物業(yè)管理工作細(xì)化執(zhí)行與模板

內(nèi)容概要

以目標(biāo)為導(dǎo)向，以流程為中心，細(xì)化執(zhí)行，通過大量工具和模板將工作落實(shí)到位是本書最大的特色。本書細(xì)化了物業(yè)公司崗位設(shè)計(jì)、市場拓展與招商管理、業(yè)主入住與服務(wù)管理、保潔與綠化管理、安全與車輛管理、服務(wù)質(zhì)量管理、物業(yè)工程管理、財(cái)務(wù)管理、行政人事管理9大項(xiàng)工作，是物業(yè)管理從業(yè)人員開展工作的模板庫和范例庫。    本書適合物業(yè)管理從業(yè)人員、物業(yè)管理研究人員、高校物業(yè)管理專業(yè)師生閱讀。

書籍目錄

第一章　物業(yè)公司崗位設(shè)計(jì)與工作事項(xiàng)　1第一節(jié)　物業(yè)公司崗位設(shè)計(jì)與目標(biāo)分解　3一、物業(yè)公司各部門崗位結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)　3(一)大型物業(yè)公司崗位設(shè)計(jì)　3(二)中型物業(yè)公司崗位設(shè)計(jì)　4(三)小型物業(yè)公司崗位設(shè)計(jì)　5二、物業(yè)公司各職能部門目標(biāo)分解　6(一)經(jīng)營管理部工作目標(biāo)　6(二)客戶服務(wù)部工作目標(biāo)　6(三)環(huán)境管理部工作目標(biāo)　7(四)秩序管理部工作目標(biāo)　7(五)質(zhì)量管理部工作目標(biāo)　7(六)工程管理部工作目標(biāo)　8第二節(jié)　物業(yè)管理各崗位工作事項(xiàng)明細(xì)表　8一、經(jīng)營管理部各崗位工作事項(xiàng)明細(xì)表　8(一)經(jīng)營管理部經(jīng)理崗位工作事項(xiàng)明細(xì)表　8(二)市場拓展主管崗位工作事項(xiàng)明細(xì)表　9(三)物業(yè)招商主管崗位工作事項(xiàng)明細(xì)表　10二、客戶服務(wù)部各崗位工作事項(xiàng)明細(xì)表　11(一)客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位工作事項(xiàng)明細(xì)表　11(二)客戶服務(wù)主管崗位工作事項(xiàng)明細(xì)表　12(三)客戶服務(wù)專員崗位工作事項(xiàng)明細(xì)表　13三、環(huán)境管理部各崗位工作事項(xiàng)明細(xì)表　13(一)環(huán)境管理部經(jīng)理崗位工作事項(xiàng)明細(xì)表　13(二)綠化主管崗位工作事項(xiàng)明細(xì)表　14(三)保潔主管崗位工作事項(xiàng)明細(xì)表　14四、秩序管理部各崗位工作事項(xiàng)明細(xì)表　15(一)秩序管理部經(jīng)理崗位工作事項(xiàng)明細(xì)表　15(二)保安主管崗位工作事項(xiàng)明細(xì)表　15(三)消防主管崗位工作事項(xiàng)明細(xì)表　16(四)車輛主管崗位工作事項(xiàng)明細(xì)表　16五、質(zhì)量管理部各崗位工作事項(xiàng)明細(xì)表　17(一)質(zhì)量管理部經(jīng)理崗位工作事項(xiàng)明細(xì)表　18(二)服務(wù)質(zhì)量主管崗位工作事項(xiàng)明細(xì)表　18六、工程管理部各崗位工作事項(xiàng)明細(xì)表　19(一)工程管理部經(jīng)理崗位工作事項(xiàng)明細(xì)表　19(二)機(jī)電主管崗位工作事項(xiàng)明細(xì)表　20(三)維修主管崗位工作事項(xiàng)明細(xì)表　21(四)維修工崗位工作事項(xiàng)明細(xì)表　21(五)電梯工崗位工作事項(xiàng)明細(xì)表　22(六)空調(diào)工崗位工作事項(xiàng)明細(xì)表　23第二章　市場拓展與招商管理細(xì)化執(zhí)行與模板　25第一節(jié)　市場拓展流程與工作執(zhí)行　27一、市場拓展流程與工作細(xì)化　27(一)市場拓展管理流程　27(二)市場拓展控制程序　