飯店管理創(chuàng)新理論與實(shí)踐

內(nèi)容概要

　　飯店管理的過(guò)程，是飯店知己知彼、運(yùn)籌帷幄的過(guò)程；是飯店理清思路、明確方向的過(guò)程；是飯店整合資源、完善提升的過(guò)程。飯店戰(zhàn)略管理需要解決的基本問(wèn)題是：目標(biāo)正確而具有挑戰(zhàn)性，思路清晰而具有先進(jìn)性，運(yùn)作高效而具有推動(dòng)性。飯店戰(zhàn)略管理的基本目標(biāo)是：構(gòu)建企業(yè)持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)企業(yè)穩(wěn)健高效發(fā)展?！　★埖?，是現(xiàn)代社會(huì)文明的窗口。飯店管理，需要標(biāo)準(zhǔn)化，丈需要?jiǎng)?chuàng)新。未來(lái)的飯店管理，將實(shí)行“顧客標(biāo)準(zhǔn)”。打破慣例，創(chuàng)造先例！科學(xué)的先例，就是競(jìng)爭(zhēng)力！飯店業(yè)的未來(lái)取決于自己的創(chuàng)新能力！深厚理論、豐富實(shí)踐、苛刻檢驗(yàn)，鑄就了這本書！　　《飯店管理創(chuàng)新理論與實(shí)踐》提出了飯店業(yè)的三大最新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：超越傳統(tǒng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的“鉆石標(biāo)準(zhǔn)”——顧客標(biāo)準(zhǔn)；超越一般服務(wù)滿意度的“感動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)”——“滿溢”標(biāo)準(zhǔn)；專門為員工設(shè)計(jì)的超越簡(jiǎn)單勞動(dòng)的“全員金鑰匙”標(biāo)準(zhǔn)——天使標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)飯店常規(guī)業(yè)務(wù)運(yùn)作的程序提出了進(jìn)一步優(yōu)化的理論與方法?！　　讹埖旯芾韯?chuàng)新理論與實(shí)踐》既突出了思想與理論的創(chuàng)新，也提出了可操作的具體方法，能夠給人以很好的啟迪?！　　讹埖旯芾韯?chuàng)新理論與實(shí)踐》適合飯店業(yè)政府管理人員、賓館飯店高級(jí)管理人員、員工、管理研究學(xué)者、旅游管理專業(yè)的師生閱讀。

作者簡(jiǎn)介

　　齊善鴻博士 教授　　南開大學(xué)商學(xué)院副院長(zhǎng)，旅游管理、企業(yè)管理、人力資源管理三個(gè)方向的博士生導(dǎo)師。　　作者先后涉獵醫(yī)學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、管理學(xué)和旅游學(xué)五個(gè)專業(yè)。主持和指導(dǎo)飯店規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和創(chuàng)新研究項(xiàng)目十余項(xiàng)，主持國(guó)家級(jí)、省部級(jí)和企業(yè)委托課題幾十項(xiàng)，發(fā)表學(xué)術(shù)論文近百篇，出版專著二十余部：《現(xiàn)代飯店管理新原理與操作系統(tǒng)》、《西方管理在中國(guó)的應(yīng)用──長(zhǎng)城飯店管理實(shí)務(wù)》、《新人力資源管理》、《中國(guó)新派管理：精神管理》、《職場(chǎng)心靈基因叢書》和《第一次做首席文化官》等?！　∽髡呤恰皟蓷汀睂＜?，擁有豐富的一線實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和造詣?lì)H深的理論研究功底。熟悉飯店經(jīng)營(yíng)管理各環(huán)節(jié)、各方面的業(yè)務(wù)，曾幫助解決有關(guān)飯店的幾乎所有方面的問(wèn)題；多學(xué)科交叉的知識(shí)背景使其擁有解決問(wèn)題的獨(dú)到思路。信奉“山外看山”，使其能夠站在飯店之外看飯店，這也是此書具有別樣風(fēng)景的重要原因。

