服務(wù)營銷與管理

內(nèi)容概要

　　《服務(wù)營銷與管理：基于戰(zhàn)略的視角（第2版）》基于戰(zhàn)略的視角，并結(jié)合我國具體國情，詳細(xì)闡述了服務(wù)營銷與管理的價值，以及如何創(chuàng)造服務(wù)價值和通過實(shí)際服務(wù)為顧客傳遞價值?！斗?wù)營銷與管理：基于戰(zhàn)略的視角（第2版）》在翻譯和編寫過程中融入了一些新的觀點(diǎn)和理念，并加入了最新的研究成果，探討了如電子服務(wù)等服務(wù)管理學(xué)科最前沿的問題，時效性、實(shí)用性強(qiáng)?！斗?wù)營銷與管理：基于戰(zhàn)略的視角（第2版）》適用于大專院校相關(guān)專業(yè)師生、服務(wù)企業(yè)管理人員以及對服務(wù)營銷與管理問題感興趣的讀者。

作者簡介

　　韋福祥，遼寧撫順人，管理學(xué)博士（后）?，F(xiàn)任天津師范大學(xué)管理學(xué)院院長、教授。1997—1998年曾留學(xué)于匈牙利布達(dá)佩斯經(jīng)濟(jì)大學(xué)市場營銷系，訪問學(xué)者，并兼任匈牙利最大的中文報紙《歐洲之聲報》常務(wù)副總編。2005年赴英國利茲大學(xué)訪問交流，2006年以訪問教授身份赴芬蘭瑞典語經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院講學(xué)、工作，與該校教授——服務(wù)管理學(xué)科創(chuàng)始人之一的克里斯廷·格羅魯斯及白寶麗教授（Pia Polsa）共同從事項目研究工作。

書籍目錄

第1篇　服務(wù)價值創(chuàng)造第1章　服務(wù)1.1　導(dǎo)言1.2　服務(wù)領(lǐng)域縱覽1.2.1　各國服務(wù)業(yè)發(fā)展趨勢　　1.2.2　服務(wù)業(yè)發(fā)展與經(jīng)濟(jì)演進(jìn)1.3　服務(wù)企業(yè)發(fā)展過程中所無法控制的宏觀要素　1.3.1　人口統(tǒng)計要素1.3.2　政府調(diào)控要素　　1.3.3　經(jīng)濟(jì)要素　1.3.4　技術(shù)要素1.3.5　社會要素1.4　行業(yè)環(huán)境掃描：與營銷相關(guān)聯(lián)的服務(wù)業(yè)發(fā)展趨勢　　1.4.1　國際化趨勢　1.4.2　商業(yè)原則的導(dǎo)人1.4.3　核心業(yè)務(wù)能力培養(yǎng)　　1.4.4　核心業(yè)務(wù)能力提升　1.4.5　產(chǎn)品與服務(wù)：日益消失的差距1.4.6　服務(wù)傳遞方式與資產(chǎn)結(jié)構(gòu)的變革1.5　服務(wù)業(yè)發(fā)展影響要素概覽　　1.5.1　金融服務(wù)　1.5.2　企業(yè)服務(wù)1.6　服務(wù)業(yè)發(fā)展趨勢與市場調(diào)查1.7　服務(wù)業(yè)發(fā)展影響要素地圖本章小結(jié)　問答題　作業(yè)第2章　服務(wù)營銷管理基礎(chǔ)2.1　導(dǎo)言2.2　什么是服務(wù)2.2.1　服務(wù)定義2.2.2　服務(wù)的基本特性2.2.3　理解服務(wù)概念必須明確的5個問題2.2.4　服務(wù)的分類2.3　服務(wù)管理2.3.1　服務(wù)戰(zhàn)略管理2.3.2　服務(wù)市場戰(zhàn)略2.3.3　服務(wù)關(guān)系管理2.3.4　服務(wù)資產(chǎn)與服務(wù)能力2.3.5　服務(wù)需求與服務(wù)供給的匹配2.3.6　為利益相關(guān)者提供價值……第3章　購買行為與市場細(xì)分第2篇　創(chuàng)造服務(wù)價值第4章　服務(wù)關(guān)系與服務(wù)品牌第5章　服務(wù)質(zhì)量第6章　服務(wù)組織的市場戰(zhàn)略第7章　服務(wù)國際化第3篇　通過實(shí)際服務(wù)經(jīng)歷為顧客傳遞價值第8章　服務(wù)與電子服務(wù)第9章　服務(wù)創(chuàng)新第10章　人員、過程與有形證據(jù)第11章　渠道、促銷與價格第12章　服務(wù)戰(zhàn)略實(shí)施、績效評價與控制