29二、市場拓展執(zhí)行工具與模板　32(一)市場調(diào)查計(jì)劃表　32(二)市場調(diào)研報(bào)告表　33(三)物業(yè)情況調(diào)查表　33(四)市場拓展計(jì)劃表　34第二節(jié)　招商管理流程與工作執(zhí)行　35一、招商管理流程與工作細(xì)化　35(一)招商管理工作流程　35(二)招商管理控制程序　37二、招商管理執(zhí)行工具與模板　39(一)社區(qū)情況調(diào)查表　39(二)商圈狀況分析表　39(三)招商項(xiàng)目規(guī)劃表　40(四)招商費(fèi)用預(yù)算表　41(五)入駐商戶登記表　41第三章　業(yè)主入住與服務(wù)管理細(xì)化執(zhí)行與模板　43第一節(jié)　業(yè)主入住管理流程與工作執(zhí)行　45一、入住管理流程與工作細(xì)化　45(一)入住管理工作流程　45(二)入住管理控制程序　46二、入住管理執(zhí)行工具與模板　50(一)業(yè)主入住登記表　50(二)業(yè)主情況登記表　50(三)業(yè)主入住驗(yàn)房表　51(四)鑰匙發(fā)放登記表　52(五)物業(yè)管理合同書　52(六)入住通知書模板　56第二節(jié)　物業(yè)服務(wù)管理流程與工作執(zhí)行　57一、物業(yè)服務(wù)管理流程與工作細(xì)化　57(一)物業(yè)費(fèi)用收繳管理流程　57(二)業(yè)主投訴處理管理流程　58(三)物業(yè)報(bào)修管理工作流程　60(四)物業(yè)服務(wù)提供控制程序　61二、物業(yè)服務(wù)管理執(zhí)行工具與模板　62(一)投訴受理登記表　62(二)報(bào)修受理登記表　63(三)維修回訪記錄表　63(四)物業(yè)裝修申請表　63(五)收費(fèi)項(xiàng)目一覽表　64(六)物業(yè)服務(wù)管理制度　65(七)物業(yè)報(bào)修管理制度　68第四章　保潔與綠化管理細(xì)化執(zhí)行與模板　71第一節(jié)　保潔管理流程與工作執(zhí)行　73一、保潔管理流程與工作細(xì)化　73(一)保潔管理工作流程　73(二)保潔管理控制程序　74二、保潔管理執(zhí)行工具與模板　78(一)環(huán)境清潔任務(wù)分配表　78(二)清潔質(zhì)量檢查表　79(三)消殺服務(wù)記錄表　79(四)消殺服務(wù)檢查表　80(五)保潔工作抽查表　80(六)保潔工作管理制度　80(七)保潔標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則　82第二節(jié)　綠化管理流程與工作執(zhí)行　83一、綠化管理流程與工作細(xì)化　83(一)綠化管理工作流程　83(二)綠化管理控制程序　84二、綠化管理執(zhí)行工具與模板　86(一)綠化苗木明細(xì)表　86(二)綠化養(yǎng)護(hù)記錄表　87(三)綠化工作檢查表　88(四)綠化養(yǎng)護(hù)月檢表　88(五)綠化工程竣工報(bào)告　89(六)綠化工程驗(yàn)收報(bào)告　89(七)綠化工作安全規(guī)定　90(八)綠化養(yǎng)護(hù)實(shí)施辦法　92第五章　安全與車輛管理細(xì)化執(zhí)行與模板　95第一節(jié)　安全管理流程與工作執(zhí)行　97一、安全管理流程與工作細(xì)化　97(一)安全管理工作流程　97(二)安全管理控制程序　99二、安全管理執(zhí)行工具與模板　101(一)來訪人員登記表　101(二)保安工作班檢表　101(三)消防巡查記錄表　101(四)滅火器配置統(tǒng)計(jì)表　102(五)保安交接班記錄表　102(六)消防設(shè)備保養(yǎng)記錄　103(七)保安管理制度模板　104(八)消防設(shè)備檢查規(guī)程　106第二節(jié)　車輛管理流程與工作執(zhí)行　108一、車輛管理流程與工作細(xì)化　108(一)車輛管理工作流程　108(二)車輛管理控制程序　109二、車輛管理執(zhí)行工具與模板　111(一)車輛收費(fèi)登記表　111(二)車位統(tǒng)計(jì)匯總表　111(三)車輛管理日檢表　112第六章　