書籍目錄

第一部分 服務(wù)理論篇第一章 現(xiàn)代飯店的服務(wù)管理系統(tǒng)第一節(jié) 服務(wù)管理的系統(tǒng)第二節(jié) 服務(wù)管理的基本準(zhǔn)則第二章 飯店服務(wù)的特殊性第一節(jié) 飯店業(yè)的產(chǎn)業(yè)屬性第二節(jié) 飯店服務(wù)的歷史沿革第三節(jié) 飯店服務(wù)的10個(gè)特點(diǎn)第三章 超越顧客期望的服務(wù)系統(tǒng)第一節(jié) 顧客滿意理論第二節(jié) 超越顧客期望的滿意理論第三節(jié) 超越顧客期望的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)第二部分 服務(wù)管理金律篇第四章 飯店、飯店人、飯店生活第一節(jié) 惜緣篇第二節(jié) 飯店第三節(jié) 飯店信條第四節(jié) 飯店人第五節(jié) 領(lǐng)悟工作第六節(jié) 話說(shuō)飯店第七節(jié) 人與制度第八節(jié) 飯店的顧客第九節(jié) 飯店的服務(wù)第十節(jié) 快樂(lè)工作第五章 服務(wù)“十二金律”第一節(jié) “微笑律”——微笑，是聯(lián)合國(guó)護(hù)照第二節(jié) “主人律”——做自己的主人第三節(jié) “滿意律”——讓別人滿意，自己才會(huì)滿意第四節(jié) “生存關(guān)系律”——服務(wù)于別人就是服務(wù)于自己第五節(jié) “最高原則律”——顧客的需求是最高服務(wù)原則第六節(jié) “管理服務(wù)律”——幫助部下進(jìn)步是管理者的天職第七節(jié) “學(xué)習(xí)進(jìn)步律”——永遠(yuǎn)學(xué)習(xí)別人的長(zhǎng)處第八節(jié) “是非律”——遠(yuǎn)離是非就是清白第九節(jié) “成功律”——眼前的每一件事都是成功的機(jī)會(huì)第十節(jié) “協(xié)作律”——面對(duì)顧客，自己就是飯店代表第十一節(jié) “服從律”——服從上級(jí)，是工作的基本要求第十二節(jié) “安全律”——沒(méi)有安全就沒(méi)有一切第六章 管理“十二金律”第一節(jié) “管理服務(wù)律”第二節(jié) “制度化管理律”第三節(jié) “助人成功律”第四節(jié) “爭(zhēng)過(guò)讓功律”第五節(jié) “管理示范律”第六節(jié) “管理循環(huán)律”第七節(jié) “管理效率律”第八節(jié) “管理督導(dǎo)律”第九節(jié) “功過(guò)連帶律”第十節(jié) “管理倫理律”第十一節(jié) “下級(jí)定位律”第十二節(jié) “創(chuàng)新發(fā)展律”第七章 職業(yè)管理準(zhǔn)則第一節(jié) 職業(yè)經(jīng)理氣質(zhì)第二節(jié) 管理核心法則第三節(jié) 管理者核心品性第四節(jié) 為官自誡十原則第五節(jié) 管理者陷阱第六節(jié) 簡(jiǎn)明管理第七節(jié) 核心管理流程第八節(jié) 管理者自檢指標(biāo)第九節(jié) 管理職業(yè)技巧第十節(jié) 高效率的工作方法第十一節(jié) 管理者行為禁條第十二節(jié) 管理者行為標(biāo)準(zhǔn)第十三節(jié) 人格魅力——管理宗法第十四節(jié) 管理行動(dòng)準(zhǔn)則第十五節(jié) 業(yè)務(wù)管理法第三部分 制度規(guī)范篇第八章 飯店核心管理制度第一節(jié) 飯店管理制度執(zhí)行綱要第二節(jié) 飯店主要管理制度第九章 層級(jí)管理政策與權(quán)力執(zhí)行程序第一節(jié) 層級(jí)管理政策第二節(jié) 權(quán)力執(zhí)行管理政策第十章 總經(jīng)理工作管理制度第一節(jié) 總經(jīng)理工作秩序管理規(guī)則第二節(jié) 總經(jīng)理工作指令單和部門工作單管理規(guī)則第三節(jié) 總經(jīng)理工作指導(dǎo)說(shuō)明書第十一章 會(huì)議與接待工作管理政策第一節(jié) 會(huì)議管理第二節(jié) 總經(jīng)理辦公例會(huì)規(guī)則第三節(jié) 會(huì)議接待基本規(guī)則第十二章 人力資源管理政策與獎(jiǎng)懲政策體系第一節(jié) 人力資源管理（HRM）政策第二節(jié) 