電話營銷真功夫

前言

　　電話營銷員——你為什么賣不出產(chǎn)品　　賣不出去產(chǎn)品的電話營銷員大致有以下幾類。　　第一類。初出茅廬型?！　　袄钕壬?，您好！我是某某保險公司的，我們公司最近推出了一款新險種，是關(guān)于幼兒保險方面的，請問您有興趣嗎？”　　剛好，我最近一直計劃給小孩買一份保險，很感興趣，于是就問：“具體是個什么樣的保險，能不能給我做個詳細的方案？”　　“好的，沒問題，不過實話實說，我是剛來的，我叫我們經(jīng)理給您做吧。”　　算了吧，有誰愿意和一個新人做生意呢？即便你很真誠也沒用。　　第二類，中規(guī)中矩型?！　　袄钕壬?！我是某某公司的，我公司專做網(wǎng)絡(luò)推廣，這個月剛推出一項優(yōu)惠活動，我只需要耽誤您2分鐘時間，請問您現(xiàn)在方便通話嗎？”　　對于這類電話，我的回答是：“不好意思，我現(xiàn)在很忙，我有需要時再聯(lián)絡(luò)你，謝謝?！薄　〉谌悾芭鉀_天”型。　　“李先生，你好！我這里是作家協(xié)會，下周我們將舉行一場大型的論壇活動，參會的有暢銷書作者某某和某某，機會難得，現(xiàn)特別邀請你過來參加……”　　對于這類電話，我基本上不會等對方說完，就會婉言謝絕?！　〉谒念悾爸R淵博”型。　　“李先生，你好，這里是某某公司，我公司專門做網(wǎng)絡(luò)營銷，在這一行業(yè)已經(jīng)有五六年的經(jīng)驗，網(wǎng)絡(luò)營銷是目前營銷界成本最低，效果顯著的新型營銷模式，你看，我花幾分鐘給你介紹一下，好嗎？”　　拜托，網(wǎng)絡(luò)營銷早已不是新鮮事了，不要再裝專家，行不行？　　上述幾通電話，為什么都慘遭失敗呢？我們不妨一起來分析一下原因?！　〉谝?，基本功不過關(guān)。　　有些電話營銷員好不容易碰到一個很有意向的客戶，卻經(jīng)不住對方的詢問，幾個回合不到，便敗下陣來，原因在于對自身業(yè)務不精熟。這種情況很是可惜，俗話說“沒有金剛鉆，不攬瓷器活”，好不容易攬了個“瓷器活”，自己卻干不了?；竟Σ贿^關(guān)，白費口舌。　　第二，目標客戶定位不準。　　隨便找一個電話，事先并沒有對客戶資料進行分析，不管對方有沒有需要，電話一接通，便滔滔不絕地介紹自己公司的產(chǎn)品如何好。最后，說得口干舌燥，客戶一句“不需要”，便把電話營銷員打蔫了。這種瞎貓想抓死老鼠的愿望，得靠好運實現(xiàn)?！　〉谌贤记刹坏郊??！　∧承╇娫挔I銷員多少有些經(jīng)驗，也能夠有意識地運用某些技巧，但是運用得還不夠熟練，“狐貍尾巴”很容易露出來，使整個通話顯得很生硬，最終的效果也就大打折扣了?！　∮幸晃讳N售大師曾說過：“沒有賣不出去的產(chǎn)品，只有賣不出產(chǎn)品的人?！痹陔娫挔I銷領(lǐng)域，平凡者多，高手也很多?？梢赃@樣說，電話營銷是一個制造差距的行業(yè)。甚至在同一個公司里，賣同樣的產(chǎn)品，電話營銷員之間的差距有時也非常大?！　【科湓?，就是每個人的悟性不一樣，成長速度也不一樣。有的人悟性好，肯努力，所以成長快；有的人悟性差，又不努力，所以很難有突破。電話營銷員如何才能成長呢？成長過程有沒有規(guī)律可循呢？