電話呼叫人員技能手冊(cè)

前言

　　全球金融風(fēng)暴的襲擊，讓珠三角地區(qū)和東南沿海地區(qū)的一些企業(yè)進(jìn)入“寒冬”，用工市場(chǎng)的萎縮，導(dǎo)致越來(lái)越多的進(jìn)城務(wù)工人員加入到尋找工作的大軍。部分進(jìn)城務(wù)工人員失去工作，看似根源在金融危機(jī)，然而這和進(jìn)城務(wù)工人員自身缺乏過(guò)硬的勞動(dòng)技能也不無(wú)關(guān)系。改革開(kāi)放三十多年過(guò)去了，很多企業(yè)在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、設(shè)備門類、資本組成和營(yíng)銷方式等方面都發(fā)生了翻天覆地的變化，而部分進(jìn)城務(wù)工人員就其職業(yè)技能而言，并沒(méi)有發(fā)生質(zhì)的飛躍：大部分進(jìn)城務(wù)工人員只是中學(xué)畢業(yè)，有的甚至只是小學(xué)畢業(yè)，這些都決定了他們應(yīng)對(duì)外來(lái)風(fēng)險(xiǎn)的能力不高。另外，由于相關(guān)部門一直疏于對(duì)他們的就業(yè)培訓(xùn)，所以危機(jī)一來(lái)，首當(dāng)其沖的受影響者自然就是他們?！　∧敲醋鳛檫M(jìn)城務(wù)工人員，面對(duì)如此嚴(yán)峻的就業(yè)形勢(shì)，該如何圓自己的“就業(yè)夢(mèng)”呢？

內(nèi)容概要

　　《電話呼叫人員技能手冊(cè)》從一名合格電話呼叫人員的任職資格和崗位職責(zé)入手，深入淺出地闡述了呼叫服務(wù)工作中必備的作業(yè)技能和服務(wù)技巧。全書(shū)通俗易懂、圖文并茂，便于讀者學(xué)習(xí)和使用。《電話呼叫人員技能手冊(cè)》不僅可作為電話呼叫人員的培訓(xùn)教材，也可以作為進(jìn)城務(wù)工人員從事此類工作的自學(xué)用書(shū)。

書(shū)籍目錄

第一章 導(dǎo)讀 1一、學(xué)習(xí)指導(dǎo)流程 1二、求職應(yīng)聘指導(dǎo) 2第二章 崗位描述 5第一節(jié) 電話呼叫人員任職要求 6一、職業(yè)操守 6二、能力要求 6三、工作要求 7第二節(jié) 呼叫中心人員崗位職責(zé) 8一、客戶信息服務(wù)組長(zhǎng)崗位職責(zé) 9二、呼叫人員崗位職責(zé) 9三、電話營(yíng)銷員崗位職責(zé) 10第三章 呼叫作業(yè)技能 11第一節(jié) 吐字發(fā)音技能 13一、口腔控制 14二、吐字歸音 16第二節(jié) 語(yǔ)言表達(dá)技能 19一、控制發(fā)聲 19二、恰當(dāng)用詞 20三、有效表達(dá) 21四、音量適中 22五、慎用語(yǔ)氣詞 23六、適度使用附加語(yǔ) 23第三節(jié) 工作操作技能 24一、常規(guī)設(shè)備運(yùn)用 24二、工作空間設(shè)計(jì) 25三、撰寫應(yīng)答文稿 30第四節(jié) 溝通交流技能 30一、傾聽(tīng) 36二、理解 39三、引導(dǎo) 44第五節(jié) 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)技能 45一、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ) 48二、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)來(lái)源 51三、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)實(shí)務(wù) 57四、編制統(tǒng)計(jì)報(bào)表 64第六節(jié) 安全控制技能 64一、人員安全控制 66二、用戶資料管理 68三、公司財(cái)產(chǎn)安全 69四、突發(fā)事件處理 69第四章 呼叫服務(wù)技巧 73第一節(jié) 呼入電話服務(wù)技巧 74一、呼入電話服務(wù)類型 74二、呼入電話服務(wù)步驟 76三、呼入電話交流策略 79第二節(jié) 呼出電話服務(wù)技巧 81一、呼出電話業(yè)務(wù)內(nèi)容 81二、呼出電話處理流程 83三、呼出電話作業(yè)技巧 84第三節(jié) 客戶投訴處理技巧 92一、客戶投訴的類型 92二、客戶投訴的處理 95附錄 測(cè)試題與求職指導(dǎo) 109一、技能測(cè)試 109二、求職黃頁(yè) 113參考文獻(xiàn) 119

