客服部崗位績(jī)效考核與實(shí)施細(xì)則

前言

　　弗布克部門績(jī)效考核系列針對(duì)企業(yè)各個(gè)部門的每個(gè)崗位，設(shè)置了一套五位一體的績(jī)效考核方案。此方案包括關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)、勝任素質(zhì)模型、考核指標(biāo)設(shè)計(jì)、績(jī)效考核細(xì)則、關(guān)鍵問題解決五個(gè)模塊，而且這五個(gè)模塊緊密結(jié)合成一個(gè)完整的考核體系，將各個(gè)部門各個(gè)崗位的績(jī)效考核體系化、精細(xì)化、模塊化、模板化。一、關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)　　通過對(duì)各崗位主要職責(zé)和任職要求的分析，詳細(xì)列出本崗位的主要工作事項(xiàng)，并通過對(duì)崗位主要工作事項(xiàng)的分析，直接提取每個(gè)崗位的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，從而為該崗位考核指標(biāo)的設(shè)計(jì)提供參照。

內(nèi)容概要

　　《客服部崗位績(jī)效考核與實(shí)施細(xì)則》細(xì)化了客服部的客戶開發(fā)、客戶關(guān)系管理、大客戶服務(wù)、售后服務(wù)、客戶信息管理、客戶服務(wù)質(zhì)量管理、呼叫中心等32個(gè)崗位的績(jī)效考核，是“拿來即用”的客服部崗位績(jī)效考核范本大全。另外，《客服部崗位績(jī)效考核與實(shí)施細(xì)則》設(shè)計(jì)了一套“五位一體”的績(jī)效考核體系，該體系將“關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)、勝任素質(zhì)模型、考核指標(biāo)設(shè)計(jì)、績(jī)效考核細(xì)則、關(guān)鍵問題解決”融為一體，精確提供了每個(gè)崗位的績(jī)效考核方案，可以很好地指導(dǎo)客服部的實(shí)際考核工作?！犊头繊徫豢?jī)效考核與實(shí)施細(xì)則》適合企業(yè)人力資源管理人員、客服人員及高校相關(guān)專業(yè)師生閱讀和使用。

