一點(diǎn)就通

前言

　　近年來，電話銷售在國內(nèi)各個行業(yè)得到了蓬勃的發(fā)展，同時(shí)，也為各個行業(yè)創(chuàng)造了大量和電話銷售相關(guān)的工作機(jī)會。由于電話銷售在國內(nèi)起步時(shí)間不長，各個職位大都缺乏經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)人員，其中優(yōu)秀者更是寥寥無幾。如何培養(yǎng)高素質(zhì)、高效率的電話銷售人員和管理人員隊(duì)伍，就成為了實(shí)施電話銷售的企業(yè)最關(guān)心的問題。而因此，學(xué)習(xí)和吸收優(yōu)秀的專業(yè)電話銷售人員的成功經(jīng)驗(yàn)，顯然是一個快速提升電話銷售隊(duì)伍綜合素質(zhì)和實(shí)戰(zhàn)能力的重要方法。　　本書作者之一舒冰冰女士作為樸石公司的一名電話銷售顧問，有“中國電話銷售第一人”之美譽(yù)。她在電話銷售行業(yè)一線工作長達(dá)五年多時(shí)間。在這五年中，平均每天超過100個電話的訪問量，總電話訪問量超過10萬次之多，不可謂沒有下足功夫；同時(shí)，她個人電話銷售業(yè)績突飛猛進(jìn)，從零增至100萬元／月，每年僅憑一部電話，就能創(chuàng)造超過1000萬元的銷售業(yè)績，真可謂是“天道酬勤”、“功夫不負(fù)有心人”?！　?0萬次的電話訪問量，每年1000萬元的銷售業(yè)績，這就是實(shí)力，就是企業(yè)夢魅以求的業(yè)績!　　本書的另一位作者培訓(xùn)師李向陽，是一位頗受人尊敬的優(yōu)秀培訓(xùn)師，從事培訓(xùn)工作已有五年多的時(shí)間，深受廣大學(xué)員的愛戴。近幾年開始專心從事電話銷售的研究、實(shí)踐和培訓(xùn)工作，并在業(yè)界獲得了廣泛的贊譽(yù)。　　本書主要從實(shí)戰(zhàn)角度，對電話銷售整個流程的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行了系統(tǒng)而詳盡的解剖，其中每招每式，幾乎是招招制勝、劍劍封喉?！　∪绻阏趶氖潞碗娫掍N售相關(guān)的工作，那么本書里一定有你想要的東西。　　打開本書的任何一頁，只要看上三分鐘，你就無法拒絕將本書看完。　　張炬搏　　首席顧問　　廣州樸石咨詢有限公司　　2006年1月

內(nèi)容概要

　　本書從實(shí)際操作角度，系統(tǒng)詳盡地解剖了電話銷售整個流程各個環(huán)節(jié)電話銷售人員使用的實(shí)用技巧和方法，總結(jié)并具體講解了電話銷售崗位準(zhǔn)備的五個方面、六種經(jīng)典工場白、突破秘書/前臺的十個策略、與客戶負(fù)責(zé)人談判的13項(xiàng)修煉、16類客戶拒絕應(yīng)對策略、18種常用的成交促成法和建立長期信任關(guān)系的九種方法。這些方法和技巧實(shí)用有效。書中還詳盡分析了電話銷售人員在不同時(shí)期的心態(tài)，剖析了優(yōu)秀電話銷售人員的銷售策略，讀者可以從中受到啟發(fā)?！　”緯m合在呼叫中心或類似機(jī)構(gòu)使用電話進(jìn)行銷售的人員、服務(wù)人員、技術(shù)支持人員，以及其他所有銷售人員和銷售管理人員閱讀，也適合對電話銷售模式感興趣，準(zhǔn)備或正在使用電話銷售模式的人員閱讀。本書可作為團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)教材，也可作為電話銷售領(lǐng)域研究人員的參考資料。

作者簡介

　　舒冰冰，從事電話銷售一線工作長達(dá)五年，電話訪問量平均每天超過100個，總電話訪問量超過10萬次之多，電話銷售業(yè)績從最初的零突破到每年1000萬元。　　現(xiàn)任廣州樸石咨詢有限公司臺伙人、銷售部經(jīng)理，服務(wù)的客戶包括中國移動、申國電信、中國聯(lián)通，以及銀行、保險(xiǎn)、證券、IT等行業(yè)的數(shù)百家企業(yè)和機(jī)構(gòu)。熟練掌握電話銷售和溝通技巧，廣泛受到同事、上級、客戶、合作伙伴，甚至競爭對手的由衷敬佩和高度贊揚(yáng)。主講課程包括《實(shí)戰(zhàn)電話營銷》。

