酒店服務(wù)精細(xì)化管理全案

前言

　　弗布克精細(xì)化管理全案系列旨在通過(guò)組織設(shè)計(jì)、部門(mén)權(quán)責(zé)、職位說(shuō)明、服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范“五位一體”的整合，將執(zhí)行落實(shí)到具體的崗位和具體的人員，并給出具體的操作性方案，從而形成具體執(zhí)行工作的全案。　　為了方便讀者“拿來(lái)即用”、“改了能用”、“易于套用”，我們對(duì)各部分的內(nèi)容都進(jìn)行了“模板化”處理，以方便讀者進(jìn)行適合于本企業(yè)的個(gè)性化使用和修改套用?！　”緯?shū)突破了同類(lèi)圖書(shū)簡(jiǎn)單羅列工作程序與標(biāo)準(zhǔn)的局限，集系統(tǒng)性、操作性、工具性、全案性和精細(xì)化于一體，從組織設(shè)計(jì)、部門(mén)權(quán)責(zé)、職位說(shuō)明、服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范5個(gè)角度構(gòu)建了酒店精細(xì)化管理的全部?jī)?nèi)容?！　”緯?shū)共設(shè)計(jì)了酒店12個(gè)部門(mén)組織結(jié)構(gòu)圖、12個(gè)部門(mén)權(quán)責(zé)、245個(gè)職位說(shuō)明書(shū)、309個(gè)服務(wù)流程與309個(gè)服務(wù)規(guī)范。通過(guò)這些內(nèi)容的設(shè)計(jì)，不但構(gòu)建了酒店服務(wù)精細(xì)化管理的內(nèi)容框架，而且形成了酒店精細(xì)化管理的內(nèi)容體系?！　”緯?shū)最大的特色就在于通過(guò)對(duì)酒店的職位描述，將各項(xiàng)工作通過(guò)“四性一化”和“五位一體”共10個(gè)方面進(jìn)行逐步落實(shí)和精細(xì)化，以使得每一項(xiàng)具體的工作能夠按照流程和相關(guān)規(guī)范有序進(jìn)行。

內(nèi)容概要

　　《酒店服務(wù)精細(xì)化管理全案(附盤(pán))》提供了“組織設(shè)計(jì)＋部門(mén)權(quán)責(zé)＋崗位職責(zé)＋服務(wù)流程＋服務(wù)規(guī)范”五位一體的酒店服務(wù)精細(xì)化管理內(nèi)容，具體內(nèi)容包括酒店整體服務(wù)流程介紹和酒店公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)、前廳、客房、餐飲、康樂(lè)、管家、人事、行政、財(cái)務(wù)、采購(gòu)、工程、保安12個(gè)具體部門(mén)的組織設(shè)計(jì)、部門(mén)權(quán)責(zé)、崗位職責(zé)、服務(wù)流程與服務(wù)規(guī)范介紹，具有很強(qiáng)的實(shí)用性與操作性?！　　毒频攴?wù)精細(xì)化管理全案(附盤(pán))》適合酒店經(jīng)營(yíng)者、酒店中層管理人員、各級(jí)主管、領(lǐng)班、工作人員以及酒店業(yè)培訓(xùn)師、咨詢(xún)師和高校相關(guān)專(zhuān)業(yè)師生閱讀。