世間萬物皆有規(guī)律，電話營銷員的成長自然也有規(guī)律，總體來說，電話營銷員的成長要經(jīng)過4個階段，這4個階段分別是“掙錢”、“賺錢”、“網(wǎng)錢”和“來錢”?！　∠日f“掙錢”，“掙”字左半邊是“手”，右半邊是“爭”，顧名思義，“掙錢”就是用自己勤勞的雙手努力去爭取每一分錢，此階段付出多，回報少，此時的電話營銷人員每天埋頭苦干，到頭來恐怕連養(yǎng)活自己都困難，處于簡單的體力勞動階段?！　÷耦^苦干就是電話營銷的第一階段?！　≡僬f“賺錢”，我們平時說賺不賺錢，基本上都是用來形容生意人的買賣。做生意光有一身力氣是不夠的，更重要的是要有一個靈活的大腦。7年前，筆者一位生意場上的朋友曾送我一句話，“做生意，腦袋豐富了，口袋才會豐富”。這句話大家再熟悉不過了，但要真正領(lǐng)略其中的奧妙并不容易，筆者整整花了5年的時間身體力行這句至理名言，至今也只是“窺豹一斑”?！　‰娫挔I銷人員走到“賺錢”這一階段，可以說是一個飛躍，至少從思維上有了一個新的突破，做電話營銷不是靠每天盲目地打多少個電話就可以成就自己的，更重要的是打電話之前的思考——誰需要我們的產(chǎn)品？　　打通電話后怎么樣說對方才不會反感？產(chǎn)品的哪一點最能打動對方？用什么樣得體的語言和對方交流才合適等，都需要思考。　　會思考就是電話營銷的第二階段?！　∈裁词恰熬W(wǎng)錢”呢？“網(wǎng)”指的是“人際關(guān)系網(wǎng)”。對于電話營銷，很多人都有一個誤解，以為電話營銷就是每天必須打夠多少個電話，從打電話的數(shù)量中尋求訂單。殊不知這種狀況屬于電話營銷的初級水平，往往出力多，收效少。做任何營銷，當然包括電話營銷在內(nèi)，我們必須要有一個基本的概念，那就是我們的客戶資源是有限的。這就要求我們必須認真對待每一通電話，珍惜每一個客戶，善待每一個客戶，慢慢累積自己的客戶資源。逐漸建立自己的客戶關(guān)系網(wǎng)，這張“網(wǎng)”一旦建立，電話營銷人員的工作就會很輕松，而收益卻成幾何級數(shù)倍增?！　r下流行的一個說法，“人脈就是錢脈”，說的就是這個道理。晚清紅頂商人胡雪巖能夠從一個身無分文的伙計做到富甲天下的大商人，就是因為他特別善于在商場和官場中建立屬于自己的人脈?！　∨c客戶建立良好關(guān)系就是電話營銷的第三階段?！　∽詈笪覀兛础皝礤X”的“來”字。古文“來”字寫作“來”，一橫一豎下面是三個“人”，其深刻的含意就是人做好了，錢就會像水一樣源源不斷地流向自己?！　喼藿飞嫌袃蓚€“大商人”，一個是朝鮮的林尚沃，人稱“商佛”；一個是中國的胡雪巖，人稱“商圣”。佛也好，圣也好，能夠稱佛成圣的商人必有與眾不同之處。我們可以從兩本書來了解他們，一本書是《商道》，寫的是林尚沃；另一本書是《胡雪巖經(jīng)商智慧》，寫的是胡雪巖?？赐陜杀緯螅覀儠l(fā)現(xiàn)，這兩位大商人有一些共同的地方：他們做生意非常誠實，從不以次充好；他們特別愿意幫助人，哪怕犧牲自己的利益；他們時刻不忘救濟貧苦百姓，以大慈大悲的胸懷普渡天下。他們賺到了錢，也贏得了尊敬和愛戴?！　∵@就是電話營銷的第四階段：做營銷先做人?！　」耪Z說得好“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”。