銷(xiāo)售與顧客關(guān)系管理

內(nèi)容概要

　　《銷(xiāo)售與顧客關(guān)系管理》是美國(guó)權(quán)威銷(xiāo)售學(xué)教材最新版本的中文譯本，由三位教學(xué)和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)都十分豐富的資深教授合力打造。是第一部將一種合作關(guān)系引入銷(xiāo)售過(guò)程的營(yíng)銷(xiāo)著作。全書(shū)系統(tǒng)闡述了銷(xiāo)售的基本概念，銷(xiāo)售計(jì)劃制定與執(zhí)行等銷(xiāo)售人員所應(yīng)具備的基本技能和知識(shí)，客戶(hù)挖掘、銷(xiāo)售訪(fǎng)問(wèn)等客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)技巧，以及銷(xiāo)售人員的自身管理等方面的內(nèi)容，有助于讀者全面掌握銷(xiāo)售領(lǐng)域的相關(guān)理論知識(shí)和實(shí)務(wù)技能?！　　朵N(xiāo)售與顧客關(guān)系管理》適合大專(zhuān)院校相關(guān)專(zhuān)業(yè)用作銷(xiāo)售學(xué)課程的教材，也適合于銷(xiāo)售方面的從業(yè)人員提升自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，還可以作為企業(yè)內(nèi)部對(duì)銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)用書(shū)。

作者簡(jiǎn)介

　　巴頓·威茲,（Barton A.Weitz）現(xiàn)任捷西佩尼公司高級(jí)顧問(wèn)，弗羅里達(dá)大學(xué)工商學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系主任。于斯坦福大學(xué)獲得工商管理碩士和博士學(xué)位。曾任教于加州大學(xué)商學(xué)院、賓夕法尼亞大學(xué)沃頓商學(xué)院?！　⊥澖淌谝云鋵?duì)人員推銷(xiāo)和銷(xiāo)售管理方面的創(chuàng)造性研究而享有譽(yù)業(yè)內(nèi)，目前已發(fā)表相關(guān)論文50余篇，代表了這一領(lǐng)域的領(lǐng)先水平。

書(shū)籍目錄

前言致謝第一篇　銷(xiāo)售行業(yè)第1章　銷(xiāo)售和銷(xiāo)售人員1.1　為什么要學(xué)習(xí)人員銷(xiāo)售1.2　銷(xiāo)售人員在公司中的角色1.3　銷(xiāo)售人員都做什么1.4　銷(xiāo)售人員的類(lèi)型1.5　成功的銷(xiāo)售人員的特征1.6　銷(xiāo)售工作的回報(bào)1.7　建立合作關(guān)系的模型小結(jié)道德問(wèn)題問(wèn)題和討論案例分析角色扮演參考文獻(xiàn)第2章　建立合作關(guān)系2.1　人員銷(xiāo)售的演變2.2　關(guān)系與銷(xiāo)售2.3　關(guān)系的類(lèi)型2.4　成功的伙伴關(guān)系的特征2.5　關(guān)系發(fā)展的階段2.6　管理買(mǎi)賣(mài)雙方關(guān)系和伙伴關(guān)系小結(jié)道德問(wèn)題問(wèn)題和討論案例分析角色扮演參考文獻(xiàn)第二篇　銷(xiāo)售人員所需的知識(shí)和技能第3章　銷(xiāo)售中的道德和法律問(wèn)題3.1　道德和人員銷(xiāo)售3.2　銷(xiāo)售道德和各種關(guān)系3.3　法律問(wèn)題3.4　商業(yè)誹謗3.5　國(guó)際性銷(xiāo)售中的道德和法律問(wèn)題小結(jié)問(wèn)題和討論案例分析角色扮演參考文獻(xiàn)第4章　購(gòu)買(mǎi)行為和購(gòu)買(mǎi)過(guò)程4.1　顧客類(lèi)型4.2　團(tuán)購(gòu)及其銷(xiāo)售4.3　組織是如何做出采購(gòu)決策的4.4　組織購(gòu)買(mǎi)決策的類(lèi)型4.5　誰(shuí)會(huì)做出購(gòu)買(mǎi)決策4.6　供應(yīng)商的評(píng)估和選擇4.7　專(zhuān)業(yè)采購(gòu)人員日益增長(zhǎng)的重要性小結(jié)道德問(wèn)題問(wèn)題和討論案例分析角色扮演附錄　產(chǎn)品評(píng)估和選擇的多屬性模型參考文獻(xiàn)第5章　利用溝通法則來(lái)建立顧客關(guān)系第6章　建立合作關(guān)系中的適應(yīng)性銷(xiāo)售第三篇　建立合作關(guān)系的過(guò)程第7章　挖掘潛在客戶(hù)第8章　編制銷(xiāo)售訪(fǎng)問(wèn)計(jì)劃第9章　進(jìn)行銷(xiāo)售訪(fǎng)問(wèn)第10章　加強(qiáng)銷(xiāo)售介紹第11章　回應(yīng)質(zhì)疑第12章　獲得顧客委托第13章　正式談判第14章　售后服務(wù)：建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系第四篇　銷(xiāo)售經(jīng)理人第16章　協(xié)調(diào)公司內(nèi)部的資源第17章　管理你的職業(yè)生涯角色扮演案例1角色扮演案例2

