電信渠道與委托經(jīng)營(yíng)管理

前言

　　在多方的關(guān)懷與幫助之下，經(jīng)過一年多的努力，《電信營(yíng)銷系列叢書》與讀者見面了。這是一套專門針對(duì)電信企業(yè)營(yíng)銷所撰寫的叢書。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，營(yíng)銷是當(dāng)前電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的核心工作之一。如何形成系統(tǒng)的電信營(yíng)銷理論并指導(dǎo)其實(shí)踐，使電信業(yè)務(wù)的營(yíng)銷工作卓有成效，成為各電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)需要深入思考的問題。該套叢書就是在這樣的背景下組成專門課題組進(jìn)行研究并寫作完成的。

內(nèi)容概要

　　本書從分析現(xiàn)有電信渠道模式的特點(diǎn)和存在的問題入手，著重分析了目前我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)四大類渠道的優(yōu)劣勢(shì)，提出了如何通過選擇、優(yōu)化、整合等一系列方案，使渠道與電信產(chǎn)品、電信客戶、渠道收益相匹配；針對(duì)目前電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)特別關(guān)注的委托經(jīng)營(yíng)管理問題，介紹了對(duì)委托經(jīng)營(yíng)代理商進(jìn)行評(píng)估、激勵(lì)、沖突、竄貨解決和風(fēng)險(xiǎn)防范的方法，具有較強(qiáng)的實(shí)用性?！　?shí)用性是貫穿本書的主線，而系統(tǒng)性、針對(duì)性強(qiáng)和實(shí)用性，是本書的三大特色。本書既可以作為電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)各級(jí)市場(chǎng)部門的培訓(xùn)教材，也可以作為省市公司電信渠道經(jīng)理的實(shí)用操作手冊(cè)，對(duì)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)提高渠道管理水平和創(chuàng)新渠道管理思路有所裨益。

