你所不知道的銷售密碼

內(nèi)容概要

　　盡管大多數(shù)銷售人員能夠正確地陳述，但是往往由于弄巧成拙的體態(tài)語而錯失交易的良機(jī)，那些知識和見解看似不如他們的人卻能夠贏取更多的訂單。實(shí)踐證明，人類的情感和態(tài)度相互溝通的方式比內(nèi)容要重要得多，也就是說體態(tài)語溝通最有效。　　解讀客戶的體態(tài)語并對之做出正確的反應(yīng)是一種事半功倍的銷售技巧。本書將為你展示如何運(yùn)用體態(tài)語溝通技巧與專業(yè)銷售技能相結(jié)合，來提升銷售業(yè)績。書中所提供的百余張圖片將為你展示大多數(shù)銷售情境下最重要的體態(tài)語表達(dá)方式，以及這些體態(tài)語相對于你的銷售策略所具有的含義?！　”緯m合專業(yè)銷售人員、銷售培訓(xùn)人員等閱讀。

作者簡介

　　杰哈德·葛史汪德納（GerhardGschwandtner），美國著名營銷學(xué)專家，具有三十多年的國際銷售和市場營銷工作經(jīng)驗(yàn)。世界著名銷售雜志《銷售力》（SellingPower）的創(chuàng)始人兼出版商。該雜志為銷售領(lǐng)域的領(lǐng)袖刊物，行銷全球67個國家?！　?0世紀(jì)70年代，杰哈德作為獨(dú)立的銷售培訓(xùn)顧問，創(chuàng)辦聽覺與視覺培訓(xùn)課程，向《財富》雜志500強(qiáng)公司的銷售經(jīng)理們傳授銷售方面的體態(tài)語溝通和專業(yè)銷售技巧。如今，杰哈德已成為美國銷售與銷售管理方面的領(lǐng)軍人物，在網(wǎng)上開辟專欄為SAP這樣的大公司提供咨詢服務(wù)。最近。他的公司專門成立一個會議管理部門，組織和實(shí)施高級銷售會議，只有那些具有巨額銷售業(yè)績和大規(guī)模銷售團(tuán)隊(duì)的公司才有資格參加。

書籍目錄

第一部分　解讀體態(tài)語第一章　體態(tài)語溝通最重要1.1 增強(qiáng)體態(tài)語銷售力的三個階段1.2 眼見為實(shí)1.3 失敗與成功的范例1.4 體態(tài)語——銷售騙局或銷售策略？1.5 體態(tài)語并非新鮮事物1.6 姿勢的連續(xù)性與一致性1.7 銷售中的8類體態(tài)語1.7.1 第一類：支配、優(yōu)越、權(quán)力1.7.2 第二類：順從、憂慮、不安1.7.3 第三類：意見不合、憤怒、懷疑1.7.4 第四類：厭煩、沒興趣1.7.5 第五類：懷疑、隱匿、不誠實(shí)1.7.6 第六類：半信半疑、舉棋不定、拖延時間1.7.7 第七類：評估1.7.8 第八類：自信、誠實(shí)、合作1.8 學(xué)習(xí)體態(tài)語的副作用1.9 內(nèi)容預(yù)告第二章 體態(tài)語溝通的5種途徑2.1 每種途徑應(yīng)該了解什么2.2 途徑1：身體角度2.3 途徑2：面部2.4 途徑3：雙臂2.5 途徑4：雙手2.6 途徑5：雙腿2.7 一連串的姿勢提供線索2.8 辦公桌隱藏大量信號2.9 保持安全距離2.10 總結(jié)第三章 解讀客戶的3個“交通信號燈”3.1 綠燈信號3.2 黃燈信號3.3 紅燈信號3.4 如何處理綠燈、黃燈與紅燈信號3.5 警惕自信過頭3.6 綠燈信號：選擇積極的反應(yīng)3.7 黃燈信號：識別客戶發(fā)出的警告3.8 