客戶服務(wù)管理工作細化執(zhí)行與模板

內(nèi)容概要

本書結(jié)合客戶服務(wù)管理崗位工作內(nèi)容，以流程為主線，細化了客戶開發(fā)管理、客戶關(guān)系管理、大客戶管理、售后服務(wù)管理、客戶投訴管理、客戶信用管理、客戶信息處理管理、呼叫中心管理、客戶服務(wù)培訓(xùn)與考核管理9大項工作。書中包括有該崗位從業(yè)人員可以利用的模板庫和范例庫。    本書適合客戶服務(wù)從業(yè)人員、客戶服務(wù)管理研究人員、管理咨詢?nèi)藛T、高校相關(guān)專業(yè)的師生使用。

書籍目錄

第一章  客戶服務(wù)管理崗位設(shè)計與工作事項  第一節(jié)  客戶服務(wù)管理崗位設(shè)計與目標(biāo)分解    一、客戶服務(wù)管理崗位設(shè)計      （一）客戶服務(wù)管理崗位設(shè)計模板      （二）呼入型呼叫中心崗位設(shè)計模板      （三）呼出型呼叫中心崗位設(shè)計模板    二、客戶服務(wù)各崗位目標(biāo)分解      （一）客戶管理崗位工作目標(biāo)      （二）客戶開發(fā)崗位工作目標(biāo)      （三）大客戶管理崗位工作目標(biāo)      （四）客戶關(guān)系崗位工作目標(biāo)      （五）售后服務(wù)崗位工作目標(biāo)      （六）客戶投訴崗位工作目標(biāo)      （七）客戶信息崗位工作目標(biāo)      （八）呼叫中心崗位工作目標(biāo)  第二節(jié)  客戶服務(wù)管理各崗位工作事項    一、客戶管理崗位工作明細      （一）客戶總監(jiān)工作明細表      （二）客戶經(jīng)理工作明細表    二、客戶開發(fā)崗位工作明細      （一）客戶開發(fā)主管工作明細表      （二）客戶開發(fā)專員工作明細表    三、大客戶管理崗位工作明細      （一）大客戶主管工作明細表      （二）大客戶專員工作明細表    四、客戶關(guān)系崗位工作明細      （一）客戶關(guān)系主管工作明細表      （二）客戶關(guān)系專員工作明細表    五、售后服務(wù)崗位工作明細      （一）售后服務(wù)主管工作明細表      （二）售后服務(wù)專員工作明細表    六、客戶投訴崗位工作明細      （一）客戶投訴主管工作明細表      （二）客戶投訴專員工作明細表    七、客戶信息崗位工作明細      （一）客戶信息主管工作明細表      （二）客戶信息專員工作明細表    八、呼叫中心崗位工作明細      （一）呼叫中心經(jīng)理工作明細表      （二）座席班長工作明細表      （三）座席員工作明細表第二章  客戶開發(fā)細化執(zhí)行與模板  第一節(jié)  客戶調(diào)查分析流程與工作執(zhí)行    一、客戶調(diào)查分析流程與工作細化      （一）客戶調(diào)查分析工作流程      （二）客戶調(diào)查分析控制程序    二、客戶調(diào)查分析執(zhí)行工具與模板      （一）客戶調(diào)查計劃表      （二）客戶信息調(diào)查表      （三）客戶需求調(diào)查表      （四）客戶區(qū)域分析表      （五）客戶銷售分析表      （六）客戶滿意度調(diào)查表      （七）客戶調(diào)查分析報告表      （八）客戶調(diào)查實施方案  第二節(jié)  客戶開發(fā)流程與工作執(zhí)行    一、客戶開發(fā)流程與工作細化      （一）客戶開發(fā)工作流程      （二）客戶開發(fā)控制程序    二、客戶開發(fā)執(zhí)行工具與模板      （一）客戶開發(fā)計劃表      ……第三章  客戶關(guān)系管理細化執(zhí)行與模板第四章  大客戶管理細化執(zhí)行與模板第五章  售后服務(wù)管理細化執(zhí)行與模板第六章  客戶投訴管理細化執(zhí)行與模板第七章  客戶信用管理細化執(zhí)行與模板第八章  客戶信息處理細化執(zhí)行與模板第九章  呼叫中心管理細化執(zhí)行與模板第十章  客戶服務(wù)培訓(xùn)與考核細化執(zhí)行與模板

章節(jié)摘錄

　　第三章　客戶關(guān)系管理細化執(zhí)行與模板　　一、總則　　1.為了規(guī)范客戶關(guān)系維護流程，提高客戶關(guān)系維護效率，特制定本控制程序?！　?.權(quán)責(zé)分配　?。?）客戶服務(wù)部全面負責(zé)客戶關(guān)系維護工作，負責(zé)信息收集、措施制定和落實工作?！　。?）市場營銷部向客戶服務(wù)部提供客戶服務(wù)的相關(guān)信息支持工作。　?。?）相關(guān)部門協(xié)助開展客戶關(guān)系維護工作?！　《⒖蛻舴?wù)信息收集　　1.客戶服務(wù)專員全面收集公司在客戶服務(wù)過程中形成的各類信息　?。?）客戶交易信息?！　。?）客戶回訪記錄。　?。?）客戶接待記錄?！　。?）客戶投訴記錄?！　。?）其他相關(guān)信息。　　2.客戶服務(wù)信息的收集辦法　?。?）調(diào)查法?！　。?）面談法?！　。?）資料收集法?！　∪⒖蛻絷P(guān)系評估　　1.客戶關(guān)系評估是指導(dǎo)客戶關(guān)系改進和完善工作的重要環(huán)節(jié)?！　?.客戶關(guān)系評估步驟　?。?）客戶服務(wù)專員對收集到的客戶服務(wù)信息進行分析、匯總。　?。?）將匯總結(jié)果同公司客戶發(fā)展戰(zhàn)略和客戶服務(wù)要求進行對比，找出其中的差距?！　。?）運用合理的評估辦法得出評估結(jié)果。評估結(jié)果的種類包括：　　①客戶關(guān)系需改進；　　②客戶關(guān)系需保持；　?、劭蛻絷P(guān)系需放棄?！　∷摹⑻岢隹蛻絷P(guān)系改進措施　　1.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶關(guān)系評估結(jié)果提出客戶關(guān)系改進的目標(biāo)和措施。　　2.客戶關(guān)系改進措施的制定要遵循可行性、節(jié)約性的原則?！　?.客戶服務(wù)專員將改進措施報客戶服務(wù)主管審核，客戶服務(wù)主管提出措施改進的建議和要求，由客戶服務(wù)專員對改進措施進行完善?！　∥?、落實客戶關(guān)系改進措施　　1.客戶服務(wù)主管根據(jù)客戶關(guān)系目標(biāo)和改進措施，編制相關(guān)費用預(yù)算。

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