酒店?duì)I銷部精細(xì)化管理與服務(wù)規(guī)范

前言

　　“弗布克酒店各部門精細(xì)化管理與服務(wù)規(guī)范系列”編寫的總體原則是分部門、精細(xì)化、規(guī)范化、實(shí)用化?！　》植块T：本叢書囊括了酒店的十大部門，即前廳部、餐飲部、客房部、營銷部、康樂部、保安部、采購部、工程部、財(cái)務(wù)部、人事行政部?！　【?xì)化：把酒店各部門的主要工作從崗位到目標(biāo)、從目標(biāo)到職責(zé)、從職責(zé)到程序、從程序到問題進(jìn)行層層分解，形成了一套可執(zhí)行的工作體系?！　∫?guī)范化：為重要工作設(shè)定了規(guī)范、提供了工具、給出了技巧、制定了方案，通過這些內(nèi)容的組合，為各項(xiàng)工作提供了可供執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范?！　?shí)用化：本叢書為酒店各部門的工作者、培訓(xùn)者、管理者提供了一套“拿來即用”的行事規(guī)范和工作指導(dǎo)書。　　在上述總體原則的指導(dǎo)下，針對酒店各個(gè)職能部門的服務(wù)事項(xiàng)，我們從崗位設(shè)計(jì)出發(fā)，明確了各崗位的具體職責(zé)，給出了各崗位的目標(biāo)考核方案，對各項(xiàng)工作進(jìn)行了執(zhí)行層面的細(xì)化，并且對關(guān)鍵問題進(jìn)行了詳細(xì)說明。　　崗位設(shè)計(jì)：針對酒店提供的每一項(xiàng)服務(wù)，我們設(shè)定了服務(wù)職能崗位，明確了崗位職能和層級關(guān)系。　　職責(zé)描述：針對每個(gè)具體的職能崗位，我們對崗位職責(zé)進(jìn)行了詳細(xì)描述。明確了執(zhí)行者的具體工作事項(xiàng)和在組織中所處的位置?！　】冃Э己耍横槍γ總€(gè)具體的職能崗位，我們設(shè)計(jì)了考核內(nèi)容、考核指標(biāo)及目標(biāo)值。以便于管理人員對其進(jìn)行考核?！　」ぷ鞒绦颍横槍γ恳豁?xiàng)工作，我們都進(jìn)行了工作程序和步驟設(shè)計(jì)，并指出了具體的工作目標(biāo)?！　￡P(guān)鍵問題：在設(shè)計(jì)工作程序和工作步驟時(shí)，我們對關(guān)鍵程序和關(guān)鍵步驟輔以關(guān)鍵問題點(diǎn)，進(jìn)行了特別提醒和說明。　　弗布克希望通過“精細(xì)化、規(guī)范化、實(shí)用化”的指導(dǎo)原則和對以上五個(gè)方面的層層分解，把酒店各部門的工作落到實(shí)處，從而為廣大的酒店從業(yè)者提供一套完整的、精細(xì)的、規(guī)范的、實(shí)用的操作規(guī)程。

內(nèi)容概要

　　本書以精細(xì)化、規(guī)范化、實(shí)用化為原則，細(xì)化了酒店?duì)I銷部六大工作事項(xiàng)?！　∪珪鴥?nèi)容包括酒店?duì)I銷部崗位設(shè)置與崗位職責(zé)、旅行社銷售組精細(xì)化管理、商務(wù)銷售組精細(xì)化管理、會(huì)議銷售組精細(xì)化管理、宴會(huì)銷售組精細(xì)化管理、預(yù)訂處精細(xì)化管理、公關(guān)處精細(xì)化管理7個(gè)部分?！　”緯m用于酒店管理人員、酒店?duì)I銷管理人員、高校酒店管理專業(yè)師生等各類人員使用，也可以作為酒店銷售人員、市場人員培訓(xùn)的實(shí)務(wù)教材。