重新獲得客戶信任3.9 學(xué)會恰當(dāng)?shù)胤磻?yīng)3.9.1 練習(xí)1：自動反應(yīng)3.9.2 練習(xí)2：銷售人員的消極反應(yīng)3.9.3 練習(xí)3：你的積極反應(yīng)3.10 效果由內(nèi)及外3.11 自動發(fā)送綠燈信號3.12 體態(tài)語銷售力概述第四章 學(xué)會控制聲調(diào)4.1 證明你自己4.2 扮演優(yōu)秀的銷售人員4.3 成分1：插入語與聲響4.4 成分2：語速4.5 成分3：音量4.6 成分4：語調(diào)4.7 成分5：重音4.8 重新進(jìn)行自我測試第二部分 運(yùn)用體態(tài)語第五章 預(yù)備越充分越自信5.1 銷售時不要緊張5.2 創(chuàng)造性的形象5.3 真誠的微笑5.4 留下好印象5.5 為“不同的”客戶做“不同的”準(zhǔn)備5.5.1 “不同的”財富與教育背景5.5.2 “不同的”民族與文化背景5.5.3 “不同的”性別5.5.4 “不同的”年齡5.6 人們喜歡像他們自己的人5.7 簡單有效抗拖延5.8 你自己怎么感受客戶就怎么看你第六章 開放型銷售拜訪6.1 站立時要表達(dá)出自信6.2 友好的握手6.3 選擇座位6.4 立即表明你拜訪的目的6.5 一再打消顧客的憂慮6.6 封閉型銷售訪問案例6.7 湯姆洽談之修正版6.8 開放型銷售拜訪的基本要點(diǎn)第七章 新6條找出客戶真正的需求7.1 封閉式問題對比開放式問題7.2 三步找出買家的動機(jī)7.2.1 第一步——探究普遍性的購買動機(jī)7.2.2 第二步——將聚焦范圍縮小7.2.3 第三步——探查經(jīng)歷7.3 與客戶的語言相配7.4 你的基本傾聽姿勢7.5 傳達(dá)你的理解7.6 提高傾聽技巧7.6.1 第一步7.6.2 第二步7.7 一個失敗的需求分析7.8 與瓊洽談之修正版7.9 找出客戶需求的基本要點(diǎn)第八章 最好的銷售陳述8.1 將你的銷售陳述定制化8.2 介紹產(chǎn)品為客戶帶來的利益8.3 使用具有說服力的目光交流8.4 使用積極性停頓8.5 保持對宣傳材料的控制權(quán)8.6 提出開放式問題8.7 堅(jiān)持吸引客戶的注意8.8 面對一小群客戶時應(yīng)加大銷售陳述的力度8.9 成交的技巧8.10 銷售陳述的失敗案例8.11 與簡會談之修正版8.12 有說服力的銷售陳述的基本要點(diǎn)第九章 化解10種客戶拒絕9.1 戲弄性的拒絕9.2 拖延9.2.1 第一種：被動型拖延9.2.2 第二類：主動型拖延9.3 價格拒絕9.4 缺乏資金的拒絕9.5 誤解9.6 產(chǎn)品問題9.7 公司問題9.8 自身問題9.9 意想不到的客戶公司內(nèi)部變更9.10 回應(yīng)拒絕的失敗案例9.11 與杰克洽談之修正版9.12 處理拒絕的基本要點(diǎn)第十章 自信成交12法10.1 體態(tài)語銷售策略10.2 視覺成交、聽覺成交和動作成交10.2.1 視覺成交10.2.2 聽覺成交10.2.3 動作成交10.3 成交案例10.4 成交的基本要點(diǎn)第十一章 總結(jié)參考目錄

章節(jié)摘錄

