破解銷(xiāo)售的23個(gè)難題

內(nèi)容概要

為銷(xiāo)售人員破解銷(xiāo)售疑惑，全書(shū)共匯集銷(xiāo)售過(guò)程中最前沿的23個(gè)難題，每一難題均以古今中外的成功故事開(kāi)場(chǎng)，用蜻蜓點(diǎn)水的手法引出銷(xiāo)售疑難所在，然后用“身臨其境”的銷(xiāo)售案例展開(kāi)對(duì)難題的論述，緊接著就是銷(xiāo)售難題的核心部分——“難題破解”，最后以故事收尾，讓銷(xiāo)售人員“學(xué)有所思”。文中以表格和流程圖的形式，具體詳細(xì)地闡述了解析難題的步驟、方法及技巧?！　”緯?shū)脈絡(luò)清晰，簡(jiǎn)潔直觀，方法巧妙實(shí)用，具有很強(qiáng)的可操作性，能夠切實(shí)解決廣大銷(xiāo)售人員的實(shí)際困難和工作疑惑，全面提升銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售能力與工作績(jī)效?！　”緯?shū)非常適合專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員、客戶(hù)管理人員使用。

書(shū)籍目錄

難題一　我的客戶(hù)在哪里　蜻蜓點(diǎn)水　　身臨其境　　難題破解　　學(xué)有所思　難題二　如何掌握競(jìng)爭(zhēng)者信息　蜻蜓點(diǎn)水　　身臨其境　　難題破解　　學(xué)有所思　難題三　怎樣實(shí)現(xiàn)老客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹　蜻蜓點(diǎn)水　　身臨其境　　難題破解　　學(xué)有所思　難題四　怎樣順利預(yù)約客戶(hù)　蜻蜓點(diǎn)水　　身臨其境　　難題破解　　學(xué)有所思　難題五　什么方法接觸客戶(hù)效果更好　蜻蜓點(diǎn)水　　身臨其境　　難題破解　　學(xué)有所思　難題六　如何與客戶(hù)建立初步的信任關(guān)系　蜻蜓點(diǎn)水　　身臨其境　　難題破解　　學(xué)有所思　難題七　如何分析客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)心理　蜻蜓點(diǎn)水　　身臨其境　　難題破解　　學(xué)有所思　難題八　如何掌握客戶(hù)的實(shí)際需求　蜻蜓點(diǎn)水　　身臨其境　　難題破解　　學(xué)有所思　難題九　如何改變客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)決策　蜻蜓點(diǎn)水　　身臨其境　　難題破解　　學(xué)有所思　難題十　如何引導(dǎo)客戶(hù)　蜻蜓點(diǎn)水　　身臨其境　　難題破解　　學(xué)有所思　難題十一　如何運(yùn)用提問(wèn)策略　蜻蜓點(diǎn)水　　身臨其境　　難題破解　　學(xué)有所思　難題十二　如何向客戶(hù)推介產(chǎn)品　蜻蜓點(diǎn)水　　身臨其境　　難題破解　　學(xué)有所思　難題十三　如何讓客戶(hù)愛(ài)上我們的產(chǎn)品　蜻蜓點(diǎn)水　　身臨其境　　難題破解　　學(xué)有所思　難題十四　如何掌握?qǐng)?bào)價(jià)的藝術(shù)　蜻蜓點(diǎn)水　　身臨其境　　難題破解　　學(xué)有所思　難題十五　怎樣應(yīng)對(duì)客戶(hù)的討價(jià)還價(jià)　蜻蜓點(diǎn)水　　身臨其境　　難題破解　　學(xué)有所思　難題十六　如何有效促成交易　蜻蜓點(diǎn)水　　身臨其境　　難題破解　　學(xué)有所思　難題十七　客戶(hù)抱怨、投訴怎么辦　蜻蜓點(diǎn)水　　身臨其境　　難題破解　　學(xué)有所思　難題十八　客戶(hù)要求退換貨怎么辦　蜻蜓點(diǎn)水　　身臨其境　　難題破解　　學(xué)有所思　難題十九　如何成功收取拖欠款　蜻蜓點(diǎn)水　　身臨其境　　難題破解　　學(xué)有所思　難題二十　如何為客戶(hù)關(guān)系保鮮　蜻蜓點(diǎn)水　　身臨其境　　難題破解　　學(xué)有所思　難題二十一　怎樣合理安排營(yíng)銷(xiāo)時(shí)間　蜻蜓點(diǎn)水　　身臨其境　　難題破解　　學(xué)有所思　難題二十二　大客戶(hù)應(yīng)該如何管理　蜻蜓點(diǎn)水　身臨其境　難題破解　學(xué)有所思難題二十三　如何防止大客戶(hù)跳槽　蜻蜓點(diǎn)水　　身臨其境　　難題破解　　學(xué)有所思

