酒店客房服務(wù)員技能手冊(cè)

前言

　　全球金融風(fēng)暴的襲擊，讓珠三角地區(qū)和東南沿海地區(qū)的一些企業(yè)進(jìn)入“寒冬”，用工市場(chǎng)的萎縮，導(dǎo)致越來(lái)越多的進(jìn)城務(wù)工人員加入到尋找工作的大軍。部分進(jìn)城務(wù)工人員失去工作，看似根源在金融危機(jī)，然而這和進(jìn)城務(wù)工人員自身缺乏過(guò)硬的勞動(dòng)技能也不無(wú)關(guān)系。改革開(kāi)放三十多年過(guò)去了，很多企業(yè)在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、設(shè)備門(mén)類(lèi)、資本組成和營(yíng)銷(xiāo)方式等方面都發(fā)生了翻天覆地的變化，而部分進(jìn)城務(wù)工人員就其職業(yè)技能而言，并沒(méi)有發(fā)生質(zhì)的飛躍：大部分進(jìn)城務(wù)工人員只是中學(xué)畢業(yè)，有的甚至只是小學(xué)畢業(yè)，這些都決定了他們應(yīng)對(duì)外來(lái)風(fēng)險(xiǎn)的能力不高。另外，由于相關(guān)部門(mén)一直疏于對(duì)他們的就業(yè)培訓(xùn)，所以危機(jī)一來(lái)，首當(dāng)其沖的受影響者自然就是他們?！　∧敲醋鳛檫M(jìn)城務(wù)工人員，面對(duì)如此嚴(yán)峻的就業(yè)形勢(shì)，該如何圓自己的“就業(yè)夢(mèng)”呢？

內(nèi)容概要

　　本書(shū)從一名合格客房服務(wù)員所應(yīng)具備的素質(zhì)要求、服務(wù)規(guī)范、崗位職責(zé)及行為規(guī)范入手，深入淺出地闡述了客房服務(wù)工作中必須具備的基本知識(shí)，以及客房服務(wù)所涉及的專(zhuān)業(yè)技能。全書(shū)邏輯性強(qiáng)，通俗易懂，圖文并茂，便于讀者學(xué)習(xí)和使用?！　”緯?shū)不僅可以作為酒店對(duì)客房服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)的教材，也適合那些欲投身于酒店服務(wù)行業(yè)的廣大進(jìn)城務(wù)工青年閱讀，同時(shí)還可以作為客房服務(wù)部門(mén)管理日常工作的工具書(shū)。

書(shū)籍目錄

第一章　導(dǎo)讀　　　一、學(xué)習(xí)指導(dǎo)流程　    二、求職應(yīng)聘指導(dǎo)　第二章　崗位描述　　第一節(jié)　客房服務(wù)員素質(zhì)要求　　　一、思想素質(zhì)　　　二、身體素質(zhì)　　　三、必備知識(shí)　　　四、服務(wù)要求　　第二節(jié)　客房服務(wù)員崗位職責(zé)　　　一、白班服務(wù)員崗位職責(zé)　　　二、夜班服務(wù)員崗位職責(zé)　　第三節(jié)　客房服務(wù)員作業(yè)內(nèi)容　　　一、提供熱情周到的服務(wù)　　　二、保持客房干凈、整齊和舒適　　　三、加強(qiáng)對(duì)客房設(shè)施、設(shè)備的維修和保養(yǎng)　　　四、為客人的生命和財(cái)產(chǎn)安全提供保障　　　五、客人衣服的洗滌、收發(fā)　　第四節(jié)　客房服務(wù)員日常禮儀　　　一、儀容要求　　　二、著裝要求　　　三、舉止要求　　　四、禮貌要求　第三章　客房清潔技能　　第一節(jié)　客房清潔整理　　　一、客房清潔前置作業(yè)　　　二、了解客房清潔知識(shí)　　　三、客房清潔整理流程　　第二節(jié)　客房計(jì)劃衛(wèi)生　　　一、計(jì)劃衛(wèi)生的分類(lèi)　　　二、計(jì)劃衛(wèi)生的項(xiàng)目　　　三、計(jì)劃衛(wèi)生的管理　　第三節(jié)　客房臥室保養(yǎng)　　　一、房號(hào)牌　　　二、房門(mén)鏈條及門(mén)把　　　三、木質(zhì)家具　　　四、銅器及鍍銅器　　　五、銀器　　　六、布品類(lèi)　　　七、電話機(jī)　　　八、衣櫥　　　九、冰箱　　　十、窗臺(tái)與玻璃　　　十一、鏡子　　　十二、踢腳板　　　十三、天花板廣播喇叭　　　十四、冷氣通風(fēng)口　　第四節(jié)　客房浴室保養(yǎng)　　　一、排風(fēng)機(jī)　　　二、天花板　　　三、大理石臺(tái)面及墻面　　　四、不銹鋼設(shè)備　　　五、馬桶　　第五節(jié)　床墊與地毯保養(yǎng)　　　一、床墊　　　二、地毯　第四章　客房服務(wù)技巧　　第一節(jié)　迎送客人服務(wù)　　　一、迎客服務(wù)　　　二、送客服務(wù)　　第二節(jié)　客房電話服務(wù)與會(huì)客服務(wù)　　　一、客房電話服務(wù)　　　二、會(huì)客服務(wù)　　第三節(jié)　開(kāi)夜床服務(wù)與換房服務(wù)　　　一、開(kāi)夜床服務(wù)　　　二、換房服務(wù)　　第四節(jié)　擦鞋與托嬰服務(wù)　　　一、擦鞋服務(wù)　　　二、托嬰服務(wù)　　第五節(jié)　客人借用物品及遺留物處理服務(wù)　　　一、客人借用物品　　　二、客房遺留物品　　第六節(jié)　客房餐飲與小酒吧服務(wù)　　　一、客房餐飲服務(wù)　　　二、小酒吧服務(wù)　　第七節(jié)　“請(qǐng)勿打擾”服務(wù)　　　一、“請(qǐng)勿打擾”作業(yè)要求　　　二、與“請(qǐng)勿打擾”作業(yè)相關(guān)的服務(wù)　　第八節(jié)　其他對(duì)客服務(wù)　　　一、客人習(xí)性服務(wù)　　　二、叫醒服務(wù)　　　三、客人要求加床服務(wù)　　　四、客衣洗滌服務(wù)　　　五、冰塊供應(yīng)　　第九節(jié)　特殊客人服務(wù)　　　一、貴賓服務(wù)　　　二、醉客服務(wù)　　　三、殘疾人服務(wù)　　　四、病客服務(wù)　　第十節(jié)　特殊情況處理　　　一、對(duì)客人異常行為的處理　　　二、對(duì)客人特殊要求的答復(fù)　　　三、對(duì)客人投訴的處理　附錄　技能測(cè)試題與求職指導(dǎo)　　　一、技能測(cè)試題　　　二、求職指導(dǎo)　參考文獻(xiàn)　

