商務(wù)中心文員崗位作業(yè)手冊

內(nèi)容概要

本書從酒店商務(wù)中心文員崗位工作的實際出發(fā)，系統(tǒng)介紹了其崗位職責(zé)、商務(wù)中心服務(wù)作業(yè)程序和作業(yè)內(nèi)容及商務(wù)中心服務(wù)過程中用到的日常英語等內(nèi)容。    本書主要適用于商務(wù)中心工作人員或欲從事此類工作的人員，以及酒店旅游培訓(xùn)機構(gòu)的人員，并為其提供了可以參照執(zhí)行的工作標(biāo)準(zhǔn)及工作規(guī)范。

書籍目錄

第1部分  商務(wù)中心文員崗位要求  1-1  商務(wù)中心文員素質(zhì)要求    一、職業(yè)道德    二、基本素質(zhì)    三、專業(yè)素質(zhì)  1-2  商務(wù)中心文員日常禮儀    一、服飾要求    二、儀容修飾    三、舉止要求    四、神態(tài)要求    五、站立禮儀    六、行走禮儀    七、坐姿禮儀    八、蹲姿禮儀    九、手勢禮儀    十、語言禮節(jié)  1-3  商務(wù)中心工作人員崗位職責(zé)    一、商務(wù)中心主管    二、商務(wù)中心領(lǐng)班    三、商務(wù)中心文員  1-4  商務(wù)中心文員工作內(nèi)容    一、早班工作內(nèi)容    二、中班工作內(nèi)容    三、晚班工作內(nèi)容  1-5  商務(wù)中心文員當(dāng)班工作要求    一、步入酒店時    二、進入崗位時    三、工作時    四、接聽電話時    五、當(dāng)上級對下級布置工作時    六、接受上級布置的任務(wù)時    七、向上級匯報工作時    八、遇到客人或同事時    九、行走中遇到客人或上級時    十、客人詢問時    十一、準(zhǔn)備下班時    十二、接受酒店治安管理時第2部分  商務(wù)中心服務(wù)作業(yè)  2-1  做好班前準(zhǔn)備及交接班    一、著裝上崗    二、上崗前的其他準(zhǔn)備    三、參加班前會    四、做好交接班  2-2  打印裝訂服務(wù)    一、歡迎客人    二、確認相關(guān)信息    三、打印    四、修改文稿    五、詢問客人是否保留文稿    六、裝訂    七、結(jié)賬    八、與客人道別  2-3  復(fù)印服務(wù)    一、歡迎客人    二、確認相關(guān)信息    三、復(fù)印    四、結(jié)賬    五、與客人道別  2-4  發(fā)傳真服務(wù)    一、歡迎客人    二、確認相關(guān)信息    三、檢查傳真件    四、發(fā)送傳真    五、結(jié)賬  2-5  收傳真服務(wù)    一、歡迎客人    二、接收傳真    三、及時轉(zhuǎn)交傳真    四、與客人道別  2-6  長途電話服務(wù)    一、歡迎客人    二、確認相關(guān)信息    三、撥打電話以及請客人通話    四、入賬    五、送賬單  2-7  上網(wǎng)服務(wù)    一、歡迎客人    二、客人上網(wǎng)    三、結(jié)賬    四、將所收費用入賬并與客人道別  2-8  翻譯服務(wù)    一、歡迎客人    二、了解客人要求    三、委托聯(lián)系    四、取件簽賬  2-9  特快專遞服務(wù)    一、歡迎客人    二、介紹特快專遞種類和費用等信息    三、請客人填寫郵單    四、稱重計價    五、通知快遞公司    六、與客人告別并記錄相關(guān)信息  2-10  照片沖洗代辦服務(wù)    一、確認相關(guān)信息    二、填寫沖洗單    三、聯(lián)系彩擴中心    四、檢查照片    五、通知客人取件  2-11  名片代制服務(wù)    一、了解客人要求    二、告知客人價格和取件時間    三、聯(lián)系印刷中心取件    四、檢查核對名片    五、通知客人取件  2-12  票務(wù)服務(wù)    一、了解客人需求    二、辦理訂票手續(xù)    三、確認預(yù)訂    四、記錄并通知客人預(yù)訂結(jié)果    五、取票    六、客人更改行程    七、確認改簽信息    八、記錄預(yù)訂細節(jié)  2-13  訂車服務(wù)    一、自駕車預(yù)訂服務(wù)    二、豪華轎車預(yù)訂服務(wù)    三、出租車預(yù)訂服務(wù)  2-14  旅游預(yù)訂服務(wù)    一、了解客人需求    二、聯(lián)系旅行社做預(yù)訂    三、將預(yù)訂信息反饋給客人    四、記錄預(yù)訂過程  2-15  會議室出租服務(wù)    一、客人預(yù)訂會議室    二、會議前的準(zhǔn)備工作    三、接待與會人員    四、送客離場    五、收拾會場  2-16  秘書服務(wù)    一、提供信息服務(wù)    二、提供文書處理服務(wù)    三、提供速記服務(wù)  2-17  指路服務(wù)    一、準(zhǔn)備地圖    二、復(fù)印地圖    三、在地圖上標(biāo)出線路    四、指路    五、介紹到達本酒店的路線  2-18  其他服務(wù)    一、手機充電服務(wù)    二、影碟出租服務(wù)  2-19  信用卡結(jié)賬服務(wù)    一、檢驗信用卡    二、核對持卡人    三、信用卡結(jié)賬    四、申請授權(quán)    五、結(jié)賬結(jié)束  2-20  備用金管理    一、妥善保管備用金    二、小額現(xiàn)金支付    三、小額現(xiàn)金支付記錄    四、墊付    五、差額支付    六、投放錢袋    七、交回備用金   2-21  當(dāng)天報表及收入處理    一、整理各種營業(yè)報表    二、做當(dāng)天營業(yè)總括報表   2-22  客人遺留物品處理    一、發(fā)現(xiàn)遺留物品并保存    二、交還遺留物品    三、移交遺留物品   2-23  客人投訴處理    一、接受投訴意見    二、處理投訴事件    三、記錄投訴事件并將其歸檔   2-24  商務(wù)中心常用設(shè)備管理    一、商務(wù)中心常用設(shè)備使用    二、商務(wù)中心常用設(shè)備維護第3部分附錄  附錄1  商務(wù)中心操作標(biāo)準(zhǔn)  附錄2  商務(wù)中心服務(wù)英語參考文獻

