通信企業(yè)客戶服務(wù)管理

內(nèi)容概要

本書系統(tǒng)地介紹了通信企業(yè)客戶服務(wù)管理的理念、內(nèi)容和方法。全書共分10章，前3章提出客戶服務(wù)的基本理念、通信客戶的特點(diǎn)，并從中引出通信企業(yè)客戶服務(wù)管理的概念和構(gòu)成要素；第4章到第6章詳細(xì)分析了通信企業(yè)的客戶價(jià)值和我國(guó)通信企業(yè)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀，并從客戶滿意和客戶忠誠(chéng)的理論出發(fā)，提出了通信企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量提升的手段和途徑；第7章到第9章主要講解了通信企業(yè)客戶信息管理、數(shù)據(jù)挖掘和呼叫中心等一些科學(xué)的管理技術(shù)和方法；第10章介紹了通信企業(yè)客戶服務(wù)管理體系的構(gòu)建。　　本書內(nèi)容新穎，實(shí)用性強(qiáng)，可供客戶服務(wù)管理及通信企業(yè)管理等方面的人員閱讀，能幫助他們?nèi)媪私馔ㄐ牌髽I(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀，學(xué)習(xí)和掌握通信企業(yè)客戶服務(wù)管理的核心理念，并有效地提高通信企業(yè)客戶服務(wù)的實(shí)踐能力。

書籍目錄

第1章　客戶服務(wù)管理基礎(chǔ)理念　　1.1　客戶服務(wù)理念的產(chǎn)生與發(fā)展　　　1.1.1　客戶服務(wù)理念產(chǎn)生的背景　　　1.1.2　客戶服務(wù)理念的形成與發(fā)展　1.2　客戶服務(wù)管理的精髓：客戶關(guān)系管理　　　1.2.1　什么是客戶關(guān)系管理　　　1.2.2　我國(guó)CRM的發(fā)展現(xiàn)狀　　　1.2.3　我國(guó)CRM的發(fā)展趨勢(shì)　　1.3　客戶服務(wù)的實(shí)踐意義　　　1.3.1　我國(guó)電信業(yè)實(shí)施客戶服務(wù)管理的必要性　　　1.3.2　客戶服務(wù)管理對(duì)通信企業(yè)發(fā)展的重要作用　　案例　上海大眾的CRM掘金術(shù)　　參考文獻(xiàn)　第2章　競(jìng)爭(zhēng)視角下通信企業(yè)的客戶服務(wù)　　2.1　通信企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境　　　2.1.1　我國(guó)電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)概述　　　2.1.2　我國(guó)電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn)　　　2.1.3　3G重構(gòu)公平電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境　　2.2　電信企業(yè)的客戶與客戶服務(wù)特征　　　2.2.1　電信客戶的定義　　　2.2.2　電信客戶的特點(diǎn)　　　2.2.3　電信企業(yè)客戶服務(wù)的特點(diǎn)　　2.3　客戶服務(wù)：競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)獲得的基礎(chǔ)　　案例　市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)推動(dòng)電信服務(wù)升級(jí)　　參考文獻(xiàn)　第3章　通信企業(yè)客戶服務(wù)的內(nèi)涵及構(gòu)成要素　　3.1　識(shí)別通信企業(yè)客戶　　　3.1.1　客戶識(shí)別系統(tǒng)的架構(gòu)　　　3.1.2　客戶識(shí)別方法　　3.1.3　客戶識(shí)別的意義　　3.2　挖掘通信企業(yè)客戶的需求　　　3.2.1　客戶服務(wù)工作中如何挖掘客戶需求　　　3.2.2　客戶需求挖掘在通信企業(yè)的應(yīng)用　　3.3　客戶服務(wù)渠道的搭建　　　3.3.1　營(yíng)銷渠道理論的發(fā)展　　　3.3.2　通信企業(yè)渠道模式的轉(zhuǎn)變　　　3.3.3　通信企業(yè)的復(fù)合營(yíng)銷渠道策略　　　3.3.4　通信企業(yè)的渠道系統(tǒng)整合管理　　案例　CRM烽煙四起　電信客戶服務(wù)啟動(dòng)“全攻略”　參考文獻(xiàn)　第4章　通信企業(yè)客戶價(jià)值分析　　4.1　通信企業(yè)的客戶細(xì)分　　　4.1.1　客戶細(xì)分的必要性　　　4.1.2　客戶細(xì)分的方法　　　4.1.3　通信企業(yè)的客戶細(xì)分　　　4.1.4　一個(gè)通信企業(yè)客戶分類的具體操作　　4.2　通信企業(yè)的客戶價(jià)值　　　4.2.1　客戶價(jià)值研究的三個(gè)分支　　　4.2.2　通信企業(yè)顧客讓渡價(jià)值　　　4.2.3　通信企業(yè)眼中的客戶價(jià)值　　　4.2.4　客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系在通信企業(yè)的應(yīng)用　　4.3　客戶價(jià)值與客戶服務(wù)的關(guān)系　　　4.3.1　對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)行差異化服務(wù)　　　4.3.2　利用客戶服務(wù)不斷提升客戶價(jià)值　4.4　通信企業(yè)大客戶　　　4.4.1　什么是通信企業(yè)的大客戶　　　4.4.2　我國(guó)通信企業(yè)大客戶服務(wù)存在的問題　　4.4.3　通信企業(yè)大客戶服務(wù)工作建議　4.5　專題：3G業(yè)務(wù)客戶的細(xì)分及特殊意義　　　4.5.1　3G業(yè)務(wù)客戶群是3G業(yè)務(wù)成敗的關(guān)鍵　　　4.5.2　3G業(yè)務(wù)客戶群的細(xì)分的方法　　4.5.3　3G用戶細(xì)分的現(xiàn)實(shí)意義　　案例　3G發(fā)展應(yīng)該淡化技術(shù)，以服務(wù)取悅客戶　　參考文獻(xiàn)　第5章　通信企業(yè)客戶服務(wù)的客戶滿意和客戶忠誠(chéng)　第6章　通信企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量提升的手段與途徑　第7章　基于客戶關(guān)系管理(CRM)的客戶信息管理　第8章　電信客戶服務(wù)管理平臺(tái)：呼叫中心　第9章　通信企業(yè)客戶服務(wù)信息挖掘的方法　第10章　構(gòu)建通信企業(yè)客戶服務(wù)管理體系

