酒店前廳部精細(xì)化管理與服務(wù)規(guī)范

前言

　　“弗布克酒店各部門精細(xì)化管理與服務(wù)規(guī)范系列”編寫的總體原則是分部門、精細(xì)化、規(guī)范化、實(shí)用化?！　》植块T：本叢書囊括了酒店的十大部門，即前廳部、餐飲部、客房部、營(yíng)銷部、康樂(lè)部、保安部、采購(gòu)部、工程部、財(cái)務(wù)部、人事行政部?！　【?xì)化：把酒店各部門的主要工作從崗位到目標(biāo)、從目標(biāo)到職責(zé)、從職責(zé)到程序、從程序到問(wèn)題進(jìn)行層層分解，形成了一套可執(zhí)行的工作體系?！　∫?guī)范化：為重要工作設(shè)定了規(guī)范、提供了工具、給出了技巧、制定了方案，通過(guò)這些內(nèi)容的組合，為各項(xiàng)工作提供了可供執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范?！　?shí)用化：本叢書為酒店各部門的工作者、培訓(xùn)者、管理者提供了一套“拿來(lái)即用”的行事規(guī)范和工作指導(dǎo)書?！　≡谏鲜隹傮w原則的指導(dǎo)下，針對(duì)酒店各個(gè)職能部門的服務(wù)事項(xiàng)，我們從崗位設(shè)計(jì)出發(fā)，明確了各崗位的具體職責(zé)，給出了各崗位的目標(biāo)考核方案，對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行了執(zhí)行層面的細(xì)化，并且對(duì)關(guān)鍵問(wèn)題進(jìn)行了詳細(xì)說(shuō)明?！　徫辉O(shè)計(jì)：針對(duì)酒店提供的每一項(xiàng)服務(wù)，我們?cè)O(shè)定了服務(wù)職能崗位，明確了崗位職能和層級(jí)關(guān)系?！　÷氊?zé)描述：針對(duì)每個(gè)具體的職能崗位，我們對(duì)崗位職責(zé)進(jìn)行了詳細(xì)描述。明確了執(zhí)行者的具體工作事項(xiàng)和在組織中所處的位置。　　績(jī)效考核：針對(duì)每個(gè)具體的職能崗位，我們?cè)O(shè)計(jì)了考核內(nèi)容、考核指標(biāo)及目標(biāo)值。以便于管理人員對(duì)其進(jìn)行考核。　　工作程序：針對(duì)每一項(xiàng)工作，我們都進(jìn)行了工作程序和步驟設(shè)計(jì)，并指出了具體的工作目標(biāo)。　　關(guān)鍵問(wèn)題：在設(shè)計(jì)工作程序和工作步驟時(shí)，我們對(duì)關(guān)鍵程序和關(guān)鍵步驟輔以關(guān)鍵問(wèn)題點(diǎn)，進(jìn)行了特別提醒和說(shuō)明?！　「ゲ伎讼Ｍㄟ^(guò)“精細(xì)化、規(guī)范化、實(shí)用化”的指導(dǎo)原則和對(duì)以上五個(gè)方面的層層分解，把酒店各部門的工作落到實(shí)處，從而為廣大的酒店從業(yè)者提供一套完整的、精細(xì)的、規(guī)范的、實(shí)用的操作規(guī)程。

內(nèi)容概要

　　本書以精細(xì)化、規(guī)范化、實(shí)用化為總原則，細(xì)化了前廳部各工作事項(xiàng)?！　∪珪鴥?nèi)容包括前廳部崗位設(shè)置與崗位職責(zé)、預(yù)訂服務(wù)精細(xì)化管理、接待服務(wù)精細(xì)化管理、禮賓服務(wù)精細(xì)化管理、車隊(duì)服務(wù)精細(xì)化管理、話務(wù)服務(wù)精細(xì)化管理、委托代辦服務(wù)精細(xì)化管理、商務(wù)中心精細(xì)化管理、收銀服務(wù)精細(xì)化管理9方面內(nèi)容?！　”緯m合酒店管理人員、酒店前廳部從業(yè)人員、高校酒店管理專業(yè)師生使用，也可以作為酒店前廳部人員的培訓(xùn)教材。

