酒店管理工作細化執(zhí)行與模板

內容概要

本書細化了酒店管理崗位設計、前廳管理、餐飲管理、客房管理、康樂管理、采購管理、工程管理、安保管理、營銷管理、財務管理、行政管理、人力資源管理共12大項工作內容。書中以工作目標為導向，以流程為中心，配以大量的制度、方案、細則、圖表等實務工具和模板，將酒店管理工作細化并落實到了可執(zhí)行的層面。　　本書所提供的是一本“參照式”范本，是酒店管理從業(yè)人員開展工作的細化執(zhí)行手冊，同時也是酒店管理從業(yè)人員開展工作的模板庫和范例庫?！　”緯m合酒店管理從業(yè)人員、酒店管理研究人員、高校酒店管理專業(yè)師生閱讀參考。

書籍目錄

第一章　酒店各部門崗位設計與工作事項　1第一節(jié)　酒店各部門崗位設計與目標分解　3一、酒店各部門崗位設計模板　3(一)前廳部崗位設計模板　3(二)餐飲部崗位設計模板　4(三)客房部崗位設計模板　5(四)康樂部崗位設計模板　5(五)采購部崗位設計模板　6(六)工程部崗位設計模板　7(七)安保部崗位設計模板　8(八)銷售部崗位設計模板　8(九)行政部崗位設計模板　9(十)財務部崗位設計模板　9(十一)人力資源部崗位設計模板　10二、酒店各部門工作目標分解　10(一)前廳崗位工作目標　10(二)餐飲崗位工作目標　11(三)客房崗位工作目標　11(四)康樂崗位工作目標　12(五)采購崗位工作目標　12(六)工程崗位工作目標　13(七)安保崗位工作目標　13(八)營銷崗位工作目標　14(九)行政崗位工作目標　14(十)財務崗位工作目標　15(十一)人力資源崗位工作目標　15第二節(jié)　酒店各崗位工作事項　16一、前廳崗位工作明細　16(一)前廳部經理工作明細表　16(二)大堂副理工作明細表　17(三)預訂處主管工作明細表　18(四)接待處主管工作明細表　18(五)禮賓服務主管工作明細表　19(六)電話總機主管工作明細表　20(七)商務中心主管工作明細表　21二、餐飲崗位工作明細　22(一)餐飲部經理工作明細表　22(二)行政總廚工作明細表　23(三)餐廳主管工作明細表　24(四)中/西廚師長工作明細表　25(五)宴會部主管工作明細表　26(六)管事部主管工作明細表　27(七)酒吧主管工作明細表　28三、客房崗位工作明細　29(一)客房部經理工作明細表　29(二)客房中心主管工作明細表　30(三)樓層主管工作明細表　31(四)布草房主管工作明細表　31四、康樂崗位工作明細　32(一)康樂部經理工作明細表　32(二)健身房主管工作明細表　33(三)桑拿室主管工作明細表　34(四)歌舞廳主管工作明細表　35(五)美容美發(fā)室主管工作明細表　36五、采購崗位工作明細　37(一)采購部經理工作明細表　37(二)采購主管工作明細表　38(三)倉儲主管工作明細表　39六、工程崗位工作明細　40(一)工程部經理工作明細表　40(二)強電主管工作明細表　41(三)弱電主管工作明細表　42(四)暖通主管工作明細表　43(五)維修主管工作明細表　44七、安保崗位工作明細　45(一)安保經理工作明細表　45(二)內保主管工作明細表　46(三)消防主管工作明細表　47(四)保安專員工作明細表　48八、營銷崗位工作明細　49(一)銷售部經理工作明細表　49(二)銷售主管工作明細表　50(三)公關主管工作明細表　51第二章　前廳管理細化執(zhí)行與模板　53第一節(jié)　酒店預訂流程與工作執(zhí)行　55一、酒店預訂流程與工作細化　55(一)酒店預訂工作流程　55(二)酒店預訂控制程序　57二、酒店預訂執(zhí)行工具與模板　59(一)客房預訂單　59(二)團隊預訂單　60(三)網絡預訂確認單　61(四)酒店預訂管理制度　62第二節(jié)　接待服務流程與工作執(zhí)行　64一、接待服務流程與工作細化　64(一)接待服務工作流程　64(二)接待服務控制程序　66二、接待服務執(zhí)行工具與模板　70(一)團隊接待通知單　70(二)VIP接待通知單　70(三)VIP客人呈報表　71(四)客人入住登記表　71(五)客史資料檔案卡　72(六)入住接待細則　72第三節(jié)　行李服務流程與工作執(zhí)行　74一、行李服務流程與工作細化　74(一)散客行李入店服務流程　74(二)團隊行李離店服務流程　76(三)行李服務工作控制程序　77二、行李服務執(zhí)行工具與模板　80(一)行李寄存登記表　80(二)散客行李入店登記表　80(三)團隊行李進/離店登記表　80(四)行李保管管理規(guī)定　