電話營銷真功夫

前言

　　電話營銷員——你為什么賣不出產(chǎn)品　　賣不出去產(chǎn)品的電話營銷員大致有以下幾類。　　第一類。初出茅廬型?！　　袄钕壬?！我是某某保險(xiǎn)公司的，我們公司最近推出了一款新險(xiǎn)種，是關(guān)于幼兒保險(xiǎn)方面的，請(qǐng)問您有興趣嗎？”　　剛好，我最近一直計(jì)劃給小孩買一份保險(xiǎn)，很感興趣，于是就問：“具體是個(gè)什么樣的保險(xiǎn)，能不能給我做個(gè)詳細(xì)的方案？”　　“好的，沒問題，不過實(shí)話實(shí)說，我是剛來的，我叫我們經(jīng)理給您做吧?！薄　∷懔税?，有誰愿意和一個(gè)新人做生意呢？即便你很真誠也沒用。　　第二類，中規(guī)中矩型?！　　袄钕壬?，您好！我是某某公司的，我公司專做網(wǎng)絡(luò)推廣，這個(gè)月剛推出一項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)，我只需要耽誤您2分鐘時(shí)間，請(qǐng)問您現(xiàn)在方便通話嗎？”　　對(duì)于這類電話，我的回答是：“不好意思，我現(xiàn)在很忙，我有需要時(shí)再聯(lián)絡(luò)你，謝謝。”　　第三類，“牛氣沖天”型?！　　袄钕壬?，你好！我這里是作家協(xié)會(huì)，下周我們將舉行一場大型的論壇活動(dòng)，參會(huì)的有暢銷書作者某某和某某，機(jī)會(huì)難得，現(xiàn)特別邀請(qǐng)你過來參加……”　　對(duì)于這類電話，我基本上不會(huì)等對(duì)方說完，就會(huì)婉言謝絕?！　〉谒念?，“知識(shí)淵博”型?！　　袄钕壬?，你好，這里是某某公司，我公司專門做網(wǎng)絡(luò)營銷，在這一行業(yè)已經(jīng)有五六年的經(jīng)驗(yàn)，網(wǎng)絡(luò)營銷是目前營銷界成本最低，效果顯著的新型營銷模式，你看，我花幾分鐘給你介紹一下，好嗎？”　　拜托，網(wǎng)絡(luò)營銷早已不是新鮮事了，不要再裝專家，行不行？　　上述幾通電話，為什么都慘遭失敗呢？我們不妨一起來分析一下原因?！　〉谝唬竟Σ贿^關(guān)?！　∮行╇娫挔I銷員好不容易碰到一個(gè)很有意向的客戶，卻經(jīng)不住對(duì)方的詢問，幾個(gè)回合不到，便敗下陣來，原因在于對(duì)自身業(yè)務(wù)不精熟。這種情況很是可惜，俗話說“沒有金剛鉆，不攬瓷器活”，好不容易攬了個(gè)“瓷器活”，自己卻干不了?；竟Σ贿^關(guān)，白費(fèi)口舌?！　〉诙繕?biāo)客戶定位不準(zhǔn)?！　‰S便找一個(gè)電話，事先并沒有對(duì)客戶資料進(jìn)行分析，不管對(duì)方有沒有需要，電話一接通，便滔滔不絕地介紹自己公司的產(chǎn)品如何好。最后，說得口干舌燥，客戶一句“不需要”，便把電話營銷員打蔫了。這種瞎貓想抓死老鼠的愿望，得靠好運(yùn)實(shí)現(xiàn)?！　〉谌贤记刹坏郊??！　∧承╇娫挔I銷員多少有些經(jīng)驗(yàn)，也能夠有意識(shí)地運(yùn)用某些技巧，但是運(yùn)用得還不夠熟練，“狐貍尾巴”很容易露出來，使整個(gè)通話顯得很生硬，最終的效果也就大打折扣了。　　有一位銷售大師曾說過：“沒有賣不出去的產(chǎn)品，只有賣不出產(chǎn)品的人?！痹陔娫挔I銷領(lǐng)域，平凡者多，高手也很多?？梢赃@樣說，電話營銷是一個(gè)制造差距的行業(yè)。甚至在同一個(gè)公司里，賣同樣的產(chǎn)品，電話營銷員之間的差距有時(shí)也非常大?！　【科湓颍褪敲總€(gè)人的悟性不一樣，成長速度也不一樣。有的人悟性好，肯努力，所以成長快；有的人悟性差，又不努力，所以很難有突破。電話營銷員如何才能成長呢？成長過程有沒有規(guī)律可循呢？