書籍目錄

第一章　電話銷售崗前準(zhǔn)備的五個方面/1第一節(jié)　好環(huán)境好心情好業(yè)績／2一、環(huán)境方面／3二、物品方面／4第二節(jié)　因?yàn)閷I(yè)所以值得信賴／5第三節(jié)　選對池塘好釣魚／7第四節(jié)　你為什么要打“這個電話”／9經(jīng)典故事　吳士宏在IBM的初次面試／11第二章　六種經(jīng)典開場白／15第一節(jié)　好的開始成功的一半／16第二節(jié)　別給客戶拒絕你的機(jī)會／19第三節(jié)　經(jīng)典開場白實(shí)例／2l一、請求幫忙法／21二、第三者介紹法／22三、“牛群效應(yīng)”法／23四、激起興趣法／24五、巧借“東風(fēng)”法／26六、老客戶回訪／28經(jīng)典故事　向乞丐學(xué)營銷／30第三章　突破秘書，前臺的十個策略／33第一節(jié)　秘書／前臺的“三板斧”／34第二節(jié)　為什么受傷的總是你／35第三節(jié)　突破秘書／前臺的十個策略實(shí)例／41一、直接稱呼秘書／前臺人員的姓名／41二、直接稱呼對方負(fù)責(zé)人的姓名／42三、“糖衣炮彈”／43四、“我很理解您”／44五、“草拔完了，請給5美元”／45六、總有一個理由／46七、“我已經(jīng)向您匯報(bào)了”／48八、強(qiáng)渡關(guān)口／49九、曲徑通幽／49十、條條道路通羅馬／50第四節(jié)　秀才遇到兵／50經(jīng)典故事　巧取九龍杯／52第四章　與客戶負(fù)責(zé)人談判的13項(xiàng)修煉／53第一節(jié)　知己知彼百戰(zhàn)不殆／54一、互聯(lián)網(wǎng)上查詢／55二、客戶和朋友推薦／55三、通過公司的前臺／秘書／55第二節(jié)　萬事俱備只欠東風(fēng)／57一、紙和筆／57二、熟悉對方的相關(guān)資料／57三、制作電話腳本／57第三節(jié)　聲如其人／59一、語速／60二、清晰度／60三、語氣／60四、音調(diào)／60五、節(jié)奏／61六、音量／61七、熱情度／61八、帶笑的聲音／62九、自信／62十、專業(yè)／63十一、簡潔／64十二、在語言中注入情感／64第四節(jié)　彬彬有禮／65一、呼出電話常用禮貌用語／65二、接聽呼入電話常用禮貌用語／66第五節(jié)　能用“問”的絕不用“說”／67一、提問問題的原則／68二、如何提問才“有效”／69三、設(shè)計(jì)問題一般應(yīng)遵循的規(guī)律／71第六節(jié)　一個嘴巴兩只耳朵／74一、虛心請教／77二、不斷肯定客戶的觀點(diǎn)／77三、恰當(dāng)重復(fù)客戶的語言／78四、不要打斷客戶的話／78五、做好傾聽時(shí)的記錄工作／78第七節(jié)　把話說到對方的心坎兒上／79一、如何提高業(yè)績／80二、如何節(jié)約開支／80三、如何節(jié)約時(shí)間／80四、如何使員工更加敬業(yè)／80五、真誠的贊美／80六、客觀看問題的態(tài)度／81七、新穎的說話方式／81八、對他的理解和尊重／81第八節(jié)　腹有詩書氣自華／81一、沒有相應(yīng)的欣賞能力，發(fā)現(xiàn)不了美／82二、心胸狹窄，無法容納別人的長處／82三、什么樣的人說什么樣的話、做什么樣的事／83第九節(jié)　拒絕“犯罪”／84第十節(jié)　同理對方及同理自己／86第十一節(jié)　不做情緒的奴隸／89一、凈水法則一：“沉淀法”／90二、凈水法則二：“稀釋法”／90三、凈水法則三：“蒸餾法”／91四、凈水法則四：“過濾法”／91五、凈水法則五：“替換法”／92六、凈水法則六：“化學(xué)法”／92第十二節(jié)　金無足赤人無完人／93一、贊美客戶的眼光／93二、肯定競爭對手的優(yōu)點(diǎn)，客觀地看待問題／93三、如果指出對方的不足，也要委婉含蓄／94四、提出自己的建議，讓客戶做決定／94第十三節(jié)　以其人之道還治其人之身／95一、第一種方法：同理自己／96二、第二種方法：教育對方／96經(jīng)典故事　