現(xiàn)代飯店前廳客房服務(wù)與管理

內(nèi)容概要

　　《現(xiàn)代飯店前廳客房服務(wù)與管理》以飯店前廳客房的對(duì)客服務(wù)與管理活動(dòng)為主線，系統(tǒng)、全面地介紹了飯店前廳客房服務(wù)與管理的理論與方法。主要內(nèi)容包括前廳接待服務(wù)、房?jī)r(jià)管理與客房經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析、前廳部的溝通與協(xié)調(diào)、客房清潔衛(wèi)生與管理、客房服務(wù)質(zhì)量管理、客房安全管理、客房設(shè)備用品管理和客房人力資源管理等?！　”緯鴥?nèi)容新穎，深入淺出，體系合理，涉及面較廣。書中插入了大量的圖片、小知識(shí)、小技巧、資料和案例等，圖文并茂，形象生動(dòng)，指導(dǎo)性和實(shí)用性強(qiáng)，可作為高職高專旅游、飯店專業(yè)教材，也可作為飯店管理人員、旅游管理部門工作人員的培訓(xùn)教材。

書籍目錄

第一章 前廳部概述第一節(jié) 飯店業(yè)概述第二節(jié) 前廳部的地位、任務(wù)與業(yè)務(wù)特點(diǎn)第三節(jié) 前廳部組織機(jī)構(gòu)第四節(jié) 前廳的環(huán)境第二章 前廳接待業(yè)務(wù)管理第一節(jié) 客房預(yù)訂及管理第二節(jié) 前廳接待服務(wù)與管理第三節(jié) 客房商品推銷第四節(jié) 前廳客賬管理第三章前廳部日常服務(wù)第一節(jié) 禮賓服務(wù)第二節(jié) 總機(jī)服務(wù)第三節(jié) 問詢、留言服務(wù)和貴重物品保管第四節(jié) 商務(wù)中心服務(wù)第五節(jié) 行政樓層服務(wù)第四章 房?jī)r(jià)管理和客房經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析第一節(jié) 房?jī)r(jià)管理第二節(jié) 客房經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析第五章 前廳部的對(duì)客關(guān)系第一節(jié) 建立良好的賓客關(guān)系第二節(jié) 賓客投訴處理第三節(jié) 客史檔案建立與管理第四節(jié) 金鑰匙服務(wù)第六章 前廳部管理信息系統(tǒng)第一節(jié) 飯店管理信息系統(tǒng)的概述第二節(jié) 前廳部信息管理第三節(jié) 前廳部計(jì)算機(jī)管理與應(yīng)用第七章 客房部概述第一節(jié) 客房部的功能和地位第二節(jié) 客房部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置第三節(jié) 客房的種類和設(shè)備用品第四節(jié) 特殊客房樓層的配置第八章 客房清潔服務(wù)與管理第一節(jié) 客房清潔服務(wù)與質(zhì)量控制第二節(jié) 公共區(qū)域清潔衛(wèi)生與質(zhì)量控制第三節(jié) 創(chuàng)建“綠色客房”活動(dòng)第九章 客房服務(wù)與質(zhì)量管理第一節(jié) 客房服務(wù)管理第二節(jié) 客房服務(wù)模式第三節(jié) 客房服務(wù)質(zhì)量管理第十章 客房安全管理第一節(jié) 客房安全管理概述第二節(jié) 防火與防盜工作第三節(jié) 其他意外事故的防范第十一章 客房設(shè)備用品管理第一節(jié) 客房設(shè)備用品管理概述第二節(jié) 客房設(shè)備管理第三節(jié) 客房布件管理與控制第四節(jié) 客房用品的管理第十二章 客房人力資源管理第一節(jié) 客房部編制定員第二節(jié) 客房部員工培訓(xùn)第三節(jié) 客房部員工績(jī)效考評(píng)附錄 客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表參考文獻(xiàn)

圖書封面

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