大客戶管理流程與實務

內(nèi)容概要

　　本書通過四個步驟、12個戰(zhàn)略手冊以及貫穿全書的大客戶管理流程設計實例，揭示了如何制定和實施科學有效的大客戶管理流程，以避免當企業(yè)對大客戶管理中的“應付”、“被客戶牽著鼻子走”、“經(jīng)驗主義”、“欺詐銷售”、“不計成本銷售”等不良現(xiàn)象，幫助企業(yè)進行成功的大客戶管理，與大客戶實現(xiàn)長期的互利合作?！　”緯m合企業(yè)管理人員，尤其是客戶管理人員、高級客戶經(jīng)理以及高校管理類專業(yè)師生閱讀。大客戶管理流程與實務

書籍目錄

第一章　引言第一節(jié)　“T型車”——雞蛋放在一個籃子的傳奇第二節(jié)　大魚策略第三節(jié)　什么是大客戶“%模式”與“二八模式”剩下的%怎么辦如果你不是“中國電信”這樣的“大公司”怎么辦第二章　KAMP的基本原則第一節(jié)　暗流涌動的大客戶管理“脫疆野馬”普遍存在良方何在重重危機誰是舵手超越“明日黃花”第二節(jié)　定位的藝術獨一無二的戰(zhàn)略定位全局戰(zhàn)略持續(xù)努力和長遠的回報全局戰(zhàn)略收益客戶戰(zhàn)略第三節(jié)　KAMP戰(zhàn)略手冊：用戶指南團隊合作客戶參與辛勤工作第三章　知己知彼：環(huán)境評估第一節(jié)　目標客戶選擇預防性診斷收集有用信息五個信息渠道認真準備，共享信息第二節(jié)　開宗明義的聲明章魚式公司“萬能鑰匙”陷阱客戶收益千錘百煉戰(zhàn)略手冊　聲明制定的步驟聲明有效性評估“終”稿第三節(jié)　公司業(yè)務金字塔第一層　提供滿足特定需求的產(chǎn)品第二層　提供高品質(zhì)的產(chǎn)品或服務第三層　提供高品質(zhì)的服務和技術支持第四層　為商業(yè)問題做出貢獻第五層　為公司問題做出貢獻高業(yè)務層次的優(yōu)勢非業(yè)務相關問題的解決全業(yè)務模式警惕業(yè)務降級第四節(jié)　理性的換位思考戰(zhàn)略手冊　環(huán)境評價重估客戶關系第五節(jié)　感知戰(zhàn)略手冊　環(huán)境評估（我方視角）第六節(jié)　整合信息——環(huán)境評估摘要競爭優(yōu)勢尋找戰(zhàn)略機會發(fā)展趨勢關鍵人員——贊助人、戰(zhàn)略教練、抵制者劣勢：阿基里斯之踵戰(zhàn)略手冊　環(huán)境評估摘要終稿第四章　營銷戰(zhàn)略制定第一節(jié)　營銷策略總目標的確定明確的目標傻瓜樂園定性的目標重要的文字游戲找出理想目標目標正確性檢驗第二節(jié)　初期收益目標硬性目標預測的迷霧分類法配額的抱怨戰(zhàn)略手冊　編制初期收益目標第三節(jié)　建立T模型寶貴的銷售資源集中投資的標準集中投資的案例放長線，釣大魚第四節(jié)　學會放棄放棄投資的情景四種抵制原因有限資源的分配放棄投資的好處戰(zhàn)略手冊　時間投資第五節(jié)　整合信息戰(zhàn)略草案戰(zhàn)略手冊　制定戰(zhàn)略草案第五章　實施行動計劃第一節(jié)　計劃——實施的關鍵計劃、過程和進度看不見的怪獸其他替代方式五種情景公司目標金字塔目標一致性第二節(jié)　戰(zhàn)略的進階：設定指標行為藝術家的鋼琴指標和目標的區(qū)別短期指標的隱藏價值：激勵作用從“可行性”到“行動”：里程碑戰(zhàn)略手冊　短期指標第三節(jié)　計劃差距曲線現(xiàn)實與目標差距兩種縮小差距的系統(tǒng)資源壓力戰(zhàn)略手冊　完成目標第四節(jié)　雙贏客戶計劃行動計劃戰(zhàn)略手冊　制定行動計劃合作團隊雙贏客戶計劃第六章　回顧與展望第一節(jié)　天回顧戰(zhàn)略手冊　天回顧第二節(jié)　獵人的建議銷售人員與獵人矛盾的混合指令戰(zhàn)略手冊　客戶管理的關鍵因素

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