81第三章　餐飲管理細化執(zhí)行與模板　83第一節(jié)　菜單設計流程與工作執(zhí)行　85一、菜單設計流程與工作細化　85(一)菜單設計工作流程　85(二)菜單設計控制程序　87二、菜單設計執(zhí)行工具與模板　89(一)菜品成本分析表　89(二)標準菜譜設計模板　90(三)零點菜單設計模板　91(四)宴會菜譜設計模板　91(五)宴會菜單設計模板　92第二節(jié)　廚房運作流程與工作執(zhí)行　93一、廚房運作流程與工作細化　93(一)廚房運作管理流程　93(二)廚房運作控制程序　95二、廚房運作執(zhí)行工具與模板　97(一)菜品定額備料表　97(二)原料加工規(guī)格表　97(三)菜品信息通知單　97(四)菜品更改通知單　98(五)糾正措施任務書　98(六)菜點處理記錄表　98(七)菜肴分析記錄表　99(八)廚房生產質量細則　99(九)廚房運作綜合制度　103第三節(jié)　餐廳服務流程與工作執(zhí)行　108一、餐廳服務流程與工作細化　108(一)零點餐廳服務工作流程　108(二)零點餐廳服務控制程序　111二、餐廳服務執(zhí)行工具與模板　115(一)訂餐單　115(二)退/換菜單　115(三)退單記錄表　115(四)客人簽賬單　116(五)客人意見征詢表　116(六)餐廳服務管理制度　117第四節(jié)　宴會服務管理流程與工作執(zhí)行　122一、宴會服務管理流程與工作細化　122(一)宴會服務管理工作流程　122(二)宴會服務管理控制程序　124二、宴會服務管理執(zhí)行工具與模板　129(一)宴會預訂單　129(二)宴會通知單　129(三)宴會酒水領料單　130(四)宴會預訂登記表　130(五)宴會服務安排表　130第四章　客房管理細化執(zhí)行與模板　131第一節(jié)　客房用品管理流程與工作執(zhí)行　133一、客房用品管理流程與工作細化　133(一)客房用品管理工作流程　133(二)客房用品管理控制程序　134二、客房用品管理執(zhí)行工具與模板　137(一)客房用品配備一覽表　137(二)客房用品申領記錄表　138(三)客房用品日耗記錄表　138(四)客房用品月耗對照表　138(五)客房用品交接一覽表　139(六)客房用品借用登記單　139第二節(jié)　客房服務管理流程與工作執(zhí)行　140一、客房服務管理流程與工作細化　140(一)開夜床服務流程　140(二)客房加床服務流程　142(三)貴賓客房服務流程　143(四)客房服務管理制度　146二、客房服務管理執(zhí)行工具與模板　149(一)換房服務記錄表　149(二)房態(tài)檢查記錄表　150(三)客人遺物登記表　150(四)貴賓接待賬務表　150(五)客房服務日報表　151(六)白班客房工作報告　152(七)夜班客房工作報告　152第三節(jié)　客房清潔作業(yè)流程與工作執(zhí)行　153一、客房清潔作業(yè)流程與工作細化　153(一)客房清潔打掃工作流程　153(二)客房清潔作業(yè)控制程序　155二、客房清潔作業(yè)執(zhí)行工具與模板　159(一)清潔用品申領表　159(二)客房清掃日報表　160(三)樓層領班查房表　160第五章　康樂管理細化執(zhí)行與模板　161第一節(jié)　健身房服務流程與工作執(zhí)行　163一、健身房服務流程與工作細化　163(一)健身房服務工作流程　163(二)健身房服務控制程序　164二、健身房服務執(zhí)行工具與模板　166(一)健身設備保養(yǎng)記錄卡　166(二)健身服務質量評分表　167(三)健身房綜合管理制度　168第二節(jié)　桑拿室服務流程與工作執(zhí)行　170一、桑拿室服務流程與工作細化　170(一)桑拿室服務工作流程　170(二)桑拿室服務控制程序　171二、桑拿室服務執(zhí)行工具與模板　173(一)桑拿設備保養(yǎng)工作單　173(二)桑拿服務質量評分表　173(三)桑拿室衛(wèi)生管理細則　175第三節(jié)　歌舞廳服務流程與工作執(zhí)行　177一、歌舞廳服務流程與工作細化　177(一)歌舞廳服務工作流程　177(二)歌舞廳服務控制程序　179二、歌舞廳服務執(zhí)行工具與模板　181(一)酒水飲料消費一覽表　181(二)服務質量檢查評分表　181第四節(jié)　保齡球館服務流程與工作執(zhí)行　183一、保齡球館服務流程與工作細化　183(一)保齡球館服務工作流程　