世間萬物皆有規(guī)律，電話營銷員的成長自然也有規(guī)律，總體來說，電話營銷員的成長要經(jīng)過4個(gè)階段，這4個(gè)階段分別是“掙錢”、“賺錢”、“網(wǎng)錢”和“來錢”?！　∠日f“掙錢”，“掙”字左半邊是“手”，右半邊是“爭”，顧名思義，“掙錢”就是用自己勤勞的雙手努力去爭取每一分錢，此階段付出多，回報(bào)少，此時(shí)的電話營銷人員每天埋頭苦干，到頭來恐怕連養(yǎng)活自己都困難，處于簡單的體力勞動(dòng)階段?！　÷耦^苦干就是電話營銷的第一階段。　　再說“賺錢”，我們平時(shí)說賺不賺錢，基本上都是用來形容生意人的買賣。做生意光有一身力氣是不夠的，更重要的是要有一個(gè)靈活的大腦。7年前，筆者一位生意場上的朋友曾送我一句話，“做生意，腦袋豐富了，口袋才會(huì)豐富”。這句話大家再熟悉不過了，但要真正領(lǐng)略其中的奧妙并不容易，筆者整整花了5年的時(shí)間身體力行這句至理名言，至今也只是“窺豹一斑”?！　‰娫挔I銷人員走到“賺錢”這一階段，可以說是一個(gè)飛躍，至少從思維上有了一個(gè)新的突破，做電話營銷不是靠每天盲目地打多少個(gè)電話就可以成就自己的，更重要的是打電話之前的思考——誰需要我們的產(chǎn)品？　　打通電話后怎么樣說對(duì)方才不會(huì)反感？產(chǎn)品的哪一點(diǎn)最能打動(dòng)對(duì)方？用什么樣得體的語言和對(duì)方交流才合適等，都需要思考?！　?huì)思考就是電話營銷的第二階段。　　什么是“網(wǎng)錢”呢？“網(wǎng)”指的是“人際關(guān)系網(wǎng)”。對(duì)于電話營銷，很多人都有一個(gè)誤解，以為電話營銷就是每天必須打夠多少個(gè)電話，從打電話的數(shù)量中尋求訂單。殊不知這種狀況屬于電話營銷的初級(jí)水平，往往出力多，收效少。做任何營銷，當(dāng)然包括電話營銷在內(nèi)，我們必須要有一個(gè)基本的概念，那就是我們的客戶資源是有限的。這就要求我們必須認(rèn)真對(duì)待每一通電話，珍惜每一個(gè)客戶，善待每一個(gè)客戶，慢慢累積自己的客戶資源。逐漸建立自己的客戶關(guān)系網(wǎng)，這張“網(wǎng)”一旦建立，電話營銷人員的工作就會(huì)很輕松，而收益卻成幾何級(jí)數(shù)倍增?！　r(shí)下流行的一個(gè)說法，“人脈就是錢脈”，說的就是這個(gè)道理。晚清紅頂商人胡雪巖能夠從一個(gè)身無分文的伙計(jì)做到富甲天下的大商人，就是因?yàn)樗貏e善于在商場和官場中建立屬于自己的人脈?！　∨c客戶建立良好關(guān)系就是電話營銷的第三階段?！　∽詈笪覀兛础皝礤X”的“來”字。古文“來”字寫作“來”，一橫一豎下面是三個(gè)“人”，其深刻的含意就是人做好了，錢就會(huì)像水一樣源源不斷地流向自己?！　喼藿飞嫌袃蓚€(gè)“大商人”，一個(gè)是朝鮮的林尚沃，人稱“商佛”；一個(gè)是中國的胡雪巖，人稱“商圣”。佛也好，圣也好，能夠稱佛成圣的商人必有與眾不同之處。我們可以從兩本書來了解他們，一本書是《商道》，寫的是林尚沃；另一本書是《胡雪巖經(jīng)商智慧》，寫的是胡雪巖?？赐陜杀緯?，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，這兩位大商人有一些共同的地方：他們做生意非常誠實(shí)，從不以次充好；他們特別愿意幫助人，哪怕犧牲自己的利益；他們時(shí)刻不忘救濟(jì)貧苦百姓，以大慈大悲的胸懷普渡天下。他們賺到了錢，也贏得了尊敬和愛戴?！　∵@就是電話營銷的第四階段：做營銷先做人。　　古語說得好“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”。電話營銷看起來容易，做起來卻難。世上沒有免費(fèi)的午餐，沒有人可以一下子成為電話營銷高手，做電話營銷必須一步一個(gè)腳印，腳踏實(shí)地從第一階段開始?！　〈蠖鄶?shù)電話營銷員，如果能夠通過自己的不斷努力，最終做到第二、第三階段也算不錯(cuò)?！　‘吘共皇敲恳粋€(gè)人都能成為“商佛”、“商圣”的?！　”緯荚跒閻酆秒娫挔I銷或者正在從事電話營銷的廣大從業(yè)者提供一個(gè)成長的平臺(tái)，并試圖解答各位在成長過程中遇到的各種問題。真誠祝愿大家能夠成為電話營銷界的高手?！　±钕蜿枴　?008.5

