物業(yè)人員崗位培訓(xùn)手冊

前言

　　企業(yè)招聘的目的就是要找到合適的人，并將各類人才對號(hào)入座放人合適的崗位。員工如何評(píng)估自己和企業(yè)崗位之間的契合性？如何了解企業(yè)崗位的工作內(nèi)容和工作要求？如何處理工作崗位上的工作事項(xiàng)？如何掌握處理這些工作事項(xiàng)的技巧和方法？如何知道別人是怎樣處理同樣的工作的？如何縮短和同事之間的差距？為此本崗位培訓(xùn)手冊系列圖書將針對每個(gè)具體的崗位，提供精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化、實(shí)務(wù)化、模塊化的全面解決方案，通過員工個(gè)人的自我培訓(xùn)，明確自己崗位上的具體工作內(nèi)容和工作事項(xiàng)，并獲知處理這些事項(xiàng)的工作流程、方法和技巧，從而全面提升自己的崗位操作能力，獲得加薪和職務(wù)提升的機(jī)會(huì)?！　♂槍ν粛徫辉诓煌袠I(yè)的細(xì)微區(qū)別，我們的處理原則是以國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作為統(tǒng)一的指導(dǎo)原則。　　你為什么需要本系列圖書？　　1．你也許買過很多管理類圖書給自己充電，然而，本系列圖書與眾不同——與你的工作緊密相連，將你和你的崗位緊密地結(jié)合起來，直擊你面臨的困難和亟待解決的問題?！　?．流行的管理類圖書令你眼花繚亂，看了之后總是要費(fèi)一番心力通過“平行思考”和“舉一反三”才能用到自己的工作中。本系列圖書讓你搭乘“直通車”，把你在實(shí)際操作中所遇到的工作問題以切實(shí)可行而又真正可靠的方法加以解決，為你提供真招、實(shí)招?！　?．本系列圖書就像問題字典一樣，可以隨時(shí)查閱，為你解決工作中的問題節(jié)省大量的時(shí)間，使你事半功倍。

內(nèi)容概要

　　本書將物業(yè)人員的工作內(nèi)容細(xì)化為9大工作事項(xiàng)和69個(gè)工作小項(xiàng)，是物業(yè)人員的工作規(guī)范培訓(xùn)手冊?！　”緯鴱奈飿I(yè)人員崗位實(shí)際出發(fā)，系統(tǒng)介紹了物業(yè)管理市場開發(fā),物業(yè)管理方案制定,房屋租賃管理,客戶關(guān)系與管理,物業(yè)服務(wù)費(fèi)用管理,物業(yè)維護(hù)與管理,物業(yè)環(huán)境管理,物業(yè)安全管理以及物業(yè)管理培訓(xùn)與考核等內(nèi)容，提供了可以參照執(zhí)行的事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和工作規(guī)范。　　本書適合物業(yè)從業(yè)人員及企業(yè)培訓(xùn)人員使用。