章節(jié)摘錄

　　現(xiàn)身說(shuō)法　　我畢業(yè)于美國(guó)得克薩斯州立大學(xué)，獲得企業(yè)管理學(xué)士學(xué)位。期間，我修了Vicki West博士的《人員銷(xiāo)售》這門(mén)課程，完成了從校園學(xué)習(xí)到B2B(b。isiness t0 I~usiness)保險(xiǎn)銷(xiāo)售的轉(zhuǎn)換。在校期間，我還擔(dān)任過(guò)學(xué)生自由企業(yè)團(tuán)隊(duì)的主席，并代表學(xué)校參加了全國(guó)大學(xué)生銷(xiāo)售競(jìng)賽。通過(guò)這些經(jīng)歷，我逐步掌握了成為出色的銷(xiāo)售人員應(yīng)該具備的基本的銷(xiāo)售技巧。2004年1月，我加盟Hanffford保險(xiǎn)集團(tuán)，成為一名商業(yè)財(cái)產(chǎn)和意外險(xiǎn)的業(yè)務(wù)員。在高強(qiáng)度的培訓(xùn)之后，我被分派到南加利福尼亞做中間市場(chǎng)的續(xù)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)保險(xiǎn)額在100 000美元以下的保險(xiǎn)單。最近，我得到了提升，被派到北加利福尼亞地區(qū)從事中間市場(chǎng)的保險(xiǎn)銷(xiāo)售，接手的續(xù)險(xiǎn)業(yè)務(wù)和新投保業(yè)務(wù)的總額超過(guò)100 000美元。那些做個(gè)人保險(xiǎn)的代理商是我的客戶(hù)?！　〈蠖鄶?shù)人雖然離不開(kāi)保險(xiǎn)，但卻從未打算從事這一行業(yè)。當(dāng)我第一次申請(qǐng)這份工作時(shí)，我對(duì)這一行業(yè)的廣闊空間沒(méi)有絲毫的認(rèn)識(shí)。但是，在我被錄用并經(jīng)過(guò)培訓(xùn)之后，我才認(rèn)識(shí)到這個(gè)行業(yè)可以讓你成功的機(jī)會(huì)太多了。在與我的代理商們談話(huà)的過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)他們盡管對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品具有濃厚的興趣，但是他們更感興趣的是與我建立良好的關(guān)系。如今，保險(xiǎn)銷(xiāo)售同其他行業(yè)的銷(xiāo)售一樣競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，你必須在同行中找到區(qū)別于他們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。保險(xiǎn)代理商們總是希望業(yè)務(wù)人員能與他們的關(guān)系更密切一些，而不僅僅是推銷(xiāo)保險(xiǎn)產(chǎn)品，更重要的是銷(xiāo)售一種關(guān)系。他們的愿望是能夠找到這樣一位業(yè)務(wù)人員：工作中容易相處，而且努力工作來(lái)幫助他們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)?！　∥颐刻斓墓ぷ靼才虐ɑ貜?fù)電子郵件和電話(huà)，隔月還要前往轄區(qū)的代理機(jī)構(gòu)處理近期的保單。當(dāng)從代理商那里拿到保單申請(qǐng)時(shí)，我首先要對(duì)這份申請(qǐng)進(jìn)行評(píng)估，審核這份保單是否符合《Hartford商務(wù)手冊(cè)》(Hartfords book for business)的要求，然后再簽單。我馬不停蹄地從代理商那里獲取信息、就保單問(wèn)題和相關(guān)措施簽署意見(jiàn)、為保單核價(jià)并向代理商報(bào)價(jià)。這份工作還是有價(jià)值的，這也是我喜歡它的原因。銷(xiāo)售工作就像打撲克一樣，關(guān)鍵是能讀懂牌桌對(duì)面的人。關(guān)系的建立正是B 2 B銷(xiāo)售的關(guān)鍵?！　∪チ私饽愕目蛻?hù)吧，他們正在尋找你與其他競(jìng)爭(zhēng)者不同的特征。在眾多競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)中，能夠使交易獲得成功的因素正是你推銷(xiāo)自己的能力。一些細(xì)節(jié)有時(shí)卻能夠給你的顧客帶來(lái)極大的影響，到代理商的辦公室?guī)┛Х然驇讉€(gè)面包圈，要么不時(shí)給他來(lái)個(gè)簡(jiǎn)短的問(wèn)候電話(huà)。你所做的這些超出他們期望的事情，他們都會(huì)銘記在心。代理商越多地了解到你找他們不僅僅是為了一份保單，越希望你與他們建立緊密的關(guān)系，那么，你從他們那里踏踏實(shí)實(shí)、源源不斷地獲得業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)也就會(huì)越多。