電話營銷看起來容易，做起來卻難。世上沒有免費的午餐，沒有人可以一下子成為電話營銷高手，做電話營銷必須一步一個腳印，腳踏實地從第一階段開始?！　〈蠖鄶?shù)電話營銷員，如果能夠通過自己的不斷努力，最終做到第二、第三階段也算不錯。　　畢竟不是每一個人都能成為“商佛”、“商圣”的?！　”緯荚跒閻酆秒娫挔I銷或者正在從事電話營銷的廣大從業(yè)者提供一個成長的平臺，并試圖解答各位在成長過程中遇到的各種問題。真誠祝愿大家能夠成為電話營銷界的高手?！　±钕蜿枴　?008.5

內(nèi)容概要

　　《電話營銷真功夫》從實戰(zhàn)角度出發(fā)，結(jié)合大量的一線真實案例，深入剖析了電話營銷的實質(zhì)?！峨娫挔I銷真功夫》共分兩部分：前半部分詳盡探討了電話營銷過程中經(jīng)常用到的各種溝通技巧，并結(jié)合具體的實際案例進行了生動的敘述；后半部分對電話營銷的自然流程進行了科學而合理的設(shè)計，在整個流程的每一個環(huán)節(jié)中，都包含了關(guān)于電話營銷新穎獨到的深刻感悟，同時通過真實的案例對每一個環(huán)節(jié)進行了深入淺出的闡述?！峨娫挔I銷真功夫》適合在呼叫中心或類似呼叫中心(如企業(yè)專設(shè)數(shù)部電話線)使用電話進行銷售的人員、服務人員，以及所有銷售人員和銷售管理人員閱讀，也適合對電話營銷模式感興趣，準備或正在使用電話營銷模式的人員閱讀?！　　峨娫挔I銷真功夫》可作為團隊培訓教材，也可作為電話營銷領(lǐng)域研究人員的參考資料。

作者簡介

　　舒冰冰，從事電話營銷一線工作長達8年之久，平均每天超過100個電話的訪問量，總電話訪問量超過15萬次之多。創(chuàng)下了通過一部電話一年完成1000萬元的銷售業(yè)績這一歷史記錄，目前這一記錄在中國電話營銷界無人能破?！　‖F(xiàn)為廣州布谷鳥咨詢服務有限公司總經(jīng)理、電話營銷高級顧問，服務的客戶包括中國移動、中國電信、中國網(wǎng)通以及銀行、保險、證券、IT、互聯(lián)網(wǎng)、軟件等行業(yè)的數(shù)百家企業(yè)和機構(gòu)。　　授課風格　　實戰(zhàn)性強，能解決電話經(jīng)理在工作過程中的所有問題。話術(shù)靈活。精彩的對白常常贏得學員滿堂喝彩。富有激情，整個課程笑聲不斷、掌聲不斷，令人難忘?！　〗鹋普n程　　電話溝通技巧、電話營銷實戰(zhàn)技巧。

書籍目錄

第一部分電話營銷八大王牌溝通技巧第1章超級親和力——輕輕松松贏得好感第一，注重禮貌第二，生活化語言運用第三，幽默風趣第四，盡量笑出聲來第2章高超提問術(shù)——會提問才算高手不同問法，不同結(jié)果為什么提不出有質(zhì)量的問題獲得提問權(quán)力四級提問模式每個問題的最佳答案第3章用心傾聽術(shù)——以靜制動方能明察秋毫以靜制動傾聽并非易事傾聽能力千人千面提升傾聽能力第4章巧妙引導術(shù)——含而不露的語言藝術(shù)永遠都沒有完美的產(chǎn)品——如何揚長避短一通電話同時銷售幾個產(chǎn)品——如何由此及彼引導技巧綜合運用第5章贊美技巧——暢游世界的通行證世界萬物都渴望贊美...........第二部分電話營銷真功夫第9章準備比經(jīng)驗更重要第10章方法總比問題多第11章七秒鐘決定成敗第12章顧客五大需求第13章做一個銷售“快樂”的人第14章“賣產(chǎn)品”就是“買產(chǎn)品”第15章電話營銷始于成交之后結(jié)束語每一份私下的努力都是一粒豐收的種子

