星級(jí)酒店規(guī)范化管理全書(shū)

內(nèi)容概要

　　本書(shū)以星級(jí)酒店關(guān)鍵工作事項(xiàng)的管理要點(diǎn)為切入點(diǎn)，配以管理制度、工作程序、管理表格等實(shí)用工具，有針對(duì)性地展示了星級(jí)酒店前場(chǎng)管理、后勤管理和營(yíng)銷推廣管理三個(gè)方面的規(guī)范化管理體系框架。全書(shū)內(nèi)容翔實(shí)、全面、具體，易于操作，實(shí)用性較強(qiáng)。　　本書(shū)可以作為星級(jí)酒店各級(jí)管理人員、一線服務(wù)人員、企業(yè)培訓(xùn)人員進(jìn)行規(guī)范化管理和實(shí)務(wù)操作的參照范本，也可作為企業(yè)咨詢師、高校酒店相關(guān)專業(yè)師生的參考指南。

書(shū)籍目錄

第一部分　星級(jí)酒店服務(wù)規(guī)范化管理　第一章　前廳服務(wù)與管理　　第一節(jié)　前廳的任務(wù)與人員配置　　　一、前廳的任務(wù) 　 　二、前廳組織機(jī)構(gòu)及職能　　第二節(jié)　前廳各崗位責(zé)任與要領(lǐng) 　　 一、前廳經(jīng)理崗位工作范圍  　　二、前廳副經(jīng)理崗位工作范圍  　　三、前廳夜班經(jīng)理崗位工作范圍  　　四、接待崗位工作范圍與操作流程  　　五、迎賓崗位工作責(zé)任與操作程序  　　六、行李員崗位工作責(zé)任與操作程序  　　七、預(yù)訂崗位責(zé)任與操作程序  　　八、咨詢崗位工作責(zé)任與操作程序  　　九、總機(jī)話務(wù)崗位工作責(zé)任與操作程序  　　十、商務(wù)中心崗位工作責(zé)任與操作程序  　　十一、總臺(tái)收銀崗位工作責(zé)任與操作程序　　第三節(jié)　部門溝通協(xié)調(diào) 　　 一、前廳內(nèi)部信息溝通  　　二、前廳與客房部資料流動(dòng)  　　三、前廳與銷售部門資料流動(dòng)  　　四、前廳與財(cái)務(wù)部門資料流動(dòng)  　　五、前廳與管理部門資料流動(dòng)　　第四節(jié)　前廳規(guī)范化管理制度及表單  　　一、前廳服務(wù)與管理制度  　　二、前廳服務(wù)與管理表單　第二章　客房服務(wù)與管理規(guī)范化　　第一節(jié)　客房服務(wù)與管理概述  　　一、客房服務(wù)與管理工作目標(biāo) 　　 二、客房部各部門工作內(nèi)容  　　三、客房部主要崗位職責(zé)　　第二節(jié)　客房服務(wù)質(zhì)量提升要點(diǎn)  　　一、建立對(duì)客服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)  　　二、實(shí)行崗位責(zé)任制  　　三、對(duì)服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)  　　四、為日常服務(wù)確立時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)  　　五、與其他部門協(xié)調(diào)好  　　六、廣泛征求客人對(duì)客房服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)  　　七、開(kāi)展對(duì)客服務(wù)質(zhì)量檢查  　　八、做好客房原始記錄管理　　第三節(jié)　客房服務(wù)與管理制度及表單 　　 一、客房服務(wù)與管理制度  　　二、客房服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)  　　三、客房服務(wù)與管理表單　　……　第三章　星級(jí)酒店餐飲規(guī)范化管理　第四章　康樂(lè)服務(wù)規(guī)范化管理第二部分　星級(jí)酒店資源規(guī)范化管理　第五章　星級(jí)酒店人力資源規(guī)范化管理　第六章　星級(jí)酒店財(cái)務(wù)規(guī)范化管理　第七章　星級(jí)酒店工程管理第三部分　星級(jí)酒店環(huán)境規(guī)范化管理　第八章　酒店安全防護(hù)規(guī)范化管理　第九章　星級(jí)酒店員工安全衛(wèi)生管理第四部分　星級(jí)酒店管理相關(guān)法規(guī)　附錄1　旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定（GB/T14308-2003）　　附錄2　申請(qǐng)星級(jí)飯店的管理制度要求　　附錄3　星級(jí)飯店的評(píng)定規(guī)則參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　第一部分　星級(jí)酒店服務(wù)規(guī)范化管理　　第一章　前廳服務(wù)與管理　　第一節(jié)　前廳的任務(wù)與人員配置　　前廳是客人與酒店接觸的主要場(chǎng)所，是協(xié)調(diào)酒店所有對(duì)客服務(wù)的部門，涉及酒店提供的對(duì)客服務(wù)的諸多內(nèi)容。前廳也是形成客人對(duì)酒店的第一印象和最后印象的地方，它是酒店管理中的一個(gè)重要部門和服務(wù)工作的核心?！　∫弧⑶皬d的任務(wù)　　前廳的基本任務(wù)就是最大限度地推銷客房商品及酒店其他產(chǎn)品，并協(xié)調(diào)酒店各部門，向客人提供滿意的服務(wù)，使酒店獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。具體地講，前廳有以下七項(xiàng)主要任務(wù)?！　。ㄒ唬╀N售客房　　前廳部的首要任務(wù)是銷售客房。目前，我國(guó)有相當(dāng)數(shù)量的酒店，前廳部贏利占其利潤(rùn)總額的50％以上。前廳部推銷客房數(shù)量的多與少，達(dá)成價(jià)格的高與低，不僅直接影響著酒店的客房收入，而且住店人數(shù)的多少和消費(fèi)水平的高低，也間接影響著酒店餐廳、酒吧等營(yíng)收部門的收入?！　。ǘ┱_顯示房間狀況　　前廳部必須在任何時(shí)刻都正確地顯示每個(gè)房間的狀況——住客房、走客房、待打掃房、待售房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)?！　。ㄈ┨峁┫嚓P(guān)服務(wù)　　前廳部必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、郵件、問(wèn)訊、電話、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項(xiàng)服務(wù)?！　。ㄋ模┱砗捅４鏄I(yè)務(wù)資料　　前廳部應(yīng)隨時(shí)保持最完整、最準(zhǔn)確的資料，并對(duì)各項(xiàng)資料進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)測(cè)、整理和存檔。

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