書籍目錄

第1章　認(rèn)識(shí)電信渠道：沒有渠道就沒有銷售　  1.1　電信渠道的內(nèi)涵　    1.1.1　何謂電信渠道　    1.1.2　沒有渠道就沒有銷售　    1.1.3　沒有客戶就沒有渠道　  1.2　電信客戶與電信渠道　    1.2.1　大客戶與電信渠道　    1.2.2　商務(wù)客戶與電信渠道　    1.2.3　公眾客戶與電信渠道    1.2.4　不同的客戶群與統(tǒng)一的渠道　  1.3　電信產(chǎn)品與電信渠道　    1.3.1　電信與電信產(chǎn)品　    1.3.2　產(chǎn)品的可定義性與渠道　    1.3.3　產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化與渠道　    1.3.4　產(chǎn)品替代性、聚合性與渠道　    1.3.5　產(chǎn)品的復(fù)雜性與渠道　  1.4　電信服務(wù)與電信渠道　    1.4.1　電信服務(wù)的特征　    1.4.2　差異化的服務(wù)與渠道　    1.4.3　精細(xì)化服務(wù)與渠道　    1.4.4　服務(wù)能力提升與渠道　  1.5　電信渠道的功能　    1.5.1　溝通功能　    1.5.2　銷售功能　    1.5.3　服務(wù)功能　第2章　電信渠道模式：水到渠自成　  2.1　電信渠道模式的分類　    2.1.1　以縱向一體化程度分類　    2.1.2　以客戶接觸的頻度分類　    2.1.3　以功能分類　    2.1.4　以與消費(fèi)者交互界面分類　    2.1.5　電信渠道模式分類的變化　  2.2　直銷渠道的組成及優(yōu)劣勢(shì)分析　    2.2.1　直銷渠道的組成　    2.2.2　直銷渠道的特點(diǎn)　    2.2.3　直銷渠道的優(yōu)劣勢(shì)分析  2.3　實(shí)體渠道的組成及優(yōu)劣勢(shì)分析　    2.3.1　實(shí)體渠道的組成　    2.3.2　自有營(yíng)業(yè)廳的優(yōu)劣勢(shì)分析　    2.3.3　合作營(yíng)業(yè)廳的優(yōu)劣勢(shì)分析　  2.4　電子渠道的組成及優(yōu)劣勢(shì)分析　    2.4.1　電子渠道的組成　    2.4.2　電子渠道的特點(diǎn)　    2.4.3　呼叫中心的優(yōu)劣勢(shì)分析　    2.4.4　網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的優(yōu)劣勢(shì)分析　  2.5　社會(huì)渠道的組成及優(yōu)劣勢(shì)分析　    2.5.1　社會(huì)渠道的組成　    2.5.2　社會(huì)渠道的特點(diǎn)　    2.5.3　社會(huì)渠道的優(yōu)劣勢(shì)分析　第3章　電信渠道的選擇：好馬配好鞍　  3.1　電信渠道選擇的動(dòng)因　    3.1.1　電信渠道的現(xiàn)狀　    3.1.2　具有競(jìng)爭(zhēng)力渠道的特征　    3.1.3　電信渠道的發(fā)展趨勢(shì)　  3.2　電信渠道選擇的維度　    3.2.1　市場(chǎng)成熟度細(xì)分導(dǎo)向　    3.2.2　業(yè)務(wù)細(xì)分導(dǎo)向　    3.2.3　用戶需求細(xì)分導(dǎo)向　    3.2.4　用戶價(jià)值細(xì)分導(dǎo)向　    3.2.5　品牌細(xì)分導(dǎo)向　    3.2.6　企業(yè)戰(zhàn)略及資源導(dǎo)向　  3.3　電信渠道的選擇　    3.3.1　根據(jù)電信產(chǎn)品選擇渠道　    3.3.2　根據(jù)消費(fèi)者偏好和購(gòu)買準(zhǔn)則選擇渠道　    3.3.3　根據(jù)渠道銷售盈利能力選擇渠道　第4章　電信渠道的優(yōu)化：得渠道者得天下　  4.1　直銷渠道的優(yōu)化　    4.1.1　直銷渠道的現(xiàn)狀　    4.1.2　直銷渠道的管理模式　    4.1.3　直銷渠道的優(yōu)化措施　  4.2　實(shí)體渠道的優(yōu)化　    4.2.1　實(shí)體渠道的現(xiàn)狀　    4.2.2　實(shí)體渠道的優(yōu)化措施　    4.2.3　提升營(yíng)業(yè)廳管理水平的措施　  4.3　電子渠道的優(yōu)化　    4.3.1　電子渠道的現(xiàn)狀　    4.3.2　制約電子渠道發(fā)展的因素　    4.3.3　電子渠道的優(yōu)化措施　  4.4　社會(huì)渠道的優(yōu)化　    4.4.1　社會(huì)渠道的現(xiàn)狀　    4.4.2　制約社會(huì)渠道發(fā)展的因素　    4.4.3　社會(huì)渠道的優(yōu)化措施　第5章　電信渠道的整合：平常渠道 非?？