書籍目錄

第一章　營銷部崗位設(shè)置與崗位職責(zé)　　第一節(jié)　營銷部服務(wù)事項(xiàng)與崗位設(shè)置　　　一、營銷部服務(wù)事項(xiàng)　　　二、營銷部崗位設(shè)置　　第二節(jié)　營銷部目標(biāo)分解與崗位職責(zé)　　　一、營銷部目標(biāo)分解與績效考核　　　二、營銷總監(jiān)崗位職責(zé)與目標(biāo)考核　　　三、營銷部經(jīng)理崗位職責(zé)與目標(biāo)考核　　第三節(jié)　營銷部精細(xì)化管理制度設(shè)計(jì)　　　一、營銷部員工工作紀(jì)律守則　　　二、營銷部員工出差管理辦法　　　三、營銷部檔案資料管理規(guī)范　　　四、營銷部營業(yè)月報(bào)管理辦法　　　五、營銷部客戶拜訪管理制度　　　六、營銷部交際宴請管理制度　　　七、營銷部銷售合同管理制度　第二章　旅行社銷售組精細(xì)化管理　　第一節(jié)　旅行社銷售崗位職責(zé)與績效目標(biāo)　　　一、旅行社銷售主管崗位職責(zé)與目標(biāo)考核　　　二、旅行社銷售專員崗位職責(zé)與目標(biāo)考核　　第二節(jié)　旅行社銷售工作程序與關(guān)鍵問題　　　一、旅行社走訪工作程序與關(guān)鍵問題　　　二、旅行社銷售簽約程序與關(guān)鍵問題　　　三、現(xiàn)場參觀介紹工作程序與關(guān)鍵問題　　第三節(jié)　旅行社銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范　　　一、銷售計(jì)劃制訂標(biāo)準(zhǔn)　　　二、旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)　　　三、酒店服務(wù)介紹標(biāo)準(zhǔn)　　　四、信函文件往來規(guī)范　　第四節(jié)　旅行社銷售服務(wù)常用文書與表單　　　一、旅行社拜訪記錄　　　二、月銷售活動(dòng)報(bào)告　　　三、訂房協(xié)約合同書　　第五節(jié)　旅行社銷售服務(wù)質(zhì)量提升技巧與方案　　　一、合作洽談應(yīng)知技巧　　　二、假日游客銷售技巧　　　三、旅游散客銷售技巧　第三章　商務(wù)銷售組精細(xì)化管理　　第一節(jié)　商務(wù)銷售崗位職責(zé)與績效目標(biāo)　　　一、商務(wù)銷售主管崗位職責(zé)與目標(biāo)考核　　　二、商務(wù)銷售專員崗位職責(zé)與目標(biāo)考核　　　三、長包房銷售專員崗位職責(zé)與目標(biāo)考核　　第二節(jié)　商務(wù)銷售工作程序與關(guān)鍵問題　　　一、商務(wù)客戶銷售程序與關(guān)鍵問題　　　二、客戶訂單跟進(jìn)程序與關(guān)鍵問題　　　三、客戶掛賬操作程序與關(guān)鍵問題　　　四、長包房銷售操作程序與關(guān)鍵問題　　第三節(jié)　商務(wù)銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范　　　一、商務(wù)銷售工作規(guī)范　　　二、客戶拜訪工作規(guī)范　　　三、訂單跟進(jìn)操作標(biāo)準(zhǔn)　　　四、商務(wù)客戶管理標(biāo)準(zhǔn)　　　五、長包房服務(wù)跟進(jìn)規(guī)范　　第四節(jié)　商務(wù)銷售服務(wù)常用文書與表單　　　一、客戶信息檔案表　　　二、客戶掛賬申請表　　　三、客戶拜訪記錄表　　　四、銷售員業(yè)績報(bào)表　　　五、客戶訂房協(xié)議書　　　六、賓客意見征詢函　　　七、長包房租賃協(xié)議　　　八、長包房客戶優(yōu)惠政策　　第五節(jié)　商務(wù)銷售服務(wù)質(zhì)量提升技巧與方案　　　一、客戶走訪前準(zhǔn)備方案　　　二、新客戶實(shí)地拜訪技巧　　　三、大客戶關(guān)系維護(hù)技巧　第四章　會(huì)議銷售組精細(xì)化管理　第五章　宴會(huì)銷售組精細(xì)化管理　第六章　預(yù)訂處精細(xì)化管理　第七章　公關(guān)處精細(xì)化管理　

