服務(wù)補救

內(nèi)容概要

服務(wù)補救是近年來營銷學(xué)者和企業(yè)共同關(guān)注的焦點，也是市場營銷學(xué)科的前沿理論和實踐領(lǐng)域。從服務(wù)的本質(zhì)來看，服務(wù)失誤不可避免，但可以避免有不滿意顧客。一旦出現(xiàn)服務(wù)失誤，企業(yè)就應(yīng)該進(jìn)行服務(wù)補救。服務(wù)補救不容回避，它能維持顧客關(guān)系、將不滿意顧客重新轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意顧客，從而對繼續(xù)為企業(yè)帶來效益具有重要的意義。服務(wù)補救可以在服務(wù)失誤與顧客滿意之間擔(dān)當(dāng)重任已成共識，并已經(jīng)成為企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的重要來源。　　本書適合市場營銷人員、客戶服務(wù)人員及相關(guān)專業(yè)的教學(xué)研究人員閱讀參考。

作者簡介

李欣，管理學(xué)博士。北京石油化工學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院市場營銷系教授、碩士生導(dǎo)師。
    從事市場營銷學(xué)科領(lǐng)域教學(xué)、研究及企業(yè)營銷管理咨詢工作二十余年，主要研究領(lǐng)域為市場營銷理論、營銷戰(zhàn)略與策略、服務(wù)營銷、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)補救、消費者行為及企業(yè)經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略等。