刂啤? 5.1　電信渠道整合的背景　    5.1.1　以客戶為導(dǎo)向服務(wù)理念的提升　    5.1.2　電子渠道快速發(fā)展　    5.1.3　電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)加劇　    5.1.4　電信渠道成員間合作與競(jìng)爭(zhēng)要求的加劇　  5.2　電信渠道整合的原則　    5.2.1　渠道增值化　    5.2.2　渠道扁平化　    5.2.3　渠道合作靈活化　  5.3　電信渠道整合的內(nèi)容　    5.3.1　電信渠道整合的思路　    5.3.2　影響電信渠道整合的因素　    5.3.3　電信代理商渠道整合　  5.4　電信渠道整合的方法　    5.4.1　客戶洞察能力建設(shè)    5.4.2　電信渠道整合的步驟　    5.4.3　提升電信渠道整合能力的步驟　第6章　電信業(yè)務(wù)委托經(jīng)營(yíng)概述：同盟者的締造　  6.1　電信業(yè)務(wù)委托經(jīng)營(yíng)的涵義　    6.1.1　何謂電信業(yè)務(wù)委托經(jīng)營(yíng)　    6.1.2　電信渠道與委托經(jīng)營(yíng)的關(guān)系　    6.1.3　電信業(yè)務(wù)委托經(jīng)營(yíng)的發(fā)展過程及現(xiàn)狀　  6.2　信息產(chǎn)業(yè)部和電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)關(guān)于電信業(yè)務(wù)委托經(jīng)營(yíng)的規(guī)定　    6.2.1　關(guān)于規(guī)范代理電信業(yè)務(wù)行為等規(guī)定的通知　    6.2.2　關(guān)于規(guī)范電信業(yè)務(wù)推廣和服務(wù)宣傳工作有關(guān)問題的通知　    6.2.3　電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)對(duì)電信業(yè)務(wù)委托經(jīng)營(yíng)的規(guī)定　  6.3　電信業(yè)務(wù)委托經(jīng)營(yíng)代理商的管理　    6.3.1　何謂電信委托經(jīng)營(yíng)代理商　    6.3.2　委托經(jīng)營(yíng)代理商的確定過程　    6.3.3　委托經(jīng)營(yíng)代理商的管理原則　    6.3.4　委托經(jīng)營(yíng)代理商的管理方法    6.3.5　委托經(jīng)營(yíng)代理商的管理措施　    6.3.6　委托經(jīng)營(yíng)代理商的管理模式　第7章　電信委托經(jīng)營(yíng)代理商沖突與竄貨：化干戈為玉帛  7.1　電信委托經(jīng)營(yíng)代理商沖突的起因　    7.1.1　電信委托經(jīng)營(yíng)代理商與運(yùn)營(yíng)企業(yè)的相互依賴性　    7.1.2　電信委托經(jīng)營(yíng)代理商與運(yùn)營(yíng)企業(yè)之間的差異性    7.1.3　營(yíng)銷渠道內(nèi)在機(jī)制不完善  7.2　電信委托經(jīng)營(yíng)代理商沖突的類型　    7.2.1　委托經(jīng)營(yíng)代理商沖突的類型　    7.2.2　委托經(jīng)營(yíng)代理商沖突的層次　    7.2.3　委托經(jīng)營(yíng)代理商沖突的形式  7.3　電信委托經(jīng)營(yíng)代理商沖突的解決　    7.3.1　委托經(jīng)營(yíng)代理商沖突分析　    7.3.2　委托經(jīng)營(yíng)代理商沖突的解決　    7.3.3　委托經(jīng)營(yíng)代理商沖突的防范　  7.4　電信委托經(jīng)營(yíng)代理商竄貨行為　    7.4.1　電信委托經(jīng)營(yíng)代理商竄貨的原因    7.4.2　電信委托經(jīng)營(yíng)代理商竄貨的分類及危害　    7.4.3　解決電信委托經(jīng)營(yíng)代理商竄貨的途徑　第8章　電信委托經(jīng)營(yíng)代理商的激勵(lì)：要馬跑還要喂馬草  8.1　激勵(lì)委托經(jīng)營(yíng)代理商的動(dòng)因　    8.1.1　來自委托經(jīng)營(yíng)代理商的動(dòng)因    8.1.2　電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)自身的動(dòng)因  8.2　委托經(jīng)營(yíng)代理商的激勵(lì)原則和政策制定原則    8.2.1　激勵(lì)原則　    8.2.2　政策制定原則  8.3　