章節(jié)摘錄

　　難題一　我的客戶(hù)在哪里　　菲利普·亞默爾是亞默爾肉類(lèi)加工公司的老板，他平時(shí)有看報(bào)紙的習(xí)慣，即使生意繁忙，也會(huì)讓秘書(shū)送來(lái)當(dāng)天的各種報(bào)刊?！　〗K于，他的堅(jiān)持收到了成效，一天上午他像往常一樣細(xì)心地閱讀著報(bào)紙，突然一條“墨西哥被懷疑有瘟疫”的信息吸引了他的眼球。他想，如果墨西哥發(fā)生了瘟疫，那么很快就會(huì)傳到北美肉類(lèi)主要供應(yīng)基地加州、德州，如此一來(lái)，全國(guó)肉價(jià)就會(huì)因?yàn)槿忸?lèi)供應(yīng)不足而上漲。于是，他派人到墨西哥實(shí)地調(diào)查，得知情況屬實(shí)后，便立刻開(kāi)始集中資金大量收購(gòu)加州和德州的肉牛和生豬，然后運(yùn)到較遠(yuǎn)的東部飼養(yǎng)?！　讉€(gè)星期后，瘟疫就從墨西哥傳到了聯(lián)邦西部的幾個(gè)州，這樣一來(lái)，北美市場(chǎng)肉類(lèi)由于緊缺導(dǎo)致價(jià)格暴漲，亞默爾瞅準(zhǔn)時(shí)機(jī)，即刻把飼養(yǎng)在東部的肉牛和生豬高價(jià)出售，僅僅三個(gè)月時(shí)間他就凈賺了900萬(wàn)美元。　　亞默爾的成功并非偶然，而是他長(zhǎng)期堅(jiān)持閱讀報(bào)紙、積累信息的結(jié)果。為此，他安排了專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)搜集信息的部門(mén)，堅(jiān)持每天搜集，然后對(duì)主要信息進(jìn)行分類(lèi)整理并做出合理的評(píng)價(jià)，最后送到亞默爾辦公室?！　◎唑腰c(diǎn)水　　菲普利·亞默爾的900萬(wàn)美元正是來(lái)自于他平時(shí)一直堅(jiān)持的習(xí)慣，我們可以看出，搜集信息在商業(yè)活動(dòng)中是多么地重要?！　?duì)于銷(xiāo)售人員，要想順利實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售，客戶(hù)信息必定是關(guān)鍵環(huán)節(jié)中的關(guān)鍵。銷(xiāo)售前的首要工作是開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)，大量搜集客戶(hù)資料。然而，分區(qū)域地毯式搜尋客戶(hù)和毫無(wú)目標(biāo)的陌生拜訪，不但效率低下、浪費(fèi)時(shí)間，而且疲憊和頻繁的拒絕還會(huì)不斷吞噬銷(xiāo)售人員的自信心。要尋找潛在客戶(hù)一定要制訂精密的工作計(jì)劃，大量搜集客戶(hù)資料并進(jìn)行整理歸類(lèi)，以確?？蛻?hù)信息的時(shí)效性和真實(shí)性。　　兵書(shū)上講“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，做銷(xiāo)售也是同樣的道理。只有成功獲取客戶(hù)信息，才能為銷(xiāo)售工作的順利開(kāi)展和進(jìn)行做好充分的準(zhǔn)備工作?！　∩砼R其境　　一名銷(xiāo)售人員得知?jiǎng)⑾壬齻€(gè)月前買(mǎi)了一臺(tái)家用電腦，于是想打電話給對(duì)方，推銷(xiāo)相關(guān)音響設(shè)備。　　銷(xiāo)售員：“劉先生，您好！您三個(gè)月前買(mǎi)了一臺(tái)××牌子的家用電腦，是嗎？”　　客戶(hù)：“沒(méi)有??！”　　銷(xiāo)售員：“怎么會(huì)呢？我這里有您的資料啊，您是三個(gè)月前買(mǎi)了電腦吧？”　　