編輯推薦

　　《銷(xiāo)售與顧客關(guān)系管理》是美國(guó)權(quán)威銷(xiāo)售學(xué)教材最新版本的中文譯本，沿襲了原書(shū)的基本內(nèi)容和結(jié)構(gòu)。書(shū)中系統(tǒng)闡述了銷(xiāo)售的基本概念，銷(xiāo)售計(jì)劃制定與執(zhí)行等銷(xiāo)售人員所應(yīng)具備的基本技能和知識(shí)，客戶(hù)挖掘、銷(xiāo)售訪(fǎng)問(wèn)等客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)技巧，以及銷(xiāo)售人員的自身管理等方面的內(nèi)容。 《銷(xiāo)售與顧客關(guān)系管理》適合大專(zhuān)院校相關(guān)專(zhuān)業(yè)用做銷(xiāo)售學(xué)課程的教材?！　　朵N(xiāo)售與顧客關(guān)系管理》在銷(xiāo)售技能和建立顧客合作關(guān)系前沿研究方面具有如下幾個(gè)特點(diǎn)：　　繼續(xù)將合作過(guò)程作為重點(diǎn)，因?yàn)殛P(guān)注點(diǎn)的轉(zhuǎn)換、問(wèn)題的解決和伙伴關(guān)系的建立等模型都是需要在合作的基礎(chǔ)上來(lái)學(xué)習(xí)的?！　∪婷枋隽伺c顧客的合作過(guò)程、顧客的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程以及發(fā)生在這些過(guò)程中的變化?；趯?duì)銷(xiāo)售人員在顧客關(guān)系管理中角色的認(rèn)識(shí)，闡述了銷(xiāo)售過(guò)程中內(nèi)部和外部的合作方式?！　∝灤┤珪?shū)，都在強(qiáng)調(diào)是的銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)具有靈活性——隨時(shí)調(diào)整他們的策略以適應(yīng)顧客的需要、購(gòu)買(mǎi)者的社會(huì)類(lèi)型以及建立合作關(guān)系的需要的戰(zhàn)略。　　全面探討了銷(xiāo)售人員應(yīng)該怎樣通過(guò)規(guī)劃和持續(xù)的學(xué)習(xí)來(lái)實(shí)現(xiàn)有效銷(xiāo)售和發(fā)展職業(yè)生涯?！　〗M織中的銷(xiāo)售人員越來(lái)多地扮演著將顧客的意見(jiàn)反饋給組織的每一個(gè)部門(mén)，而不僅僅是反饋到供應(yīng)商和設(shè)備商的角色。在以顧客為導(dǎo)向的組織中，這種角色體現(xiàn)于新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、供應(yīng)鏈管理和許多其他的職能中。

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