服務管理

內容概要

某種意義上，“服務經濟”在就業(yè)人口和GDP中所占比重是衡量一個國家或地區(qū)現(xiàn)代低級程度的一個重要標志。在企業(yè)層面，產品的差異化速度被消解，同質化幾乎是絕大多數(shù)產品不可逃脫的命運，而與“產品”相結合的“服務”已成為當今企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的一個重要來源。更為重要的是，相比于產品，服務所帶來的利潤更為豐厚。因此，努力提高“產品束”（本書的一個重要概念）中服務的比例是當今管理者的重要策略。另外，本書作者強調，技術不僅催生了服務行業(yè)，而且技術也使得服務更具效率與效果。    無論是在公共管理領域還是在企業(yè)管理領域，無論是制造業(yè)還是服務業(yè)，由戴維斯和海內克兩閏專家提供的這部關于服務管理的綜合論述，對您的工作和研究都會有某些啟迪。

作者簡介

馬克·戴維斯，是馬薩諸塞州沃爾瑟姆市本科學院運營管理學教授。他獲得了塔夫斯大學電子工程理學學士、波士頓大學管理學院工商管理碩士和博士學位，曾任通用電氣公司制造工程師和美國陸軍納提克研究實驗室的項目經理。
    戴維斯博士主要研究運營管理，重點是顧客等候時間的問題。在《運營管理雜志》、《決策科學》、《服務營銷雜志》、《商業(yè)預測雜志》、《運營管理評論》、《國際生產與運營管理雜志》和《國際服務業(yè)管理雜志》等學術期刊上發(fā)表多篇文章。目前，他與理查得·蔡斯、尼古拉斯·阿奎拉那合著的《運營管理基礎》一書（麥格芝—希爾教育出版公司出版）第4版已發(fā)行。
    戴維斯博士曾任馬爾科姆·鮑德里奇國家質量獎1996年度評審委員會委員，東北決策科學學會主席。2000年當選決策科學學會會員，1998年榮獲特利學院年度學者獎。現(xiàn)任決策科學學會秘書長，《國際服務業(yè)管理雜志》編審委員會委員。

書籍目錄

第1章 導言　本書的目的　為何重視服務　商品與服務的差　　服務種類　服務領域　定義價值　服務的歷史觀點　服務在經濟中的演進　技術的影響　服務管理的得面臨的挑戰(zhàn)　本章小結第2章 理解顧客與市場　顧客視角　管理問題　服務定義　理解顧客　收集顧客資料第2章附錄 收集顧客資料　管理問題　避免有偏樣本　專題小組　問卷調查的類型　設計調查問卷　技術的影響　本章小結第3章 技術在服務中的角色　顧客視角　管理問題　演進中的技術驅動型商務環(huán)境　技術與組織需要的匹配　服務中的技術驅動趨勢　將技術融入服務……第4章 制造與服務的整合第5章 確定服務戰(zhàn)略第6章 項目管理第6章附錄 項目排程、成本與風險第7章 設計服務流程第8章 服務設施選址與規(guī)劃第8章附錄 預測第9章 員工隊伍管理第10章 排程管理第11章 衡量流程績效第12章 理解服務質量第12章附錄 改進流程的質量控制工具第13章 以顧客為導向的服務第14章 產能與需求管理第15章 等候時間管理第15章附錄 等候理論

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