預訂員崗位作業(yè)手冊

內容概要

本書從前廳預訂服務員崗位實際出發(fā)，系統(tǒng)介紹了預訂服務員的崗位職責、預訂服務作業(yè)程序和具體作業(yè)內容及日常英語等內容。    本書主要適用于酒店前廳預訂作業(yè)人員、酒店服務人員、酒店旅游培訓機構的人員，并為其提供了可以參照操作的標準及工作規(guī)范。

書籍目錄

第1部分  預訂員崗位要求  1-1  預訂員素質要求    一、基本要求    二、性格要求    三、專業(yè)素質  1-2  預訂員崗位職責    一、預訂處主管    二、預訂處領班    三、預訂員  1-3  預訂員作業(yè)內容    一、受理預訂    二、確認預訂    三、預訂記錄存檔    四、預訂變更與取消    五、做好客人抵店前的準備  1-4  預訂員日常禮儀    一、服飾禮儀    二、儀態(tài)禮儀    三、表情儀態(tài)    四、儀容修飾第2部分  預訂服務作業(yè)  2-1  做好班前準備    一、著裝上崗    二、清潔工作區(qū)域    三、熟悉當天工作    四、參加班前會  2-2  預訂設備的使用    一、計算機系統(tǒng)使用    二、打印機使用    三、傳真機使用    四、復印機使用  2-3  客人信息指南的使用    一、了解信息指南    二、更新信息指南    三、使用信息指南  2-4  預訂資料的整理與存放    一、了解預訂資料種類    二、整理預訂資料    三、存檔預訂資料    四、傳遞預訂資料  2-5  了解預訂方式    一、電話訂房    二、傳真訂房    三、信函訂房    四、當面訂房    五、互聯(lián)網訂房  2-6  了解預訂種類    一、臨時性預訂    二、確認類預訂    三、保證類預訂  2-7  當面預訂作業(yè)    一、接待客人    二、查看預訂情況    三、填寫預訂單    四、感謝客人    五、資料存檔  2-8  傳真預訂作業(yè)    一、閱讀傳真    二、確認預訂    三、接受預訂    四、回復傳真    五、保存  2-9  電話預訂作業(yè)    一、問候    二、查看可租房情況    三、詢問客人信息    四、詢問客人付款方式    五、確認客人抵達情況    六、詢問客人特殊要求    七、復述核對預訂內容    八、向客人致謝    九、資料存檔  2-10  網絡預訂作業(yè)    一、定時查看    二、了解預訂信息    三、決定是否預訂    四、受理作業(yè)    五、保存資料  2-11  散客預訂作業(yè)    一、接受前的確認    二、接受預訂    三、特殊要求處理    四、資料存檔  2-12  團隊預訂作業(yè)    一、接受預訂    二、登記預訂    三、核對資料    四、預訂存檔  2-13  旅行社預訂作業(yè)    一、閱讀資料    二、輸入計算機    三、訂單留存  2-14  VIP預訂作業(yè)    一、VIP客人預訂申請    二、VIP申請單填寫    三、預訂辦理    四、資料處理  2-15  預訂確認作業(yè)    一、了解預訂確認形式    二、核對預訂信息并填寫預訂確認書    三、打印預訂確認書    四、準備郵寄預訂確認書    五、發(fā)預訂確認書  2-16  超額訂房作業(yè)    一、提高客房人住率    二、檢查訂房通知    三、客房不足的處理  2-17  擔保預訂作業(yè)    一、向訂房人說明有關規(guī)定    二、記錄    三、擔保處理    四、存檔  2-18  預訂婉拒作業(yè)    一、爭取客人理解    二、采用候補預訂    三、主動向客人介紹相關酒店    四、特殊情況處理  2-19  預訂失約處理    一、分析預訂失約產生的原因    二、掌握預訂失約處理程序    三、控制預訂失約行為產生的方法  2-20  散客預訂更改、取消作業(yè)    一、散客預訂更改    二、散客預訂取消  2-21  團隊預訂更改、取消作業(yè)    一、團隊預訂更改    二、團隊預訂取消  2-22  客人抵店前準備作業(yè)    一、核對訂房    二、預報客情    三、預先排房    四、實施計劃  2-23  預訂定金收取作業(yè)細則    一、收取預訂定金    二、通知相關部門  2-24  包車、訂票預訂處理    一、包車預訂服務    二、訂票預訂服務  2-25  車輛接送服務    一、免費班車接送服務    二、免費專車接送  2-26  預訂客人房間數(shù)量變化處理    一、預訂客人要求增加房間數(shù)量的處理    二、預訂客人要求減少房間數(shù)量的處理第3部分  附錄  附錄1  前廳服務員技術等級標準  附錄2  前廳預訂服務英語參考文獻

章節(jié)摘錄

　　第1部分　預訂員崗位要求　　1-3　預訂員作業(yè)內容　　二、確認預訂　　在接受客人的訂戶要求之后，只要有足夠的時間，預訂員都應對客人的預訂進行確認。預訂確認主要有兩種形式，即口頭確認和書面確認。口頭確認一般通過電話確認，即將上一個工作流程所接受的預訂，在與客人聯(lián)系時予以認可和承諾。如果條件允許，酒店一般要向客人寄發(fā)預訂確認書，以書面形式與客人確認預訂的各項內容。書面確認不僅僅是復述客人的預訂要求，同時也應向客人陳述價格、定金、日期、取消預訂及付款方式等相關規(guī)定和政策。書面確認比較正式，也是酒店與客人達成協(xié)議的書面憑證?！　∪㈩A訂記錄存檔　　在辦理完客人的訂房工作后，預訂員要把原始預訂單的內容輸入計算機，以便對訂房情況進行統(tǒng)計、存檔和制作報表。預訂資料通常包括客房預訂單、確認書、預付定金收據(jù)、預訂變更單及客人的各種原始訂房資料等。預訂資料的存確認放可以按客人抵店日期的順序排列存檔，這樣便于掌握某一個時間段的預訂房間數(shù)量和客人數(shù)量。也可以按英文A～Z字母順序存檔，根據(jù)客人姓名的第一個字母順序，可以很方便地查找客人的訂房資料。預訂員要把全部訂房資料裝訂、歸類存檔，注意每次應將最新的資料放在最前面，以便查閱?！　∷?、預訂變更與取消　　預訂變更指的是客人在抵店之前出于某種原因臨時改變預訂的日期、房間數(shù)量、類型以及其他要求等，甚至取消原來的預訂。因此，預訂員在處理預訂變更或取消時應注意以下幾個方面的問題。

編輯推薦

　　職業(yè)素質訓練，讓酒店服務更加專業(yè)；作業(yè)流程細化，讓酒店服務更加高效；專用英語匯編，讓酒店服務更加豐富?！　矔厣骸　∧K化編寫，讓培訓課程計劃安排更加靈活；職業(yè)素質要求和作業(yè)流程細節(jié)相結合，同時提升服務人員的專業(yè)水平和做事效率；豐富的案例和要點提示，讓服務作業(yè)中的關鍵環(huán)節(jié)更加容易掌握?！　∵m用范圍：　　酒店餐廳對其基層服務人員進行的內部培訓；服務人員提升自身職業(yè)競爭力、做到一專多能的自我培訓指導手冊；各相關崗位職業(yè)測評考試的參考書?！　∨涮自鲋担骸　「鲘徫宦殬I(yè)英語匯編，為讀者適應新時代背景下的酒店服務要求，提供了有效的工具。

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