書籍目錄

第一章 前廳部崗位與制度設(shè)計(jì)第一節(jié) 前廳部服務(wù)事項(xiàng)與崗位設(shè)置一、前廳部服務(wù)事項(xiàng)二、前廳部崗位設(shè)置第二節(jié) 前廳部目標(biāo)分解與崗位職責(zé)一、前廳部目標(biāo)分解與績(jī)效考核二、客務(wù)總監(jiān)崗位職責(zé)與目標(biāo)考核三、前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)與目標(biāo)考核四、前廳部副經(jīng)理崗位職責(zé)與目標(biāo)考核第三節(jié) 大堂副理崗位職責(zé)與工作程序一、大堂副理崗位職責(zé)與目標(biāo)考核二、辦理貴賓入住程序與關(guān)鍵問(wèn)題三、辦理貴賓離店程序與關(guān)鍵問(wèn)題四、處理客人投訴程序與關(guān)鍵問(wèn)題五、發(fā)生火警處理程序與關(guān)鍵問(wèn)題六、住客生病處理程序與關(guān)鍵問(wèn)題七、住客受傷處理程序與關(guān)鍵問(wèn)題八、突然停電處理程序與關(guān)鍵問(wèn)題九、解決客人特殊需求程序與關(guān)鍵問(wèn)題十、客人丟失物品處理程序與關(guān)鍵問(wèn)題十一、客人遺留物品處理程序與關(guān)鍵問(wèn)題第四節(jié) 前廳部精細(xì)化管理制度設(shè)計(jì)一、前廳部員工工作制度二、前廳部例會(huì)管理制度三、前廳部辦公設(shè)備管理辦法第二章 預(yù)訂服務(wù)精細(xì)化管理第一節(jié) 預(yù)訂處崗位職責(zé)與績(jī)效考核一、預(yù)訂處主管崗位職責(zé)與目標(biāo)考核二、預(yù)訂處領(lǐng)班崗位職責(zé)與目標(biāo)考核三、預(yù)訂員崗位職責(zé)與目標(biāo)考核第二節(jié) 預(yù)訂工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題一、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題二、電話預(yù)訂工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題三、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題第三節(jié) 預(yù)訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范一、處理特殊預(yù)訂服務(wù)規(guī)范二、處理取消預(yù)訂服務(wù)規(guī)范三、處理超額預(yù)訂服務(wù)規(guī)范第四節(jié) 預(yù)訂服務(wù)常用文書與表單一、散客客房預(yù)訂單二、團(tuán)隊(duì)客房預(yù)訂單三、重要客人預(yù)訂單四、客房預(yù)訂確認(rèn)函五、取消預(yù)訂回復(fù)函六、優(yōu)惠房?jī)r(jià)申請(qǐng)單七、預(yù)訂人員工作交接表八、一周用房滾動(dòng)預(yù)報(bào)表第五節(jié) 提升服務(wù)質(zhì)量技巧與方案一、預(yù)訂服務(wù)質(zhì)量提升技巧二、超額預(yù)訂的預(yù)防及處理方案第三章 接待服務(wù)精細(xì)化管理第一節(jié) 接待處崗位職責(zé)與績(jī)效考核一、接待處主管崗位職責(zé)與目標(biāo)考核二、接待處領(lǐng)班崗位職責(zé)與目標(biāo)考核三、接待員崗位職責(zé)與目標(biāo)考核第二節(jié) 接待工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題一、散客接待程序與關(guān)鍵問(wèn)題二、團(tuán)隊(duì)接待程序與關(guān)鍵問(wèn)題三、客人驗(yàn)證程序與關(guān)鍵問(wèn)題四、外賓驗(yàn)證程序與關(guān)鍵問(wèn)題五、散客離店程序與關(guān)鍵問(wèn)題六、團(tuán)隊(duì)離店程序與關(guān)鍵問(wèn)題第三節(jié) 接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范一、住宿登記服務(wù)規(guī)范二、貴賓接待服務(wù)規(guī)范三、客人特殊需求服務(wù)規(guī)范第四節(jié) 接待服務(wù)常用文書與表單一、日抵達(dá)客人名單二、機(jī)場(chǎng)接機(jī)確認(rèn)函三、當(dāng)日到達(dá)客人表四、客人入住登記表五、VIP客人接待表六、客房續(xù)住通知單七、日離店客人名單八、住客領(lǐng)物通知單第五節(jié) 提升服務(wù)質(zhì)量技巧與方案一、接待服務(wù)質(zhì)量提升技巧二、接待常見(jiàn)問(wèn)題處理方案第四章 禮賓服務(wù)精細(xì)化管理第一節(jié) 禮賓處崗位職責(zé)與績(jī)效考核一、禮賓處主管崗位職責(zé)與目標(biāo)考核二、禮賓處領(lǐng)班崗位職責(zé)與目標(biāo)考核三、行李員崗位職責(zé)與目標(biāo)考核四、門童崗位職責(zé)與目標(biāo)考核五、機(jī)場(chǎng)代表崗位職責(zé)與目標(biāo)考核第二節(jié) 禮賓工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題一、迎賓服務(wù)程序與關(guān)鍵問(wèn)題二、散客入店行李服務(wù)程序與關(guān)鍵問(wèn)題三、散客離店行李服務(wù)程序與關(guān)鍵問(wèn)題四、團(tuán)隊(duì)入店行李服務(wù)程序與關(guān)鍵問(wèn)題五、團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù)程序與關(guān)鍵問(wèn)題六、行李寄存服務(wù)程序與關(guān)鍵問(wèn)題七、寄存行李發(fā)放服務(wù)程序與關(guān)鍵問(wèn)題第三節(jié) 禮賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范一、迎賓服務(wù)規(guī)范二、行李寄存服務(wù)規(guī)范第四節(jié) 禮賓服務(wù)常用文書與表單一、行李寄存卡二、團(tuán)隊(duì)行李登記表三、行李工作日?qǐng)?bào)表四、信件傳送記錄表五、機(jī)場(chǎng)接機(jī)記錄表第五節(jié) 提升服務(wù)質(zhì)量技巧與方案一、門童迎賓服務(wù)技巧二、行李丟失處理方案第五章 車隊(duì)服務(wù)精細(xì)化管理第六章 話務(wù)服務(wù)精細(xì)化管理第七章 委托代辦精細(xì)化管理第八章 商務(wù)中心服務(wù)精細(xì)化管理第九章 收銀服務(wù)精細(xì)化管理