　　第一章　體態(tài)語溝通最重要　　在一次時問為30分鐘的銷售拜訪過程中，買賣雙方的體態(tài)語溝通信息將近800條?；叵胍幌履闵弦淮闻c客戶見面的情景，你是否能夠回憶起他的基本坐姿？他的身體是前傾還是后仰？你也許看見他在微笑，但是你有沒有注意到他是否同時交叉雙臂與雙腿呢？　　大多數(shù)銷售人員都將注意力集中在口頭表達(dá)上，其中有些人會聽語調(diào)，即說話的方式；而注意到體態(tài)語的銷售人員又幾乎只關(guān)注面部表情。顯而易見，哪一方面都不可被忽視。言語、說話方式以及面部表情都向銷售方透露一些信息，銷售人員可根據(jù)這些信息判斷交談的進(jìn)展情況?！　“柌亍っ坠劝膊┦渴求w態(tài)語溝通領(lǐng)域的知名研究者，他發(fā)現(xiàn)我們的情感與態(tài)度交流只有7％是通過言語來進(jìn)行的，38％的部分通過語調(diào)來實(shí)現(xiàn)，而體態(tài)語表達(dá)則占了55％的比重。這些數(shù)字讓人感到出乎意料。而這不過是以下圖片的部分內(nèi)容而已。正如圖1—1所顯示的，我們控制最多以及理解最好的交流途徑，其影響力卻最弱；反之，我們控制及理解最少的交流方式，卻有著最強(qiáng)大的影響力。　　“影響力”意味著交流方式對銷售結(jié)果的重要程度。以下范例將向你展示體態(tài)語對成功的銷售來說到底有多重要?！　′N售員湯姆面帶微笑地走進(jìn)客戶辦公室，與客戶握手，然后就坐。他做完介紹，詢問訂單情況，遭到拒絕，然后離開?！　囊陨系拿枋鲋?，你無法判斷湯姆銷售失敗的原因。即使你詳細(xì)讀完湯姆與客戶的對話記錄后，你可能也看不出個所以然來?！　∪绻覀兘o你看看有關(guān)體態(tài)語的錄像帶，湯姆失敗的原因就會變得一目了然。錄像畫面如下：　　湯姆步履緩慢地走進(jìn)辦公室，顯得疲憊而緊張。握手時，手伸出去沒有力度，而且公文包還擋在身體前面。他的客戶雙臂分開，仍然站在辦公桌另一邊，只是象征性地握了一下手，言外之意就是讓湯姆坐在辦公桌對面。　　湯姆對自己的業(yè)務(wù)介紹得非常清楚，但是他感覺到客戶不太接受，因此他垂下眼瞼，低頭看著自己的雙手與宣傳冊，避免與客戶進(jìn)行眼神交流。在湯姆介紹業(yè)務(wù)的時候，客戶變得越來越煩躁不安。他不時擺弄著桌上的鎮(zhèn)紙器，然后身體靠后，雙手握拳，交叉雙臂，然后交叉雙腿，身體偏離湯姆的方向?！　纷詈筇а劭此目蛻?，發(fā)現(xiàn)客戶臉上顯露的是僵硬的微笑。湯姆對事情的進(jìn)展沒有把握，便問及訂單的情況?？蛻魢@了口氣，表示他的公司目前還不準(zhǔn)備進(jìn)行這么大宗的購買交易。他起身，伸出手，然后走到門邊?！　≡谶@次銷售拜訪過程中，湯姆與客戶之間的體態(tài)語溝通信息還有幾百條。每一條信息都是根據(jù)對方信號所做出的反應(yīng)，折射出對方的消極信息，結(jié)論就是整個拜訪都是在浪費(fèi)時問而已。這些內(nèi)容都千真萬確，但方式卻不止這一種。湯姆本應(yīng)該控制好自己的體態(tài)語，只要設(shè)計好自己的體態(tài)語以及談話內(nèi)容，他其實(shí)就可以影響客戶的行為?！　?.1　增強(qiáng)體態(tài)語銷售力的三個階段　　讀懂潛在客戶的體態(tài)語并非掌握體態(tài)語溝通技巧的唯一目標(biāo)。學(xué)習(xí)金字塔（見圖1.2）說明銷售人員在精通口頭及體態(tài)語銷售之前，還需要經(jīng)歷意識與技巧的三個獨(dú)立階段。　　