內(nèi)容概要

　　《電話營銷真功夫》從實(shí)戰(zhàn)角度出發(fā)，結(jié)合大量的一線真實(shí)案例，深入剖析了電話營銷的實(shí)質(zhì)?！峨娫挔I銷真功夫》共分兩部分：前半部分詳盡探討了電話營銷過程中經(jīng)常用到的各種溝通技巧，并結(jié)合具體的實(shí)際案例進(jìn)行了生動(dòng)的敘述；后半部分對(duì)電話營銷的自然流程進(jìn)行了科學(xué)而合理的設(shè)計(jì)，在整個(gè)流程的每一個(gè)環(huán)節(jié)中，都包含了關(guān)于電話營銷新穎獨(dú)到的深刻感悟，同時(shí)通過真實(shí)的案例對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行了深入淺出的闡述。《電話營銷真功夫》適合在呼叫中心或類似呼叫中心(如企業(yè)專設(shè)數(shù)部電話線)使用電話進(jìn)行銷售的人員、服務(wù)人員，以及所有銷售人員和銷售管理人員閱讀，也適合對(duì)電話營銷模式感興趣，準(zhǔn)備或正在使用電話營銷模式的人員閱讀?！　　峨娫挔I銷真功夫》可作為團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)教材，也可作為電話營銷領(lǐng)域研究人員的參考資料。

作者簡介

　　舒冰冰，從事電話營銷一線工作長達(dá)8年之久，平均每天超過100個(gè)電話的訪問量，總電話訪問量超過15萬次之多。創(chuàng)下了通過一部電話一年完成1000萬元的銷售業(yè)績這一歷史記錄，目前這一記錄在中國電話營銷界無人能破?！　‖F(xiàn)為廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司總經(jīng)理、電話營銷高級(jí)顧問，服務(wù)的客戶包括中國移動(dòng)、中國電信、中國網(wǎng)通以及銀行、保險(xiǎn)、證券、IT、互聯(lián)網(wǎng)、軟件等行業(yè)的數(shù)百家企業(yè)和機(jī)構(gòu)。　　授課風(fēng)格　　實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，能解決電話經(jīng)理在工作過程中的所有問題。話術(shù)靈活。精彩的對(duì)白常常贏得學(xué)員滿堂喝彩。富有激情，整個(gè)課程笑聲不斷、掌聲不斷，令人難忘?！　〗鹋普n程　　電話溝通技巧、電話營銷實(shí)戰(zhàn)技巧。

書籍目錄

第一部分電話營銷八大王牌溝通技巧第1章超級(jí)親和力——輕輕松松贏得好感第一，注重禮貌第二，生活化語言運(yùn)用第三，幽默風(fēng)趣第四，盡量笑出聲來第2章高超提問術(shù)——會(huì)提問才算高手不同問法，不同結(jié)果為什么提不出有質(zhì)量的問題獲得提問權(quán)力四級(jí)提問模式每個(gè)問題的最佳答案第3章用心傾聽術(shù)——以靜制動(dòng)方能明察秋毫以靜制動(dòng)傾聽并非易事傾聽能力千人千面提升傾聽能力第4章巧妙引導(dǎo)術(shù)——含而不露的語言藝術(shù)永遠(yuǎn)都沒有完美的產(chǎn)品——如何揚(yáng)長避短一通電話同時(shí)銷售幾個(gè)產(chǎn)品——如何由此及彼引導(dǎo)技巧綜合運(yùn)用第5章贊美技巧——暢游世界的通行證世界萬物都渴望贊美...........第二部分電話營銷真功夫第9章準(zhǔn)備比經(jīng)驗(yàn)更重要第10章方法總比問題多第11章七秒鐘決定成敗第12章顧客五大需求第13章做一個(gè)銷售“快樂”的人第14章“賣產(chǎn)品”就是“買產(chǎn)品”第15章電話營銷始于成交之后結(jié)束語每一份私下的努力都是一粒豐收的種子