章節(jié)摘錄

　　第1部分　商務(wù)中心文員崗位要求　　1-1　商務(wù)中心文員素質(zhì)要求　　本部分主要講述商務(wù)中心文員所應(yīng)具備的素質(zhì)要求，通過對本部分的學(xué)習(xí)，你將了解到商務(wù)中心文員應(yīng)具備的職業(yè)道德、基本素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)?！　∫?、職業(yè)道德　　商務(wù)中心文員的職業(yè)道德包括以下3個方面。　?。ㄒ唬┓?wù)意識　　樹立“服務(wù)第一，客人至上”的服務(wù)意識，這是酒店員工職業(yè)道德的宗旨，也是對商務(wù)中心文員職業(yè)道德的基本要求?？腿藳]有高低貴賤之分，商務(wù)中心文員在為客人提供服務(wù)時對任何一項服務(wù)工作都不得疏忽。要掌握客人的類型，尊重客人的心理和生活習(xí)慣，做到主動、熱情、耐心、周到服務(wù)。　?。ǘ圩o酒店和客人財物　　酒店各種設(shè)施和生活用品是為客人提供服務(wù)的物質(zhì)保障，必須加以珍惜愛護；客人住店過程中的人身安全、財物安全保障也有特殊要求。只有保護好酒店和客人的財物安全、人身安全，才能提高酒店的聲譽。商務(wù)中心文員要嚴格遵守相關(guān)操作規(guī)程和制度，愛護客人的財物?！　。ㄈ┳杂X遵守酒店規(guī)則　　1.不遲到、不早退，嚴格遵守請示報告制度，及時反映重大的問題?！　?.堅守崗位，認真負責(zé)。　　二、基本素質(zhì)　?。ㄒ唬┱Z言能力　　語言是商務(wù)中心文員與客人建立良好關(guān)系、為客人留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交流、表達的工具，它本身還反映、傳達了酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。商務(wù)中心文員的語言能力主要體現(xiàn)在以下幾個方面?！　?.語氣　　商務(wù)中心文員在表達時，語言要自然流暢、語速要適中、語氣要和藹可親。在任何時候商務(wù)中心文員對客人都要心平氣和、禮貌有加?！　?.語法　　語法要正確?！　?.邏輯　　邏輯講的是語句的因果關(guān)系、遞進關(guān)系等，是語言表達中非常重要的一個方面。邏輯不清或錯誤很容易使客人產(chǎn)生誤解?！　?.表達時機和表達對象　　商務(wù)中心文員應(yīng)根據(jù)客人需要的服務(wù)項目、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)具體的語言進行表達。

編輯推薦

　　職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練，讓酒店服務(wù)更加專業(yè)；作業(yè)流程細化，讓酒店服務(wù)更加高效；專用英語匯編，讓酒店服務(wù)更加豐富?！　矔厣骸　∧K化編寫，讓培訓(xùn)課程計劃安排更加靈活；職業(yè)素質(zhì)要求和作業(yè)流程細節(jié)相結(jié)合，同時提升服務(wù)人員的專業(yè)水平和做事效率；豐富的案例和要點提示，讓服務(wù)作業(yè)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)更加容易掌握?！　∵m用范圍：　　酒店餐廳對其基層服務(wù)人員進行的內(nèi)部培訓(xùn)；服務(wù)人員提升自身職業(yè)競爭力、做到一專多能的自我培訓(xùn)指導(dǎo)手冊；各相關(guān)崗位職業(yè)測評考試的參考書?！　∨涮自鲋担骸　「鲘徫宦殬I(yè)英語匯編，為讀者適應(yīng)新時代背景下的酒店服務(wù)要求，提供了有效的工具。

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