第一階段：買方意識，包括學(xué)習(xí)5個主要的體態(tài)語溝通途徑以及如何詮釋買方的體態(tài)語。第二章對這幾種交流途徑進(jìn)行了詳細(xì)描述?；旧蟻碇v，這些途徑代表一種速記系統(tǒng)，對買方的一系列姿勢進(jìn)行審視。不要只是去發(fā)現(xiàn)客戶感覺無聊、自我保護(hù)或憤怒等情緒的特定動作或姿勢，來自5種體態(tài)語溝通途徑的任何一組姿勢都可歸為3種信號中的一種。　　“綠燈信號”是指買方對你的銷售陳述表示接受；“黃燈信號”表明你的策略遭遇障礙，提醒你要謹(jǐn)慎行事，而且必須要在進(jìn)一步銷售之前發(fā)現(xiàn)潛在障礙；“紅燈信號”警告你要適可而止，并重新確定銷售方案。第三章對該交通信號燈模式進(jìn)行充分詮釋，讓你對買方的了解更加全面。但是，只有在接下來的兩個階段，你才能學(xué)習(xí)掌握自己的體態(tài)語溝通模式或提高自己的銷售力?！　〉诙A段：自我意識。自我意識非常重要，你自己的體態(tài)語是成就一樁交易的關(guān)鍵所在。不妨問問自己：“什么樣的交流方式才能提高口頭銷售技巧的影響力呢？我如何才能讓買主理解自己呢？我如何才能在拜訪過程中避免弄巧成拙的體態(tài)語呢？”　　這一階段需要角色扮演與練習(xí)，同伴具有建設(shè)性的評論與銷售情景模擬錄像可以讓你看到自己在表達(dá)時的樣子與行為。一旦你理解自己的體態(tài)語，以及你與客戶交流時使用體態(tài)語的方式，你就可以進(jìn)入下一個階段了。　　第三階段：自我與買方支配是每次拜訪所使用的體態(tài)語的最終目標(biāo)。在到達(dá)這一階段之前，你需要加強(qiáng)連續(xù)使用體態(tài)語溝通技巧與專業(yè)銷售技巧的能力。也就是說，將新的技巧與原有的口頭銷售技巧相結(jié)合。連續(xù)的角色扮演以及對買方與自己的觀察會讓你獲得以下能力：　　及早發(fā)現(xiàn)銷售過程中出現(xiàn)的消極體態(tài)語?！　I方的體態(tài)語迅速準(zhǔn)確地做出反應(yīng)。　　在處理自己的體態(tài)語表達(dá)時，提高你的“流暢程度”?！　√岣呖陬^技巧與體態(tài)語技巧相結(jié)合的能力。　　體態(tài)語反映人們的真實(shí)感受，因?yàn)槿藗兺鶎ψ约旱淖藙莶o意識。從外表上你就可以看出客戶到底是不太確定，還是需要更多信息，希望提出問題，或表示強(qiáng)烈反對——這些其實(shí)都一目了然。而你的反應(yīng)也是如此，你可能會通過類似姿勢折射出他們的情緒，或者針對某個異議做出一個自我保護(hù)的姿勢。如果他們提出一個問題，而你對答案尚不確定，那么這種不確定會通過你的身體傳遞給對方?！　∫坏┠銓I方和自己都有所意識，你就可以通過支配自己與客戶的體態(tài)語來有效地利用體態(tài)語銷售力?！　∪绾巫龅竭@一點(diǎn)呢？對客戶信息做出積極反應(yīng)，而不是本能反應(yīng)。在口頭與體態(tài)語表達(dá)上都應(yīng)表現(xiàn)得友善、積極、可靠且具有理解力。通過悄無聲息地利用55％的信息，來實(shí)現(xiàn)100％的溝通效果?！　?.2　眼見為實(shí)　　如果你對體態(tài)語溝通的重要性仍心存懷疑，不妨嘗試以下練習(xí)。