章節(jié)摘錄

　　第1章 超級親和力——輕輕松松贏得好感　　親和力的概念最早來源于化學研究領(lǐng)域，指的是“兩種或兩種以上的物質(zhì)在相互化合過程中所表現(xiàn)出來的相互作用的力量”?！　‖F(xiàn)在普遍對親和力的定義是“人與人相處時所表現(xiàn)的親近行為的動力水平和能力”?！　∫陨蟽蓚€概念過于專業(yè)和學術(shù)化，對于從事服務行業(yè)的人員，尤其是從事電話營銷工作的人員來說，沒有多大的指導意義。　　電話溝通中的親和力，簡單來說就是“在電話溝通過程中，個人所表現(xiàn)出來的強烈吸引對方的個人魅力”?！　”娝苤?，電話營銷最大的障礙就是“如何在最短的時間內(nèi)贏得關(guān)鍵人物的關(guān)注，并牢牢抓住對方的注意力”，最新研究顯示，電話營銷是否成功，最為關(guān)鍵的時間就是電話接通后7秒鐘的時間。電話營銷人員在7秒鐘之內(nèi)，成功引起對方的興趣，并強烈吸引住對方，這不僅僅需要一些技巧，更需要電話營銷人員具有內(nèi)在的魅力。技巧只能贏得一時注意，只有內(nèi)在的魅力才可以長久地征服并贏得客戶的心?！　∫部梢赃@樣說，電話營銷的整個過程，大多數(shù)就是個人魅力的展示過程，當個人的魅力足夠強大時，客戶就會非常樂意交談下去，因為，選擇與優(yōu)秀的人交往是人的天性，而最終的產(chǎn)品銷售只不過是愉快交談的副產(chǎn)品罷了?！　∪缟纤?，電話營銷人員的魅力其實就是電話營銷人員的親和力，這種親和力可以從以下4個方面得到體現(xiàn)?！　〉谝?，注重禮貌　　電話營銷人員的禮貌素質(zhì)是通過對話來展示的。判斷一名電話營銷人員的禮貌素質(zhì)如何，最關(guān)鍵的就是看他在通話過程中是否使用了禮貌用語。無論是主動呼出電話，還是被動接聽電話，電話營銷人員所說的每一句話都需要認真對待，如何控制自己的語氣語調(diào)、選擇什么樣的詞語等都有講究?！　×钊嗽尞惖氖?，目前國內(nèi)大多數(shù)公司的電話營銷員好像都沒有經(jīng)過專門的訓練，無論是接聽電話，還是主動外呼電話，都是信口開河，說到哪兒算哪兒，對自己所說的話完全不負責任。尤其是很多公司的前臺（廣義的電話營銷員包括前臺）往往非常兇，對每一個打進來的電話都保持高度警惕，就像審犯人一樣，在經(jīng)過一番仔細盤問之后，才視情況決定是否放行。當然，他們這樣做自有他們的道理，殊不知這是一種非常不禮貌的行為，在嚴密保護自己的同時，也斷絕了自己與外界信息保持暢通的一條通路。有一次，本公司需要找一家搬家公司幫忙，我們公司小王剛說到“你好，我們是廣州布谷鳥咨詢服務有限公司”時，對方接聽電話的人，便歇斯底里地吼道：“什么鳥咨詢公司，我們不需要咨詢?！薄昂簟钡囊宦?，便重重地掛斷了電話，小王愣了半天，不知道自己到底做錯了什么?！　