服務(wù)質(zhì)量管理細(xì)化執(zhí)行與模板　113第一節(jié)　服務(wù)質(zhì)量管理體系建立流程與工作執(zhí)行　115一、服務(wù)質(zhì)量管理體系建立流程與工作細(xì)化　115(一)服務(wù)質(zhì)量管理體系建立流程　115(二)服務(wù)質(zhì)量管理體系建立控制程序　118二、服務(wù)質(zhì)量管理體系管理執(zhí)行工具與模板　121(一)服務(wù)質(zhì)量管理文件記錄單　121(二)受控文件發(fā)放范圍表　121(三)服務(wù)質(zhì)量管理手冊修改記錄表　121(四)服務(wù)質(zhì)量管理體系評審計(jì)劃表　122(五)服務(wù)質(zhì)量管理體系評審?fù)ㄖ獑巍?22(六)服務(wù)質(zhì)量管理體系評審報(bào)告表　122第二節(jié)　服務(wù)質(zhì)量管理流程與工作執(zhí)行　123一、服務(wù)質(zhì)量管理流程與工作細(xì)化　123(一)服務(wù)質(zhì)量管理工作流程　123(二)服務(wù)質(zhì)量管理控制程序　126(三)業(yè)主滿意測量控制程序　128二、服務(wù)質(zhì)量管理執(zhí)行工具與模板　131(一)服務(wù)質(zhì)量管理工作計(jì)劃表　131(二)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表　131(三)業(yè)主滿意度調(diào)查問卷　132(四)物業(yè)服務(wù)意見征詢表　134(五)業(yè)主滿意率統(tǒng)計(jì)總表　135(六)改進(jìn)措施報(bào)告表　135(七)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)報(bào)告表　136第七章　物業(yè)工程管理細(xì)化執(zhí)行與模板　137第一節(jié)　接管驗(yàn)收管理流程與工作執(zhí)行　139一、接管驗(yàn)收管理流程與工作細(xì)化　139(一)接管驗(yàn)收管理流程　139(二)接管驗(yàn)收控制程序　141二、接管驗(yàn)收管理執(zhí)行工具與模板　146(一)資料檔案移交單　146(二)樓宇接管驗(yàn)收單　146(三)設(shè)備驗(yàn)收交接單　147(四)機(jī)房驗(yàn)收交接表　148(五)配電系統(tǒng)驗(yàn)收記錄表　149(六)空調(diào)工程驗(yàn)收記錄表　150(七)消防設(shè)施驗(yàn)收記錄表　151(八)照明工程驗(yàn)收記錄表　153(九)綠化工程竣工驗(yàn)收單　154(十)給排水設(shè)備驗(yàn)收記錄表　154(十一)隱蔽工程驗(yàn)收記錄表　155第二節(jié)　裝修管理流程與工作執(zhí)行　157一、裝修管理流程與工作細(xì)化　157(一)房屋裝修管理流程　157(二)裝修管理控制程序　158二、裝修管理執(zhí)行工具與模板　161(一)房屋裝修施工申請表　161(二)裝修施工證申請表單　162(三)裝修期間收費(fèi)明細(xì)表　163(四)裝修進(jìn)場開工核驗(yàn)單　164(五)裝修施工巡查記錄表　164(六)裝修完工檢查驗(yàn)收表　165(七)裝修押金退還流轉(zhuǎn)單　167第三節(jié)　設(shè)備管理流程與工作執(zhí)行　168一、設(shè)備管理流程與工作細(xì)化　168(一)設(shè)備管理工作流程　168(二)設(shè)備管理控制程序　171(三)中央空調(diào)控制程序　178二、設(shè)備管理執(zhí)行工具與模板　180(一)機(jī)電設(shè)備標(biāo)識卡　180(二)設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃表　181(三)設(shè)備維修記錄表　181(四)設(shè)備事故報(bào)告表　182(五)空調(diào)保養(yǎng)記錄表　182(六)電梯巡視記錄表　183(七)電梯維修登記表　184第八章　財(cái)務(wù)管理細(xì)化執(zhí)行與模板　185第一節(jié)　