章節(jié)摘錄

　　第1章 超級(jí)親和力——輕輕松松贏得好感　　親和力的概念最早來源于化學(xué)研究領(lǐng)域，指的是“兩種或兩種以上的物質(zhì)在相互化合過程中所表現(xiàn)出來的相互作用的力量”?！　‖F(xiàn)在普遍對(duì)親和力的定義是“人與人相處時(shí)所表現(xiàn)的親近行為的動(dòng)力水平和能力”?！　∫陨蟽蓚€(gè)概念過于專業(yè)和學(xué)術(shù)化，對(duì)于從事服務(wù)行業(yè)的人員，尤其是從事電話營銷工作的人員來說，沒有多大的指導(dǎo)意義?！　‰娫挏贤ㄖ械挠H和力，簡單來說就是“在電話溝通過程中，個(gè)人所表現(xiàn)出來的強(qiáng)烈吸引對(duì)方的個(gè)人魅力”?！　”娝苤?，電話營銷最大的障礙就是“如何在最短的時(shí)間內(nèi)贏得關(guān)鍵人物的關(guān)注，并牢牢抓住對(duì)方的注意力”，最新研究顯示，電話營銷是否成功，最為關(guān)鍵的時(shí)間就是電話接通后7秒鐘的時(shí)間。電話營銷人員在7秒鐘之內(nèi)，成功引起對(duì)方的興趣，并強(qiáng)烈吸引住對(duì)方，這不僅僅需要一些技巧，更需要電話營銷人員具有內(nèi)在的魅力。技巧只能贏得一時(shí)注意，只有內(nèi)在的魅力才可以長久地征服并贏得客戶的心?！　∫部梢赃@樣說，電話營銷的整個(gè)過程，大多數(shù)就是個(gè)人魅力的展示過程，當(dāng)個(gè)人的魅力足夠強(qiáng)大時(shí)，客戶就會(huì)非常樂意交談下去，因?yàn)椋x擇與優(yōu)秀的人交往是人的天性，而最終的產(chǎn)品銷售只不過是愉快交談的副產(chǎn)品罷了?！　∪缟纤?，電話營銷人員的魅力其實(shí)就是電話營銷人員的親和力，這種親和力可以從以下4個(gè)方面得到體現(xiàn)?！　〉谝?，注重禮貌　　電話營銷人員的禮貌素質(zhì)是通過對(duì)話來展示的。判斷一名電話營銷人員的禮貌素質(zhì)如何，最關(guān)鍵的就是看他在通話過程中是否使用了禮貌用語。無論是主動(dòng)呼出電話，還是被動(dòng)接聽電話，電話營銷人員所說的每一句話都需要認(rèn)真對(duì)待，如何控制自己的語氣語調(diào)、選擇什么樣的詞語等都有講究?！　×钊嗽尞惖氖?，目前國內(nèi)大多數(shù)公司的電話營銷員好像都沒有經(jīng)過專門的訓(xùn)練，無論是接聽電話，還是主動(dòng)外呼電話，都是信口開河，說到哪兒算哪兒，對(duì)自己所說的話完全不負(fù)責(zé)任。尤其是很多公司的前臺(tái)（廣義的電話營銷員包括前臺(tái)）往往非常兇，對(duì)每一個(gè)打進(jìn)來的電話都保持高度警惕，就像審犯人一樣，在經(jīng)過一番仔細(xì)盤問之后，才視情況決定是否放行。當(dāng)然，他們這樣做自有他們的道理，殊不知這是一種非常不禮貌的行為，在嚴(yán)密保護(hù)自己的同時(shí)，也斷絕了自己與外界信息保持暢通的一條通路。有一次，本公司需要找一家搬家公司幫忙，我們公司小王剛說到“你好，我們是廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司”時(shí)，對(duì)方接聽電話的人，便歇斯底里地吼道：“什么鳥咨詢公司，我們不需要咨詢?！薄昂簟钡囊宦?，便重重地掛斷了電話，小王愣了半天，不知道自己到底做錯(cuò)了什么?！　碾娫挔I銷的角度來說，小王應(yīng)該將對(duì)方最關(guān)注的信息放在第一句話里，例如可以說：“你好，是某某搬家公司嗎？我們現(xiàn)在馬上要搬家，請(qǐng)問你們能不能安排人員過來？”