獎(jiǎng)懲政策體系第十三章 質(zhì)量管理管理政策第一節(jié) 質(zhì)量管理制度第二節(jié) 質(zhì)量管理現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)規(guī)范第三節(jié) 質(zhì)量管理概念、原則與方法第十四章 財(cái)務(wù)與采購(gòu)工作管理政策第一節(jié) 財(cái)務(wù)管理政策第二節(jié) 采購(gòu)工作管理政策第十五章 督導(dǎo)管理制度第一節(jié) 功能與作用第二節(jié) 主管的管理工作職責(zé)與工作方法第三節(jié) 領(lǐng)班的管理工作職責(zé)與工作方法第四節(jié) 督導(dǎo)的工作管理方法第五節(jié) 督導(dǎo)六步方法第六節(jié) 督導(dǎo)管理戒律第七節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)工作藝術(shù)——心與法第十六章 工程工作管理政策第一節(jié) 總則第二節(jié) 政策目的與宗旨第三節(jié) 政策指導(dǎo)方針第四節(jié) 政策執(zhí)行條款第五節(jié) 政策管理?xiàng)l款第十七章 安全工作管理政策第一節(jié) 總則第二節(jié) 政策目的與宗旨第三節(jié) 指導(dǎo)方針第四節(jié) 安全工作范圍第五節(jié) 安全基本類型第六節(jié) 安全管理政策操作條款第七節(jié) 安全政策管理第十八章 市場(chǎng)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)第一節(jié) 飯店市場(chǎng)營(yíng)銷的誤區(qū)第二節(jié) 飯店市場(chǎng)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)第四部分 升級(jí)方案篇第十九章 管理接力程序第一節(jié) 大型活動(dòng)項(xiàng)目管理制度第二節(jié) 日常工作交接確認(rèn)機(jī)制第二十章 管理效率程序——會(huì)議管理第一節(jié) 決策會(huì)議管理模式第二節(jié) 飯店兩級(jí)會(huì)議運(yùn)作規(guī)程第二十一章 建立學(xué)習(xí)型組織機(jī)制第一節(jié) 建立學(xué)習(xí)型組織機(jī)制的必要性第二節(jié) 學(xué)習(xí)型組織機(jī)制推行方案第二十二章 工作質(zhì)量檢查制度第一節(jié) 建立工作質(zhì)量檢查制度的意義第二節(jié) 工作質(zhì)量檢查制度的總體思路——建立三層次工作質(zhì)量檢查體系第三節(jié) 工作質(zhì)量檢查制度第二十三章 企業(yè)文化建設(shè)第一節(jié) 階段一：鞏固基礎(chǔ)，營(yíng)造聲勢(shì)第二節(jié) 階段二：總體設(shè)計(jì)，把握全局第三節(jié) 階段三：局部試點(diǎn)，全面推廣第二十四章 “全員金鑰匙”系統(tǒng)第一節(jié)“全員金鑰匙”理念的含義第二節(jié)“全員金鑰匙”的保障系統(tǒng)第二十五章 指令跟辦機(jī)制第一節(jié) 機(jī)制操作提示第二節(jié) 運(yùn)作規(guī)程第三節(jié) 注意事項(xiàng)及其他相關(guān)表格第二十六章 物資供應(yīng)決策委員會(huì)制第一節(jié) 物供決策委員會(huì)組織結(jié)構(gòu)第二節(jié) 物供決策委員會(huì)工作職責(zé)第三節(jié) 物供決策委員會(huì)召開會(huì)議類型第四節(jié) 物供決策委員會(huì)工作程序第二十七章 工作建議的管理第一節(jié) 工作建議管理模式第二節(jié) 運(yùn)作規(guī)程第二十八章 績(jī)效考核體系優(yōu)化第一節(jié) 績(jī)效考核體系操作提示第二節(jié) 考核實(shí)施要點(diǎn)第三節(jié) 考核流程及考核體系支持系統(tǒng)第二十九章 獎(jiǎng)罰制度優(yōu)化第一節(jié) 獎(jiǎng)罰制度調(diào)整的目的第二節(jié) 制定獎(jiǎng)罰制度的宗旨第三節(jié) 獎(jiǎng)勵(lì)制度——員工星級(jí)累計(jì)制度第四節(jié) 懲罰制度——管理者主動(dòng)自罰制度參考文獻(xiàn)跋后記

