銀行零售客戶價值提升與管理

內(nèi)容概要

　　本書以商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)和零售客戶為研究主體，以商業(yè)銀行客戶終身價值的挖掘與提升為研究對象，形成了商業(yè)銀行零售客戶終身價值的評價體系及商業(yè)銀行提升客戶管理水平、增強競爭能力的策略體系。　　本書在客戶終身價值的完整性、評估方法和模型的普遍適用性及管理體系的重塑三方面有所突破，為提高銀行服務(wù)的深度和廣度、實現(xiàn)銀行的規(guī)模經(jīng)濟和范圍經(jīng)濟、開辟銀行的新利潤來源、實現(xiàn)銀行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供了有價值的理論與可操作性方案?！　”緯纯勺鳛榻鹑趯I(yè)高年級本科生、研究生的教材，也適合銀行從業(yè)人員以及研究銀行管理的相關(guān)人士閱讀。

作者簡介

　　呂巍，復(fù)旦大學(xué)經(jīng)濟學(xué)博士。上海交通大學(xué)安泰經(jīng)濟管理學(xué)院副院長，教授、博導(dǎo)。美國南加州大學(xué)商學(xué)院訪問學(xué)者，美國麻省理工學(xué)院斯隆管理學(xué)院、法國INSEAD管理學(xué)院高級訪問學(xué)者，澳大復(fù)亞國立大學(xué)兼職教授?！　⊙芯糠较颍菏袌鰻I銷和戰(zhàn)略管理，尤其是數(shù)據(jù)挖掘在市場營銷中的應(yīng)用和基于數(shù)據(jù)挖掘的精確營銷研究?！　≡@得“高等教育國家級數(shù)學(xué)成果獎”、“國家杰出教育一等獎”、“上海市杰出教育獎”，并多次獲得“寶鋼獎教金”、“花旗銀行獎教金”和“愛建特種基金獎教金”等獎勵。

