呼叫中心分布模型

內(nèi)容概要

　　本書為電信工作人員提供了關(guān)于電信企業(yè)呼叫中心豐富的數(shù)據(jù)和實(shí)用的模型，書中大量的第一手?jǐn)?shù)據(jù)為從事呼叫中心，特別是電信行業(yè)呼叫中心技術(shù)研究、開發(fā)、建設(shè)、運(yùn)營的單位和個(gè)人提供了寶貴的設(shè)計(jì)依據(jù)和參考資料。其研究成果對(duì)電信運(yùn)營企業(yè)的呼叫中心，乃至其他業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的建設(shè)和運(yùn)營有實(shí)用價(jià)值，對(duì)其他行業(yè)的呼叫中心的建設(shè)運(yùn)行也有指導(dǎo)意義?！　”緯畲蟮奶攸c(diǎn)在于豐富翔實(shí)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和系統(tǒng)深入的理論研究的有機(jī)結(jié)合。作者李躍博士是中國最大的電信運(yùn)營企業(yè)——中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司副總裁，在書中與我們分享了多年來從事電信行業(yè)呼叫中心技術(shù)研究的心得和建設(shè)運(yùn)營實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)。

作者簡介

李躍，1959年生于天津，現(xiàn)任中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司副總裁，教授級(jí)高工，北京郵電大學(xué)客座教授。自1976年參加工作以來，一直從事電信運(yùn)營企業(yè)的技術(shù)及管理工作。歷任天津長途電信局副局長、總工，天津貼電管理局副局長、天津移動(dòng)通信公司總經(jīng)理，中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司籌備組臨時(shí)黨組成員、副組長。自2000年4月至今任中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司黨組成員、副總裁。2004年于香港理工大學(xué)獲工商管理博士學(xué)位。

書籍目錄

第一章　概述　  第一節(jié)　呼叫中心的定義　    （一）定義　    （二）分類　    （三）技術(shù)演進(jìn)　  第二節(jié)　呼叫中心的功能　    （一）多種接入方式　    （二）后臺(tái)網(wǎng)絡(luò)支撐　    （三）多種功能實(shí)現(xiàn)　  第三節(jié)　呼叫中心在電信企業(yè)的作用　    （一）e-TOM框架　    （二）客戶的廣泛接觸　    （三）低成本的服務(wù)手段　  第四節(jié)　呼叫中心分布問題的爭論　  第五節(jié)　集中化建設(shè)呼叫中心的優(yōu)勢(shì)　  第六節(jié)　香港電信呼叫中心的集中化建設(shè)案例　第二章　分布問題研究綜述　  第一節(jié)　運(yùn)籌學(xué)領(lǐng)域的分布研究　  第二節(jié)　線性規(guī)劃的問題求解　    （一）傳統(tǒng)方法　    （二）計(jì)算機(jī)方法　  第三節(jié)　結(jié)構(gòu)化模型　    （一）整數(shù)規(guī)劃 （或混合整數(shù)規(guī)劃）模型　    （二）重力模型　    （三）多目標(biāo)規(guī)劃方法　    （四）目標(biāo)規(guī)劃方法　    （五）組合最優(yōu)化模型　    （六）圖與網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方法　  第四節(jié)　啟發(fā)式方法　    （一）啟發(fā)式方法的定義　    （二）主要的啟發(fā)式算法　    （三）啟發(fā)式算法在傳統(tǒng)模型求解中的應(yīng)用　    （四）啟發(fā)式算法的應(yīng)用和最新進(jìn)展　  第五節(jié)　其他方法與比較評(píng)價(jià)　第三章　呼叫中心的分布模型　  第一節(jié)　變量定義　    （一）影響因素　    （二）變量分析　    （三）假設(shè)條件　    （四）變量　  第二節(jié)　分布模型　  第三節(jié)　呼叫中心分布模型的解　第四章　模型計(jì)算與實(shí)證研究　  第一節(jié)　數(shù)據(jù)搜集　  第二節(jié)　應(yīng)用模型分析　  第三節(jié)　分布模型計(jì)算與多方案比較　    （一）不同方案下的計(jì)算結(jié)果　    （二）特大省份    （廣東)呼叫中心的分布方案　    （三）計(jì)算結(jié)果分析及研究結(jié)論　    （四）現(xiàn)實(shí)比較　  第四節(jié)　研究結(jié)論　    （一）主要結(jié)論　    （二）擴(kuò)展與討論　    （三）局限性　    （四）應(yīng)用價(jià)值　    （五）應(yīng)用建議　第五章　分布模型的應(yīng)用推廣　  第一節(jié)　呼叫中心系統(tǒng)　    （一）系統(tǒng)結(jié)構(gòu)　    （二）集中化的呼叫中心設(shè)置　    （三）呼叫中心的業(yè)務(wù)功能　  第二節(jié)　省公司呼叫中心應(yīng)用實(shí)例　    （一）江蘇移動(dòng)　    （二）重慶移動(dòng)　    （三）河南移動(dòng)　    （四）浙江移動(dòng)　  第三節(jié)　分布模型提升運(yùn)營效率　參考文獻(xiàn)　附錄一　Solver軟件工具計(jì)算編程　附錄二　英中縮寫對(duì)照表　結(jié)束語　

圖書封面

評(píng)論、評(píng)分、閱讀與下載

---

    呼叫中心分布模型 PDF格式下載

---