中餐服務(wù)員崗位作業(yè)手冊

內(nèi)容概要

本書從中餐服務(wù)員崗位工作實(shí)際出發(fā)，系統(tǒng)介紹了中餐服務(wù)員的崗位職責(zé)、中餐服務(wù)作業(yè)程序和具體作業(yè)內(nèi)容及中餐服務(wù)過程中常用英語等內(nèi)容，并提供了可以參照的操作標(biāo)準(zhǔn)及工作規(guī)范。    本書主要適用于酒店、餐廳的作業(yè)人員或欲從事此類工作的人員及酒店旅游培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的人員。

書籍目錄

第1部分  中餐服務(wù)員崗位要求　1-1  中餐服務(wù)員素質(zhì)要求  　一、職業(yè)道德 　 二、基本素質(zhì)  　三、專業(yè)素質(zhì)　1-2  中餐服務(wù)員崗位職責(zé)  　一、中餐領(lǐng)班崗位職責(zé)  　二、中餐服務(wù)員崗位職責(zé)  　三、中餐迎賓員崗位職責(zé)  　四、中餐傳菜員崗位職責(zé)　1-3  中餐服務(wù)員作業(yè)內(nèi)容 　 一、服務(wù)前的準(zhǔn)備工作  　二、餐飲過程中的服務(wù)工作  　三、餐飲服務(wù)結(jié)束后的清理工作  　四、檢查、清洗、擦亮服務(wù)用具　1-4  中餐服務(wù)員日常禮儀 　 一、儀容 　 二、著裝 　 三、儀態(tài)第2部分  中餐服務(wù)作業(yè)　2-1  預(yù)訂受理作業(yè) 　 一、電話預(yù)訂  　二、當(dāng)面預(yù)訂　2-2  做好餐前準(zhǔn)備工作 　 一、著裝上崗  　二、參加班前會  　三、打掃衛(wèi)生  　四、準(zhǔn)備用品　2-3  擺臺作業(yè)　  一、擺臺的要求 　 二、擺臺前的準(zhǔn)備 　 三、零點(diǎn)擺臺 　 四、宴會擺臺　2-4  餐巾折花作業(yè) 　 一、餐巾花選擇和應(yīng)用  　二、餐巾折花　2-5  迎賓領(lǐng)位服務(wù)　  一、迎客 　 二、帶位要領(lǐng) 　 三、根據(jù)客人人數(shù)選用適宜餐桌　2-6  問位開茶服務(wù) 　 一、與領(lǐng)位員交接 　 二、開茶 　 三、鋪餐巾和除筷套 　 四、上餐前小菜　2-7  為客人點(diǎn)菜服務(wù) 　 一、準(zhǔn)備點(diǎn)菜單 　 二、呈遞菜單 　 三、推薦介紹酒店特色菜 　 四、接受點(diǎn)菜　  五、填寫菜單　  六、復(fù)述菜單  　七、分送點(diǎn)菜單　2-8  上菜服務(wù)  　一、上菜的位置  　二、上菜的順序  　三、上菜應(yīng)注意事項(xiàng)  　四、中餐菜肴擺放要求　2-9  端托服務(wù)  　一、托盤操作方式  　二、端盤的操作要領(lǐng)  　三、端托的操作程序　2-10  斟酒服務(wù)  　一、示范  　二、冰鎮(zhèn)  　三、溜杯  　四、溫燙  　五、開瓶  　六、潷酒  　七、斟酒　2-11  分菜服務(wù)  　一、分菜前的準(zhǔn)備工作  　二、分菜用具的使用與分類順序  　三、分菜的方式　2-12  餐中服務(wù)  　一、更換煙灰缸  　二、更換骨碟  　三、斟茶  　四、整理臺面  　五、上小毛巾  　六、二次推銷  　七、解決疑難問題  　八、餐中服務(wù)應(yīng)注意事項(xiàng)　2-13  餐具撤換服務(wù)  　一、撤換餐具時(shí)機(jī)  　二、撤換基本要求  　三、撤換應(yīng)注意事項(xiàng)　2-14  結(jié)賬服務(wù)  　一、結(jié)賬作業(yè)程序  　二、結(jié)賬服務(wù)技巧　2-15  翻桌作業(yè)  　一、收拾桌面  　二、清理地面  　三、清理臺面  　四、重新擺桌　2-16  零點(diǎn)服務(wù)  　一、歡迎客人  　二、派小毛巾問茶  　三、斟茶、上芥醬，斟醬油，收毛巾  　四、接受點(diǎn)菜  　五、上酒水　  六、上菜服務(wù) 　 七、席間服務(wù)  　八、介紹水果、甜品  　九、加位服務(wù)  　十、結(jié)賬收款　2-17  早餐、夜茶服務(wù) 　 一、餐前準(zhǔn)備  　二、迎客、開位、問茶  　三、就餐服務(wù)  　四、結(jié)賬服務(wù)  　五、送客、清理臺面　2-18  團(tuán)隊(duì)用餐服務(wù)  　一、餐前準(zhǔn)備  　二、迎候客人  　三、斟茶  　四、上菜  　五、席間服務(wù)  　六、送客　2-19  自助餐服務(wù)  　一、歡迎客人  　二、鋪餐巾、撤筷套  　三、上茶  　四、巡臺  　五、結(jié)賬收款第3部分  附錄　附錄1  餐飲服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)　附錄2  中餐服務(wù)常用英語參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　第1部分 中餐服務(wù)員崗位要求　　1-1 中餐服務(wù)員素質(zhì)要求　　酒店員工的良好素質(zhì)對提高酒店服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競爭力，具有十分重要的作用。通過本節(jié)的學(xué)習(xí)，讀者可了解中餐服務(wù)員所必需的素質(zhì)和要求?！　‖F(xiàn)代酒店的中餐服務(wù)員應(yīng)符合現(xiàn)代酒店餐飲服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)和要求，這些要求包括身體素質(zhì)、職業(yè)道德、心理要求、儀表要求、專業(yè)素質(zhì)、專業(yè)技能。只有達(dá)到這些要求，才有可能進(jìn)一步成為優(yōu)秀的中餐服務(wù)員?！　∫?、職業(yè)道德　　為了能更好地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，每一個(gè)餐廳服務(wù)員都必須遵守一定的職業(yè)道德規(guī)范。以下就是餐廳服務(wù)員職業(yè)道德規(guī)范的主要內(nèi)容?！　。ㄒ唬崆橛押?，客人至上　　“熱情友好，客人至上”是餐廳職業(yè)道德中最基本和最具特色的一項(xiàng)道德規(guī)范，是餐廳真誠歡迎客人的直接表現(xiàn)，是餐廳服務(wù)員敬業(yè)、樂業(yè)精神的具體體現(xiàn)。　?。ǘ┱嬲\公道，信譽(yù)第一　　“真誠公道，信譽(yù)第一”是正確處理餐廳與客人之間利益關(guān)系的一項(xiàng)行為準(zhǔn)則?！　。ㄈ┪拿鞫Y貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)　　“文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是餐飲業(yè)一項(xiàng)極其重要的道德規(guī)范和業(yè)務(wù)要求，也是餐廳服務(wù)員職業(yè)道德一個(gè)最顯著的特點(diǎn)。　?。ㄋ模﹫F(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局　　“團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局”是餐廳經(jīng)營管理成功的重要保證，是餐廳內(nèi)部處理同事之間、崗位之間、部門之間以及局部利益與整體利益、眼前利益與長遠(yuǎn)利益等相互關(guān)系的一項(xiàng)行為準(zhǔn)則?！　。ㄎ澹┳窦o(jì)守法，廉潔奉公　　“遵紀(jì)守法，廉潔奉公”是餐廳服務(wù)員正確處理個(gè)人與集體、個(gè)人與國家關(guān)系的行為準(zhǔn)則，既是行政和法律的要求，又是道德規(guī)范的要求。　?。┿@研業(yè)務(wù)，提高技能　　這一條是各行各業(yè)共同的業(yè)務(wù)要求和道德規(guī)范，也是餐廳服務(wù)員職業(yè)道德不可缺少的基本規(guī)范之一，是餐廳服務(wù)員搞好本職工作的關(guān)鍵?！　。ㄆ撸┢降却?，一視同仁　　每一位餐廳服務(wù)員都應(yīng)自覺地尊重客人，主動(dòng)熱情地去滿足客人的合理要求，把令人滿意的服務(wù)提供給每一位客人；在提供服務(wù)時(shí)，要摒棄“看人下菜碟”的惡劣習(xí)氣，絕對禁止以貌取人和以職取人。