這樣說，或許對(duì)方會(huì)是另外一種態(tài)度。但對(duì)方不聽小王把話說完，中途就非常野蠻地將電話掛斷，顯然是一種很不禮貌的行為，這樣做的直接后果是讓公司立即失去了一筆唾手可得的業(yè)務(wù)，更嚴(yán)重的是他們公司的美好形象也就在那“呼”的一聲中宣告破滅。　　對(duì)我們從事電話營銷的人來說，接聽電話比呼出電話更加重要，因?yàn)槊恳煌ù蜻M(jìn)來的電話都有可能為公司帶來一筆訂單。在這一方面，中國移動(dòng)和中國電信做得就非常專業(yè)，他們對(duì)客服人員的接聽電話行為有嚴(yán)格的規(guī)定，特別是在禮貌用語的使用上。你現(xiàn)在就可以打一個(gè)10086的電話看看，聽到的第一句話一定是：“您好，這里是某某移動(dòng)，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”　　“請(qǐng)問有什么可以幫到您？”就是一句令人非常愉快的禮貌用語，因?yàn)榭梢宰尨螂娫掃M(jìn)來的人感覺受到了重視。這種讓人感覺受到重視的禮貌用語還有很多，如“很高興為您服務(wù)”、“非常感謝您的來電”等?！　∥覀儾环帘容^一下下面兩段對(duì)話?！　∏芭_(tái)A：喂，你是誰？　　客戶：我是張力?！　∏芭_(tái)A：你有什么事？　　客戶：我找你們公司王經(jīng)理?！　∏芭_(tái)A：王經(jīng)理不在，你等會(huì)兒再打吧。　　客戶：那請(qǐng)問王經(jīng)理的手機(jī)號(hào)是多少？　　前臺(tái)A：我也不知道?！　。ê舻囊宦?，電話掛斷了）　　前臺(tái)B：您好，這里是廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司，請(qǐng)問有什么可以幫到您？　　客戶：我叫張力，找你們公司王經(jīng)理?！　∏芭_(tái)B：張先生您好，很抱歉，王經(jīng)理有事剛出去了，要不留下您的聯(lián)系方法，等王經(jīng)理回來后我再轉(zhuǎn)告他，叫他給您回電話？　　客戶：不用了，我等會(huì)兒再打吧?！　∏芭_(tái)B：好的，非常感謝您的來電，請(qǐng)問還有其他問題嗎？　　客戶：暫時(shí)沒有?！　∏芭_(tái)B：再次感謝您的來電，張先生，祝您工作愉快，再見?！　∩厦鎯啥螌?duì)話僅從禮貌用語的使用情況來看，前臺(tái)A與前臺(tái)B的差距是非常明顯的，這樣給客戶留下的印象也會(huì)不一樣。前面說過，一個(gè)公司的前臺(tái)也是銷售人員，因?yàn)樗ㄋ┟繒r(shí)每刻都在銷售公司的文化和公司的形象?！　≈v究禮貌實(shí)際上就是對(duì)人的一種尊重，讓對(duì)方有一種“受到重視”的感覺，這種感覺就是一種內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，這種內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力會(huì)迫使客戶做出一些帶有傾向性的選擇，選擇接近對(duì)自己以禮相待的人?！　∫虼硕Y貌的人一般都有很好的人緣，而且在這種基礎(chǔ)上建立起來的人際關(guān)系都比較真誠?！　≡?jīng)有一個(gè)營銷高手，做營銷多年，業(yè)績一直遙遙領(lǐng)先于公司同事，拜訪客戶時(shí)，客戶對(duì)他都是客客氣氣的，非常尊敬他。就算是大家一致認(rèn)為非常難纏或者非常無禮的客戶，只要他去拜訪，客戶同樣很歡迎他。大家非常納悶，不知他有啥絕招，后來這位高手做到公司的營銷總監(jiān)時(shí)，向大家公布了這個(gè)秘密：每次去拜訪客戶時(shí)，無論在客戶公司里面遇到誰，他都會(huì)在第一時(shí)間恰到好處地將他的禮貌和對(duì)對(duì)方的尊重表現(xiàn)出來。　　