觀察以下每張照片，并給銷售人員打分，打分標(biāo)準(zhǔn)為差、中等及優(yōu)秀。然后給出你評分的三個理由?！　牡谝粡堈掌形覀兛梢钥闯?，這位銷售人員在充當(dāng)一名被動的傾聽者。他的體態(tài)語證明了這一點(diǎn)：身體后傾、雙手扣籠、雙腳平放在地面上并且雙腿距離較近，以及坐在椅子靠后的位置。他表情漠然——根本看不到一點(diǎn)兒熱情！但至少他沒有傳遞任何消極信號，客戶最多也只會給他一個平均分。　　在第二張照片中，銷售人員的姿勢看起來非常不舒服。他的雙臂和雙腿交叉，處于一種自我保護(hù)的狀態(tài)。另外，他的雙腿與身體偏離客戶方向（有可能面對門的方向）。他的表情也流露出對抗意味。在離開之前，他無法順利做完業(yè)務(wù)介紹?！　〉谌龔堈掌@示了這位銷售人員的姿勢是主動積極的。他身體前傾，雙手打開，有著良好的眼神交流，給人的印象是友善、專注。他的雙腿分開，雙腳平放在地板上，這表明合作與穩(wěn)定的心態(tài)。這位銷售人員有達(dá)成交易的可能性?！　≡u分對你來說可能并不困難。但你是否能夠?qū)⒃u分原因全都寫出來？也許你會認(rèn)為銷售人員是因客戶的消極行為才做出那樣的反應(yīng)，所以對是否給打低分猶豫不決。這就引出了一個重要的觀點(diǎn)，銷售人員最糟糕的行為就是模仿買方的消極信號，或者就是不以積極有效的體態(tài)語做出反應(yīng)?！　∈〉捏w態(tài)語=沒有眼神交流；坐立不安、緊張、自我保護(hù)或抵觸情緒；姿勢不雅?？蛻魰⑦@些體態(tài)語解讀為恐懼、虛弱或不滿?！　〕晒Φ捏w態(tài)語=良好的眼神交流；姿勢堅(jiān)定、放松、挺直；手勢不拘謹(jǐn)，面向買方。這些信號給人的印象是力量、自信與滿意。　　1.3　失敗與成功的范例　　當(dāng)?shù)ぁだ娲譅柼亍た死蕜P成為CBS晚間新聞主持人的時候，成功似乎無可避免。對于這個新職位，拉瑟具有毫無瑕疵的記錄（5次艾美獎獲得者以及是廣播史上被評為最優(yōu)秀白宮記者的唯一人選）和一張?zhí)焐鸀殡娨暥拿纨?。　　然而，CBS的收視率在克朗凱離開之后卻開始下降，最后長期滯留在第三和最后一名的位置上。就拉瑟與克朗凱在觀眾心目中的印象，有機(jī)構(gòu)對觀眾進(jìn)行了民意調(diào)查。為了防止觀眾提供意想不到的答案，民調(diào)要求觀眾從以下清單中挑選形容詞：　　冷淡的　　僵硬的　　硬性推銷　　咄咄逼人的　　自我為導(dǎo)向的　　需要關(guān)注　　工作狂　　優(yōu)越　　緊張　　熱情的　　靈活的　　說服性推銷　　和解的　　他人為導(dǎo)向的　　需要隱私　　生活協(xié)調(diào)　　平等　　放松　　大多數(shù)人形容拉瑟的詞匯都來自左欄，而都選擇右欄里的詞匯來描述克朗凱。問題是，拉瑟的失敗就在于其在新崗位上所采取的體態(tài)語。作為一名富有闖勁的記者，他的角色需要堅(jiān)定，需要一種緊迫感與緊張感；但是身為一名主持人，他需要傳達(dá)友善與放松的態(tài)度?！　∮谑抢_始重塑自己的體態(tài)語形象，收到非常成功的效果。他的變化包括以下幾個方面：　　1.身體動作。他以前有些愛左右移動身體，這傳遞了一種不安全感或不確定的信號，而且他的姿勢通常都比較拘謹(jǐn)，這使他看起來比較僵硬和緊張。