碾娫挔I銷的角度來說，小王應該將對方最關(guān)注的信息放在第一句話里，例如可以說：“你好，是某某搬家公司嗎？我們現(xiàn)在馬上要搬家，請問你們能不能安排人員過來？”這樣說，或許對方會是另外一種態(tài)度。但對方不聽小王把話說完，中途就非常野蠻地將電話掛斷，顯然是一種很不禮貌的行為，這樣做的直接后果是讓公司立即失去了一筆唾手可得的業(yè)務，更嚴重的是他們公司的美好形象也就在那“呼”的一聲中宣告破滅?！　ξ覀儚氖码娫挔I銷的人來說，接聽電話比呼出電話更加重要，因為每一通打進來的電話都有可能為公司帶來一筆訂單。在這一方面，中國移動和中國電信做得就非常專業(yè)，他們對客服人員的接聽電話行為有嚴格的規(guī)定，特別是在禮貌用語的使用上。你現(xiàn)在就可以打一個10086的電話看看，聽到的第一句話一定是：“您好，這里是某某移動，請問有什么可以幫到您？”　　“請問有什么可以幫到您？”就是一句令人非常愉快的禮貌用語，因為可以讓打電話進來的人感覺受到了重視。這種讓人感覺受到重視的禮貌用語還有很多，如“很高興為您服務”、“非常感謝您的來電”等?！　∥覀儾环帘容^一下下面兩段對話。　　前臺A：喂，你是誰？　　客戶：我是張力?！　∏芭_A：你有什么事？　　客戶：我找你們公司王經(jīng)理?！　∏芭_A：王經(jīng)理不在，你等會兒再打吧?！　】蛻簦耗钦垎柾踅?jīng)理的手機號是多少？　　前臺A：我也不知道?！　。ê舻囊宦?，電話掛斷了）　　前臺B：您好，這里是廣州布谷鳥咨詢服務有限公司，請問有什么可以幫到您？　　客戶：我叫張力，找你們公司王經(jīng)理?！　∏芭_B：張先生您好，很抱歉，王經(jīng)理有事剛出去了，要不留下您的聯(lián)系方法，等王經(jīng)理回來后我再轉(zhuǎn)告他，叫他給您回電話？　　客戶：不用了，我等會兒再打吧?！　∏芭_B：好的，非常感謝您的來電，請問還有其他問題嗎？　　客戶：暫時沒有?！　∏芭_B：再次感謝您的來電，張先生，祝您工作愉快，再見?！　∩厦鎯啥螌υ拑H從禮貌用語的使用情況來看，前臺A與前臺B的差距是非常明顯的，這樣給客戶留下的印象也會不一樣。前面說過，一個公司的前臺也是銷售人員，因為她（他）每時每刻都在銷售公司的文化和公司的形象?！　≈v究禮貌實際上就是對人的一種尊重，讓對方有一種“受到重視”的感覺，這種感覺就是一種內(nèi)在驅(qū)動力，這種內(nèi)在驅(qū)動力會迫使客戶做出一些帶有傾向性的選擇，選擇接近對自己以禮相待的人?！　∫虼硕Y貌的人一般都有很好的人緣，而且在這種基礎(chǔ)上建立起來的人際關(guān)系都比較真誠。　　曾經(jīng)有一個營銷高手，做營銷多年，業(yè)績一直遙遙領(lǐng)先于公司同事，拜訪客戶時，客戶對他都是客客氣氣的，非常尊敬他。就算是大家一致認為非常難纏或者非常無禮的客戶，只要他去拜訪，客戶同樣很歡迎他。大家非常納悶，不知他有啥絕招，后來這位高手做到公司的營銷總監(jiān)時，向大家公布了這個秘密：每次去拜訪客戶時，無論在客戶公司里面遇到誰，他都會在第一時間恰到好處地將他的禮貌和對對方的尊重表現(xiàn)出來。　　這就是所謂的“鏡面效應”，如果我們選擇對著鏡子微笑，鏡子里的人也會對自己微笑；如果我們選擇對著鏡子大喊大叫，鏡子里的人也會對自己大喊大叫。　　