這就是所謂的“鏡面效應(yīng)”，如果我們選擇對(duì)著鏡子微笑，鏡子里的人也會(huì)對(duì)自己微笑；如果我們選擇對(duì)著鏡子大喊大叫，鏡子里的人也會(huì)對(duì)自己大喊大叫?！　∵@就給我們一個(gè)啟發(fā)，我們希望自己處處受歡迎、處處受重視、處處受禮遇；那么，我們首先應(yīng)付出這些?！　氖码娫挔I銷，無論是主動(dòng)外呼，還是接聽電話，禮貌都很重要。禮貌就是電話營銷人員展示個(gè)人魅力，充分吸引對(duì)方的第一張牌?！　〉诙罨Z言運(yùn)用　　在電話營銷過程中表現(xiàn)親和力的第2種方法就是運(yùn)用生活化語言。　　生活化語言因接近生活，通俗易懂，很容易讓人接受。但是，目前社會(huì)上卻有一種不好的現(xiàn)象：好好一個(gè)人卻不好好說話。研究古典文學(xué)的，說話喜歡夾雜幾句文言文，以示自己有不錯(cuò)的中文功底；英語考過8級(jí)的，說英語時(shí)就特別喜歡挑選生僻詞，以示自己英語水平如何了得；在國外待過幾年的，說話時(shí)半句英文，半句漢語，唯恐別人不知道他出過國；那些在企業(yè)內(nèi)搞技術(shù)研究的，說起話來，滿口專業(yè)術(shù)語，才顯得自己精通業(yè)務(wù)、技術(shù)精湛?！　≡凇洞虮樘煜隆玫接唵蔚碾娫挔I銷實(shí)戰(zhàn)案例》中，就確一個(gè)關(guān)于10000業(yè)務(wù)代表推薦電信寬帶業(yè)務(wù)的案例，因?yàn)楫?dāng)時(shí)電信公司10000業(yè)務(wù)代表在業(yè)務(wù)介紹過程中過多使用了專業(yè)術(shù)語！最終丟掉了一筆送上門的業(yè)務(wù)，現(xiàn)摘錄如下?！　?0000業(yè)務(wù)代表：您好，這里是某某電信公司，請(qǐng)問有什么可以幫助您？　　客戶：你好，我想咨詢一下你們公司最近推出的　　用電話線就可以上網(wǎng)的業(yè)務(wù)。10000業(yè)務(wù)代表：您說的是關(guān)于ADSL寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)，是嗎？　　客戶：什么ADSL？　　10000業(yè)務(wù)代表：ADSL是Asymmetrical Digital Subscriber Line的首字母縮寫，翻譯成漢語就是非對(duì)稱數(shù)字用戶環(huán)路，是一種能夠通過普通電話線提供寬帶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的技術(shù)，成為繼Modem、ISDN之后的又一種全新的、更快捷、更高效的接入方式。ADSL可直接利用電話線改裝，不受地域的限制，非常便捷，且接入成本低?！　】蛻簦赫?qǐng)不要說得那么復(fù)雜，請(qǐng)你簡單告訴我，用電話線上網(wǎng)，網(wǎng)速如何，你們?cè)鯓邮召M(fèi)？　　10000業(yè)務(wù)代表：關(guān)于網(wǎng)速，要看您申請(qǐng)哪種套餐。我們這有不同的套餐，200元包月的套餐，上行速率和下行速率都是2M；150元包月的，上行是512K，下行是2M。請(qǐng)問，您需要哪種套餐呢？　　客戶： 什么是上行、下行？512K、2M是個(gè)什么概念？　　10000業(yè)務(wù)代表：客戶機(jī)向服務(wù)器傳輸信息的多少叫客戶機(jī)的上行流量，客戶機(jī)從服務(wù)器收到的信息多少叫客戶機(jī)的下行流量。流量是指一定時(shí)間內(nèi)收到或發(fā)出的信息多少。512K與2M是流量單位?！　】蛻簦号叮ㄋ贫嵌?，我還有一個(gè)問題，想問一下一根電話線能不能同時(shí)滿足兩臺(tái)電腦上網(wǎng)？　　10000業(yè)務(wù)代表：如果要滿足兩臺(tái)電腦同時(shí)上網(wǎng)的話，您必須先安裝一個(gè)路由器?！　】蛻簦喊惭b一個(gè)“漏油氣”？