后來改變?yōu)椋核纳眢w更多呈現(xiàn)的是前后移動，這暗示著力量和精神的自由?！　?.面部表情。他以前的表情看上去比較呆板，而且總是以嚴(yán)肅或僵硬的表情結(jié)束新聞播報。通過CBS的一些訓(xùn)練之后，拉瑟的面部表情開始生動起來，較以前更加豐富，而且經(jīng)常微笑?！　?.眼部動作。眼睛下垂的動作如果太多，顯示出過于關(guān)注新聞稿件，就會使主持人看起來缺少親和力，冷漠了觀眾。通過增加與鏡頭的眼神交流以及使用講詞提示裝置，使拉瑟看起來更加親切。　　4.手臂姿勢。雙臂靠近身體兩側(cè)或者一只胳膊用力地壓在臺面上都給人以過分克制和緊張的印象。手勢與胳膊動作有所增加讓拉瑟看起來更加放松，新聞播報過程似乎進(jìn)行得也更為迅速?！　〉ぁだㄟ^改變他的體態(tài)語成功地實(shí)現(xiàn)了自身形象的轉(zhuǎn)型。作為一名銷售人員，你可以規(guī)劃一個類似新聞主播的形象。請?jiān)倏匆槐槊枋鲂孕稳菰~清單，左欄中有多少詞可以形容你的銷售方法？信任是購買者決定購買你的產(chǎn)品或服務(wù)的一個重要因素。嚴(yán)肅的新聞記者與沃爾特·克朗凱，你更愿意從誰那里購買產(chǎn)品？　　1.4　體態(tài)語——銷售騙局或銷售策略？　　隨著有關(guān)體態(tài)語書籍的流行，體態(tài)語溝通也隨之走出各大學(xué)院與研究室，進(jìn)入尋常百姓的生活之中。與此同時，它也開始惡名遠(yuǎn)播，沒有人愿意相信體態(tài)語的內(nèi)在情感能夠被他人“讀懂”，也沒人愿意相信身體會泄露自己的深層秘密。　　于是，批評意見紛至沓來。體態(tài)語溝通被認(rèn)為愚蠢荒謬，不過是浪費(fèi)時間而已。大家不禁會問：“誰能夠記住幾千種姿勢的含義？”問題在于許多圖書都給讀者這樣一個印象：每個姿勢都有其獨(dú)特的含義，并且適用于任何情況下的任何人。但事實(shí)并非如此，我們就以雙臂交叉為例。請你交叉雙臂，感覺如何？是自我保護(hù)，還是思想封閉？不一定。這不過是因?yàn)槟阌薪徊骐p臂的一個理由而已。　　如果你走進(jìn)客戶的辦公室，看到她雙臂交叉，那么請注意一下室內(nèi)的溫度。她可能只是感到有些涼意！或者她也許只是剛剛結(jié)束與自己老板的通話，老板可能在電話中嚴(yán)厲訓(xùn)斥了她一頓，也許她想起昨天晚上與丈夫之間的爭吵。重要的是，在她對你的言行做出反應(yīng)之前，你不能將她的姿勢歸結(jié)為針對你的出現(xiàn)。一旦你開始介紹產(chǎn)品或服務(wù)，在這個過程中，她突然雙臂交叉，那么你就可以肯定是你導(dǎo)致了這個反應(yīng)。這個時候你就該適可而止，尋找癥結(jié)所在。　　1.5　體態(tài)語并非新鮮事物　　了解體態(tài)語溝通的威力能夠讓你與他人相處融洽。人類自出現(xiàn)在地球上以來就學(xué)會了使用手勢。希臘人通過觀察一個人的姿態(tài)來解讀他的性格特征，并且利用自己的體態(tài)語來表達(dá)思想。當(dāng)有人用手指著我們的時候，不同國家的人對此有不同的理解。因此，請記住，并不是所有的手勢都是通用的?！　∫韵乱玫膬?nèi)容希望會讓你意識到，人類有關(guān)體態(tài)語的知識一直以來都流行甚廣。　　您的臉，我的爵爺，正像一本書，　　人們可以從那上面讀到奇怪的事情。　　