財(cái)務(wù)預(yù)算流程與工作執(zhí)行　187一、年度預(yù)算流程與工作細(xì)化　187(一)年度預(yù)算流程　187(二)年度預(yù)算控制程序　189二、年度預(yù)算管理執(zhí)行工具與模板　190(一)企業(yè)年度預(yù)算統(tǒng)計(jì)表　190(二)物業(yè)管理費(fèi)用預(yù)算表　191(三)物業(yè)管理收支預(yù)算表　192第二節(jié)　財(cái)務(wù)管理流程與工作執(zhí)行　194一、財(cái)務(wù)管理流程與工作細(xì)化　194(一)物業(yè)費(fèi)用入賬流程　194(二)資產(chǎn)管理工作流程　195(三)資產(chǎn)管理控制程序　196二、財(cái)務(wù)管理執(zhí)行工具與模板　198(一)應(yīng)收管理費(fèi)明細(xì)表　198(二)管理費(fèi)欠費(fèi)分析表　199(三)維修單掛賬明細(xì)表　199(四)經(jīng)營利潤統(tǒng)計(jì)分析表　199(五)固定資產(chǎn)報(bào)廢申請表　200(六)物業(yè)公司成本管理規(guī)定　201第九章　行政管理細(xì)化執(zhí)行與模板　203第一節(jié)　行政事務(wù)管理流程與工作執(zhí)行　205一、行政事務(wù)管理流程與工作細(xì)化　205(一)辦公用品領(lǐng)用流程　205(二)車輛使用管理流程　206(三)行政事務(wù)管理制度　207二、行政事務(wù)管理執(zhí)行工具與模板　210(一)辦公用品請購單　210(二)辦公用品領(lǐng)用單　210(三)車輛使用申請表　210(四)車輛使用派遣單　211(五)車輛使用登記表　211(六)辦公用品領(lǐng)用登記表　211第二節(jié)　人事管理流程與工作執(zhí)行　212一、人事管理流程與工作細(xì)化　212(一)招聘管理流程　212(二)培訓(xùn)管理流程　214(三)人力資源管理控制程序　215二、人事事務(wù)管理執(zhí)行工具與模板　219(一)人員需求申請表　219(二)人員招聘計(jì)劃表　219(三)應(yīng)聘人員登記表　220(四)面試情況評估表　221(五)員工培訓(xùn)計(jì)劃表　221(六)員工培訓(xùn)簽到表　222(七)培訓(xùn)效果評估表　222第十章　物業(yè)管理相關(guān)文案和方案　223第一節(jié)　物業(yè)管理工作相關(guān)文案范本　225一、業(yè)主公約　225二、環(huán)境管理公約　228三、商鋪招商合同　229四、房屋裝修協(xié)議　231五、裝修施工許可證　233六、裝修施工責(zé)任承諾書　234七、裝修安全責(zé)任協(xié)議書　234八、客戶服務(wù)部活動(dòng)計(jì)劃　236九、客戶服務(wù)部工作總結(jié)　238十、綠化養(yǎng)護(hù)年工作計(jì)劃　240第二節(jié)　物業(yè)管理工作相關(guān)方案范本　243一、物業(yè)管理費(fèi)開支預(yù)算案　243二、物業(yè)項(xiàng)目投標(biāo)管理方案　245三、物業(yè)項(xiàng)目接收管理方案　248四、住宅社區(qū)商業(yè)招商方案　249五、小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理方案　251六、商業(yè)物業(yè)服務(wù)管理方案　256七、環(huán)境服務(wù)管理運(yùn)行方案　264八、保潔服務(wù)工作應(yīng)急方案　265九、綠化日常養(yǎng)護(hù)工作方案　267十、新員工入職培訓(xùn)管理方案　270十一、日常巡查工作管理方案　271十二、消防安全工作管理方案　273十三、突發(fā)事件處理管理方案　275十四、電梯困人緊急處理方案　277十五、爆喉及水箱過滿緊急處理方案　278十六、火警時(shí)消防緊急處理方案　279十七、停電及電力故障緊急處理方案　280十八、瓦斯和易燃?xì)怏w泄漏處理方案　280

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