那不太浪費(fèi)了，要不這樣，我先了解一下，有需要的時(shí)候再和你們聯(lián)系?！　∩厦嫣岬降陌咐?，因10030號(hào)業(yè)務(wù)代表使用了一連串的專業(yè)術(shù)語，最終將一筆送上門的業(yè)務(wù)給做黃了。但如果在整個(gè)談話過程中，10000號(hào)業(yè)務(wù)代表能夠運(yùn)用生活化語言進(jìn)行解釋的話，結(jié)果一定會(huì)不一樣，例如當(dāng)客戶問到：“512K、2M是個(gè)什么概念？”10000業(yè)務(wù)代表可以嘗試這樣回答：“512K、2M是專業(yè)描述流量的專業(yè)術(shù)語，不好理解，我給您打個(gè)比方吧，512K好比每天早上上班高峰期，城市公交車流的速度；而2M好比高速公路車行的速度?！边@樣就將非常專業(yè)的術(shù)語與客戶日常生活的經(jīng)驗(yàn)聯(lián)系起來，自然理解起來也就輕松多了?！　⒑軐I(yè)的產(chǎn)品術(shù)語用生活化、通俗化的語言表達(dá)出來，除了需要一定的文字功底外，更重要的是勇于擺脫“自我陶醉”的心態(tài)。很多人都有一種錯(cuò)誤的觀念，認(rèn)為自己在談話過程中時(shí)不時(shí)地拋出一些別人聽不懂的專業(yè)術(shù)語、一些生僻字，這樣顯得非常有學(xué)問。　　然而“大道至簡”，能夠?qū)⒁恍┥願(yuàn)W的、專業(yè)的、生僻的東西用通俗的、接近日常生活的語言表達(dá)出來才是真正的大師所為。我們看國學(xué)大師南懷瑾先生解讀的《金剛經(jīng)》、《道德經(jīng)》，通篇使用的都是淺顯易懂的比喻、平白樸實(shí)的語言，讓人一看就明白?！　∪绻f像《金剛經(jīng)》、《道德經(jīng)》這樣博大精深的著作都能講解得通俗易懂，那么我們?nèi)粘Ｉ罟ぷ髦羞€有什么高深的東西不能說清楚、說明白呢？　　生活化的語言不僅容易理解，而且還有很強(qiáng)的震撼力?！　‰娫挔I銷離不開日常生活，也沒有任何神秘的地方。既然電話營銷來源于生活，電話營銷的語言也要緊貼日常生活，這樣才會(huì)有長久的生命力?！　〉谌哪L(fēng)趣　　幽默風(fēng)趣是一種非常珍貴的品質(zhì)，之所以珍貴，是因?yàn)橄∪?。幽默風(fēng)趣的人無論走到哪里，都會(huì)受到歡迎。尤其對(duì)從事電話營銷工作的人員來說，能夠培養(yǎng)出幽默風(fēng)趣的溝通風(fēng)格，無異于給自己的職業(yè)生涯添上了一對(duì)飛翔的翅膀?！　∪欢鴮?duì)于電話營銷人員來說，做到幽默風(fēng)趣談何容易，大多數(shù)從事電話營銷工作的人員壓力都非常大，在筆者的郵箱里幾乎都是那些垂頭喪氣、意志消沉、精神崩潰的電話營銷人員的來信。我并沒有一點(diǎn)夸張的意思，單看他們給我寫信的主題詞，大家就會(huì)明白了，隨便摘錄幾條郵件主題詞如下。　　“救命啊。我再也挺不住了。”　　“請(qǐng)李老師指條活路。”　　“求救，一個(gè)迷茫的電話營銷人?！薄　≡趺淳人麄?？　　忽然想起一個(gè)笑話，說的是古時(shí)候有一個(gè)財(cái)主，得了一種怪病，整天悶悶不樂，看了很多醫(yī)生，吃了很多藥，都不見好，眼看這個(gè)財(cái)主天天消瘦下去，急得全家人團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。后來聽說京城有一位名醫(yī)，專治疑難雜癥，于是財(cái)主家專程派人到京城把這位名醫(yī)請(qǐng)到家，名醫(yī)看了一眼財(cái)主，告訴財(cái)主說：“你這個(gè)病不用治就會(huì)好，因?yàn)槟銘言辛?，十月懷胎，一朝分娩之后，你就?huì)好了。” 說完就回京城去了。這個(gè)財(cái)主聽完名醫(yī)的診斷后，覺得不可思議，心想自己一個(gè)大男人怎么會(huì)懷孕，這不是瞎說嗎？還號(hào)稱是什么名醫(yī)呢！他越想越覺得好笑，就這樣想一次笑一次。