這就給我們一個啟發(fā)，我們希望自己處處受歡迎、處處受重視、處處受禮遇；那么，我們首先應付出這些?！　氖码娫挔I銷，無論是主動外呼，還是接聽電話，禮貌都很重要。禮貌就是電話營銷人員展示個人魅力，充分吸引對方的第一張牌?！　〉诙?，生活化語言運用　　在電話營銷過程中表現(xiàn)親和力的第2種方法就是運用生活化語言?！　∩罨Z言因接近生活，通俗易懂，很容易讓人接受。但是，目前社會上卻有一種不好的現(xiàn)象：好好一個人卻不好好說話。研究古典文學的，說話喜歡夾雜幾句文言文，以示自己有不錯的中文功底；英語考過8級的，說英語時就特別喜歡挑選生僻詞，以示自己英語水平如何了得；在國外待過幾年的，說話時半句英文，半句漢語，唯恐別人不知道他出過國；那些在企業(yè)內(nèi)搞技術(shù)研究的，說起話來，滿口專業(yè)術(shù)語，才顯得自己精通業(yè)務、技術(shù)精湛?！　≡凇洞虮樘煜隆玫接唵蔚碾娫挔I銷實戰(zhàn)案例》中，就確一個關(guān)于10000業(yè)務代表推薦電信寬帶業(yè)務的案例，因為當時電信公司10000業(yè)務代表在業(yè)務介紹過程中過多使用了專業(yè)術(shù)語！最終丟掉了一筆送上門的業(yè)務，現(xiàn)摘錄如下?！　?0000業(yè)務代表：您好，這里是某某電信公司，請問有什么可以幫助您？　　客戶：你好，我想咨詢一下你們公司最近推出的　　用電話線就可以上網(wǎng)的業(yè)務。10000業(yè)務代表：您說的是關(guān)于ADSL寬帶上網(wǎng)業(yè)務，是嗎？　　客戶：什么ADSL？　　10000業(yè)務代表：ADSL是Asymmetrical Digital Subscriber Line的首字母縮寫，翻譯成漢語就是非對稱數(shù)字用戶環(huán)路，是一種能夠通過普通電話線提供寬帶數(shù)據(jù)業(yè)務的技術(shù)，成為繼Modem、ISDN之后的又一種全新的、更快捷、更高效的接入方式。ADSL可直接利用電話線改裝，不受地域的限制，非常便捷，且接入成本低?！　】蛻簦赫埐灰f得那么復雜，請你簡單告訴我，用電話線上網(wǎng)，網(wǎng)速如何，你們怎樣收費？　　10000業(yè)務代表：關(guān)于網(wǎng)速，要看您申請哪種套餐。我們這有不同的套餐，200元包月的套餐，上行速率和下行速率都是2M；150元包月的，上行是512K，下行是2M。請問，您需要哪種套餐呢？　　客戶： 什么是上行、下行？512K、2M是個什么概念？　　10000業(yè)務代表：客戶機向服務器傳輸信息的多少叫客戶機的上行流量，客戶機從服務器收到的信息多少叫客戶機的下行流量。流量是指一定時間內(nèi)收到或發(fā)出的信息多少。512K與2M是流量單位。　　客戶：哦（似懂非懂），我還有一個問題，想問一下一根電話線能不能同時滿足兩臺電腦上網(wǎng)？　　10000業(yè)務代表：如果要滿足兩臺電腦同時上網(wǎng)的話，您必須先安裝一個路由器?！　】蛻簦喊惭b一個“漏油氣”？那不太浪費了，要不這樣，我先了解一下，有需要的時候再和你們聯(lián)系?！　∩厦嫣岬降陌咐?