章節(jié)摘錄

　　第1篇　服務(wù)價值創(chuàng)造　　本書是一本服務(wù)營銷與管理方面的專著。而服務(wù)營銷則是關(guān)于“人”，特別是關(guān)于怎樣關(guān)懷人的學(xué)科。因此，本書所包括的3篇內(nèi)容全部與顧客及其他利益相關(guān)者所追尋的“價值”息息相關(guān)。這3篇內(nèi)容主要包括：　　★了解服務(wù)價值創(chuàng)造過程：　　★為顧客創(chuàng)造價值；　　★為顧客傳遞價值?！　《灤┤珪?部分的指導(dǎo)性原則是：　　★服務(wù)組織的市場導(dǎo)向問題：　　★服務(wù)組織的資產(chǎn)與能力問題；　　★服務(wù)特性問題；　　★服務(wù)國際化問題：　　★價值問題，即通過顧客良好的服務(wù)經(jīng)歷，為所有的利益相關(guān)者提供價值?！　〉?篇主要研究怎樣理解服務(wù)營銷與管理的內(nèi)涵和外延。首先，本篇簡單介紹了服務(wù)的概念，并對服務(wù)企業(yè)管理的新趨勢進(jìn)行了討論。在此基礎(chǔ)上，對服務(wù)管理的內(nèi)涵進(jìn)行了深層次的研究，并給出了服務(wù)、服務(wù)營銷與管理的概念。之所以這樣安排研究的順序，主要是為了更好地對服務(wù)組織市場導(dǎo)向等一系列更重要的概念進(jìn)行科學(xué)的界定。在第3章中，我們將對消費(fèi)者行為和服務(wù)特性進(jìn)行一般性研究，同時，也將對特定細(xì)分市場上的消費(fèi)者行為進(jìn)行探討。這是我們研究服務(wù)性組織為顧客和利益相關(guān)者創(chuàng)造價值理論框架的前提，我們無法回避。當(dāng)然，價值的創(chuàng)造和顧客價值的感知一定是建立在優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)歷的基礎(chǔ)之上的?！　≡趯ι鲜鰞?nèi)容有了清晰的了解之后，我們就可以轉(zhuǎn)入第2篇，將研究的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到怎樣創(chuàng)建、維護(hù)和強(qiáng)化與顧客的關(guān)系，怎樣創(chuàng)建服務(wù)品牌，怎樣提高顧客滿意度及市場進(jìn)入和國際化戰(zhàn)略等。本篇從戰(zhàn)略層面上構(gòu)成了價值創(chuàng)造的基本理論框架?！　〉?篇的主要研究內(nèi)容是如何通過服務(wù)經(jīng)歷來傳遞價值。本篇研究的內(nèi)容也將更為寬泛，如在不同服務(wù)形式（傳統(tǒng)服務(wù)或電子服務(wù)）下，怎樣通過服務(wù)經(jīng)歷來傳遞價值；怎樣對服務(wù)傳遞過程中的人員、過程和服務(wù)有形證據(jù)進(jìn)行有效管理；怎樣確定服務(wù)定價，怎樣選擇服務(wù)傳遞渠道，怎樣進(jìn)行服務(wù)促銷以及服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)施和控制等。

編輯推薦

　　這是一本全新、全面而且具有全球視野的服務(wù)營銷管理專著，它會為每位讀者帶來全新的感覺?！　　邪杭{多·L·白瑞　全球著名服務(wù)營銷教授，美國梅斯商學(xué)院教授，《探索服務(wù)之魂》的作者　　本專著豐富了服務(wù)營銷學(xué)科的研究，邏輯性極強(qiáng)的篇章結(jié)構(gòu)、清晰折論述，會使使用《服務(wù)營銷與管理：基于戰(zhàn)略的視角(第2版)》的教師和學(xué)生如沐春風(fēng)?！　　返俜颉W克斯　利物浦大學(xué)教授　　這是一本營銷專業(yè)學(xué)生、教師和對服務(wù)營銷感興趣的管理者必讀的教科書。　　——凱爾·格朗霍格　挪威經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院　　這是一本將現(xiàn)代服務(wù)營銷理論與實(shí)踐完美結(jié)合的全新和全面的專著。　　——彼得·利夫朗　荷蘭格羅寧根大學(xué)和德國約翰－沃爾夫?qū)璧麓髮W(xué)教授　　由于它的卓越，所以才有了第二版。我特別欣賞這本專著對市場和顧客導(dǎo)向的持續(xù)關(guān)注；特別欣賞它對于B2B服務(wù)的融合性研究；特別欣賞它對服務(wù)企業(yè)中人力資源管理方面精辟的論述，更欣賞《服務(wù)營銷與管理：基于戰(zhàn)略的視角(第2版)》獨(dú)一無二的對服務(wù)營銷理論精辟的論述。這是讀者的福分?！　　鞯隆じ駹柼?/pre>





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