書籍目錄

第一章　物業(yè)管理人員的9大工作事項(xiàng)　　第一節(jié)　物業(yè)管理人員應(yīng)該做什么　　　一、物業(yè)管理市場開發(fā)　　　二、物業(yè)管理方案制定　　　三、房屋租賃管理　　　四、客戶關(guān)系與管理　　　五、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用管理　　　六、物業(yè)維護(hù)與管理　　　七、物業(yè)環(huán)境管理　　　八、物業(yè)安全管理　　　九、物業(yè)管理培訓(xùn)與考核　　第二節(jié)　物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)禮儀　　　一、日常禮貌用語　　　二、著裝、儀表、儀容禮儀　　　三、言談舉止禮儀　　　四、接聽電話禮儀　　第三節(jié)　從事物業(yè)服務(wù)所需的知識(shí)和技能　　　一、物業(yè)管理基本知識(shí)　　　二、住宅小區(qū)的物業(yè)管理知識(shí)　　　三、寫字樓的物業(yè)管理知識(shí)　　　四、商業(yè)場所的物業(yè)管理知識(shí)　　　五、工業(yè)區(qū)的物業(yè)管理知識(shí)　　　六、相關(guān)法律、法規(guī)知識(shí)　第二章　物業(yè)管理市場開發(fā)　　第一節(jié)　了解物業(yè)市場狀況應(yīng)知應(yīng)會(huì)的2件事　　　一、了解市場供求狀況　　　二、分析市場供求規(guī)律　　第二節(jié)　收集市場信息應(yīng)知應(yīng)會(huì)的2件事　　　一、物業(yè)市場調(diào)查　　　二、建立信息庫　　第三節(jié)　實(shí)施物業(yè)市場開發(fā)應(yīng)知應(yīng)會(huì)的2件事　　　一、確定物業(yè)開發(fā)項(xiàng)目　　　二、組織物業(yè)管理投標(biāo)　第三章　物業(yè)管理方案制定　　第一節(jié)　物業(yè)接管驗(yàn)收與撤管應(yīng)知應(yīng)會(huì)的3件事　　　一、管區(qū)物業(yè)接管驗(yàn)收管理　　　二、管區(qū)管理方案及制度管理　　　三、管區(qū)物業(yè)撤管管理　　第二節(jié)　入伙管理應(yīng)知應(yīng)會(huì)的3件事　　　一、準(zhǔn)備入伙工作　　　二、入伙程序管理　第四章　房屋租賃管理　　第一節(jié)　房屋租賃市場調(diào)查與預(yù)測應(yīng)知應(yīng)會(huì)的3件事　　　一、租賃市場調(diào)查準(zhǔn)備　　　二、租賃市場調(diào)查實(shí)施　　　三、租賃市場預(yù)測與報(bào)告　　第二節(jié)　房屋招租廣告管理應(yīng)知應(yīng)會(huì)的3件事　　　一、制定招租廣告方案　　　二、進(jìn)行招租廣告設(shè)計(jì)　　　三、發(fā)布招租廣告　　第三節(jié)　房屋租賃實(shí)施應(yīng)知應(yīng)會(huì)的3件事　　　一、審查租戶資格　　　二、簽訂租賃合約　　　三、提供房屋租賃后續(xù)服務(wù)　第五章　客戶關(guān)系與管理　　第一節(jié)　客戶服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會(huì)的2件事　　　一、日常服務(wù)　　　二、超值服務(wù)　　第二節(jié)　開展社區(qū)活動(dòng)應(yīng)知應(yīng)會(huì)的2件事　　　一、創(chuàng)辦社區(qū)刊物　　　二、組織文體活動(dòng)　　第三節(jié)　處理客戶投訴應(yīng)知應(yīng)會(huì)的3件事　　　一、投訴處理準(zhǔn)備　　　二、受理客戶投訴　　　三、投訴處理實(shí)施　　第四節(jié)　管理客戶檔案應(yīng)知應(yīng)會(huì)的2件事　　　一、建立客戶檔案　　　二、保管客戶檔案　第六章　物業(yè)服務(wù)費(fèi)用管理　　第一節(jié)　物業(yè)服務(wù)定價(jià)應(yīng)知應(yīng)會(huì)的件事　　　一、制定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用定價(jià)策略2　　　二、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用測算　　第二節(jié)　收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用應(yīng)知應(yīng)會(huì)的2件事　　　一、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收繳　　　二、處理物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收取糾紛　　第三節(jié)　使用住宅專項(xiàng)維修基金應(yīng)知應(yīng)會(huì)的2件事　　　一、了解住宅專項(xiàng)維修基金的交存　　　二、掌握住宅專項(xiàng)維修基金的使用　第七章　物業(yè)維護(hù)與管理　　第一節(jié)　房屋建筑維護(hù)應(yīng)知應(yīng)會(huì)的2件事　　　一、房屋維修養(yǎng)護(hù)　　　二、房屋裝修管理　　第二節(jié)　設(shè)備、設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)應(yīng)知應(yīng)會(huì)的4件事　　　一、制訂設(shè)備、設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃　　　二、對設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行檢查保養(yǎng)　　　三、對設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行維修　　　四、運(yùn)用智能化管理系統(tǒng)進(jìn)行管理　第八章　物業(yè)環(huán)境管理　　第一節(jié)　環(huán)境衛(wèi)生管理應(yīng)知應(yīng)會(huì)的2件事　　　一、明確環(huán)境衛(wèi)生管理內(nèi)容　　　二、衛(wèi)生監(jiān)督檢查　　第二節(jié)　環(huán)境綠化管理應(yīng)知應(yīng)會(huì)的3件事　　　一、設(shè)計(jì)、營造園林綠地　　　二、養(yǎng)護(hù)綠地　　　三、所轄區(qū)域的綠化管理　　第三節(jié)　環(huán)境污染防治應(yīng)知應(yīng)會(huì)的2件事　　　一、確定污染防治工作事項(xiàng)　　　二、做好環(huán)境污染防治工作　第九章　物業(yè)安全管理　　第一節(jié)　治安管理應(yīng)知應(yīng)會(huì)的4件事　　　一、門衛(wèi)管理　　　二、守護(hù)管理　　　三、巡邏管理　　　四、監(jiān)控管理　　第二節(jié)　消防管理應(yīng)知應(yīng)會(huì)的3件事　　　一、建立消防管理制度　　　二、進(jìn)行消防巡邏檢查　　　三、開展消防宣傳教育　　第三節(jié)　車輛管理應(yīng)知應(yīng)會(huì)的4件事　　　一、了解停車場地情況　　　二、車輛進(jìn)場管理　　　三、車輛停放管理　　　四、車輛出場管理　　第四節(jié)　突發(fā)事件處理應(yīng)知應(yīng)會(huì)的5件事　　　一、處理突發(fā)電梯事件　　　二、處理物品丟失事件　　　三、處理車輛盜損事件　　　四、處理打架斗毆事件　　　五、處理突然起火事件　第十章　物業(yè)管理培訓(xùn)與考核　　第一節(jié)　物業(yè)管理培訓(xùn)應(yīng)知應(yīng)會(huì)的3件事　　　一、設(shè)置物業(yè)管理培訓(xùn)方案　　　二、聘請培訓(xùn)師　　　三、培訓(xùn)與評(píng)估總結(jié)　　第二節(jié)　物業(yè)管理考核應(yīng)知應(yīng)會(huì)的2件事　　　一、制定物業(yè)考核方案　　　二、實(shí)施物業(yè)考核方案　