183(二)保齡球館服務控制程序　184二、保齡球館服務執(zhí)行工具與模板　186(一)保齡球館服務質量評分表　186(二)保齡球館服務管理細則　188第五節(jié)　美容美發(fā)服務流程與工作執(zhí)行　190一、美容美發(fā)服務流程與工作細化　190(一)美容美發(fā)服務工作流程　190(二)美容美發(fā)服務控制程序　192二、美容美發(fā)服務執(zhí)行工具與模板　195(一)預約服務記錄表　195(二)服務質量評分表　195(三)衛(wèi)生管理實施規(guī)定　196第六章　采購管理細化執(zhí)行與模板　199第一節(jié)　菜品原料采購流程與工作執(zhí)行　201一、菜品原料采購流程與工作細化　201(一)菜品原料采購流程　201(二)菜品原料采購控制程序　202二、菜品原料采購執(zhí)行工具與模板　204(一)采購申請單　204(二)采購結算單　205(三)采購驗收制度　205第二節(jié)　酒店用品采購流程與工作執(zhí)行　208一、酒店用品采購流程與工作細化　208(一)酒店用品采購工作流程　208(二)酒店用品采購控制程序　209二、酒店用品采購執(zhí)行工具與模板　213(一)采購計劃表　213(二)物品入庫單　213(三)物品驗收單　213(四)退貨換貨單　214(五)倉庫安全管理制度　214第七章　工程管理細化執(zhí)行與模板　217第一節(jié)　酒店二次裝修流程與工作執(zhí)行　219一、酒店二次裝修流程與工作細化　219(一)酒店二次裝修工作流程　219(二)酒店二次裝修控制程序　220二、酒店裝修管理執(zhí)行工具與模板　227(一)裝修申請表　227(二)裝修進度表　228(三)裝修驗收表　229第二節(jié)　設備管理與維修流程與工作執(zhí)行　230一、設備維修流程與工作細化　230(一)設備管理工作流程　230(二)設備管理控制程序　231二、設備維修流程與工作細化　233(一)設備維修工作流程　233(二)設備維修控制程序　234三、設備管理與維護管理執(zhí)行工具與模板　236(一)設備管理卡　236(二)設備故障報告單　237(三)設備維修統(tǒng)計表　237(四)派工維修統(tǒng)計表　238(五)工程維修反饋單　238(六)維修報銷申請單　239(七)設備管理制度　239第八章　安保管理細化執(zhí)行與模板　243第一節(jié)　安全管理流程與工作執(zhí)行　245一、安全管理流程與工作細化　245(一)安全管理工作流程　245(二)安全管理控制程序　247二、安全管理執(zhí)行工具與模板　249(一)安保值班記錄表　249(二)安全管理計劃表　249(三)安全巡查記錄表　249(四)安全檢查記錄表　249(五)安全管理制度　250第二節(jié)　消防管理流程與工作執(zhí)行　252一、消防管理流程與工作細化　252(一)消防管理工作流程　252(二)消防管理控制程序　254二、消防管理執(zhí)行工具與模板　256(一)監(jiān)控中心值班記錄表　256(二)防火重點區(qū)域檢查表　256(三)廚房班后安全檢查表　257(四)消防管理制度　258第三節(jié)　突發(fā)事件處理流程與工作執(zhí)行　261一、突發(fā)事件處理流程與工作細化　261(一)突發(fā)事件處理工作流程　261(二)突發(fā)事件處理控制程序　263二、突發(fā)事件處理執(zhí)行工具與模板　266(一)突發(fā)事件記錄表　266(二)突發(fā)事件報告表　267(三)客人財物丟失情況表　267(四)突發(fā)事件處理實施細則　268第九章　營銷管理細化執(zhí)行與模板　269第一節(jié)　營銷管理流程與工作執(zhí)行　271一、營銷管理流程與工作細化　271(一)營銷管理工作流程　271(二)營銷管理控制程序　273二、營銷管理執(zhí)行工具與模板　274(一)拜訪記錄表　274(二)客戶資料表　275(三)重要客戶記錄表　276(四)客戶信息反饋表　276(五)公關部營銷例會制度　277第二節(jié)　公關管理流程與工作執(zhí)行　278一、公關管理流程與工作細化　278(一)公關管理流程　278(二)公關管理控制程序　280二、公關管理執(zhí)行工具與模板　282(一)公關訪問報告單　282(二)公關活動計劃表　283(三)公關費用預算表　283(四)公關工作評估表　