章節(jié)摘錄

　　三、大客戶關(guān)系維護(hù)技巧　　酒店的大客戶是影響酒店經(jīng)營的重要因素，維護(hù)好大客戶關(guān)系，能夠使酒店的營銷工作事半功倍，在處理大客戶關(guān)系時(shí)，酒店可以根據(jù)實(shí)際情況靈活運(yùn)用以下方法?！　?．了解大客戶需求　?。?）酒店要弄清大客戶的需求，諸如對產(chǎn)品報(bào)價(jià)的時(shí)間要求，預(yù)訂房間、設(shè)施的數(shù)量要求，折扣與獎(jiǎng)勵(lì)的利益要求等?！　。?）酒店還要了解自己的產(chǎn)品能在多大程度上滿足大客戶的需求，并盡可能滿足大客戶需求?！　?．正確處理大客戶關(guān)系　?。?）大客戶要求優(yōu)先滿足：對大客戶關(guān)于產(chǎn)品數(shù)量以及產(chǎn)品系列化、一條龍服務(wù)的要求優(yōu)先滿足，能夠提升大客戶對酒店的好感和忠誠度?！　。?）主次兼顧的處理關(guān)系：不但要處理好與掌握著產(chǎn)品選擇和預(yù)訂等權(quán)力的客戶中上層主管的關(guān)系，而且要處理好與客戶部門職員的關(guān)系?！　?．為大客戶提供援助　　酒店應(yīng)積極主動(dòng)協(xié)助大客戶開展各種活動(dòng)，利用一切可以利用的機(jī)會(huì)加強(qiáng)與大客戶的感情與情報(bào)資料的交流。特別是大客戶在開業(yè)周年慶典、獲得特別榮譽(yù)、重大商業(yè)舉措的時(shí)候，酒店應(yīng)充分關(guān)注他們的一切動(dòng)向與活動(dòng)并及時(shí)給予恰當(dāng)?shù)闹г騾f(xié)助?！　?．以大客戶意見評價(jià)銷售人員　　酒店管理者可以從客戶那里比較全面地了解銷售人員為大客戶服務(wù)的情況，對銷售人員的工作實(shí)施必要的監(jiān)督與考核，對于工作不力的人員要提出培訓(xùn)或調(diào)動(dòng)等方面的處理意見。　　5．加強(qiáng)信息相互傳遞　　大客戶管理中一項(xiàng)很重要的工作就是及時(shí)、準(zhǔn)確地統(tǒng)計(jì)、分析、匯總大客戶銷售數(shù)據(jù)和情報(bào)，并呈報(bào)營銷總監(jiān)和總經(jīng)理辦公室，以便針對市場變化及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，保證與大客戶的信息傳遞及時(shí)、準(zhǔn)確，緊緊把握市場脈搏，這是酒店以客戶為導(dǎo)向的一個(gè)重要前提。

編輯推薦

　　《酒店?duì)I銷部精細(xì)化管理與服務(wù)規(guī)范》適用于酒店管理人員、酒店?duì)I銷管理人員、高校酒店管理專業(yè)師生等各類人員使用，也可以作為酒店銷售人員、市場人員培訓(xùn)的實(shí)務(wù)教材。　　職責(zé)與目標(biāo)→明確崗位職責(zé)，找出績效目標(biāo)；　　程序與關(guān)鍵→給出工作程序，指出關(guān)鍵問題；　　標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范→制定執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化操作規(guī)范；　　文書與表單→制作工具表單，列出文書示范；　　技巧與方案→提升操作技巧，提供解決方案。

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