書(shū)籍目錄

第1章 酒店服務(wù)流程1.1 流程與流程再造1.1.1 流程的概念1.1.2 流程再造1.2 酒店服務(wù)流程設(shè)計(jì)1.2.1 酒店服務(wù)流程設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)1.2.2 服務(wù)流程設(shè)計(jì)對(duì)酒店的意義1.2.3 酒店服務(wù)流程設(shè)計(jì)的原則1.3 酒店服務(wù)流程設(shè)計(jì)模板第2章 公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部服務(wù)流程與規(guī)范2.1 公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)2.1.1 公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部組織結(jié)構(gòu)2.1.2 公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部責(zé)權(quán)2.2 公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部各崗位職責(zé)2.2.1 公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)崗位職責(zé)2.2.2 公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理崗位職責(zé)2.2.3 經(jīng)理助理崗位職責(zé)2.2.4 銷(xiāo)售主管崗位職責(zé)2.2.5 公關(guān)主管崗位職責(zé)2.2.6 預(yù)訂主管崗位職責(zé)2.2.7 旅行社銷(xiāo)售專(zhuān)員崗位職責(zé)2.2.8 商務(wù)銷(xiāo)售專(zhuān)員崗位職責(zé)2.2.9 長(zhǎng)包房銷(xiāo)售專(zhuān)員崗位職責(zé)2.2.10 會(huì)議銷(xiāo)售專(zhuān)員崗位職責(zé)2.2.11 宴會(huì)銷(xiāo)售專(zhuān)員崗位職責(zé)2.2.12 市場(chǎng)調(diào)研專(zhuān)員崗位職責(zé)2.2.13 廣告策劃專(zhuān)員崗位職責(zé)2.2.14 公關(guān)專(zhuān)員崗位職責(zé)2.2.15 美工崗位職責(zé)2.2.16 預(yù)訂專(zhuān)員崗位職責(zé)2.3 銷(xiāo)售處服務(wù)流程與規(guī)范2.3.1 介紹酒店設(shè)施服務(wù)流程與規(guī)范2.3.2 實(shí)地拜訪客戶服務(wù)流程與規(guī)范2.3.3 銷(xiāo)售合同簽訂服務(wù)流程與規(guī)范2.3.4 銷(xiāo)售訂單跟進(jìn)服務(wù)流程與規(guī)范2.3.5 客戶掛賬要求服務(wù)流程與規(guī)范2.3.6 旅行社銷(xiāo)售服務(wù)流程與規(guī)范2.3.7 長(zhǎng)包房銷(xiāo)售服務(wù)流程與規(guī)范2.3.8 商務(wù)客戶銷(xiāo)售服務(wù)流程與規(guī)范2.3.9 會(huì)議客戶銷(xiāo)售服務(wù)流程與規(guī)范2.3.10 宴會(huì)客戶銷(xiāo)售服務(wù)流程與規(guī)范2.3.11 訂房網(wǎng)絡(luò)合作服務(wù)流程與規(guī)范2.3.12 客戶生日贈(zèng)送服務(wù)流程與規(guī)范2.4 公關(guān)處服務(wù)流程與規(guī)范2.4.1 市場(chǎng)計(jì)劃制訂服務(wù)流程與規(guī)范2.4.2 公關(guān)廣告策劃服務(wù)流程與規(guī)范2.4.3 大中型促銷(xiāo)活動(dòng)安排服務(wù)流程與規(guī)范2.4.4 新聞發(fā)布會(huì)組織服務(wù)流程與規(guī)范2.4.5 宣傳資料制作發(fā)放服務(wù)流程與規(guī)范2.4.6 公關(guān)突發(fā)事件處理服務(wù)流程與規(guī)范2.4.7 媒體/政府部門(mén)聯(lián)絡(luò)服務(wù)流程與規(guī)范2.5 預(yù)訂處服務(wù)流程與規(guī)范2.5.1 預(yù)訂管理工作服務(wù)流程與規(guī)范2.5.2 超額預(yù)訂處理服務(wù)流程與規(guī)范2.5.3 取消預(yù)訂處理服務(wù)流程與規(guī)范2.5.4 預(yù)訂更改處理服務(wù)流程與規(guī)范2.5.5 VIP預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范2.5.6 會(huì)議預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范2.5.7 