精細化服務(wù)營銷

前言

　　2008年，美國次貸危機引發(fā)全球金融風(fēng)暴。在這種市場態(tài)勢下，所有的企業(yè)必須深入思考：究竟什么才是真正的核心競爭力？什么才是企業(yè)賴以生存的關(guān)鍵？尤其是對于中國的大部分企業(yè)來講，我們該如何提升品牌知名度與美譽度？如何在前瞻性思考與系統(tǒng)執(zhí)行方案中求得平衡？　　進入21世紀，美國市場營銷協(xié)會（AMA）對“市場營銷”的定義進行了修改，修改后的最新定義為：　　“市場營銷既是一種組織職能，也是為了組織自身及利益相關(guān)者的利益而創(chuàng)造、傳播、傳遞客戶價值，管理客戶關(guān)系的一系列過程?！薄　∠啾扔?0年前美國市場營銷協(xié)會對市場營銷的理解——市場營銷是計劃和執(zhí)行關(guān)于商品、服務(wù)和創(chuàng)意的觀念、定價、促銷和分銷，以創(chuàng)造符合個人和組織目標交換的一種過程，新定義更多地從消費者的利益出發(fā)，強調(diào)了“關(guān)系”和“情感”在市場營銷活動中的重要作用。要想和客戶建立穩(wěn)定的關(guān)系，精細化服務(wù)營銷顯得尤為重要，而這正是被眾多企業(yè)忽略的一個環(huán)節(jié)?！　±铘噤h和鐘震玲合著的《精細化服務(wù)營銷》為中國企業(yè)指出了一條走出迷霧的道路，它全方位地涵蓋了企業(yè)提升品牌和利潤的前瞻性思考與系統(tǒng)執(zhí)行方案。

內(nèi)容概要

　　本書從當前企業(yè)面臨的形勢出發(fā)，提出了樹立精細化服務(wù)營銷觀念的重要性，分析了精細化服務(wù)營銷的價值、核心技術(shù)、組合、策略、實戰(zhàn)技巧，制訂了實施精細化服務(wù)營銷計劃的步驟，列舉了精細化服務(wù)營銷成功應(yīng)用的案例，全方位涵蓋了企業(yè)提升品牌和利潤的前瞻性思考與系統(tǒng)化執(zhí)行方案。　　本書概念講解透徹、深入，穿插真實案例易于理解；實戰(zhàn)應(yīng)用可落地、可執(zhí)行，可以很好地指導(dǎo)企業(yè)實施精細化服務(wù)營銷工作?！　”緯m合企業(yè)管理者、營銷人員、企業(yè)培訓(xùn)人員、咨詢機構(gòu)人員閱讀。

作者簡介

　　李羿鋒，三眼國際創(chuàng)意文化傳播機構(gòu)簽約專家，服務(wù)營銷專家，商業(yè)心理學(xué)專家，中國十大企業(yè)培訓(xùn)師。具備十余年市場營銷、企業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗，擅長從心理學(xué)的角度分析商業(yè)現(xiàn)象與人性的本質(zhì)?！　＄娬鹆?，三眼國際創(chuàng)意文化傳播機構(gòu)簽約專家，企業(yè)培訓(xùn)講師，培訓(xùn)策劃師。主要研究心理學(xué)應(yīng)用與商業(yè)的結(jié)合。致力于為企業(yè)營銷、品牌、文化、培訓(xùn)提供以心靈成長為背景的工具，支持企業(yè)獲得更多效益，支持企業(yè)人健康快速發(fā)展。