媒體關(guān)注與評(píng)論

　　有幸提前讀到齊教授的書稿，做了多年總經(jīng)理的我，從中讀出了我的理　　想，讀出了我多年的追求。把飯店做好不易，再實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新更難。但依我對(duì)齊　　教授品格和功力的了解，我相信此處的創(chuàng)新不再是口號(hào)，而是行動(dòng)與方法?！　　\江賓館總經(jīng)理曹蘭劍　　齊教授曾指導(dǎo)海景花園大酒店的企業(yè)文化建設(shè)，與我們感情深厚，我們　　一起研究問(wèn)題，一起共事成功的快樂(lè)。飯店管理的創(chuàng)新說(shuō)起來(lái)容易，做起來(lái)　　難，但在我們的實(shí)踐中，我體會(huì)到了“舉重若輕，舉輕若重”的美妙?！　　鄭u海景花園大酒店總經(jīng)理宋勤　　在飯店管理的實(shí)踐中，能夠?qū)崿F(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化已屬不易，創(chuàng)新更是難上加難?！　↓R教授與我們?cè)诠餐膶?shí)踐中把創(chuàng)新演繹得有聲有色，我們成了人生中的朋　　友。事業(yè)上的戰(zhàn)友?！　　钲谖逯拶e館總經(jīng)理鄭嵐　　我住過(guò)無(wú)數(shù)家高檔酒店，現(xiàn)在又管飯店，可以說(shuō)，住飯店與管飯店的滋　　味是不同的。出門駐店也許永遠(yuǎn)比不上在家的舒適與安逸，可管好飯店更是　　人生的重大挑戰(zhàn)，因?yàn)槟阋鎸?duì)無(wú)數(shù)經(jīng)常變換的、個(gè)性不同的顧客。讓每一　　個(gè)人滿意不是一件隨便說(shuō)說(shuō)的事。齊教授的專業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和思想理論，讓我　　們找到了讓自己心中充滿自信的方法。齊教授的思想與方法，是飯店管理“　　大家”中很奇特的，我們都習(xí)慣稱他為“奇教授”。　　——深圳華僑城酒店集團(tuán)有限公司總經(jīng)理蔡寧　　把飯店里普通的事情演繹得如此有聲有色，把看起來(lái)枯燥的飯店工作編　　織成如此好看而高貴的人生，真的讓人嘆服?！　　袊?guó)飯店管理協(xié)會(huì)平安穩(wěn)　　最苛刻的裁判是顧客——這本書的讀者。在許多人大聲呼吁誠(chéng)信的今天　　，我敢向讀者聲明：這本書、這本書的創(chuàng)新以及我本人是真實(shí)而真誠(chéng)的?！　　緯髡啐R善鴻

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