預(yù)訂員崗位作業(yè)手冊(cè)

內(nèi)容概要

本書從前廳預(yù)訂服務(wù)員崗位實(shí)際出發(fā)，系統(tǒng)介紹了預(yù)訂服務(wù)員的崗位職責(zé)、預(yù)訂服務(wù)作業(yè)程序和具體作業(yè)內(nèi)容及日常英語(yǔ)等內(nèi)容。    本書主要適用于酒店前廳預(yù)訂作業(yè)人員、酒店服務(wù)人員、酒店旅游培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的人員，并為其提供了可以參照操作的標(biāo)準(zhǔn)及工作規(guī)范。

書籍目錄

第1部分  預(yù)訂員崗位要求  1-1  預(yù)訂員素質(zhì)要求    一、基本要求    二、性格要求    三、專業(yè)素質(zhì)  1-2  預(yù)訂員崗位職責(zé)    一、預(yù)訂處主管    二、預(yù)訂處領(lǐng)班    三、預(yù)訂員  1-3  預(yù)訂員作業(yè)內(nèi)容    一、受理預(yù)訂    二、確認(rèn)預(yù)訂    三、預(yù)訂記錄存檔    四、預(yù)訂變更與取消    五、做好客人抵店前的準(zhǔn)備  1-4  預(yù)訂員日常禮儀    一、服飾禮儀    二、儀態(tài)禮儀    三、表情儀態(tài)    四、儀容修飾第2部分  預(yù)訂服務(wù)作業(yè)  2-1  做好班前準(zhǔn)備    一、著裝上崗    二、清潔工作區(qū)域    三、熟悉當(dāng)天工作    四、參加班前會(huì)  2-2  預(yù)訂設(shè)備的使用    一、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)使用    二、打印機(jī)使用    三、傳真機(jī)使用    四、復(fù)印機(jī)使用  2-3  客人信息指南的使用    一、了解信息指南    二、更新信息指南    三、使用信息指南  2-4  預(yù)訂資料的整理與存放    一、了解預(yù)訂資料種類    二、整理預(yù)訂資料    三、存檔預(yù)訂資料    四、傳遞預(yù)訂資料  2-5  了解預(yù)訂方式    一、電話訂房    二、傳真訂房    三、信函訂房    四、當(dāng)面訂房    五、互聯(lián)網(wǎng)訂房  2-6  了解預(yù)訂種類    一、臨時(shí)性預(yù)訂    二、確認(rèn)類預(yù)訂    三、保證類預(yù)訂  2-7  當(dāng)面預(yù)訂作業(yè)    一、接待客人    二、查看預(yù)訂情況    三、填寫預(yù)訂單    四、感謝客人    五、資料存檔  2-8  傳真預(yù)訂作業(yè)    一、閱讀傳真    二、確認(rèn)預(yù)訂    三、接受預(yù)訂    四、回復(fù)傳真    五、保存  2-9  電話預(yù)訂作業(yè)    一、問(wèn)候    二、查看可租房情況    三、詢問(wèn)客人信息    四、詢問(wèn)客人付款方式    五、確認(rèn)客人抵達(dá)情況    六、詢問(wèn)客人特殊要求    七、復(fù)述核對(duì)預(yù)訂內(nèi)容    八、向客人致謝    九、資料存檔  2-10  網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂作業(yè)    一、定時(shí)查看    二、了解預(yù)訂信息    三、決定是否預(yù)訂    四、受理作業(yè)    五、保存資料  2-11  散客預(yù)訂作業(yè)    一、接受前的確認(rèn)    二、接受預(yù)訂    三、特殊要求處理    四、資料存檔  2-12  團(tuán)隊(duì)預(yù)訂作業(yè)    一、接受預(yù)訂    二、登記預(yù)訂    三、核對(duì)資料    四、預(yù)訂存檔  2-13  旅行社預(yù)訂作業(yè)    一、閱讀資料    二、輸入計(jì)算機(jī)    三、訂單留存  2-14  VIP預(yù)訂作業(yè)    一、VIP客人預(yù)訂申請(qǐng)    二、VIP申請(qǐng)單填寫    三、預(yù)訂辦理    四、資料處理  2-15  預(yù)訂確認(rèn)作業(yè)    一、了解預(yù)訂確認(rèn)形式    二、核對(duì)預(yù)訂信息并填寫預(yù)訂確認(rèn)書    三、打印預(yù)訂確認(rèn)書    四、準(zhǔn)備郵寄預(yù)訂確認(rèn)書    五、發(fā)預(yù)訂確認(rèn)書  2-16  超額訂房作業(yè)    一、提高客房人住率    二、檢查訂房通知    三、客房不足的處理  2-17  擔(dān)保預(yù)訂作業(yè)    一、向訂房人說(shuō)明有關(guān)規(guī)定    二、記錄    三、擔(dān)保處理    四、存檔  2-18  預(yù)訂婉拒作業(yè)    一、爭(zhēng)取客人理解    二、采用候補(bǔ)預(yù)訂    三、主動(dòng)向客人介紹相關(guān)酒店    四、特殊情況處理  2-19  預(yù)訂失約處理    一、分析預(yù)訂失約產(chǎn)生的原因    二、掌握預(yù)訂失約處理程序    三、控制預(yù)訂失約行為產(chǎn)生的方法  