書籍目錄

第一章 客服部職能及考核設(shè)計(jì) 1第一節(jié) 客服部職能 2一、客服部職能概述 2二、客服部組織結(jié)構(gòu) 2三、客服部職能分解 4第二節(jié) 客服部考核設(shè)計(jì) 6一、關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 6二、勝任素質(zhì)模型 7三、考核指標(biāo)設(shè)計(jì) 19四、績(jī)效考核細(xì)則 22五、關(guān)鍵問題解決 22第二章 客戶開發(fā)崗位 23第一節(jié) 客戶開發(fā)經(jīng)理 24一、關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 24二、勝任素質(zhì)模型 25三、考核指標(biāo)設(shè)計(jì) 25四、績(jī)效考核細(xì)則 27五、關(guān)鍵問題解決 29第二節(jié) 客戶開發(fā)主管 30一、關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 30二、勝任素質(zhì)模型 31三、考核指標(biāo)設(shè)計(jì) 31四、績(jī)效考核細(xì)則 34五、關(guān)鍵問題解決 36第三節(jié) 客戶開發(fā)專員 37一、關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 37二、勝任素質(zhì)模型 38三、考核指標(biāo)設(shè)計(jì) 38四、績(jī)效考核細(xì)則 41五、關(guān)鍵問題解決 44第三章 客戶關(guān)系崗位 45第一節(jié) 客戶關(guān)系經(jīng)理 46一、關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 47二、勝任素質(zhì)模型 47三、考核指標(biāo)設(shè)計(jì) 49四、績(jī)效考核細(xì)則 49五、關(guān)鍵問題解決 50第二節(jié) 客戶關(guān)系主管 51一、關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 51二、勝任素質(zhì)模型 52三、考核指標(biāo)設(shè)計(jì) 52四、績(jī)效考核細(xì)則 55五、關(guān)鍵問題解決 58第三節(jié) 客戶關(guān)系專員 59一、關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 59二、勝任素質(zhì)模型 60三、考核指標(biāo)設(shè)計(jì) 60四、績(jī)效考核細(xì)則 63五、關(guān)鍵問題解決 64第四章 大客戶服務(wù)崗位 65第一節(jié) 大客戶服務(wù)經(jīng)理 66一、關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 66二、勝任素質(zhì)模型 67三、考核指標(biāo)設(shè)計(jì) 67四、績(jī)效考核細(xì)則 69五、關(guān)鍵問題解決 71第二節(jié) 大客戶服務(wù)主管 72一、關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 72二、勝任素質(zhì)模型 73三、考核指標(biāo)設(shè)計(jì) 73四、績(jī)效考核細(xì)則 76五、關(guān)鍵問題解決 78第三節(jié) 大客戶服務(wù)專員 79一、關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 79二、勝任素質(zhì)模型 80三、考核指標(biāo)設(shè)計(jì) 80四、績(jī)效考核細(xì)則 83五、關(guān)鍵問題解決 85第五章 售后服務(wù)管理崗位 87第一節(jié) 售后服務(wù)經(jīng)理 88一、關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 89二、勝任素質(zhì)模型 89三、考核指標(biāo)設(shè)計(jì) 89四、績(jī)效考核細(xì)則 91五、關(guān)鍵問題解決 93第二節(jié) 售后服務(wù)主管 94一、關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 94二、勝任素質(zhì)模型 95三、考核指標(biāo)設(shè)計(jì) 95四、績(jī)效考核細(xì)則 98五、關(guān)鍵問題解決 99第三節(jié) 售后維修主管 100一、關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 100二、勝任素質(zhì)模型 101三、考核指標(biāo)設(shè)計(jì) 101四、績(jī)效考核細(xì)則 104五、關(guān)鍵問題解決 106第四節(jié) 售后服務(wù)專員 107一、關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 107二、勝任素質(zhì)模型 108三、考核指標(biāo)設(shè)計(jì) 108四、績(jī)效考核細(xì)則 111五、關(guān)鍵問題解決 113第五節(jié) 售后維修專員 114一、關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 114二、勝任素質(zhì)模型 115三、考核指標(biāo)設(shè)計(jì) 115四、績(jī)效考核細(xì)則 118五、關(guān)鍵問題解決 119第六章 客戶信息管理崗位 121第一節(jié) 客戶信息主管 122一、關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 122二、勝任素質(zhì)模型 123三、考核指標(biāo)設(shè)計(jì) 126四、績(jī)效考核細(xì)則 126五、關(guān)鍵問題解決 129第二節(jié) 客戶信息專員 130一、關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 130二、勝任素質(zhì)模型 131三、考核指標(biāo)設(shè)計(jì) 131四、績(jī)效考核細(xì)則 134五、關(guān)鍵問題解決 136第七章 客戶服務(wù)質(zhì)量管理崗位 137第一節(jié) 客戶服務(wù)質(zhì)量經(jīng)理 138一、關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 138二、勝任素質(zhì)模型 139三、考核指標(biāo)設(shè)計(jì) 139四、績(jī)效考核細(xì)則 141五、關(guān)鍵問題解決 142第二節(jié) 客戶服務(wù)質(zhì)量主管 143一、關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 