客戶(hù)：“沒(méi)有，沒(méi)有。你一定是打錯(cuò)了?！薄　′N(xiāo)售員：“您不是說(shuō)您是劉先生嗎？”　　客戶(hù)：“我是姓劉，但根本沒(méi)買(mǎi)電腦，你一定打錯(cuò)了。”（掛斷電話）　　銷(xiāo)售員：……　　放下電話，銷(xiāo)售人員感到很疑惑，于是對(duì)照了本子上和撥過(guò)的電話，也沒(méi)有發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，這時(shí)旁邊的同事提醒他說(shuō)：“你是不是本來(lái)就記錯(cuò)了？”他這才恍然大悟。電話號(hào)碼沒(méi)有抄寫(xiě)正確當(dāng)然無(wú)法聯(lián)系，湊巧的是兩個(gè)號(hào)碼的主人都姓劉?！　∵@是一個(gè)失敗的溝通，再看另外一位銷(xiāo)售人員是怎樣和客戶(hù)進(jìn)行溝通的：　　銷(xiāo)售員：“劉先生，您好！您最近買(mǎi)了一臺(tái)家用電腦，是嗎？”　　客戶(hù)：“是??！”　　銷(xiāo)售員：“質(zhì)量怎么樣，感覺(jué)好嗎？”　　客戶(hù)：“嗯，很好，感覺(jué)不錯(cuò)。”　　銷(xiāo)售人員：“那真是太好了！您真有眼光，佩服。劉先生，聽(tīng)說(shuō)您買(mǎi)的是××牌子的電腦，正好我公司最近新出了與××牌子電腦配套的音響系統(tǒng)，您愿意評(píng)價(jià)一下嗎？”　　客戶(hù)：“好啊，你說(shuō)說(shuō)它的特點(diǎn)和性能。”　　銷(xiāo)售員：……　　客戶(hù)：“聽(tīng)起來(lái)真不錯(cuò)，很想試試看，只是最近上班一直很忙，沒(méi)有時(shí)間啊?！薄　′N(xiāo)售員：“我知道您是個(gè)大忙人，所以我已經(jīng)想好了，星期天您休息的時(shí)候給您親自送過(guò)去，而且試用的話也不會(huì)耽誤您太多休息時(shí)間，您看怎么樣？”　　客戶(hù)：“這倒是可以，只是你們周末不是也不上班嗎？”　　銷(xiāo)售員：“沒(méi)關(guān)系，我們銷(xiāo)售工作就是這樣，這個(gè)您不必?fù)?dān)心?！薄　】蛻?hù)：“你真是敬業(yè)啊，對(duì)了，還不知道你怎么稱(chēng)呼呢？”　　銷(xiāo)售員：……　　交談繼續(xù)中……　　場(chǎng)景淺評(píng)：　　案例中，第一個(gè)銷(xiāo)售人員連客戶(hù)的聯(lián)系方式都不能正確掌握，開(kāi)發(fā)工作當(dāng)然失敗。而第二個(gè)銷(xiāo)售人員，不但了解客戶(hù)的基本信息、掌握客戶(hù)所購(gòu)電腦信息，并站在客戶(hù)立場(chǎng)上設(shè)身處地地為客戶(hù)考慮問(wèn)題，比如：“聽(tīng)說(shuō)您買(mǎi)的是××牌子的電腦，正好我公司最近新出了與××牌子電腦配套的音響系統(tǒng)，您愿意評(píng)價(jià)一下嗎？”“知道您是個(gè)大忙人，所以我已經(jīng)想好了，星期天您休息的時(shí)候我親自送過(guò)去……”對(duì)客戶(hù)信息的詳盡了解為他以后的跟進(jìn)工作的順利進(jìn)行、準(zhǔn)確把握客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理打下了良好基礎(chǔ)，成交就近在咫尺了?！　′N(xiāo)售人員如何在有限的時(shí)間內(nèi)，高效率地掌握更多的客戶(hù)信息呢？　　