書籍目錄

觀念篇　第一章　服務(wù)經(jīng)濟時代的營銷思考　　　一、制造業(yè)PK服務(wù)業(yè)——“中國制造”的出路　　　二、服務(wù)經(jīng)濟的營銷觀念轉(zhuǎn)變——關(guān)于精細化服務(wù)營銷的迷思　　　三、服務(wù)經(jīng)濟時代企業(yè)“利潤”提升之路——精細化服務(wù)營銷的價值　　第二章　精細化服務(wù)營銷的成功之“道”　　　一、由“惠普之道”引發(fā)的精細化服務(wù)營銷思考　　　二、精細化服務(wù)營銷是企業(yè)未來的利潤來源　　　三、精細化服務(wù)營銷是企業(yè)樹立品牌的捷徑　　　四、精細化服務(wù)營銷是企業(yè)誠信的表現(xiàn)　　　五、精細化服務(wù)營銷是企業(yè)競爭優(yōu)勢的體現(xiàn)　　第三章　客戶消費心理的精確解讀　　　一、需要VS想要：究竟是什么在左右著購買　　　二、文化感受與消費心理的微妙關(guān)聯(lián)　　　三、從Share Mind到Share Heart　　　四、非財務(wù)的數(shù)據(jù)管理：讀懂企業(yè)的軟數(shù)據(jù)　　第四章　精細化服務(wù)營銷的核心技術(shù)　　　一、個性化服務(wù)的核心秘密——細化　　　二、高效營銷執(zhí)行力的基礎(chǔ)——量化　　　三、穩(wěn)定營銷業(yè)績的硬道理——流程化　　　四、快速整合資源的催化劑——協(xié)同化　　　五、人力資源系統(tǒng)保障戰(zhàn)略——嚴格化　　　六、樹立榜樣標桿學(xué)習(xí)策略——實證化　　　七、差異化時代的秘密武器——精確化　實戰(zhàn)篇　第五章　精細化服務(wù)營銷組合　　　一、開創(chuàng)新的利潤藍?！?wù)產(chǎn)品精細化　　　二、準確定位服務(wù)價值——服務(wù)定價精細化　　　三、客戶資源的經(jīng)營流——服務(wù)渠道精細化　　　四、有效傳播情感關(guān)聯(lián)——服務(wù)推廣精細化　　第六章　精細化服務(wù)營銷的策略　　　一、實現(xiàn)客戶升級的途徑——服務(wù)細分精細化　　　二、搶占客戶注意力藍海——服務(wù)定位精細化　　　三、客戶生命周期的管理——服務(wù)管理精細化　　　四、打造客戶忠誠的策略——服務(wù)流程精細化　　　五、提升服務(wù)質(zhì)量與效率——服務(wù)標準精細化　　　六、服務(wù)執(zhí)行中的道與術(shù)——服務(wù)技巧精細化　　　七、持續(xù)提升服務(wù)的關(guān)鍵——服務(wù)督導(dǎo)精細化　　　八、服務(wù)系統(tǒng)的改善工程——服務(wù)改善精細化　　第七章　精細化服務(wù)營銷實戰(zhàn)技巧　　　一、個個都是服務(wù)追求——服務(wù)目標精細化　　　二、字字都是服務(wù)宣言——服務(wù)承諾精細化　　　三、面面都是服務(wù)形象——服務(wù)展示精細化　　　四、處處都是服務(wù)窗口——服務(wù)現(xiàn)場精細化　　　五、點點都是服務(wù)藝術(shù)——服務(wù)行為精細化　　　六、句句都是服務(wù)名言——服務(wù)語言精細化　　　七、時時都是服務(wù)演出——服務(wù)過程精細化　　　八、事事都是服務(wù)體現(xiàn)——服務(wù)結(jié)果精細化　　第八章　制訂精細化服務(wù)營銷計劃以及成功應(yīng)用案例　　　一、階段一：確定戰(zhàn)略內(nèi)容　　　二、階段二：考察態(tài)勢　　　三、階段三：制定營銷戰(zhàn)略　　　四、階段四：資源配置和監(jiān)督　　　五、精細化服務(wù)營銷應(yīng)用個案一：美國西南航空公司的個基本態(tài)度　　　六、精細化服務(wù)營銷應(yīng)用個案二：浦銀安盛：為客戶提供精細化服務(wù)　　　七、精細化服務(wù)營銷應(yīng)用個案三：活力斯精細化服務(wù)營銷系統(tǒng)　參考文獻　

