的實務教材。

書籍目錄

第一章　客房部崗位與制度設計　　第一節(jié)　客房部服務事項與崗位設置　　　一、客房部服務事項　　　二、客房部崗位設置　　第二節(jié)　客房部目標分解與崗位職責　　　一、客房部目標分解與績效考核　　　二、客務總監(jiān)崗位職責與目標考核　　　三、客房部經(jīng)理崗位職責與目標考核　　　四、客房部副經(jīng)理崗位職責與目標考核　　第三節(jié)　客房部精細化管理制度設計　　　一、客房部新員工管理制度　　　二、客房部員工工作制度　　　三、客房部員工考勤制度　　　四、客房部安全管理辦法　　　五、客房部工作例會管理制度　　　六、客房部服務質(zhì)量管理制度　第二章　客房服務中心精細化管理　　第一節(jié)　客房服務中心崗位職責與績效考核　　　一、客房服務中心主管崗位職責與目標考核　　　二、日常用品管理員崗位職責與目標考核　　　三、安全檢查員崗位職責與目標考核　　第二節(jié)　客房服務中心工作程序與關鍵問題　　　一、物資發(fā)放程序與關鍵問題　　　二、物資盤點程序與關鍵問題　　　三、客房鑰匙管理程序與關鍵問題　　　四、意外火情處理程序與關鍵問題　　　五、意外跑水處理程序與關鍵問題　　第三節(jié)　客房服務中心服務標準與服務規(guī)范　　　一、物資領取與發(fā)放規(guī)范　　　二、客房鑰匙管理規(guī)范　　　三、客房設備管理規(guī)范　　　四、客房防盜管理規(guī)范　　　五、客房防火安全工作規(guī)范　　　六、客房安全檢查工作規(guī)范　　第四節(jié)　客房服務中心服務常用文書與表單　　　一、日用品領用單　　　二、物資盤點報告表　　　三、萬能鑰匙交接表　　　四、客房設備報修單　　　五、客房安全檢查表　　　六、來訪人員登記表　　　七、客人遺留物品登記表　　第五節(jié)　客房服務中心服務質(zhì)量提升技巧與方案　　　一、客人遺留物品處理方案　　　二、客房成本費用控制方案　第三章　樓層服務精細化管理　　第一節(jié)　樓層服務崗位職責與績效考核　　　一、樓層主管崗位職責與目標考核　　　二、樓層領班崗位職責與目標考核　　　三、客房服務員崗位職責與目標考核　　第二節(jié)　樓層服務工作程序與關鍵問題　　　一、工作車整理程序與關鍵問題　　　二、做床程序與關鍵問題　　　三、開夜床程序與關鍵問題　　　四、加床服務程序與關鍵問題　　　五、電梯迎接服務程序與關鍵問題　　　六、迎客入房服務程序與關鍵問題　　……第四章　公共區(qū)域服務精細化管理　第五章　洗衣房精細化管理　第六章　布草房精細化管理　

章節(jié)摘錄

　　二、客房鑰匙管理規(guī)范　　1．為妥善保管客房鑰匙，按規(guī)定正確領取、使用、收回客房的鑰匙，特制定本規(guī)范?！　?．平時所有的鑰匙必須鎖在保險箱中?！　?．客房服務員每天6：00領取樓層客房的萬能鑰匙和樓層工作間的鑰匙，22：00送回，并在《客房鑰匙交接表》上簽字。　　4．客房鑰匙領用人領用鑰匙時，必須詳細填寫領用時問、鑰匙號碼、領用數(shù)量和自己的姓名，簽名后負責鑰匙的使用與保管工作。　　5．22：00以后不準隨意領用樓層客房的萬能鑰匙和樓層服務間的鑰匙。特殊情況需使用時，須經(jīng)夜班樓層主管簽字、批準?！　?．服務員工作期間須做到鑰匙不離身，不得亂丟、亂放客房及服務間的鑰匙。　　7．鑰匙不可帶離酒店范圍或交與他人，如鑰匙領用人因公離店，領用人須先將鑰匙交還客房服務中心，返回酒店時再重新領取。　　8．如發(fā)現(xiàn)鑰匙損毀，應立即向客房服務中心報告并將損毀鑰匙交回，之后領取備用鑰匙，隨后再申請重新配制一把備用鑰匙?！　?．客房鑰匙丟失時，須馬上報告主管、領班，并要在第一時間尋找；鑰匙無法找到時，部門須立即對門鎖做相應的處理，避免發(fā)生安全事故，并處理丟失鑰匙的責任人。

編輯推薦

　　《酒店客房部精細化管理與服務規(guī)范》適用于酒店管理人員、酒店客房從業(yè)人員、高校酒店管理專業(yè)師生使用，也可以作為酒店客房從業(yè)人員培訓的實務教材。　　職責與目標→明確崗位職責，找出績效目標　　程序與關鍵→給出工作程序，指出關鍵問題　　標準與規(guī)范→制定執(zhí)行標準，細化操作規(guī)范　　文書與表單→制作工具表單，列出文書示范　　技巧與方案→提升操作技巧，提供解決方案

圖書封面

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