委托經(jīng)營(yíng)代理商的激勵(lì)方法    8.3.1　激勵(lì)形式    8.3.2　獎(jiǎng)勵(lì)設(shè)置    8.3.3　激勵(lì)對(duì)象  8.4　委托經(jīng)營(yíng)代理商的激勵(lì)措施    8.4.1　直接激勵(lì)    8.4.2　間接激勵(lì)　    8.4.3　配套策略    8.4.4　激勵(lì)措施的制定步驟第9章　電信委托經(jīng)營(yíng)代理商的績(jī)效評(píng)估：創(chuàng)利益永恒的和諧渠道  9.1　委托經(jīng)營(yíng)代理商渠道績(jī)效評(píng)估的原則和影響因素    9.1.1　委托經(jīng)營(yíng)代理商渠道績(jī)效的評(píng)估原則    9.1.2　影響委托經(jīng)營(yíng)代理商渠道績(jī)效評(píng)估的因素  9.2　委托經(jīng)營(yíng)代理商渠道績(jī)效評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)    9.2.1　常用的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)　    9.2.2　其他評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)　  9.3　委托經(jīng)營(yíng)代理商渠道績(jī)效評(píng)估的內(nèi)容　    9.3.1　委托經(jīng)營(yíng)代理商渠道暢通性評(píng)估　    9.3.2　委托經(jīng)營(yíng)代理商渠道流通能力評(píng)估　    9.3.3　委托經(jīng)營(yíng)代理商渠道市場(chǎng)覆蓋面評(píng)估    9.3.4　委托經(jīng)營(yíng)代理商渠道財(cái)務(wù)的績(jī)效評(píng)估    9.3.5　委托經(jīng)營(yíng)代理商渠道促銷的評(píng)估　  9.4　委托經(jīng)營(yíng)代理商的績(jī)效評(píng)估實(shí)施    9.4.1　績(jī)效評(píng)估的一般方法　    9.4.2　財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)估方法　    9.4.3　績(jī)效評(píng)估的步驟　    9.4.4　績(jī)效評(píng)估后的渠道策略改進(jìn)　第10章　電信業(yè)務(wù)委托經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)防范：讓渠道真正屬于你  10.1　電信委托經(jīng)營(yíng)面臨的風(fēng)險(xiǎn)    10.1.1　委托經(jīng)營(yíng)代理商的法律地位    10.1.2　委托經(jīng)營(yíng)代理商與電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的關(guān)系　    10.1.3　電信委托經(jīng)營(yíng)的潛在風(fēng)險(xiǎn)　  10.2　電信委托經(jīng)營(yíng)代理商的管理　    10.2.1　委托經(jīng)營(yíng)代理商的資格管理　    10.2.2　委托代理商的日常管理　    10.2.3　委托經(jīng)營(yíng)代理商違約風(fēng)險(xiǎn)的管理  10.3　電信委托經(jīng)營(yíng)合同的管理　    10.3.1　委托經(jīng)營(yíng)合同的文本管理　    10.3.2　委托經(jīng)營(yíng)合同的訂立管理　    10.3.3　委托經(jīng)營(yíng)代理合同的履行管理　  10.4　委托經(jīng)營(yíng)代理關(guān)系的管理　    10.4.1　轉(zhuǎn)委托管理　    10.4.2　委托經(jīng)營(yíng)代理權(quán)的管理　    10.4.3　委托經(jīng)營(yíng)法律責(zé)任的管理　  10.5　委托經(jīng)營(yíng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的管理　    10.5.1　委托經(jīng)營(yíng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生　    10.5.2　委托經(jīng)營(yíng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)的管理    10.5.3　委托經(jīng)營(yíng)自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的管理

