通信企業(yè)客戶服務(wù)管理

內(nèi)容概要

本書系統(tǒng)地介紹了通信企業(yè)客戶服務(wù)管理的理念、內(nèi)容和方法。全書共分10章，前3章提出客戶服務(wù)的基本理念、通信客戶的特點，并從中引出通信企業(yè)客戶服務(wù)管理的概念和構(gòu)成要素；第4章到第6章詳細分析了通信企業(yè)的客戶價值和我國通信企業(yè)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀，并從客戶滿意和客戶忠誠的理論出發(fā)，提出了通信企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量提升的手段和途徑；第7章到第9章主要講解了通信企業(yè)客戶信息管理、數(shù)據(jù)挖掘和呼叫中心等一些科學的管理技術(shù)和方法；第10章介紹了通信企業(yè)客戶服務(wù)管理體系的構(gòu)建?！　”緯鴥?nèi)容新穎，實用性強，可供客戶服務(wù)管理及通信企業(yè)管理等方面的人員閱讀，能幫助他們?nèi)媪私馔ㄐ牌髽I(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀，學習和掌握通信企業(yè)客戶服務(wù)管理的核心理念，并有效地提高通信企業(yè)客戶服務(wù)的實踐能力。

書籍目錄

第1章　客戶服務(wù)管理基礎(chǔ)理念　　1.1　客戶服務(wù)理念的產(chǎn)生與發(fā)展　　　1.1.1　客戶服務(wù)理念產(chǎn)生的背景　　　1.1.2　客戶服務(wù)理念的形成與發(fā)展　1.2　客戶服務(wù)管理的精髓：客戶關(guān)系管理　　　1.2.1　什么是客戶關(guān)系管理　　　1.2.2　我國CRM的發(fā)展現(xiàn)狀　　　1.2.3　我國CRM的發(fā)展趨勢　　1.3　客戶服務(wù)的實踐意義　　　1.3.1　我國電信業(yè)實施客戶服務(wù)管理的必要性　　　1.3.2　客戶服務(wù)管理對通信企業(yè)發(fā)展的重要作用　　案例　上海大眾的CRM掘金術(shù)　　參考文獻　第2章　競爭視角下通信企業(yè)的客戶服務(wù)　　2.1　通信企業(yè)面臨的競爭環(huán)境　　　2.1.1　我國電信市場競爭概述　　　2.1.2　我國電信市場競爭特點　　　2.1.3　3G重構(gòu)公平電信市場競爭環(huán)境　　2.2　電信企業(yè)的客戶與客戶服務(wù)特征　　　2.2.1　電信客戶的定義　　　2.2.2　電信客戶的特點　　　2.2.3　電信企業(yè)客戶服務(wù)的特點　　2.3　客戶服務(wù)：競爭優(yōu)勢獲得的基礎(chǔ)　　案例　市場競爭推動電信服務(wù)升級　　參考文獻　第3章　通信企業(yè)客戶服務(wù)的內(nèi)涵及構(gòu)成要素　　3.1　識別通信企業(yè)客戶　　　3.1.1　客戶識別系統(tǒng)的架構(gòu)　　　3.1.2　客戶識別方法　　3.1.3　客戶識別的意義　　3.2　挖掘通信企業(yè)客戶的需求　　　3.2.1　客戶服務(wù)工作中如何挖掘客戶需求　　　3.2.2　客戶需求挖掘在通信企業(yè)的應用　　3.3　客戶服務(wù)渠道的搭建　　　3.3.1　營銷渠道理論的發(fā)展　　　3.3.2　通信企業(yè)渠道模式的轉(zhuǎn)變　　　3.3.3　通信企業(yè)的復合營銷渠道策略　　　3.3.4　通信企業(yè)的渠道系統(tǒng)整合管理　　案例　CRM烽煙四起　電信客戶服務(wù)啟動“全攻略”　參考文獻　第4章　通信企業(yè)客戶價值分析　　4.1　通信企業(yè)的客戶細分　　　4.1.1　客戶細分的必要性　　　4.1.2　客戶細分的方法　　　4.1.3　通信企業(yè)的客戶細分　　　4.1.4　一個通信企業(yè)客戶分類的具體操作　　4.2　通信企業(yè)的客戶價值　　　4.2.1　客戶價值研究的三個分支　　　4.2.2　通信企業(yè)顧客讓渡價值　　　4.2.3　通信企業(yè)眼中的客戶價值　　　4.2.4　客戶價值評價指標體系在通信企業(yè)的應用　　4.3　客戶價值與客戶服務(wù)的關(guān)系　　　4.3.1　對不同價值的客戶實行差異化服務(wù)　　　4.3.2　利用客戶服務(wù)不斷提升客戶價值　4.4　通信企業(yè)大客戶　　　4.4.1　什么是通信企業(yè)的大客戶　　　4.4.2　我國通信企業(yè)大客戶服務(wù)存在的問題　　4.4.3　通信企業(yè)大客戶服務(wù)工作建議　4.5　專題：3G業(yè)務(wù)客戶的細分及特殊意義　　　4.5.1　3G業(yè)務(wù)客戶群是3G業(yè)務(wù)成敗的關(guān)鍵　　　4.5.2　3G業(yè)務(wù)客戶群的細分的方法　　4.5.3　3G用戶細分的現(xiàn)實意義　　案例　3G發(fā)展應該淡化技術(shù)，以服務(wù)取悅客戶　　參考文獻　第5章　通信企業(yè)客戶服務(wù)的客戶滿意和客戶忠誠　第6章　通信企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量提升的手段與途徑　第7章　基于客戶關(guān)系管理(CRM)的客戶信息管理　第8章　電信客戶服務(wù)管理平臺：呼叫中心　第9章　通信企業(yè)客戶服務(wù)信息挖掘的方法　第10章　構(gòu)建通信企業(yè)客戶服務(wù)管理體系