難題破解　　一、客戶(hù)資料的搜集內(nèi)容　　無(wú)論是制定企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，還是為客戶(hù)量身制訂銷(xiāo)售計(jì)劃，都需要在信息盡量全面完整的前提下進(jìn)行。只有掌握盡量完備的客戶(hù)資料，才能有效地把握客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)心理，具有針對(duì)性地進(jìn)行產(chǎn)品推銷(xiāo)?！　《⒖蛻?hù)資料的搜集過(guò)程　　三、客戶(hù)資料的搜集途徑　　客戶(hù)資料的搜集方式常用的有三種：現(xiàn)場(chǎng)采訪、電話搜集、問(wèn)卷調(diào)查。　　1.現(xiàn)場(chǎng)采訪?，F(xiàn)場(chǎng)采訪是收集客戶(hù)信息的常用方式之一，地點(diǎn)選擇靈活，可在街道上，也可到消費(fèi)者的家中進(jìn)行，還可在采訪公司或公司的中間商那里進(jìn)行?！　?.電話搜集。電話溝通省去了采訪不同地區(qū)的顧客所需的附加費(fèi)用，且容易控制?！　?.問(wèn)卷調(diào)查?？梢酝ㄟ^(guò)郵寄、傳真、上門(mén)等方式搜集。在銷(xiāo)售地點(diǎn)或消費(fèi)場(chǎng)所發(fā)放問(wèn)卷，可以明顯提高數(shù)據(jù)信息的精確性和完整性?！　∷?、注意事項(xiàng)　　1.做一名優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，搜集客戶(hù)資料時(shí)應(yīng)學(xué)會(huì)積極主動(dòng)，不要等到上司分配才去做?！　?.搜尋客戶(hù)信息是一項(xiàng)艱巨的工作，特別是剛剛加入銷(xiāo)售行業(yè)的時(shí)候，通常需要花較多的時(shí)間開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)，但是效果卻不一定明顯，這就要求銷(xiāo)售人員一定要做好充分的心理準(zhǔn)備，克服困難，渡過(guò)難關(guān)?！　?.在尋找客戶(hù)信息的過(guò)程中要注意不能忽略潛在客戶(hù)周?chē)挠绊懻?，考慮與客戶(hù)身邊的人處好關(guān)系，盡量擴(kuò)大自己的交際范圍?！　?.搜集眾多客戶(hù)資料后，工作并沒(méi)有完成，要分門(mén)別類(lèi)地保存這些資料，建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，方便以后的查找、分析和不斷更新?！　?.對(duì)客戶(hù)資料進(jìn)行保密，大客戶(hù)不希望自己的資料外泄，所以銷(xiāo)售人員要尊重客戶(hù)的選擇?！　W(xué)有所思　　清朝道光年間，一位名叫趙廷的年輕人來(lái)到北京的一家鞋鋪當(dāng)學(xué)徒，他很快學(xué)會(huì)了做鞋的手藝，并積累了一定的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。后來(lái)，京城一位達(dá)官丁大將軍出資數(shù)千兩白銀入股，幫助趙廷開(kāi)辦鞋店。于是，內(nèi)聯(lián)升鞋店在東江米巷（今東交民巷）落地開(kāi)業(yè)了。有一次，一位在朝做官的人派奴仆來(lái)鞋店買(mǎi)鞋，因?yàn)樗抑魅说哪_型與常人不一樣，所以店內(nèi)沒(méi)有適合他的鞋子。趙廷便向這個(gè)人要了鞋樣，用了一天的功夫做好了，并親自送到府里。這位有權(quán)勢(shì)的人看到鞋后非常滿(mǎn)意?！　⊥ㄟ^(guò)這件事，趙廷想：我為什么不把這些人所需的鞋的型號(hào)和特點(diǎn)記下來(lái)呢？