書籍目錄

第1章　緒論　11.1　本書的創(chuàng)新點　11.2　進一步的研究　2第2章　客戶終身價值分析為商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)導(dǎo)航　52.1　中國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)潛力巨大　52.1.1　定義商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)和零售客戶　52.1.2　商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)將成為銀行改革的主戰(zhàn)場　62.1.3　中國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展面對的機遇和挑戰(zhàn)　62.2　對客戶終身價值的深入研究是快速應(yīng)對當(dāng)前挑戰(zhàn)的必由之路　112.2.1　客戶終身價值研究是零售業(yè)務(wù)發(fā)展的現(xiàn)實需要　122.2.2　加強客戶終身價值理論研究是實際應(yīng)用的需要　132.3　本書研究課題的提出及其分析框架　162.3.1　研究課題的提出及相關(guān)定義　162.3.2　客戶終身價值的研究意義　172.3.3　本書的研究方法、分析框架和研究特點　19第3章　國內(nèi)外商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)及其零售客戶的發(fā)展　233.1　零售業(yè)務(wù)及其零售客戶的進一步界定　233.1.1　商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)　233.1.2　商業(yè)銀行零售客戶　253.2　發(fā)達(dá)國家零售業(yè)務(wù)及其零售客戶的發(fā)展過程　273.2.1　發(fā)達(dá)國家零售業(yè)務(wù)的發(fā)展　273.2.2　發(fā)達(dá)國家零售銀行客戶與零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的相互促進　333.3　中國商業(yè)銀行零售客戶及零售業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀　343.3.1　中國商業(yè)銀行零售客戶的發(fā)展現(xiàn)狀　353.3.2　中國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀　423.4　通過對比分析提出中國商業(yè)銀行應(yīng)對對策　483.4.1　經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變　493.4.2　客戶價值關(guān)注的轉(zhuǎn)變　523.4.3　管理體系核心的轉(zhuǎn)變　53第4章　銀行零售客戶終身價值及其業(yè)務(wù)管理體系理論基礎(chǔ)　554.1　客戶終身價值研究的回顧　564.1.1　客戶終身價值研究的起源　564.1.2　已有客戶終身價值的定義及計算模型　584.1.3　客戶終身價值理念的實際應(yīng)用歷程　664.1.4　商業(yè)銀行零售客戶終身價值研究及應(yīng)用　694.2　商業(yè)銀行零售客戶終身價值研究和零售業(yè)務(wù)管理體系的不足　754.2.1　商業(yè)銀行零售客戶終身價值研究的不足　754.2.2　商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)管理體系的不足　77第5章　商業(yè)銀行客戶終身價值概念體系　815.1　商業(yè)銀行零售客戶終身價值　815.1.1　商業(yè)銀行零售客戶終身價值的定義　815.1.2　商業(yè)銀行零售客戶終身價值的構(gòu)成　825.2　各因素對于客戶終身價值的影響分析　845.2.1　影響商業(yè)銀行零售客戶終身價值的基本因素　845.2.2　個人自然因素對于客戶終身價值的影響　905.2.3　微觀環(huán)境因素對于客戶終身價值的影響　955.2.4　宏觀社會因素對于客戶終身價值的影響　995.3　商業(yè)銀行零售客戶終身價值概念模型的構(gòu)建　1025.3.1　顯性價值概念模型　1035.3.2　潛在價值概念模型　1065.3.3　成長價值概念模型　1075.3.4　終身價值概念模型　1085.4　概念體系的特點和意義　1105.4.1　概念體系的特點　1105.4.2　概念體系構(gòu)建的意義　111第6章　商業(yè)銀行零售客戶終身價值評估模型　1156.1　建立可操作意義下的商業(yè)銀行零售客戶終身價值評估模型的必要性　1156.1.1　概念模型數(shù)量化的必要性　1156.1.2　解決數(shù)據(jù)不可獲取性的途徑　1176.1.3　對于潛在價值和成長價值的關(guān)注　1196.2　數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)為評估客戶終身價值提供技術(shù)支持　1226.2.1　商業(yè)問題及其數(shù)據(jù)特征　1226.2.2　數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)概要和方法選擇　1236.2.3　建立數(shù)據(jù)挖掘模型的一般過程　1266.3　哪類客戶具有較高的潛在價值　1346.3.1　建立客戶潛在價值模型的目的　1346.3.2　建立客戶潛在價值模型的基本步驟和關(guān)鍵變量篩選　1356.3.3　客戶潛在價值模型的基本假設(shè)　1366.3.4　建模的主要方法和過程　1366.3.5　客戶潛在價值模型的結(jié)果　1466.3.6　客戶潛在價值模型的驗證　1486.4　那類客戶能夠在未來對銀行有較高的業(yè)務(wù)貢獻　1506.4.1　建立客戶成長價值模型的目的　1506.4.2　建立客戶成長價值模型的關(guān)鍵變量篩選　1506.4.3　客戶成長價值模型的基本假設(shè)　1516.4.4　建模的主要方法和過程　1516.4.5　客戶成長價值模型的結(jié)果　1526.4.6　客戶成長價值模型的驗證　1576.5　可操作意義下的商業(yè)銀行零售客戶終身價值評估模型特點及展望　1596.5.1　可操作意義下的商業(yè)銀行零售客戶終身價值評估模型的特點　1596.5.2　客戶終身價值評估模型的作用和展望　160第7章　重塑零售業(yè)務(wù)管理體系的動因分析　1637.1　零售業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變是重塑管理體系的內(nèi)部動力　1657.1.1　銀行變遷模型　1657.1.2　商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展重點的轉(zhuǎn)變　1687.2　日益成熟的客戶及同業(yè)競爭是重塑管理體系的外部動力　1717.2.1　客戶市場日益成熟　1717.2.2　與銀行同業(yè)及外資零售銀行進行競爭的需要　1717.3　發(fā)展“客戶體驗”方式，推進零售業(yè)務(wù)的跨越式發(fā)展　1747.3.1　客戶主導(dǎo)：零售業(yè)務(wù)未來的發(fā)展趨勢　1747.3.2　服務(wù)體驗：零售業(yè)務(wù)發(fā)展的精髓所在　1767.3.3　渠道整合：改善客戶體驗的必由之路　1787.4　客戶終身價值評估模型是重塑管理體系的基礎(chǔ)和保障　1807.4.1　基于客戶終身價值評估模型的客戶分類　1807.4.2　基于客戶終身價值評估模型的營銷策略　1817.4.3　基于客戶終身價值評估模型的管理體系　186第8章　以客戶終身價值為核心的零售業(yè)務(wù)管理體系　1898.1　管理體系的戰(zhàn)略層　1928.1.1　零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)的制定　1928.1.2　核心競爭力的識別與培育　1958.1.3　業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略途徑的選擇　2008.2　管理體系的戰(zhàn)術(shù)層　2068.2.1　產(chǎn)品設(shè)計　2078.2.2　價格制定　2098.2.3　渠道管理　2118.2.4　整合營銷傳播　2158.3　管理體系的執(zhí)行層　2188.3.1　組織結(jié)構(gòu)設(shè)置　2188.3.2　人力資源管理　2218.3.3　業(yè)務(wù)流程重組　2248.3.4　風(fēng)險控制　227第9章　零售業(yè)務(wù)管理體系實施的重點、關(guān)鍵及特點　2339.1　客戶生命周期管理　2359.1.1　客戶生命周期管理概述　2359.1.2　客戶生命周期管理提升客戶終身價值　2379.2　客戶經(jīng)理管理　2449.2.1　客戶經(jīng)理制　2449.2.2　客戶經(jīng)理執(zhí)行手冊　2469.3　信息技術(shù)是管理體系的重要支撐和保障　2489.3.1　新系統(tǒng)建設(shè)和平臺整合　2499.3.2　客戶數(shù)據(jù)的整合和分析　2539.4　管理體系實施的關(guān)鍵及特點　2559.4.1　管理體系的實施原則　2559.4.2　實施過程中可能遇到的困難及對策　2589.4.3　管理體系的特點　261參考文獻　263

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