283(五)公關管理制度　284第十章　財務管理細化執(zhí)行與模板　287第一節(jié)　財務預算管理流程與工作執(zhí)行　289一、財務預算管理流程與工作細化　289(一)財務預算管理流程　289(二)財務預算控制程序　291二、財務預算管理執(zhí)行工具與模板　293(一)現(xiàn)金情況表　293(二)財務控制表　294(三)年度財務預算匯總表　294(四)現(xiàn)金流量預算編制辦法　295第二節(jié)　收銀管理流程與工作執(zhí)行　298一、收銀管理流程與工作細化　298(一)收銀管理工作流程　298(二)收銀管理控制程序　299二、收銀管理執(zhí)行工具與模板　301(一)住店結賬單　301(二)收銀日報表　301(三)夜審匯總表　302(四)營業(yè)日報表　302(五)收銀管理相關制度　303第三節(jié)　成本控制流程與工作執(zhí)行　305一、成本控制流程與工作細化　305(一)成本控制流程　305(二)成本控制程序　306二、成本控制執(zhí)行工具與模板　308(一)菜單成本控制表　308(二)食物成本控制表　309(三)成本費用核算制度　309第十一章　行政管理細化執(zhí)行與模板　311第一節(jié)　文件收發(fā)流程與工作執(zhí)行　313一、文件收發(fā)流程與工作細化　313(一)文件收發(fā)工作流程　313(二)文件處理控制程序　314二、文件處理執(zhí)行工具與模板　316(一)文件目錄表　316(二)文件會簽表　316(三)收發(fā)文登記表　317(四)文件管理年限表　317第二節(jié)　公務車輛管理流程與工作執(zhí)行　318一、公務車輛管理流程與工作細化　318(一)公務車輛管理工作流程　318(二)公務車輛管理控制程序　319二、公務車輛管理執(zhí)行工具與模板　320(一)用車申請單　320(二)行車記錄表　321(三)車輛報修單　321(四)車輛費用報銷單　322(五)車輛司機管理制度　322第十二章　人力資源管理細化執(zhí)行與模板　325第一節(jié)　招聘管理管理流程與工作執(zhí)行　327一、招聘管理流程與工作細化　327(一)招聘管理工作流程　327(二)招聘管理控制程序　329二、招聘管理執(zhí)行工具與模板　331(一)人員增補申請表　331(二)初步面談記錄表　332(三)員工試用期評估表　333(四)員工試用期轉正制度　334第二節(jié)　培訓管理流程與工作執(zhí)行　335一、培訓管理流程與工作細化　335(一)培訓管理流程　335(二)培訓管理控制程序　336二、培訓管理執(zhí)行工具與模板　339(一)培訓需求調查表　339(二)員工培訓記錄表　339(三)員工培訓檔案表　340(四)培訓效果評估表　340(五)新員工入職培訓制度　341第三節(jié)　績效考核管理流程與工作執(zhí)行　343一、績效考核管理流程與工作細化　343(一)績效考核管理工作流程　343(二)績效考核管理控制程序　345二、績效考核執(zhí)行工具與模板　347(一)員工年度考核匯總表　347(二)員工績效考核面談表　348(三)中層管理人員績效考核實施細則　348第十三章　酒店管理工作相關文案與方案　351第一節(jié)　酒店管理工作相關文案　353一、VIP接待計劃書　353二、客房衛(wèi)生計劃書　354三、采購成本控制計劃書　356四、裝修安全防火協(xié)議書　358五、歌房服務生工作指導書　359六、美容美發(fā)室清潔計劃書　360七、酒店年度安全工作報告　362八、銷售部年度營銷計劃書　364九、酒店公務車安全責任書　366十、財務部經濟責任合同書　367十一、酒店員工辭職申請書　369第二節(jié)　酒店管理工作相關方案　370一、新菜式推出方案　370二、供貨商管理方案　371三、接待問題處理方案　375四、客人投訴處理方案　376五、客房衛(wèi)生檢查方案　378六、設備設施管理方案　380七、電氣設備巡視方案　384八、酒店救火責任方案　388九、客房遺留物處理辦法　390十、游泳館衛(wèi)生檢查辦法　391十一、銷售部營銷提成方案　393十二、酒店春節(jié)營銷策劃案　394十三、酒店VIP接待策劃案　397十四、酒店餐飲成本控制方案　400十五、浮動效益工資實施方案　403

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