客戶服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱

內(nèi)容概要

本書細(xì)化了客戶服務(wù)部的各個崗位以及每一工作事項，給出了具體的職責(zé)、制度、表格、流程和方案，是一本關(guān)于客戶服務(wù)部規(guī)范化管理的實務(wù)工具書。 　　本書對客戶調(diào)查與開發(fā)、客戶關(guān)系管理、大客戶管理、客戶投訴管理、售后服務(wù)管理、客戶信息管理以及呼叫中心管理等各項工作給出了詳細(xì)的工具，職責(zé)、制度和表格相呼應(yīng)，流程與方案相結(jié)合，是客戶服務(wù)部進(jìn)行規(guī)范化管理的工作手冊。 　　本書適合客戶服務(wù)部經(jīng)理、主管及工作人員，企業(yè)管理人員，企業(yè)培訓(xùn)師、咨詢師以及高校教師閱讀。

書籍目錄

第一章　客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)　　第一節(jié)　客戶服務(wù)部的職能與組織結(jié)構(gòu)　　　一、客戶服務(wù)部的職能　　　二、客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)　　第二節(jié)　客戶服務(wù)部的責(zé)權(quán)　　　一、客戶服務(wù)部的職責(zé)　　　二、客戶服務(wù)部的權(quán)力　　第三節(jié)　客戶服務(wù)部的崗位職責(zé)　　　一、客戶服務(wù)部經(jīng)理的崗位職責(zé)　　　二、客戶服務(wù)部主管的崗位職責(zé)　第二章　客戶調(diào)查與開發(fā)管理　　第一節(jié)　客戶調(diào)查與開發(fā)的崗位職責(zé)　　　一、客戶調(diào)查主管的崗位職責(zé)　　　　二、客戶開發(fā)主管的崗位職責(zé)　　　三、客戶調(diào)查專員的崗位職責(zé)　　　四、客戶開發(fā)專員的崗位職責(zé)　　第二節(jié)　客戶調(diào)查與開發(fā)管理制度　　　一、客戶調(diào)查操作制度　　　二、客戶資料分析制度　　　三、新客戶開發(fā)制度　　　四、客戶開發(fā)激勵制度　　　五、客戶開發(fā)專員管理制度　　　六、客戶開發(fā)建議管理制度　　第三節(jié)　客戶調(diào)查與開發(fā)管理表格　　　一、客戶調(diào)查管理表　　　二、客戶信用調(diào)查表　　　三、客戶開發(fā)管理表　　第四節(jié)　客戶調(diào)查與開發(fā)管理流程　　　一、客戶調(diào)查管理流程　　　二、客戶信用調(diào)查流程　　　三、客戶開發(fā)管理流程　　第五節(jié)　客戶調(diào)查與開發(fā)管理方案　　　一、客戶調(diào)查管理方案　　　二、客戶開發(fā)獎勵方案　　　三、客戶開發(fā)業(yè)務(wù)管理方案　第三章　客戶關(guān)系管理　　第一節(jié)　客戶關(guān)系管理的崗位職責(zé)　　　一、客戶關(guān)系主管的崗位職責(zé)　　　二、客戶關(guān)系專員的崗位職責(zé)　　第二節(jié)　客戶關(guān)系管理制度　　　一、客戶關(guān)系維護(hù)制度　　　二、客戶關(guān)系促進(jìn)制度　　　三、客戶拜訪管理制度　　　四、客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃制度　　　五、客戶招待管理制度　　第三節(jié)　客戶關(guān)系管理表格　　　一、客戶分類表　　　二、客戶分析表　　　三、客戶分級表　　　四、重點客戶統(tǒng)計表　　　五、問題客戶對策表　　　六、客戶關(guān)系評估表　　　七、客戶聯(lián)絡(luò)管理表　　　八、客戶拜訪管理表　　　九、客戶招待管理表　　　十、禮品饋贈管理表　　第四節(jié)　客戶關(guān)系管理流程　　一、客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃流程　　　二、客戶拜訪管理流程　　　三、客戶接待管理流程　　　四、客戶招待用餐管理流程　　　五、客戶關(guān)系維護(hù)流程　　第五節(jié)　客戶關(guān)系管理方案　　　一、客戶參觀接待方案　　　二、客戶接待費用方案　第四章　大客戶管理　　第一節(jié)　大客戶管理的崗位職責(zé)　　　一、大客戶主管的崗位職責(zé)　　　二、大客戶專員的崗位職責(zé)　　第二節(jié)　大客戶管理制度　　　一、大客戶綜合管理制度　　　二、大客戶信用調(diào)查制度　　　第三節(jié)　大客戶管理表格　　　一、大客戶評定表　　　二、大客戶檔案表　　　三、大客戶支持表　　　四、大客戶月報表　　　五、大客戶分析表　　　六、大客戶問卷調(diào)查表　　　七、大客戶意見調(diào)查表　　　八、大客戶專員考核表　　