編輯推薦

　　如何提高基層人員的服務(wù)水平、確保酒店服務(wù)質(zhì)量呢？在我們看來，首先要讓各個(gè)崗位服務(wù)有規(guī)范、事事有標(biāo)準(zhǔn)、辦事有流程、作業(yè)有方案，而達(dá)到這一要求的有效途徑就是開展服務(wù)人員崗位培訓(xùn)。　　有鑒于此，我們組織了一批服務(wù)于酒店一線的管理者和培訓(xùn)教師，合作收集資料、采集圖片，集眾人的智慧編寫了這套《酒店服務(wù)人員崗位培訓(xùn)叢書》?！吨胁头?wù)員崗位作業(yè)手冊》是其中的《中餐服務(wù)員崗位作業(yè)手冊》，系統(tǒng)介紹了中餐服務(wù)員的崗位職責(zé)、中餐服務(wù)作業(yè)程序和具體作業(yè)內(nèi)容及中餐服務(wù)過程中常用英語等內(nèi)容，并提供了可以參照的操作標(biāo)準(zhǔn)及工作規(guī)范?！　÷殬I(yè)素質(zhì)訓(xùn)練，讓酒店服務(wù)更加專業(yè)；作業(yè)流程細(xì)化，讓酒店服務(wù)更加高效；專用英語匯編，讓酒店服務(wù)更加豐富?！　矔厣骸　∧K化編寫，讓培訓(xùn)課程計(jì)劃安排更加靈活；職業(yè)素質(zhì)要求和作業(yè)流程細(xì)節(jié)相結(jié)合，同時(shí)提升服務(wù)人員的專業(yè)水平和做事效率；豐富的案例和要點(diǎn)提示，讓服務(wù)作業(yè)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)更加容易掌握?！　∵m用范圍：　　酒店餐廳對其基層服務(wù)人員進(jìn)行的內(nèi)部培訓(xùn)；服務(wù)人員提升自身職業(yè)競爭力、做到一專多能的自我培訓(xùn)指導(dǎo)手冊；各相關(guān)崗位職業(yè)測評考試的參考書?！　∨涮自鲋担骸　「鲘徫宦殬I(yè)英語匯編，為讀者適應(yīng)新時(shí)代背景下的酒店服務(wù)要求，提供了有效的工具。

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