宴會(huì)預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范2.5.8 旅游團(tuán)隊(duì)預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范第3章 前廳部服務(wù)流程與規(guī)范3.l 前廳部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)3.1.1 前廳部組織結(jié)構(gòu)3.1.2 前廳部責(zé)權(quán)3.2 前廳部各崗位職責(zé)3.2.1 客務(wù)總監(jiān)崗位職責(zé)3.2.2 前廳經(jīng)理崗位職責(zé)3.2.3 大堂副理崗位職責(zé)3.2.4 接待主管崗位職責(zé)3.2.5 禮賓主管崗位職責(zé)3.2.6 車(chē)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé)3.2.7 商務(wù)中心主管崗位職責(zé)3.2.8 話務(wù)中心主管崗位職責(zé)3.2.9 接待領(lǐng)班崗位職責(zé)3.2.10 禮賓領(lǐng)班崗位職責(zé)3.2.11 商場(chǎng)領(lǐng)班崗位職責(zé)3.2.12 商務(wù)中心領(lǐng)班崗位職責(zé)3.2.13 話務(wù)中心領(lǐng)班崗位職責(zé)3.2.14 接待員崗位職責(zé)3.2.15 門(mén)童崗位職責(zé)3.2.16 行李員崗位職責(zé)3.2.17 機(jī)場(chǎng)代表崗位職責(zé)3.2.18 服務(wù)員崗位職責(zé)3.2.19 營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)3.2.20 話務(wù)員崗位職責(zé)3.2.21 度員崗位職責(zé)3.2.22 司機(jī)崗位職責(zé)3.3 接待服務(wù)流程與規(guī)范3.3.1 散客接待服務(wù)流程與規(guī)范.3.3.2 旅游團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)流程與規(guī)范3.3.3 會(huì)議接待服務(wù)流程與規(guī)范3.3.4 VIP接待服務(wù)流程與規(guī)范3.3.5 換房處理服務(wù)流程與規(guī)范3.3.6 客人退房服務(wù)流程與規(guī)范3.3.7 客用保險(xiǎn)箱服務(wù)流程與規(guī)范3.3.8 場(chǎng)站接待服務(wù)流程與規(guī)范3.3.9 訪客留言處理服務(wù)流程與規(guī)范3.3.10 住客留言處理服務(wù)流程與規(guī)范3.3.11 訪客留物轉(zhuǎn)交服務(wù)流程與規(guī)范3.3.12 住客留物轉(zhuǎn)交服務(wù)流程與規(guī)范3.3.13 客人委托代寄服務(wù)流程與規(guī)范3.3.14 客人委托代取服務(wù)流程與規(guī)范3.3.15 客人投訴處理服務(wù)流程與規(guī)范3.4 禮賓服務(wù)流程與規(guī)范..3.4.1 迎賓服務(wù)流程與規(guī)范3.4.2 機(jī)場(chǎng)送機(jī)服務(wù)流程與規(guī)范..3.4.3 預(yù)訂出租車(chē)服務(wù)流程與規(guī)范..3.4.4 散客入店行李服務(wù)流程與規(guī)范3.4.5 團(tuán)隊(duì)入店行李服務(wù)流程與規(guī)范3.4.6 散客離店行李服務(wù)流程與規(guī)范3.4.7 團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù)流程與規(guī)范3.4.8 行李寄存發(fā)放服務(wù)流程與規(guī)范3.5 話務(wù)中心服務(wù)流程與規(guī)范3.5.1 叫醒服務(wù)流程與規(guī)范3.5.2 轉(zhuǎn)接電話服務(wù)流程與規(guī)范……第4章 客房部服務(wù)流程與規(guī)范第5章 餐飲部服務(wù)流程與規(guī)范第6章 康樂(lè)部服務(wù)流程與規(guī)范第7章 管家部服務(wù)流程與規(guī)范第8章 人事部服務(wù)流程與規(guī)范第9章 行政部服務(wù)流程與規(guī)范第10章 財(cái)務(wù)部服務(wù)流程與規(guī)范第11章 采購(gòu)部服務(wù)流程與規(guī)范第12章 工程部服務(wù)流程與規(guī)范第13章 保安部服務(wù)流程與規(guī)范

編輯推薦

　　12個(gè)酒店部門(mén)設(shè)計(jì)，12個(gè)酒店部門(mén)權(quán)責(zé)，245個(gè)酒店崗位職責(zé)，309個(gè)酒店服務(wù)流程，309套酒店服務(wù)規(guī)范。

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