143二、勝任素質(zhì)模型 144三、考核指標(biāo)設(shè)計(jì) 144四、績(jī)效考核細(xì)則 147五、關(guān)鍵問題解決 149第三節(jié) 客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控專員 150一、關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 150二、勝任素質(zhì)模型 151三、考核指標(biāo)設(shè)計(jì) 151四、績(jī)效考核細(xì)則 154五、關(guān)鍵問題解決 156第八章 呼叫中心各崗位 157第一節(jié) 呼叫中心經(jīng)理 158一、關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 158二、勝任素質(zhì)模型 159三、考核指標(biāo)設(shè)計(jì) 159四、績(jī)效考核細(xì)則 161五、關(guān)鍵問題解決 162第二節(jié) 座席主管 163一、關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 163二、勝任素質(zhì)模型 164三、考核指標(biāo)設(shè)計(jì) 164四、績(jī)效考核細(xì)則 167五、關(guān)鍵問題解決 169第三節(jié) 服務(wù)培訓(xùn)主管 170一、關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 170二、勝任素質(zhì)模型 171三、考核指標(biāo)設(shè)計(jì) 171四、績(jī)效考核細(xì)則 174五、關(guān)鍵問題解決 176第四節(jié) 質(zhì)量保證主管 177一、關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 177二、勝任素質(zhì)模型 178三、考核指標(biāo)設(shè)計(jì) 178四、績(jī)效考核細(xì)則 178五、關(guān)鍵問題解決 181第五節(jié) 技術(shù)支持主管 183一、關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 184二、勝任素質(zhì)模型 184三、考核指標(biāo)設(shè)計(jì) 185四、績(jī)效考核細(xì)則 188五、關(guān)鍵問題解決 190第六節(jié) 排班主管 192一、關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 192二、勝任素質(zhì)模型 193三、考核指標(biāo)設(shè)計(jì) 193四、績(jī)效考核細(xì)則 196五、關(guān)鍵問題解決 197第七節(jié) 呼叫中心座席員 198一、關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 198二、勝任素質(zhì)模型 199三、考核指標(biāo)設(shè)計(jì) 199四、績(jī)效考核細(xì)則 202五、關(guān)鍵問題解決 204第八節(jié) 話務(wù)量預(yù)測(cè)專員 205一、關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 206二、勝任素質(zhì)模型 206三、考核指標(biāo)設(shè)計(jì) 209四、績(jī)效考核細(xì)則 209五、關(guān)鍵問題解決 212第九節(jié) 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員 213一、關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 213二、勝任素質(zhì)模型 214三、考核指標(biāo)設(shè)計(jì) 214四、績(jī)效考核細(xì)則 217五、關(guān)鍵問題解決 220第九章 客服部 221第一節(jié) 客服總監(jiān) 222一、關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 222二、勝任素質(zhì)模型 223三、考核指標(biāo)設(shè)計(jì) 223四、績(jī)效考核細(xì)則 225五、關(guān)鍵問題解決 229第二節(jié) 客服經(jīng)理 227一、關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 227二、勝任素質(zhì)模型 228三、考核指標(biāo)設(shè)計(jì) 228四、績(jī)效考核細(xì)則 230五、關(guān)鍵問題解決 232第三節(jié) 客服主管 233一、關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 233二、勝任素質(zhì)模型 234三、考核指標(biāo)設(shè)計(jì) 234四、績(jī)效考核細(xì)則 237五、關(guān)鍵問題解決 239第四節(jié) 客戶投訴主管 240一、關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 240二、勝任素質(zhì)模型 241三、考核指標(biāo)設(shè)計(jì) 241四、績(jī)效考核細(xì)則 244五、關(guān)鍵問題解決 246

章節(jié)摘錄

　　第一章 客服部職能及考核設(shè)計(jì)　　第一節(jié) 客服部職能　　一、客服部職能概述　　客服部的職能就是通過制定客戶服務(wù)原則和標(biāo)準(zhǔn)，擬訂標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程，協(xié)調(diào)企業(yè)各部門之間的工作，為企業(yè)所擁有的客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以塑造和維護(hù)企業(yè)的良好形象和信譽(yù)?！　《?、客服部組織結(jié)構(gòu)　?。ㄒ唬┢髽I(yè)客服部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)需要參考以下3種因素?！　?.客服人員，主要包括技術(shù)型人員和服務(wù)型人員。　　2.客服內(nèi)容，主要包括銷售型客戶服務(wù)和事務(wù)型客戶服務(wù)等?！　?.客服形式，主要包括電話服務(wù)、在線服務(wù)和面對(duì)面服務(wù)等。

編輯推薦

　　關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，　　勝任素質(zhì)模型，　　考核指標(biāo)設(shè)計(jì)，　　績(jī)效考核細(xì)則，　　關(guān)鍵問題解決。

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