章節(jié)摘錄

　　第1章　客戶服務(wù)管理基礎(chǔ)理念　　1.1　客戶服務(wù)理念的產(chǎn)生與發(fā)展　　1.1.1　客戶服務(wù)理念產(chǎn)生的背景　　1．產(chǎn)品為導向過渡到客戶為導向催生客戶服務(wù)管　　工業(yè)經(jīng)濟時代是以“產(chǎn)品”生產(chǎn)為導向的“賣方市場”經(jīng)濟，也可以說是產(chǎn)品經(jīng)濟時代。企業(yè)管理最重要的指標就是利潤最大化。工業(yè)經(jīng)濟時代生產(chǎn)力的不斷發(fā)展，逐步提升了全社會的生產(chǎn)能力，商品極大地豐富并出現(xiàn)過剩。在這種情況下，客戶選擇空間及選擇余地顯著增加，客戶需求開始呈現(xiàn)出個性化特征?！百u方市場”逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)椤百I方市場”只有最先滿足客戶需求的產(chǎn)品才能實現(xiàn)市場銷售，市場競爭變得異常殘酷。因此，企業(yè)管理不得不從過去的“產(chǎn)品”導向轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻簟睂颍挥锌焖夙憫M足客戶個性化與瞬息萬變的需求，企業(yè)才能在激烈的市場競爭中得以生存和發(fā)展。標準化和規(guī)?；a(chǎn)方式不得不讓位于多品種小批量的生產(chǎn)方式，企業(yè)取得市場競爭優(yōu)勢最重要的手段不再是成本而是技術(shù)的持續(xù)創(chuàng)新，企業(yè)管理重要的指標也從“成本”和“利潤”轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻魸M意度”。為了提高“客戶滿意度”，企業(yè)必須要完整掌握客戶信息，準確把握客戶需求，快速響應個性化需求，提供便捷的購買渠道、良好的售后服務(wù)與經(jīng)常性的客戶關(guān)懷等。在這種時代背景下，使客戶服務(wù)管理理論不斷被完善?！　?．競爭環(huán)境的改變

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