書籍目錄

第一章　服務(wù)補救概述　1第一節(jié)　服務(wù)的特性　1一、無形性　2二、異質(zhì)性　3三、不可分離性　3四、不可貯存性　4第二節(jié)　服務(wù)補救的涵義　4第三節(jié)　服務(wù)補救產(chǎn)生的背景　7一、服務(wù)質(zhì)量觀念的變革　7二、顧客抱怨處理的缺陷　8三、顧客流失的焦慮　9四、顧客滿意與忠誠的壓力　9五、企業(yè)形象的要求　10第二章　服務(wù)失誤　11第一節(jié)　服務(wù)失誤的界定　11第二節(jié)　服務(wù)失誤的根源　13一、服務(wù)提供系統(tǒng)失誤　13二、前臺員工言行不合理　14三、顧客言行的控制不力　14第三節(jié)　服務(wù)失誤的成因　15一、基于服務(wù)交互環(huán)節(jié)的服務(wù)失誤成因　15二、基于企業(yè)內(nèi)部服務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)失誤成因　17三、基于顧客環(huán)節(jié)的服務(wù)失誤成因　21四、基于企業(yè)與合作伙伴關(guān)系的服務(wù)失誤成因　23第四節(jié)　服務(wù)失誤識別模型　23一、基于服務(wù)過程的失誤識別模型　24二、基于服務(wù)結(jié)果的失誤識別模型　24三、基于臨界事件的失誤識別法　26第三章　服務(wù)失誤與顧客關(guān)系　29第一節(jié)　服務(wù)失誤對顧客的損傷　29一、顧客損失的性質(zhì)　29二、顧客損失的程度　30第二節(jié)　顧客對服務(wù)失誤的歸因　32一、歸屬性　32二、穩(wěn)定性　36三、可控制性　36第三節(jié)　服務(wù)失誤后的顧客反應(yīng)　38一、顧客反應(yīng)模式　38二、顧客反應(yīng)的表現(xiàn)形式　39三、顧客反應(yīng)的抱怨(或不抱怨)原因　40四、服務(wù)失誤后的顧客購買行為意向　41第四章　服務(wù)補救　43第一節(jié)　理解服務(wù)補救　43一、服務(wù)補救與抱怨處理　43二、服務(wù)補救的特征　44三、服務(wù)補救的分類　45四、服務(wù)補救的程序　47五、服務(wù)補救的重要性　48第二節(jié)　服務(wù)補救管理體系　50一、服務(wù)補救管理體系各環(huán)節(jié)　50二、服務(wù)補救管理體系　52第三節(jié)　服務(wù)補救管理的戰(zhàn)略收益　54一、服務(wù)質(zhì)量　54二、服務(wù)差異化　54三、員工素質(zhì)　55四、顧客滿意度　55五、企業(yè)效益　56第五章　服務(wù)補救與顧客滿意　57第一節(jié)　影響顧客滿意的因素　57一、期望　58二、顧客需要　58三、感知績效　59四、公平理論　59第二節(jié)　顧客滿意評價模型　59一、SCSB模型　60二、ACSI模型　61三、斯普林格模型　62四、Anderson與Sullivan模型　62第三節(jié)　服務(wù)產(chǎn)品顧客滿意形成機理　63一、顧客的服務(wù)期望　64二、顧客的服務(wù)感受　67第四節(jié)　容忍區(qū)域界定及其與改進(jìn)服務(wù)的關(guān)系　68一、心理物理定律與顧客感知關(guān)系界定　69二、容忍區(qū)域顧客心理放大效應(yīng)與改進(jìn)服務(wù)的關(guān)系　71第五節(jié)　顧客“二度滿意”及其形成機理　73一、顧客“二度滿意”及其與顧客滿意的關(guān)系　73二、服務(wù)補救過程中顧客“二度滿意”形成的內(nèi)在機制　74三、顧客“二度滿意”后的忠誠性表現(xiàn)　77四、基于服務(wù)補救悖論的觀點　77第六節(jié)　基于公平的服務(wù)補救對顧客滿意的影響　79一、服務(wù)補救的公平維度　79二、結(jié)果公平的服務(wù)補救對顧客滿意的影響　80三、程序公平的服務(wù)補救對顧客滿意的影響　82四、相互交往公平的服務(wù)補救對顧客滿意的影響　85第六章　服務(wù)補救質(zhì)量管理　87第一節(jié)　服務(wù)補救質(zhì)量的內(nèi)涵　87一、服務(wù)補救質(zhì)量的概念　87二、服務(wù)補救質(zhì)量的特征　89第二節(jié)　服務(wù)補救質(zhì)量分析　90一、顧客對服務(wù)補救質(zhì)量的感知　90二、服務(wù)補救期望　92三、服務(wù)補救質(zhì)量衡量指標(biāo)體系　94四、公平對服務(wù)補救質(zhì)量的影響　98第三節(jié)　服務(wù)補救質(zhì)量管理計劃　101一、服務(wù)補救期望與體驗均衡管理計劃　101二、內(nèi)部營銷管理計劃　103三、服務(wù)補救的信息技術(shù)管理計劃　106四、服務(wù)補救的顧客參與管理計劃　107第四節(jié)　服務(wù)補救管理體系實施　108一、識別服務(wù)失誤　108二、解決顧客問題　110三、顧客跟蹤　112四、從服務(wù)補救中學(xué)習(xí)　112第七章　服務(wù)補救質(zhì)量評價　115第一節(jié)　擴(kuò)展的SERVQUAL評價方法　115一、可感知性維度　116二、可靠性維度　117三、響應(yīng)性維度　117四、保證性維度　118五、感染力維度　119第二節(jié)　對SERVQUAL方法的評價及思考　120一、對SERVQUAL方法的評價　120二、對SERVQUAL方法的思考　122第三節(jié)　綜合模糊評價方法　123一、綜合模糊評價思路　124二、具體技術(shù)線路　124三、本方法使用條件　126第四節(jié)　服務(wù)補救的有效性　127第八章　服務(wù)失誤、補救及顧客滿意案例研究　131第一節(jié)　總體情況介紹　131一、研究對象與抽樣方法　131二、結(jié)構(gòu)方程理論方法　132三、研究方案設(shè)計　135第二節(jié)　基本統(tǒng)計分析　138第三節(jié)　信度與效度檢定　141一、信度分析　141二、效度分析　142三、整體模式適配度分析　143第四節(jié)　研究結(jié)論與建議　144一、研究結(jié)果　144二、研究的局限性及服務(wù)補救建議　147附錄　150參考文獻(xiàn)　153

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