您要欺騙世人，必須裝出和世人同樣的神氣；　　讓您的眼睛、您的手、您的舌尖，隨處流露著歡迎；　　讓人家瞧您像一朵純潔的花朵，　　可是在花瓣底下卻有一條毒蛇潛伏。　　摘自莎士比亞《麥克白》（1623年）　　華生：“但是，我只是安靜地坐在椅子上，我能傳遞什么線索呢？”　　福爾摩斯：“你公正待己。面部表情是泄露情感的一種途徑，而你的面部表情表明你是忠實(shí)的雇員?！薄　∪A生：“你的意思是說你從我的面部表情解讀到我的思想活動？”　　福爾摩斯：“對，你的面部表情，尤其你的雙眼?！薄　　钥履稀さ罓枴蹲≡翰∪恕罚?894年）　　“……人類無法隱藏秘密，即使他緊閉雙唇，他的指尖依然在喋喋不休地訴說著，他的每一個毛孔都會背叛他?！薄　　愿ヂ逡恋隆缎沟桌锏湫屠C片斷》（1905年）　　1.6　姿勢的連續(xù)性與一致性　　某個單獨(dú)的姿勢就好比獨(dú)立的一個詞，如果不用一句話描述它，你就無法確定這個詞的含義。一連串的姿勢就是體態(tài)語的句子和段落。從客戶困惑的面部表情中，你只能猜到他所思考內(nèi)容的一部分。他是否需要更多信息？你所說的內(nèi)容是否與他從別家公司聽到的內(nèi)容有所出入？如果此時注意他的其他體態(tài)語表現(xiàn)，就會讓你對他的情緒有一個更清楚的解讀。如果他的困惑帶有積極含義，你應(yīng)該以某種方式采取行動；如果他的困惑具有消極含義，那么你可能應(yīng)該選擇另外一個方向?！　〖?xì)察所有體態(tài)語溝通途徑的另外一個原因就是尋找矛盾所在。在孩童時代，我們就學(xué)習(xí)如何通過笑容和面無表情來隱藏我們的真情實(shí)感，但是我們大多數(shù)人都沒意識到，這些情感通過身體其他部位仍然明晰可見?！　】蛻魝冊陂_小差兒、對銷售人員產(chǎn)生厭惡情緒、把玩桌上物件以及雙腳輕拍的時候，都有可能面帶微笑。他們對于你的出現(xiàn)感到無聊或沒有興趣，甚至不太高興。反對通常會引起銷售人員不一致的反應(yīng)，盡管他們的臉上仍然掛著微笑，但他們的身體會后傾，他們會雙腿交叉，會避免眼神交流，以及用指尖劃拉自己的皮膚等。他們感覺到被拒絕，于是產(chǎn)生防衛(wèi)心理，因此不太樂意回答客戶所關(guān)心的問題。

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　　方式遠(yuǎn)比內(nèi)容重要，體態(tài)語溝通最有效?！　∥覀兛刂婆c理解最好的交流方式，其影響力卻最弱；反之，我們控制與理解最差的交流方式，卻有著最強(qiáng)大的影響力。心理學(xué)研究表明，人類的情感與態(tài)度只有7％是通過內(nèi)容來傳達(dá)的，38％通過聲音來實(shí)現(xiàn)，而剩下的55％則完全屬于體態(tài)語溝通?！　〈蠖鄶?shù)銷售人員都將注意力集中在口頭表達(dá)上，其中有些人會聽聲調(diào)，即說話的方式；而注意到體態(tài)語的銷售人員又幾乎只關(guān)注面部表情。盡管大多數(shù)銷售人員能夠正確地陳述，但是往往由于弄巧成拙的體態(tài)語而錯失交易的良機(jī)，那些知識和見解看似不如他們的人卻能夠贏取更多的訂單。　　解讀客戶的體態(tài)語并對之做出正確的反應(yīng)已成為一種事半功倍的銷售技巧。

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