物業(yè)管理人員技能手冊

內(nèi)容概要

本書從一名合格的物業(yè)管理人員所應(yīng)具備的任職要求、崗位職責(zé)入手，深入淺出地闡述了物業(yè)管理工作中必備的基本知識，以及物業(yè)管理所涉及的技能。全書邏輯性強(qiáng)，通俗易懂，圖文并茂，便于讀者學(xué)習(xí)和使用。    本書不僅可以作為物業(yè)公司對物業(yè)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)的教材，也適合那些立志投身于物業(yè)管理行業(yè)的廣大進(jìn)城務(wù)工青年閱讀，同時還可以作為物業(yè)公司管理日常工作的工具書。

書籍目錄

第一章　導(dǎo)讀　　一、學(xué)習(xí)指導(dǎo)流程　　二、求職應(yīng)聘指導(dǎo)　第二章　崗位描述　  第一節(jié)　物業(yè)管理工作的職責(zé)　    一、物業(yè)管理的內(nèi)容　    二、物業(yè)管理人員的職責(zé)　  第二節(jié)　物業(yè)管理人員任職要求　    一、知識要求　    二、溝通、協(xié)調(diào)的能力　    三、良好的服務(wù)意識　    四、必須養(yǎng)成九種好習(xí)慣　    五、一定要遵守職業(yè)道德　    六、時常保持笑容　    七、物業(yè)服務(wù)的禮儀禮節(jié)　第三章　業(yè)戶服務(wù)操作技能　  第一節(jié)　新盤入住的協(xié)調(diào)與管理　    一、入住前的準(zhǔn)備工作　    二、辦理集中入住手續(xù)　    三、零散入住　  第二節(jié)　協(xié)助新用戶遷入　    一、確認(rèn)新用戶　    二、發(fā)給新用戶資料　    三、新用戶交回資料　    四、向新用戶介紹管理處的服務(wù)　    五、驗收、入住　    六、整理新用戶資料　  第三節(jié)　二次裝修管理　    一、什么是二次裝修　    二、裝修前的審批　    三、認(rèn)真實施裝修監(jiān)管　    四、嚴(yán)把裝修驗收關(guān)　  第四節(jié)　業(yè)戶檔案與權(quán)籍管理　    一、業(yè)戶檔案的管理　    二、業(yè)戶權(quán)籍的管理　  第五節(jié)　與業(yè)主委員會溝通協(xié)調(diào)　    一、與業(yè)主委員會溝通的必要性　    二、須溝通的重大事項　    三、溝通協(xié)調(diào)的原則　    四、有效溝通的方式和種類　  第六節(jié)　公告的發(fā)布　    一、公告欄的要求　    二、公告的要求　    三、常見公告的寫作技巧　  第七節(jié)　與業(yè)主建立良好的關(guān)系　    一、與業(yè)戶建立良好關(guān)系的方法　    二、做好走訪和回訪工作　    三、對個別業(yè)主的無理要求要婉拒　    四、遇到吹毛求疵的業(yè)主應(yīng)避免沖突　  第八節(jié)　物業(yè)收費管理　    一、管理費的收繳　    二、維修基金的管理和使用　    三、有償維修服務(wù)的收費　    四、停車場收費管理　  第九節(jié)　業(yè)戶投訴的處理　    一、業(yè)戶投訴的內(nèi)容　    二、業(yè)戶投訴的分類　    三、投訴問題的界定　    四、投訴處理的原則與程序　    五、投訴接待的要求與技巧　    六、處理投訴的要求與方法　    七、處理投訴要做到五清楚　    八、要填好各項投訴記錄表　  第十節(jié)　突發(fā)事件的應(yīng)急處理　    一、突發(fā)事件的處理要點　    二、突發(fā)事件的類別　    三、突發(fā)事件的處理程序　    四、突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案　第四章　專項服務(wù)管理　  第一節(jié)　維修保養(yǎng)服務(wù)　    一、接待業(yè)主報修　    二、上門維修服務(wù)要規(guī)范　    三、對維修一定要做回訪　  第二節(jié)　車輛安全管理　    一、管理措施　    二、管理制度　    三、工作程序　    四、停車場突發(fā)事件應(yīng)對措施　  第三節(jié)　物業(yè)綠化管理　    一、物業(yè)綠化管理的重點與方法　    二、物業(yè)小區(qū)綠化管理方式　    三、物業(yè)小區(qū)綠化管理方法　    四、綠化發(fā)包工作　  第四節(jié)　物業(yè)保潔管理　    一、保潔管理的含義　    二、保潔管理的范圍　    三、保潔管理的內(nèi)容　附錄　測試題與求職指導(dǎo)　　一、技能測試　　二、求職黃頁　

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