章節(jié)摘錄

　　3.保證數(shù)據(jù)的客觀性　　數(shù)據(jù)必須能夠客觀地反映真實(shí)狀況，不能有選擇性地使用數(shù)據(jù)。例如，在報(bào)告中只提供好的數(shù)據(jù)，隱藏壞的數(shù)據(jù)，更不可以人為篡改數(shù)據(jù)。但是，也要小心數(shù)據(jù)樣本中的極端值和其他會(huì)影響到統(tǒng)計(jì)客觀性的數(shù)據(jù)。通常在統(tǒng)計(jì)客戶投訴的時(shí)候，都會(huì)將客戶惡意投訴這樣的數(shù)據(jù)排除出去?！　?.保證數(shù)據(jù)樣本的全面性及代表性　　在數(shù)據(jù)樣本過(guò)多的情況下，需要進(jìn)行抽樣選擇。典型的情況就是對(duì)呼叫進(jìn)行錄音監(jiān)聽(tīng)并評(píng)定分?jǐn)?shù)。由于錄音過(guò)多顯然無(wú)法全部監(jiān)聽(tīng)或錄音，因而需要進(jìn)行抽樣選擇。最簡(jiǎn)單的方法是隨機(jī)抽取，但是這樣得到的數(shù)據(jù)樣本可能無(wú)法全面地反映呼叫的服務(wù)狀況。比較好的辦法是根據(jù)服務(wù)種類、評(píng)估的側(cè)重點(diǎn)等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行抽樣選擇。例如，將錄音按業(yè)務(wù)進(jìn)行分類，每種業(yè)務(wù)都抽取樣本，并且由于關(guān)注處理投訴訴求方面的能力，而加重投訴錄音樣本的比例。樣本全面且具有代表性才能夠保證結(jié)果的客觀。　　5.保證數(shù)據(jù)的時(shí)間延續(xù)性　　有些統(tǒng)計(jì)是需要在長(zhǎng)期觀測(cè)的基礎(chǔ)上完成的。這樣的統(tǒng)計(jì)需要觀測(cè)統(tǒng)計(jì)值隨著時(shí)間而變化的趨勢(shì)，因而往往要求定時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并將統(tǒng)計(jì)結(jié)果上報(bào)。因而，要嚴(yán)格按照制訂的統(tǒng)計(jì)周期進(jìn)行數(shù)據(jù)采集，確保數(shù)據(jù)的時(shí)間延續(xù)性。　?。ㄈ┻M(jìn)行數(shù)據(jù)的處理及分析　　在大多數(shù)先進(jìn)的呼叫中心中，很多數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、計(jì)算的工作都是由系統(tǒng)軟件自動(dòng)完成的。電話呼叫人員在統(tǒng)計(jì)時(shí)所要做的只是將軟件所需要的各種原始數(shù)據(jù)輸入到系統(tǒng)中，然后直接對(duì)結(jié)果加以利用即可。

編輯推薦

　　《電話呼叫人員技能手冊(cè)》圖書(shū)內(nèi)容涵蓋了13個(gè)基層服務(wù)崗位，簡(jiǎn)潔明了、圖文并茂地講解了這些崗位的工作人員在日常工作中必須具備的知識(shí)與實(shí)操技能，為他們提升自身的就業(yè)能力及工作效率和效果提供了切實(shí)可行的指導(dǎo)?！　?dǎo)讀：從培訓(xùn)師、求職人員、在崗人員等不同的角度進(jìn)行綱要性提示。　　崗位描述：主要介紹該崗位從業(yè)人員的知識(shí)要求、技能要求、責(zé)任事項(xiàng)、作業(yè)規(guī)范、職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容?！　〖寄苤R(shí)：主要包括完成該崗位工作目標(biāo)和任務(wù)所需的各種技能介紹?！　∧M測(cè)試：讀者可以通過(guò)自我測(cè)試題對(duì)所學(xué)知識(shí)與技能進(jìn)行測(cè)驗(yàn)，了解自己對(duì)相關(guān)知識(shí)技能的掌握情況。

圖書(shū)封面

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