章節(jié)摘錄

　　第一章　服務(wù)經(jīng)濟時代的營銷思考　　在本章中，我們將與讀者探討服務(wù)經(jīng)濟時代的到來對企業(yè)日常經(jīng)營的影響。我們將一起界定精細化服務(wù)營銷的概念，并將它與其他相關(guān)聯(lián)的理念進行區(qū)分?！　∫弧⒅圃鞓I(yè)PK服務(wù)業(yè)——“中國制造”的出路　　開篇伊始，就讓我們以藍色巨人IBM作為個案破冰吧?！　　霸谶@10年里，服務(wù)將會步入產(chǎn)業(yè)的前沿?！边@是引自前任IBM首席執(zhí)行官路易斯·V．郭士納的一句話。這句話說明了當今席卷各個產(chǎn)業(yè)的變化，許多曾經(jīng)被視為制造業(yè)巨頭的企業(yè)已經(jīng)開始將注意力轉(zhuǎn)向服務(wù)業(yè)。郭士納先生斷言：在未來的10年里，信息技術(shù)服務(wù)會成為市場的主導(dǎo)，在一定程度上實現(xiàn)“硬件和平共處，軟件都在服務(wù)的包裝下進行銷售”。IBM現(xiàn)任首席執(zhí)行官彭明盛（Sam Palmis-ano）強化了這一觀點，他在任期內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)IBM擴大了外包業(yè)務(wù)，并且強調(diào)為客戶提供解決方案，2002年IBM收購了普華永道咨詢公司，以期獲得更多的戰(zhàn)略服務(wù)咨詢技術(shù)。　　現(xiàn)在服務(wù)為IBM帶來了430億美元的收入，超過公司總銷售額的半數(shù)。時至今日，服務(wù)戰(zhàn)略對于IBM來說非常成功，也將是未來發(fā)展的動力。未來IBM的戰(zhàn)略將致力于為核心客戶提供全方位的解決方案，真正成為客戶超值、可靠、不可或缺的伙伴。這一戰(zhàn)略定位意味著IBM將提供諸如人力資源、營銷、產(chǎn)品設(shè)計以及客戶關(guān)系管理等全方位的服務(wù)解決方案。

媒體關(guān)注與評論

　　中國如何從“制造”走向“創(chuàng)造”，實現(xiàn)品牌升級，我覺得《精細化服務(wù)營銷》給出了明確的戰(zhàn)略方向與切實可行的執(zhí)行方案。這對于中國企業(yè)具有革命性意義?！　　罟舛贰≈袊放茖＜摇ⅰ渡弧纷髡摺　∥矣X得無論是從思維的高度，還是從切實執(zhí)行的層面，《精細化服務(wù)營銷》都給出了系統(tǒng)完備和高效的解決方案?！　　嗝麝枴∩虾＝淮蠼淌凇⒉┦可鷮?dǎo)師　　這本書是一個系統(tǒng)創(chuàng)新的工程，如果企業(yè)能夠?qū)⒕毣?wù)營銷有力地執(zhí)行到位，那么一定能成為業(yè)績卓越、基業(yè)長青的企業(yè)?！　　瘞r　創(chuàng)意大師、北京實力場策劃有限公司董事長、北京萊雙揚食品有限公司董事長　　一個人之所以贏，不是贏在終點，而是贏在起點；一個人之所以輸，也不是輸在終點，而是輸在起點；企業(yè)更是如此，市場經(jīng)濟從服務(wù)經(jīng)濟向體驗經(jīng)濟過渡的階段，每個企業(yè)都追求轉(zhuǎn)型中的蛻變與增值，而《精細化服務(wù)營銷》將是企業(yè)贏的起點。　　——艾莫　加拿大互動集團董事長

圖書封面

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