客房服務(wù)員崗位作業(yè)手冊(cè)

內(nèi)容概要

《酒店服務(wù)人員崗位培訓(xùn)叢書?客房服務(wù)員崗位作業(yè)手冊(cè)》內(nèi)容：酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是非常激烈的，它不僅是硬件上的競(jìng)爭(zhēng)，更是軟件——服務(wù)上的競(jìng)爭(zhēng)。如何提高基層人員的服務(wù)水平、確保酒店服務(wù)質(zhì)量？在我們看來，首先要讓各個(gè)崗位服務(wù)有規(guī)范、事事有標(biāo)準(zhǔn)、辦事有流程、作業(yè)有方案，而達(dá)到這一要求的有效途徑就是開展服務(wù)人員崗位培訓(xùn)。 《酒店服務(wù)人員崗位培訓(xùn)叢書?客房服務(wù)員崗位作業(yè)手冊(cè)》是針對(duì)酒店“客房服務(wù)員”的崗位作業(yè)手冊(cè)。主要內(nèi)容包括作為客房服務(wù)員應(yīng)有的素質(zhì)，崗位責(zé)任，作業(yè)內(nèi)容，常務(wù)工作處理方法，以及對(duì)緊急意外事故，例如自然災(zāi)害，客人受傷等的處理。以豐富的案例和要點(diǎn)提示，讓服務(wù)作業(yè)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)更加容易掌握。《酒店服務(wù)人員崗位培訓(xùn)叢書?客房服務(wù)員崗位作業(yè)手冊(cè)》以模塊化分類編寫，內(nèi)容力求簡(jiǎn)潔，可操作性強(qiáng)，圖文并茂，同時(shí)還增添了配套英語訓(xùn)練。

書籍目錄

第1部分  客房服務(wù)員崗位要求  1-1  客房服務(wù)員素質(zhì)要求    一、思想素質(zhì)    二、身體素質(zhì)    三、必備知識(shí)    四、服務(wù)要求  1-2  客房服務(wù)員崗位職責(zé)    一、白班服務(wù)員    二、夜班服務(wù)員  1-3  客房服務(wù)員作業(yè)內(nèi)容    一、提供熱情周到的服務(wù)    二、保持客房干凈、整齊和舒適    三、加強(qiáng)客房設(shè)施設(shè)備的維修和保養(yǎng)    四、為客人的生命和財(cái)產(chǎn)安全提供保障    五、客人衣服的洗滌、收發(fā)  1-4  客房服務(wù)員日常禮儀    一、儀容要求    二、著裝要求    三、舉止要求    四、禮貌要求第2部分  客房服務(wù)作業(yè)  2-1  到崗前的準(zhǔn)備工作    一、更換工作服    二、接受檢查    三、簽到    四、接受任務(wù)    五、領(lǐng)取鑰匙和呼叫機(jī)    六、鑰匙控制  2-2  到崗后的準(zhǔn)備工作    一、核實(shí)客房狀況    二、確定客房清掃整理順序及標(biāo)準(zhǔn)    三、準(zhǔn)備器具用品  2-3  進(jìn)入客房服務(wù)    一、住客房的進(jìn)入    二、非住客房的進(jìn)入    三、“請(qǐng)勿打擾”(Do Not Disturb，DND)房的處理    四、特殊情況應(yīng)對(duì)  2-4  撤床服務(wù)    一、了解撤床的有關(guān)規(guī)定    二、明確撤床操作流程    三、撤床特殊情況處理  2-5  西式鋪床    一、西式鋪床操作規(guī)定    二、西式鋪床操作程序  2-6  中式鋪床    一、中式鋪床操作規(guī)定    二、中式鋪床操作程序  2-7  客房清掃作業(yè)    一、客房清掃的一般原則    二、客房清掃規(guī)定    三、客房清掃程序  2-8  客房衛(wèi)生間清掃作業(yè)    一、客房衛(wèi)生間清掃的基本要求    二、客房衛(wèi)生問清掃操作流程  2-9  開夜床服務(wù)    一、開夜床的基本要求    二、開夜床服務(wù)程序  2-10  加床服務(wù)    一、加床服務(wù)規(guī)定    二、加床服務(wù)程序  2-11  換房服務(wù)    一、分析換房原因    二、空房(已預(yù)訂將遷入者)換房作業(yè)    三、續(xù)住房換房作業(yè)  2-12  貴賓服務(wù)    一、貴賓服務(wù)的基本要求    二、貴賓服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)    三、貴賓接待服務(wù)程序  2-13  會(huì)客服務(wù)    一、對(duì)訪客的管理要求    二、訪客接待程序  2-14  洗衣服務(wù)    一、洗衣服務(wù)規(guī)范    二、洗衣單填寫要求    三、洗衣服務(wù)程序    四、做好特殊情況的處理  2-15  小酒吧服務(wù)    一、客房小酒吧管理規(guī)定    二、客房小酒吧服務(wù)程序  2-16  租借物品服務(wù)    一、租借物品服務(wù)的相關(guān)規(guī)定    二、租借物品服務(wù)程序    三、租借物品的管理  2-17  擦鞋服務(wù)    一、擦鞋服務(wù)處理原則    二、擦鞋服務(wù)操作程序  2-18  托嬰服務(wù)    一、托嬰服務(wù)處理原則    二、托嬰服務(wù)作業(yè)流程    三、看護(hù)期間的注意事項(xiàng)  2-19  查房服務(wù)    一、查房服務(wù)的目的    二、查房服務(wù)程序    三、查房服務(wù)中常遇情況處理  2-20  客房設(shè)備及各類用具的清潔與保養(yǎng)服務(wù)    一、客房設(shè)備及各類用具清潔與保養(yǎng)范圍    二、客房設(shè)備及各類用具清潔與保養(yǎng)要領(lǐng)  2-21  防火處理    一、火災(zāi)的預(yù)防    二、火災(zāi)發(fā)生時(shí)的操作原則    三、火災(zāi)發(fā)生時(shí)的操作程序  2-22  財(cái)物安全問題    一、加強(qiáng)對(duì)客人的管理    二、健全員工的管理制度    三、盜竊事件的處理    四、對(duì)客人損壞酒店財(cái)物事情的處理    五、服務(wù)員意外損壞客人物品的處理程序  2-23  意外事件處理    一、遇到自然災(zāi)害的處理    二、突然停電的處理    三、客人意外受傷的處理    四、客人食物中毒的處理    五、客人死亡的處理    六、住客違法行為的預(yù)防及處理    七、住客受侵?jǐn)_事件的預(yù)防及處理    八、自我安全防護(hù)    九、服務(wù)員工傷事故的預(yù)防及處理  2-24  客房鑰匙管理    一、發(fā)放鑰匙    二、保管鑰匙    三、交還鑰匙第3部分  附錄  附錄1  客房服務(wù)員技術(shù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)  附錄2  客房服務(wù)常用英語參考文獻(xiàn)

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