奇跡出現(xiàn)了，一個(gè)月之后，這個(gè)財(cái)主的怪病莫名其妙就好了?！　】磥恚饶切┙^望的電話營銷人員，真得試試幽默的法子。　　本公司有一個(gè)小姑娘，生性樂觀，來公司不到一個(gè)月，便做出了不錯(cuò)的業(yè)績。這可是一個(gè)例外，因?yàn)樽稍児镜挠唵我话愣荚谌f元以上，前期需要花2—3個(gè)月的時(shí)間進(jìn)行客戶關(guān)系的建立所以能在一個(gè)月之內(nèi)就做出好業(yè)績，必定有獨(dú)到之處?！　∵@個(gè)小姑娘的與眾不同之處是什么呢？就是她的幽默。每次她打電話給潛在客戶，當(dāng)客戶說“不需要”時(shí)，她立即就會(huì)笑盈盈地回答：“某某經(jīng)理，您別太激動(dòng)了，我今天不是賣東西給您的，我今天是來幫您買東西的?！笨蛻袅⒓淳蜁?huì)感到很困惑，馬上就說：“你幫我買什么東西？”小姑娘回答：“您別著急，我?guī)湍I東西，一定要買得讓您稱心如意，所以不能由我一個(gè)人作主，還需要您的參與，在做決定購買之前，我需要您幫忙回答幾個(gè)問題……”就這樣輕松突破了對(duì)方的防范心理，順利進(jìn)入了下一階段。　　做電話營銷時(shí)間長了，難免會(huì)遇到比較棘手的情況，如挖角電話、打探隱私的電話、不懷好意的電話等。遇到此種情況，幽默能夠幫上大忙?！　∥覀兛纯匆韵聝蓚€(gè)案例中的前臺(tái)是如何在不得罪客戶的前提下，又很好地通過幽默機(jī)智保護(hù)自己的?！　。▽?duì)付打探隱私的電話）　　客戶：舒女士，你的聲音很好聽哦！　　前臺(tái)：是嗎？謝謝！您的聲音也很有磁性呀！　　客戶：這么好聽的聲音，像個(gè)小姑娘一樣，請(qǐng)問舒女士今年芳齡幾何呀？　　前臺(tái)：哈……哈……這是個(gè)秘密！　　客戶：你漂亮嗎？　　前臺(tái)：每一個(gè)女人都是美麗的，不同的女人有不同的美，你說是嗎？　　客戶：對(duì)！對(duì)！對(duì)！那你是一種什么樣的美？　　前臺(tái)：這個(gè)由愛我的人來做評(píng)價(jià)，因?yàn)樵谒难壑形以趺礃佣己芷痢Ｄf對(duì)嗎？　　客戶：不錯(cuò)，那請(qǐng)問你有男朋友了嗎？　　前臺(tái)：您猜呢?。ú灰嬖V客戶有還是沒有，因?yàn)槟囊粋€(gè)答案對(duì)你都不利。如果客戶知道你有男朋友了，會(huì)覺得沒有希望了，所以再跟你聯(lián)系覺得沒勁；如果說沒有，客戶會(huì)聯(lián)想到你可能不夠漂亮、沒有魅力等問題）

編輯推薦

　　電話營銷賣的就是愉快的體驗(yàn)。　　電話營銷是一個(gè)靠嘴吃飯的職業(yè)，因此一個(gè)合格的電話營銷員最基本的條件就是超強(qiáng)的表達(dá)能力。《電話營銷真功夫》前半部分就是從八個(gè)方面詳述“說”的技巧。 如何培養(yǎng)超級(jí)親和力，從而讓對(duì)方在短時(shí)間內(nèi)喜歡上自己？如何發(fā)問，從而牢牢抓住談話主動(dòng)權(quán)？如何傾聽，才能理解對(duì)方在談話過程中透露的蛛絲馬跡？如何引導(dǎo)，才能含而不露地達(dá)到自己的目的？如何說好聽的話，才不至于讓對(duì)方反感？如何同理彼此，從而做到化干戈為玉帛？如何與對(duì)方保持同步，從而引起對(duì)方的共鳴？如何抓住機(jī)會(huì)，進(jìn)而充分展示自己，征服客戶？ 電話營銷又不僅僅是一個(gè)靠嘴吃飯的職業(yè)，營銷人員還要付出實(shí)際行動(dòng)?！峨娫挔I銷真功夫》后半部分就是告訴讀者如何去做？ 電話營銷從第一次打陌生電話，到最后成交，再到成交后的服務(wù)，整個(gè)流程可以細(xì)分為若干階段，每一階段都會(huì)遇到相應(yīng)的困惑和疑難，如何漂亮地處理這些疑難問題，書中自有詳盡的解答。

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