于是，趙廷便自編了一本叫《履中備載》的書(shū)?！　?nèi)聯(lián)升把來(lái)店做鞋的文武官員的靴鞋尺寸、式樣等都登記在《履中備載》中，積累多了，便派生出了更多的用場(chǎng)：不但可省去顧客再次買(mǎi)鞋往返路程及量尺寸畫(huà)腳型的麻煩，只需派差役告知“某大人買(mǎi)鞋，要幾雙，什么材料的”。內(nèi)聯(lián)升便可根據(jù)書(shū)中的記錄，迅速完成、送去；同時(shí)，也為官場(chǎng)應(yīng)酬提供了方便，特別是下級(jí)官員進(jìn)見(jiàn)朝官，禮品中有幾雙可腳舒適的朝靴，還恭賀大人“內(nèi)聯(lián)升”，自然會(huì)贏得上級(jí)朝官的歡喜與賞識(shí)。久而久之，人們傳說(shuō)內(nèi)聯(lián)升做鞋有股神氣，不見(jiàn)人面，不量尺寸，競(jìng)能做出可腳可心的鞋來(lái)?！　∫虼?，內(nèi)聯(lián)升的鞋子受到京城人的歡迎，不僅在京的官員喜歡購(gòu)買(mǎi)內(nèi)聯(lián)升的朝靴，外省的一些官員也成了這里的客戶(hù)，財(cái)源自然也隨之滾滾而來(lái)了?？梢?jiàn)，一本記載客戶(hù)資料的《履中備載》就能贏得客戶(hù)，從而贏得巨額財(cái)富?！　∫徽Z(yǔ)道破　　案例中的《履中備載》就是客戶(hù)資料的匯集，內(nèi)聯(lián)升之所以能夠美名遠(yuǎn)揚(yáng)、財(cái)源滾滾，主要在于掌握了客戶(hù)的詳細(xì)資料，對(duì)每位客戶(hù)的特點(diǎn)了如指掌?？蛻?hù)數(shù)據(jù)資料對(duì)電話銷(xiāo)售人員的巨大價(jià)值在于：客戶(hù)信息可以逐漸轉(zhuǎn)化為銷(xiāo)售利潤(rùn)！　　難題二　如何掌握競(jìng)爭(zhēng)者信息　　最具盛名的兩大膠卷公司富士和柯達(dá)多少年來(lái)一直沒(méi)有停止過(guò)競(jìng)爭(zhēng)，雙方像是兩只兇猛的老虎，隨時(shí)有可能展開(kāi)激戰(zhàn)，因此，誰(shuí)都不會(huì)放松警惕?！　?984年，奧運(yùn)會(huì)將在洛杉礬舉行，富士膠卷公司為了從柯達(dá)公司手中奪取更大的市場(chǎng)份額，出資幾百萬(wàn)美元，一舉獲得此次奧運(yùn)會(huì)135膠卷的制定產(chǎn)品資格。富士公司自認(rèn)為這一舉動(dòng)足以將柯達(dá)公司排斥在體育活動(dòng)之外，而且奇怪的是，他們居然沒(méi)有想到柯達(dá)公司會(huì)進(jìn)行反擊行動(dòng)，所以高枕無(wú)憂(yōu)地等待奧運(yùn)會(huì)的到來(lái)?！　】逻_(dá)公司面對(duì)不利處境，不甘示弱，他們迅速組織專(zhuān)家討論反擊策略。經(jīng)過(guò)研究分析，他們發(fā)現(xiàn)，富士公司所謂的獨(dú)占市場(chǎng)就是他們僅僅占領(lǐng)了在奧運(yùn)會(huì)舉辦的兩周時(shí)間內(nèi)的體育場(chǎng)館，而其他的時(shí)間和地點(diǎn)，富士并沒(méi)有什么特殊的舉動(dòng)。

編輯推薦

　　選取大量具有說(shuō)服力的經(jīng)典情景實(shí)例；融入了銷(xiāo)售行業(yè)成功人士多年銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)的精華；注重操作性，在方法和技巧上，作出了詳細(xì)的闡述；能全面提升銷(xiāo)售人員的能力與工作績(jī)效，是銷(xiāo)售人員必備的工作手冊(cè)。

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