，因10030號業(yè)務代表使用了一連串的專業(yè)術(shù)語，最終將一筆送上門的業(yè)務給做黃了。但如果在整個談話過程中，10000號業(yè)務代表能夠運用生活化語言進行解釋的話，結(jié)果一定會不一樣，例如當客戶問到：“512K、2M是個什么概念？”10000業(yè)務代表可以嘗試這樣回答：“512K、2M是專業(yè)描述流量的專業(yè)術(shù)語，不好理解，我給您打個比方吧，512K好比每天早上上班高峰期，城市公交車流的速度；而2M好比高速公路車行的速度?！边@樣就將非常專業(yè)的術(shù)語與客戶日常生活的經(jīng)驗聯(lián)系起來，自然理解起來也就輕松多了?！　⒑軐I(yè)的產(chǎn)品術(shù)語用生活化、通俗化的語言表達出來，除了需要一定的文字功底外，更重要的是勇于擺脫“自我陶醉”的心態(tài)。很多人都有一種錯誤的觀念，認為自己在談話過程中時不時地拋出一些別人聽不懂的專業(yè)術(shù)語、一些生僻字，這樣顯得非常有學問?！　∪欢按蟮乐梁啞?，能夠?qū)⒁恍┥願W的、專業(yè)的、生僻的東西用通俗的、接近日常生活的語言表達出來才是真正的大師所為。我們看國學大師南懷瑾先生解讀的《金剛經(jīng)》、《道德經(jīng)》，通篇使用的都是淺顯易懂的比喻、平白樸實的語言，讓人一看就明白。　　如果說像《金剛經(jīng)》、《道德經(jīng)》這樣博大精深的著作都能講解得通俗易懂，那么我們?nèi)粘Ｉ罟ぷ髦羞€有什么高深的東西不能說清楚、說明白呢？　　生活化的語言不僅容易理解，而且還有很強的震撼力?！　‰娫挔I銷離不開日常生活，也沒有任何神秘的地方。既然電話營銷來源于生活，電話營銷的語言也要緊貼日常生活，這樣才會有長久的生命力。　　第三，幽默風趣　　幽默風趣是一種非常珍貴的品質(zhì)，之所以珍貴，是因為稀缺。幽默風趣的人無論走到哪里，都會受到歡迎。尤其對從事電話營銷工作的人員來說，能夠培養(yǎng)出幽默風趣的溝通風格，無異于給自己的職業(yè)生涯添上了一對飛翔的翅膀。　　然而對于電話營銷人員來說，做到幽默風趣談何容易，大多數(shù)從事電話營銷工作的人員壓力都非常大，在筆者的郵箱里幾乎都是那些垂頭喪氣、意志消沉、精神崩潰的電話營銷人員的來信。我并沒有一點夸張的意思，單看他們給我寫信的主題詞，大家就會明白了，隨便摘錄幾條郵件主題詞如下?！　　熬让?。我再也挺不住了?！薄　　罢埨罾蠋熤笚l活路。”　　“求救，一個迷茫的電話營銷人?！薄　≡趺淳人麄?？　　忽然想起一個笑話，說的是古時候有一個財主，得了一種怪病，整天悶悶不樂，看了很多醫(yī)生，吃了很多藥，都不見好，眼看這個財主天天消瘦下去，急得全家人團團轉(zhuǎn)。后來聽說京城有一位名醫(yī)，專治疑難雜癥，于是財主家專程派人到京城把這位名醫(yī)請到家，名醫(yī)看了一眼財主，告訴財主說：“你這個病不用治就會好，因為你懷孕了，十月懷胎，一朝分娩之后，你就會好了。” 說完就回京城去了。這個財主聽完名醫(yī)的診斷后，覺得不可思議，心想自己一個大男人怎么會懷孕，這不是瞎說嗎？還號稱是什么名醫(yī)呢！他越想越覺得好笑，就這樣想一次笑一次。奇跡出現(xiàn)了，一個月之后，這個財主的怪病莫名其妙就好了?！　