章節(jié)摘錄

　　第三節(jié) 預(yù)訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范　　客人特殊預(yù)訂主要包括客人自行指定房間，免費(fèi)、折扣、傭金預(yù)訂，預(yù)訂未到三種情況?！　?．客人自行指定房間的處理規(guī)范　?。?）接到這種預(yù)訂時(shí)，應(yīng)首先通過(guò)電腦查清在客人指定的時(shí)間內(nèi)指定的房間是否可出租。　　（2）如果可以，則接受客人的預(yù)訂，并把該房在電腦中鎖定。另外，還需在預(yù)訂單上注明相關(guān)信息和房號(hào)，避免該房間再出租給其他人?！　。?）被指定的房間未經(jīng)客人認(rèn)可，任何人不得更改?！　?．免費(fèi)、折扣、傭金預(yù)訂的處理規(guī)范　　處理此類預(yù)訂應(yīng)按規(guī)定填寫預(yù)訂單。　?。?）接到免費(fèi)預(yù)訂電話時(shí)，應(yīng)填寫申請(qǐng)單，并經(jīng)過(guò)酒店總經(jīng)理的批準(zhǔn)及簽字認(rèn)可?！　。?）接到折扣預(yù)訂時(shí)，首先應(yīng)根據(jù)客人的會(huì)員等級(jí)確定折扣率，并將打完折的房?jī)r(jià)準(zhǔn)確填寫在預(yù)訂單上，由客務(wù)總監(jiān)（或主管副總）簽字后方可接受預(yù)訂?！　。?）傭金預(yù)訂，主要指由旅行社代客人預(yù)訂散客客房，酒店從客人房費(fèi)中提取一定比例的費(fèi)用作為傭金付給旅行社。此時(shí)，預(yù)訂人員可根據(jù)與旅行社所簽的租房協(xié)議中的條款，向其支付規(guī)定比例的傭金。3．預(yù)訂未到的處理規(guī)范如客人未按時(shí)抵店，應(yīng)由主辦預(yù)訂員跟進(jìn)、聯(lián)絡(luò)客人并進(jìn)行最后確認(rèn)。如確認(rèn)到但最終未到者，預(yù)訂員須傳真一份保證書給該公司負(fù)責(zé)人或客人，其簽名確認(rèn)后，由酒店財(cái)務(wù)部信貸人員負(fù)責(zé)收取該客人預(yù)訂房間的相關(guān)費(fèi)用。

編輯推薦

　　《酒店前廳部精細(xì)化管理與服務(wù)規(guī)范》適合酒店管理人員、酒店前廳部從業(yè)人員、高校酒店管理專業(yè)師生使用，也可以作為酒店前廳部人員的培訓(xùn)教材?！　÷氊?zé)與目標(biāo)→明確崗位職責(zé)，找出績(jī)效目標(biāo)　　程序與關(guān)鍵→給出工作程序，指出關(guān)鍵問(wèn)題　　標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范→制定執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化操作規(guī)范　　文書與表單→制作工具表單，列出文書示范　　技巧與方案→提升操作技巧，提供解決方案

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