銷售與顧客關(guān)系管理

內(nèi)容概要

　　《銷售與顧客關(guān)系管理》是美國權(quán)威銷售學(xué)教材最新版本的中文譯本，由三位教學(xué)和實戰(zhàn)經(jīng)驗都十分豐富的資深教授合力打造。是第一部將一種合作關(guān)系引入銷售過程的營銷著作。全書系統(tǒng)闡述了銷售的基本概念，銷售計劃制定與執(zhí)行等銷售人員所應(yīng)具備的基本技能和知識，客戶挖掘、銷售訪問等客戶關(guān)系管理實戰(zhàn)技巧，以及銷售人員的自身管理等方面的內(nèi)容，有助于讀者全面掌握銷售領(lǐng)域的相關(guān)理論知識和實務(wù)技能?！　　朵N售與顧客關(guān)系管理》適合大專院校相關(guān)專業(yè)用作銷售學(xué)課程的教材，也適合于銷售方面的從業(yè)人員提升自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，還可以作為企業(yè)內(nèi)部對銷售人員的培訓(xùn)用書。

作者簡介

　　巴頓·威茲,（Barton A.Weitz）現(xiàn)任捷西佩尼公司高級顧問，弗羅里達(dá)大學(xué)工商學(xué)院市場營銷系主任。于斯坦福大學(xué)獲得工商管理碩士和博士學(xué)位。曾任教于加州大學(xué)商學(xué)院、賓夕法尼亞大學(xué)沃頓商學(xué)院?！　⊥澖淌谝云鋵θ藛T推銷和銷售管理方面的創(chuàng)造性研究而享有譽(yù)業(yè)內(nèi)，目前已發(fā)表相關(guān)論文50余篇，代表了這一領(lǐng)域的領(lǐng)先水平。

書籍目錄

前言致謝第一篇　銷售行業(yè)第1章　銷售和銷售人員1.1　為什么要學(xué)習(xí)人員銷售1.2　銷售人員在公司中的角色1.3　銷售人員都做什么1.4　銷售人員的類型1.5　成功的銷售人員的特征1.6　銷售工作的回報1.7　建立合作關(guān)系的模型小結(jié)道德問題問題和討論案例分析角色扮演參考文獻(xiàn)第2章　建立合作關(guān)系2.1　人員銷售的演變2.2　關(guān)系與銷售2.3　關(guān)系的類型2.4　成功的伙伴關(guān)系的特征2.5　關(guān)系發(fā)展的階段2.6　管理買賣雙方關(guān)系和伙伴關(guān)系小結(jié)道德問題問題和討論案例分析角色扮演參考文獻(xiàn)第二篇　銷售人員所需的知識和技能第3章　銷售中的道德和法律問題3.1　道德和人員銷售3.2　銷售道德和各種關(guān)系3.3　法律問題3.4　商業(yè)誹謗3.5　國際性銷售中的道德和法律問題小結(jié)問題和討論案例分析角色扮演參考文獻(xiàn)第4章　購買行為和購買過程4.1　顧客類型4.2　團(tuán)購及其銷售4.3　組織是如何做出采購決策的4.4　組織購買決策的類型4.5　誰會做出購買決策4.6　供應(yīng)商的評估和選擇4.7　專業(yè)采購人員日益增長的重要性小結(jié)道德問題問題和討論案例分析角色扮演附錄　產(chǎn)品評估和選擇的多屬性模型參考文獻(xiàn)第5章　利用溝通法則來建立顧客關(guān)系第6章　建立合作關(guān)系中的適應(yīng)性銷售第三篇　建立合作關(guān)系的過程第7章　挖掘潛在客戶第8章　編制銷售訪問計劃第9章　進(jìn)行銷售訪問第10章　加強(qiáng)銷售介紹第11章　回應(yīng)質(zhì)疑第12章　獲得顧客委托第13章　正式談判第14章　售后服務(wù)：建立長期的合作關(guān)系第四篇　銷售經(jīng)理人第16章　協(xié)調(diào)公司內(nèi)部的資源第17章　管理你的職業(yè)生涯角色扮演案例1角色扮演案例2