章節(jié)摘錄

　　5.控制　　管理的控制職能是對(duì)績(jī)效進(jìn)行衡量與矯正，以確保企業(yè)目標(biāo)以及為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所制定的計(jì)劃能夠得以完成?？刂聘鶕?jù)計(jì)劃的要求，設(shè)立衡量績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)，然后把實(shí)際工作結(jié)果與預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)相比較，以確定組織活動(dòng)中出現(xiàn)的偏差及其嚴(yán)重程度；在此基礎(chǔ)上，有針對(duì)性地采取必要的糾正措施，以確保組織資源的有效利用和組織目標(biāo)的圓滿完成?？刂朴兄谟?jì)劃的完成，雖然計(jì)劃在前，控制在后，但計(jì)劃本身不會(huì)自行實(shí)現(xiàn)?？刂频幕具^程包括三個(gè)步驟：確定標(biāo)準(zhǔn)、對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)衡量績(jī)效、糾正偏離標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)劃的情況?！　?biāo)準(zhǔn)是人們檢查和衡量工作及其結(jié)果的規(guī)范。制定標(biāo)準(zhǔn)是進(jìn)行控制的基礎(chǔ)。沒有一條完整的標(biāo)準(zhǔn)，衡量績(jī)效或糾正偏差就失去了客觀依據(jù)?！　∑髽I(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的偏差如能在產(chǎn)生之前就被發(fā)現(xiàn)，則可指導(dǎo)管理者預(yù)先采取必要的措施以求避免。這種理想的控制和糾偏方式雖然有效，但其現(xiàn)實(shí)可能性不是很高。最滿意的控制方式應(yīng)是在偏差產(chǎn)生以后迅速采取必要的糾偏行動(dòng)。管理者用預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)實(shí)際工作成效和進(jìn)度進(jìn)行檢查、衡量和比較，及時(shí)掌握能夠反映偏差是否產(chǎn)生，并判斷其嚴(yán)重程度?！　〖m正偏差是在發(fā)現(xiàn)計(jì)劃執(zhí)行中出現(xiàn)的偏差基礎(chǔ)上，分析偏差產(chǎn)生的原因，制定并實(shí)施必要的糾正措施。該項(xiàng)工作將使控制過程得以完整，并將控制與管理的其他職能相互聯(lián)結(jié)；通過糾偏，使組織計(jì)劃得以遵循，使組織結(jié)構(gòu)和人事安排得到調(diào)整?！　‰m然管理的理念、原則、理論和方法貫穿于計(jì)劃、組織、人員、領(lǐng)導(dǎo)和控制5個(gè)職能中，但協(xié)調(diào)是管理的核心，管理的本質(zhì)就是協(xié)調(diào)。所謂協(xié)調(diào)，就是使個(gè)人的努力與集體的預(yù)期目標(biāo)相一致，所以每一項(xiàng)管理職能、每一次管理決策都要進(jìn)行協(xié)調(diào)，都是為了協(xié)調(diào)?！　€(gè)人對(duì)共同利益也有不同的解釋，他們?yōu)楣餐繕?biāo)作出的努力，并不一定能自然地和其他人的努力相匹配。因此，協(xié)調(diào)員工在方法、時(shí)機(jī)、努力程度或利益方面所存在的差異以及促使個(gè)人目標(biāo)服務(wù)于群體目標(biāo)，就成為管理人員的中心任務(wù)?！　?.2.2 管理對(duì)服務(wù)運(yùn)作的支撐　　2.2.2.1 服務(wù)質(zhì)量與質(zhì)量保證　　按ISO 9000：2000標(biāo)準(zhǔn)，“質(zhì)量”的定義是：“一組固有特性滿足要求的程度”。定義中的“固有”，是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性?！疤匦浴笔侵浮翱蓞^(qū)分的特征”，它可以是固有的或賦予的，定性的或定量的。定義中的“要求”是指：“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。“明示的”可以理解為規(guī)定的要求，在文件中予以闡明。而“通常隱含的”則是指組織、顧客或其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的?！耙蟆笨捎刹煌南嚓P(guān)方提出，可以是多方面的，特定要求可使用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求等。

編輯推薦

　　本書賣點(diǎn)：　?。?）：針對(duì)性。以營(yíng)銷為核心展開，第一次對(duì)電信增值業(yè)務(wù)的營(yíng)銷進(jìn)行了深入探討。　?。?）：系統(tǒng)性。從技術(shù)、內(nèi)容、應(yīng)用、價(jià)值出發(fā)，提供了理解電信增值業(yè)務(wù)的完整視角?！　。?）：實(shí)用性。除了進(jìn)行理論指導(dǎo)外，本書還提供了多種簡(jiǎn)明、實(shí)用的電信增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷工具（例如新業(yè)務(wù)開發(fā)檢查表等）。

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