章節(jié)摘錄

　　第1章　客戶服務(wù)管理基礎(chǔ)理念　　1.1　客戶服務(wù)理念的產(chǎn)生與發(fā)展　　1.1.1　客戶服務(wù)理念產(chǎn)生的背景　　1．產(chǎn)品為導(dǎo)向過渡到客戶為導(dǎo)向催生客戶服務(wù)管　　工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代是以“產(chǎn)品”生產(chǎn)為導(dǎo)向的“賣方市場(chǎng)”經(jīng)濟(jì)，也可以說是產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)代。企業(yè)管理最重要的指標(biāo)就是利潤(rùn)最大化。工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代生產(chǎn)力的不斷發(fā)展，逐步提升了全社會(huì)的生產(chǎn)能力，商品極大地豐富并出現(xiàn)過剩。在這種情況下，客戶選擇空間及選擇余地顯著增加，客戶需求開始呈現(xiàn)出個(gè)性化特征?！百u方市場(chǎng)”逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)椤百I方市場(chǎng)”只有最先滿足客戶需求的產(chǎn)品才能實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)銷售，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變得異常殘酷。因此，企業(yè)管理不得不從過去的“產(chǎn)品”導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻簟睂?dǎo)向，只有快速響應(yīng)并滿足客戶個(gè)性化與瞬息萬變的需求，企業(yè)才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得以生存和發(fā)展。標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)模化生產(chǎn)方式不得不讓位于多品種小批量的生產(chǎn)方式，企業(yè)取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)最重要的手段不再是成本而是技術(shù)的持續(xù)創(chuàng)新，企業(yè)管理重要的指標(biāo)也從“成本”和“利潤(rùn)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻魸M意度”。為了提高“客戶滿意度”，企業(yè)必須要完整掌握客戶信息，準(zhǔn)確把握客戶需求，快速響應(yīng)個(gè)性化需求，提供便捷的購(gòu)買渠道、良好的售后服務(wù)與經(jīng)常性的客戶關(guān)懷等。在這種時(shí)代背景下，使客戶服務(wù)管理理論不斷被完善。　　2．競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的改變

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