章節(jié)摘錄

　?。?）物業(yè)管理方案的內(nèi)容、格式、投標(biāo)報(bào)價(jià)必須響應(yīng)并符合招標(biāo)文件（包括答疑文件）中對物業(yè)管理服務(wù)需求的規(guī)定，不能有缺項(xiàng)或漏項(xiàng)?！　。?）方案的各項(xiàng)具體實(shí)施內(nèi)容必須是根據(jù)招標(biāo)物業(yè)的基本情況和特點(diǎn)制定；整體方案必須是在調(diào)研、評(píng)估的基礎(chǔ)上制定；方案的內(nèi)容必須符合國家及地方法律、法規(guī)的規(guī)定?！　。?）方案中對招標(biāo)文件要求做出的實(shí)質(zhì)性響應(yīng)內(nèi)容必須是投標(biāo)企業(yè)能夠履行的，包括各項(xiàng)服務(wù)承諾、工作目標(biāo)及計(jì)劃、具體項(xiàng)目的實(shí)施方案等?！　。ǘM訂物業(yè)管理制度　　物業(yè)管理制度包括內(nèi)部管理制度和外部管理制度兩類。　　1．?dāng)M訂物業(yè)公司內(nèi)部管理制度　　物業(yè)公司內(nèi)部管理制度，是指物業(yè)公司為履行物業(yè)服務(wù)合同，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，以國家頒行的法律法規(guī)及相關(guān)文件政策為依據(jù)，根據(jù)企業(yè)特點(diǎn)和物業(yè)管理區(qū)域?qū)嶋H制定的企業(yè)內(nèi)部執(zhí)行的規(guī)章和制度。　?。?）擬訂物業(yè)公司內(nèi)部管理制度的程序　　物業(yè)公司內(nèi)部制度的擬訂一般要經(jīng)過如下程序，如圖3-2所示?！　、俪闪⒐ぷ餍〗M并明確目標(biāo)　　物業(yè)公司內(nèi)部制度制定工作一般由管理方案制定工作小組完成，如果因?yàn)槲飿I(yè)公司在提供服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)制度存在問題需要修改，由物業(yè)公司主管領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)部門人員成立工作組。工作組根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目特點(diǎn)或已制定完成的內(nèi)部管理制度的實(shí)施情況制定明確的任務(wù)和目標(biāo)。②準(zhǔn)備相關(guān)資料工作組成員應(yīng)圍繞物業(yè)項(xiàng)目收集國家相關(guān)法律、法規(guī)以及同類企業(yè)的相關(guān)制度文本。

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