】磥恚饶切┙^望的電話營銷人員，真得試試幽默的法子?！　”竟居幸粋€小姑娘，生性樂觀，來公司不到一個月，便做出了不錯的業(yè)績。這可是一個例外，因為咨詢公司的訂單一般都在萬元以上，前期需要花2—3個月的時間進行客戶關(guān)系的建立所以能在一個月之內(nèi)就做出好業(yè)績，必定有獨到之處?！　∵@個小姑娘的與眾不同之處是什么呢？就是她的幽默。每次她打電話給潛在客戶，當客戶說“不需要”時，她立即就會笑盈盈地回答：“某某經(jīng)理，您別太激動了，我今天不是賣東西給您的，我今天是來幫您買東西的?！笨蛻袅⒓淳蜁械胶芾Щ?，馬上就說：“你幫我買什么東西？”小姑娘回答：“您別著急，我?guī)湍I東西，一定要買得讓您稱心如意，所以不能由我一個人作主，還需要您的參與，在做決定購買之前，我需要您幫忙回答幾個問題……”就這樣輕松突破了對方的防范心理，順利進入了下一階段?！　∽鲭娫挔I銷時間長了，難免會遇到比較棘手的情況，如挖角電話、打探隱私的電話、不懷好意的電話等。遇到此種情況，幽默能夠幫上大忙?！　∥覀兛纯匆韵聝蓚€案例中的前臺是如何在不得罪客戶的前提下，又很好地通過幽默機智保護自己的?！　。▽Ω洞蛱诫[私的電話）　　客戶：舒女士，你的聲音很好聽哦！　　前臺：是嗎？謝謝！您的聲音也很有磁性呀！　　客戶：這么好聽的聲音，像個小姑娘一樣，請問舒女士今年芳齡幾何呀？　　前臺：哈……哈……這是個秘密！　　客戶：你漂亮嗎？　　前臺：每一個女人都是美麗的，不同的女人有不同的美，你說是嗎？　　客戶：對！對！對！那你是一種什么樣的美？　　前臺：這個由愛我的人來做評價，因為在他的眼中我怎么樣都很漂亮。您說對嗎？　　客戶：不錯，那請問你有男朋友了嗎？　　前臺：您猜呢?。ú灰嬖V客戶有還是沒有，因為哪一個答案對你都不利。如果客戶知道你有男朋友了，會覺得沒有希望了，所以再跟你聯(lián)系覺得沒勁；如果說沒有，客戶會聯(lián)想到你可能不夠漂亮、沒有魅力等問題）

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　　電話營銷賣的就是愉快的體驗?！　‰娫挔I銷是一個靠嘴吃飯的職業(yè)，因此一個合格的電話營銷員最基本的條件就是超強的表達能力?！峨娫挔I銷真功夫》前半部分就是從八個方面詳述“說”的技巧。 如何培養(yǎng)超級親和力，從而讓對方在短時間內(nèi)喜歡上自己？如何發(fā)問，從而牢牢抓住談話主動權(quán)？如何傾聽，才能理解對方在談話過程中透露的蛛絲馬跡？如何引導，才能含而不露地達到自己的目的？如何說好聽的話，才不至于讓對方反感？如何同理彼此，從而做到化干戈為玉帛？如何與對方保持同步，從而引起對方的共鳴？如何抓住機會，進而充分展示自己，征服客戶？ 電話營銷又不僅僅是一個靠嘴吃飯的職業(yè)，營銷人員還要付出實際行動。《電話營銷真功夫》后半部分就是告訴讀者如何去做？ 電話營銷從第一次打陌生電話，到最后成交，再到成交后的服務，整個流程可以細分為若干階段，每一階段都會遇到相應的困惑和疑難，如何漂亮地處理這些疑難問題，書中自有詳盡的解答。

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