第四節(jié)　大客戶管理流程　　　一、大客戶滿意度調(diào)查流程　　　二、大客戶關(guān)系維護(hù)流程　　　三、大客戶回訪管理流程　　　四、大客戶服務(wù)管理流程　　第五節(jié)　大客戶管理方案　　　一、大客戶信息收集方案　　　二、大客戶資料建檔與應(yīng)用方案　　　三、大客戶服務(wù)管理方案　第五章　售后服務(wù)管理　　第一節(jié)　售后服務(wù)管理的崗位職責(zé)　　　　一、售后服務(wù)主管的崗位職責(zé)　　　二、售后服務(wù)專員的崗位職責(zé)　　第二節(jié)　售后服務(wù)制度　　　一、售后服務(wù)管理制度　　　二、備品配件管理制度　　　三、客戶提案處理制度　　　四、服務(wù)質(zhì)量管理制度　　　五、服務(wù)質(zhì)量檢查制度　　　六、服務(wù)質(zhì)量評估制度　　　七、售后人員培訓(xùn)制度　　　八、售后服務(wù)工作規(guī)范　　第三節(jié)　售后服務(wù)管理表格　　　一、售后服務(wù)登記表　　　二、產(chǎn)品維修報告單　　　三、產(chǎn)品退換貨匯總表　　　四、產(chǎn)品故障維修統(tǒng)計表　　　五、維修人員工作月報表　　　六、售后服務(wù)信息反饋表　　　七、售后服務(wù)網(wǎng)點分布表　　　八、售后服務(wù)例行檢查表　　第四節(jié)　售后服務(wù)管理流程　　　一、售后服務(wù)方案制定流程　　　二、售后服務(wù)計劃流程　　　三、售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程　　第五節(jié)　售后服務(wù)方案　　　一、售后服務(wù)管理實施方案　　　二、售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方案　　　三、售后服務(wù)體系提升方案　　　四、客戶滿意度評價方案　第六章　客戶投訴管理　　第一節(jié)　客戶投訴管理的崗位職責(zé)　　　一、客戶投訴主管的崗位職責(zé)　　　二、客戶投訴專員的崗位職責(zé)　　第二節(jié)　客戶投訴管理制度　　　一、客戶投訴處理制度　　　二、網(wǎng)購?fù)对V處理制度　　第三節(jié)　客戶投訴管理表格　　　一、客戶投訴登記表　　　二、客戶投訴調(diào)查表　　　三、客戶投訴統(tǒng)計表　　　四、客戶投訴分析表　　　五、客戶投訴處理表　　　六、客戶抱怨處理表　　第四節(jié)　客戶投訴管理流程　　　一、客戶投訴接待流程　　　二、客戶投訴處理流程　　第五節(jié)　客戶投訴管理方案　　　一、客戶投訴處理方案　　　二、客戶抱怨開發(fā)方案　第七章　客戶信息管理　　第一節(jié)　客戶信息管理的崗位職責(zé)　　　一、客戶信息主管的崗位職責(zé)　　　二、客戶信息專員的崗位職責(zé)　　第二節(jié)　客戶信息管理制度　　　一、客戶信息綜合管理制度　　　二、客戶信息統(tǒng)計制度　　　三、客戶檔案管理制度　　　四、客戶資料保密制度　　　五、客戶信用管理制度　　第三節(jié)　客戶信息管理表格　　　一、客戶等級分類表　　　二、客戶區(qū)域分類表　　　三、客戶銷售信息表　　　四、客戶信息登記表　　　五、客戶信用管理表　　　六、優(yōu)秀客戶統(tǒng)計表　　　七、危險客戶統(tǒng)計表　　第四節(jié)　客戶信息管理流程　　　一、客戶信息綜合管理流程　　　二、客戶檔案建立流程　　　三、客戶檔案管理流程　　　四、客戶信息保密管理流程　　　五、客戶注銷管理流程　　　六、客戶信用制度制定流程　　　七、客戶信用等級變更流程　　第五節(jié)　客戶信息管理方案　　　一、客戶信用等級評定方案　　　二、客戶需求信息處理方案　　　三、危險客戶分析判斷方案　第八章　呼叫中心管理　　第一節(jié)　呼叫中心的崗位職責(zé)　　　一、呼叫中心主管的崗位職責(zé)　　　二、呼叫中心組長的崗位職責(zé)　　　三、呼叫中心專員的崗位職責(zé)　　第二節(jié)　呼叫中心管理制度　　　一、呼叫中心服務(wù)禮儀制度　　　二、呼叫中心設(shè)備管理制度　　　三、呼叫中心綜合管理制度　　第三節(jié)　呼叫中心管理表格　　　一、呼入記錄表　　　二、呼出記錄表　　　三、電話記錄表　　　四、電話訪談計劃表　　　五、呼叫中心設(shè)備明細(xì)表　　第四節(jié)　呼叫中心管理流程　　　一、呼入業(yè)務(wù)管理流程　　　二、呼出業(yè)務(wù)管理流程　　　三、呼叫中心服務(wù)流程　　　四、呼叫中心運行流程　　第五節(jié)　呼叫中心管理方案　　　一、呼叫中心人員培訓(xùn)方案　　　二、電話營銷人員培訓(xùn)方案　　　三、各行業(yè)呼叫中心功能設(shè)置方案　　　四、呼叫中心話務(wù)員滿意度調(diào)查問卷　

編輯推薦

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