章節(jié)摘錄

　　現(xiàn)身說法　　我畢業(yè)于美國得克薩斯州立大學(xué)，獲得企業(yè)管理學(xué)士學(xué)位。期間，我修了Vicki West博士的《人員銷售》這門課程，完成了從校園學(xué)習(xí)到B2B(b。isiness t0 I~usiness)保險銷售的轉(zhuǎn)換。在校期間，我還擔(dān)任過學(xué)生自由企業(yè)團(tuán)隊的主席，并代表學(xué)校參加了全國大學(xué)生銷售競賽。通過這些經(jīng)歷，我逐步掌握了成為出色的銷售人員應(yīng)該具備的基本的銷售技巧。2004年1月，我加盟Hanffford保險集團(tuán)，成為一名商業(yè)財產(chǎn)和意外險的業(yè)務(wù)員。在高強(qiáng)度的培訓(xùn)之后，我被分派到南加利福尼亞做中間市場的續(xù)險業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)保險額在100 000美元以下的保險單。最近，我得到了提升，被派到北加利福尼亞地區(qū)從事中間市場的保險銷售，接手的續(xù)險業(yè)務(wù)和新投保業(yè)務(wù)的總額超過100 000美元。那些做個人保險的代理商是我的客戶。　　大多數(shù)人雖然離不開保險，但卻從未打算從事這一行業(yè)。當(dāng)我第一次申請這份工作時，我對這一行業(yè)的廣闊空間沒有絲毫的認(rèn)識。但是，在我被錄用并經(jīng)過培訓(xùn)之后，我才認(rèn)識到這個行業(yè)可以讓你成功的機(jī)會太多了。在與我的代理商們談話的過程中，我發(fā)現(xiàn)他們盡管對保險產(chǎn)品具有濃厚的興趣，但是他們更感興趣的是與我建立良好的關(guān)系。如今，保險銷售同其他行業(yè)的銷售一樣競爭非常激烈，你必須在同行中找到區(qū)別于他們的競爭優(yōu)勢。保險代理商們總是希望業(yè)務(wù)人員能與他們的關(guān)系更密切一些，而不僅僅是推銷保險產(chǎn)品，更重要的是銷售一種關(guān)系。他們的愿望是能夠找到這樣一位業(yè)務(wù)人員：工作中容易相處，而且努力工作來幫助他們實現(xiàn)目標(biāo)?！　∥颐刻斓墓ぷ靼才虐ɑ貜?fù)電子郵件和電話，隔月還要前往轄區(qū)的代理機(jī)構(gòu)處理近期的保單。當(dāng)從代理商那里拿到保單申請時，我首先要對這份申請進(jìn)行評估，審核這份保單是否符合《Hartford商務(wù)手冊》(Hartfords book for business)的要求，然后再簽單。我馬不停蹄地從代理商那里獲取信息、就保單問題和相關(guān)措施簽署意見、為保單核價并向代理商報價。這份工作還是有價值的，這也是我喜歡它的原因。銷售工作就像打撲克一樣，關(guān)鍵是能讀懂牌桌對面的人。關(guān)系的建立正是B 2 B銷售的關(guān)鍵?！　∪チ私饽愕目蛻舭?，他們正在尋找你與其他競爭者不同的特征。在眾多競爭的行業(yè)中，能夠使交易獲得成功的因素正是你推銷自己的能力。一些細(xì)節(jié)有時卻能夠給你的顧客帶來極大的影響，到代理商的辦公室?guī)┛Х然驇讉€面包圈，要么不時給他來個簡短的問候電話。你所做的這些超出他們期望的事情，他們都會銘記在心。代理商越多地了解到你找他們不僅僅是為了一份保單，越希望你與他們建立緊密的關(guān)系，那么，你從他們那里踏踏實實、源源不斷地獲得業(yè)務(wù)的機(jī)會也就會越多。

編輯推薦

　　《銷售與顧客關(guān)系管理》是美國權(quán)威銷售學(xué)教材最新版本的中文譯本，沿襲了原書的基本內(nèi)容和結(jié)構(gòu)。書中系統(tǒng)闡述了銷售的基本概念，銷售計劃制定與執(zhí)行等銷售人員所應(yīng)具備的基本技能和知識，客戶挖掘、銷售訪問等客戶關(guān)系管理實戰(zhàn)技巧，以及銷售人員的自身管理等方面的內(nèi)容。 《銷售與顧客關(guān)系管理》適合大專院校相關(guān)專業(yè)用做銷售學(xué)課程的教材?！　　朵N售與顧客關(guān)系管理》在銷售技能和建立顧客合作關(guān)系前沿研究方面具有如下幾個特點：　　繼續(xù)將合作過程作為重點，因為關(guān)注點的轉(zhuǎn)換、問題的解決和伙伴關(guān)系的建立等模型都是需要在合作的基礎(chǔ)上來學(xué)習(xí)的。　　全面描述了與顧客的合作過程、顧客的購買過程以及發(fā)生在這些過程中的變化?；趯︿N售人員在顧客關(guān)系管理中角色的認(rèn)識，闡述了銷售過程中內(nèi)部和外部的合作方式?！　∝灤┤珪?，都在強(qiáng)調(diào)是的銷售人員應(yīng)當(dāng)具有靈活性——隨時調(diào)整他們的策略以適應(yīng)顧客的需要、購買者的社會類型以及建立合作關(guān)系的需要的戰(zhàn)略?！　∪嫣接懥虽N售人員應(yīng)該怎樣通過規(guī)劃和持續(xù)的學(xué)習(xí)來實現(xiàn)有效銷售和發(fā)展職業(yè)生涯?！　〗M織中的銷售人員越來多地扮演著將顧客的意見反饋給組織的每一個部門，而不僅僅是反饋到供應(yīng)商和設(shè)備商的角色。在以顧客為導(dǎo)向的組織中，這種角色體現(xiàn)于新產(chǎn)品的開發(fā)、供應(yīng)鏈管理和許多其他的職能中。

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