章節(jié)摘錄

　　除此之外，客房服務(wù)中也可根據(jù)賓客要求提供擦鞋服務(wù)。在提供此項(xiàng)服務(wù)的酒店，客房壁櫥里放置有標(biāo)示著房間號(hào)碼的鞋籃，并在服務(wù)指南中告知賓客，如客人需擦鞋服務(wù)，可將鞋放人籃內(nèi)，放在房間門(mén)口，由服務(wù)員收集到工作間；或者打電話通知客房服務(wù)中心前來(lái)收取。　?。ㄒ唬┎列?wù)的處理原則　　1.依要求擦鞋的房號(hào)逐房收集。　　2.收取皮鞋時(shí)，仔細(xì)核對(duì)房號(hào)是否正確，并用便條紙寫(xiě)下房號(hào)粘貼于皮鞋上，以利分辨?！　?.將皮鞋收取置放于庫(kù)房?jī)?nèi)，并于工作室空閑時(shí)完成擦鞋作業(yè)（若客人有特殊要求須快速處理時(shí)，必須于要求時(shí)間內(nèi)完成）?！　。ǘ┎列鳂I(yè)流程　　1.皮鞋上若有飾物，須先用膠帶貼上，以免鞋油沾上無(wú)法清除?！　?.戴上手套，左手伸人鞋內(nèi)固定鞋子?！　?.取干凈的鞋刷將皮鞋表面灰塵清除?！　?.以同色鞋油涂抹于鞋面上（若顏色無(wú)法明確區(qū)分者，則以透明無(wú)色的鞋油處理）。一般鞋油顏色分黑色、咖啡色、無(wú)色三種，除客人皮鞋為黑色、咖啡色使用同色鞋油外（避免造成鞋子顏色改變而導(dǎo)致客人抱怨），其他一律以無(wú)色鞋油擦拭保養(yǎng)。　　5.注意要在明亮處擦鞋，以避免深色鞋錯(cuò)判鞋色?！　?.待鞋油稍干一點(diǎn)時(shí)，再以干絨布擦亮。　　7.若鞋面為特殊皮質(zhì)或非皮革組合材質(zhì)，僅作灰塵清除處理即可（以避免損傷客人的皮鞋，引起客人抱怨）。　　8.皮鞋擦拭完畢后，男鞋以鞋撐撐好裝入包裝袋，房號(hào)單粘貼于包裝袋上。在皮鞋放人房?jī)?nèi)時(shí)，記得將房號(hào)單撕下。圖　　4.4 為擦鞋服務(wù)示例?！　。ㄈ┑怯浭马?xiàng)將相關(guān)事項(xiàng)登記在樓層交代簿上，注明房號(hào)、數(shù)量、顏色、樣式及時(shí)間，以利后續(xù)備查。

編輯推薦

　　《酒店客房服務(wù)員技能手冊(cè)》圖書(shū)內(nèi)容涵蓋了13個(gè)基層服務(wù)崗位，簡(jiǎn)潔明了、圖文并茂地講解了這些崗位的工作人員在日常工作中必須具備的知識(shí)與實(shí)操技能，為他們提升自身的就業(yè)能力及工作效率和效果提供了切實(shí)可行的指導(dǎo)?！　?dǎo)讀：從培訓(xùn)師、求職人員、在崗人員等不同的角度進(jìn)行綱要性提示?！　徫幻枋觯褐饕榻B該崗位從業(yè)人員的知識(shí)要求、技能要求、責(zé)任事項(xiàng)、作業(yè)規(guī)范、職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容?！　〖寄苤R(shí)：主要包括完成該崗位工作目標(biāo)和任務(wù)所需的各種技能介紹?！　∧M測(cè)試：讀者可以通過(guò)自我測(cè)試題對(duì)所學(xué)知識(shí)與技能進(jìn)行測(cè)驗(yàn)，了解自己對(duì)相關(guān)知識(shí)技能的掌握情況。

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