2-20  散客預(yù)訂更改、取消作業(yè)    一、散客預(yù)訂更改    二、散客預(yù)訂取消  2-21  團(tuán)隊(duì)預(yù)訂更改、取消作業(yè)    一、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂更改    二、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂取消  2-22  客人抵店前準(zhǔn)備作業(yè)    一、核對(duì)訂房    二、預(yù)報(bào)客情    三、預(yù)先排房    四、實(shí)施計(jì)劃  2-23  預(yù)訂定金收取作業(yè)細(xì)則    一、收取預(yù)訂定金    二、通知相關(guān)部門  2-24  包車、訂票預(yù)訂處理    一、包車預(yù)訂服務(wù)    二、訂票預(yù)訂服務(wù)  2-25  車輛接送服務(wù)    一、免費(fèi)班車接送服務(wù)    二、免費(fèi)專車接送  2-26  預(yù)訂客人房間數(shù)量變化處理    一、預(yù)訂客人要求增加房間數(shù)量的處理    二、預(yù)訂客人要求減少房間數(shù)量的處理第3部分  附錄  附錄1  前廳服務(wù)員技術(shù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)  附錄2  前廳預(yù)訂服務(wù)英語(yǔ)參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　第1部分　預(yù)訂員崗位要求　　1-3　預(yù)訂員作業(yè)內(nèi)容　　二、確認(rèn)預(yù)訂　　在接受客人的訂戶要求之后，只要有足夠的時(shí)間，預(yù)訂員都應(yīng)對(duì)客人的預(yù)訂進(jìn)行確認(rèn)。預(yù)訂確認(rèn)主要有兩種形式，即口頭確認(rèn)和書面確認(rèn)?？陬^確認(rèn)一般通過(guò)電話確認(rèn)，即將上一個(gè)工作流程所接受的預(yù)訂，在與客人聯(lián)系時(shí)予以認(rèn)可和承諾。如果條件允許，酒店一般要向客人寄發(fā)預(yù)訂確認(rèn)書，以書面形式與客人確認(rèn)預(yù)訂的各項(xiàng)內(nèi)容。書面確認(rèn)不僅僅是復(fù)述客人的預(yù)訂要求，同時(shí)也應(yīng)向客人陳述價(jià)格、定金、日期、取消預(yù)訂及付款方式等相關(guān)規(guī)定和政策。書面確認(rèn)比較正式，也是酒店與客人達(dá)成協(xié)議的書面憑證?！　∪㈩A(yù)訂記錄存檔　　在辦理完客人的訂房工作后，預(yù)訂員要把原始預(yù)訂單的內(nèi)容輸入計(jì)算機(jī)，以便對(duì)訂房情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、存檔和制作報(bào)表。預(yù)訂資料通常包括客房預(yù)訂單、確認(rèn)書、預(yù)付定金收據(jù)、預(yù)訂變更單及客人的各種原始訂房資料等。預(yù)訂資料的存確認(rèn)放可以按客人抵店日期的順序排列存檔，這樣便于掌握某一個(gè)時(shí)間段的預(yù)訂房間數(shù)量和客人數(shù)量。也可以按英文A～Z字母順序存檔，根據(jù)客人姓名的第一個(gè)字母順序，可以很方便地查找客人的訂房資料。預(yù)訂員要把全部訂房資料裝訂、歸類存檔，注意每次應(yīng)將最新的資料放在最前面，以便查閱?！　∷?、預(yù)訂變更與取消　　預(yù)訂變更指的是客人在抵店之前出于某種原因臨時(shí)改變預(yù)訂的日期、房間數(shù)量、類型以及其他要求等，甚至取消原來(lái)的預(yù)訂。因此，預(yù)訂員在處理預(yù)訂變更或取消時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)方面的問(wèn)題。

編輯推薦

　　職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練，讓酒店服務(wù)更加專業(yè)；作業(yè)流程細(xì)化，讓酒店服務(wù)更加高效；專用英語(yǔ)匯編，讓酒店服務(wù)更加豐富?！　矔厣骸　∧K化編寫，讓培訓(xùn)課程計(jì)劃安排更加靈活；職業(yè)素質(zhì)要求和作業(yè)流程細(xì)節(jié)相結(jié)合，同時(shí)提升服務(wù)人員的專業(yè)水平和做事效率；豐富的案例和要點(diǎn)提示，讓服務(wù)作業(yè)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)更加容易掌握?！　∵m用范圍：　　酒店餐廳對(duì)其基層服務(wù)人員進(jìn)行的內(nèi)部培訓(xùn)；服務(wù)人員提升自身職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、做到一專多能的自我培訓(xùn)指導(dǎo)手冊(cè)；各相關(guān)崗位職業(yè)測(cè)評(píng)考試的參考書?！　∨涮自鲋担骸　「鲘徫宦殬I(yè)英語(yǔ)匯編，為讀者適應(yīng)新時(shí)代背景下的酒店服務(wù)要求，提供了有效的工具。

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