攻心為上／97第五章　16類客戶拒絕應(yīng)對策略／99第一節(jié)　“不需要”、“不感興趣”／100一、在沒有了解客戶之前就提到產(chǎn)品，開始推銷／102二、沒有請教接線人的身份和姓名／102三、沒有與客戶建立信任關(guān)系就要求客戶有需求時(shí)與自己聯(lián)系／102四、沒有爭取最后一線機(jī)會，提前掛電話／102第二節(jié)　“你寄份資料過來吧／先發(fā)份傳真過來吧”／106第三節(jié)　“這事我不負(fù)責(zé)，誰負(fù)責(zé)我不清楚”／110第四節(jié)　“我現(xiàn)在很忙，沒時(shí)間，以后再說吧”／113第五節(jié)　“把電話留下，我們有需要的時(shí)候再跟你聯(lián)系吧”／117第六節(jié)　“我們現(xiàn)在還沒有這個需求”／122第七節(jié)　“我們已經(jīng)有其他供應(yīng)商了”／125第八節(jié)　“你們都是騙子”／129第九節(jié)　“你們的產(chǎn)品沒什么效果”／132第十節(jié)　“你們的價(jià)格太高了”／136第十一節(jié)　“讓我考慮考慮／我需要時(shí)間考慮”／141第十二節(jié)　“××公司不錯，我們打算跟他們合作了”／145第十三節(jié)　“今年我們公司虧損很嚴(yán)重，沒錢”／150第十四節(jié)　“領(lǐng)導(dǎo)還沒有決定，等決定好了再給你電話吧”／153第十五節(jié)　“你們已經(jīng)打過很多次電話了，以后不要再打過來了”／l55第十六節(jié)　客戶一言不發(fā)或以“嗯、嗯”聲代替／158第十七節(jié)　幾種特殊電話的處理／160一、當(dāng)忘記自己的承諾時(shí)，如何說開場白／160二、如何拒絕不懷好意的電話／161三、如何應(yīng)對打探隱私的電話／161四、如何應(yīng)對挖墻腳的電話／162經(jīng)典故事　還有更好的頒發(fā)／163第六章　18種常用的成交促成法／165第一節(jié)　客戶拋出的“繡球”／166一、當(dāng)客戶很關(guān)心產(chǎn)品或服務(wù)的細(xì)節(jié)時(shí)／166二、當(dāng)客戶不斷地認(rèn)同你的看法時(shí)／167三、在回答或解決客戶的一個異議后／167四、當(dāng)客戶對某一點(diǎn)表現(xiàn)出濃厚的興趣時(shí)／167五、當(dāng)客戶在電話那端保持沉默時(shí)／168第二節(jié)　把“美人”抱回家／168一、不確定成交法／168二、“七個問題”成交法／169三、典型故事成交法／170四、對比成交法／171五、引導(dǎo)成交法／172六、假設(shè)成交法／172七、二選一成交法／172八、解決客戶疑惑成交法／173九、危機(jī)成交法／173十、以退為進(jìn)成交法／174十一、替客戶拿主意成交法／174十二、最后的期限成交法／175十三、手續(xù)簡單成交法／175十四、展望未來成交法／176十五、“最后一個問題”成交法／176十六、先少量試用成交法／177十七、真誠成交法／1 77十八、3F成交法／178第三節(jié)　還沒有結(jié)束／178一、整理客戶資料并存檔／179二、做好發(fā)貨前的準(zhǔn)備工作／180三、催收貨款／180經(jīng)典故事　“沒有我的允許，誰都不許進(jìn)入那間屋子”／180第七章　兩個不同時(shí)間段的客戶跟進(jìn)／183第一節(jié)　別讓煮熟的鴨子飛了／184第二節(jié)　善始善終／188一、懇請客戶提意見／189二、鼓勵客戶多談?wù)劊?89三、在電話中表示感謝／189四、用實(shí)際行動表示感謝／189五、發(fā)一些感謝賀卡／190經(jīng)典故事　獸始善終／190第八章　建立長期信任關(guān)系的九種方法／193第一節(jié)　電話跟蹤——環(huán)環(huán)相扣／194第二節(jié)　手機(jī)短信——男女有別／198第三節(jié)　電子郵件——不要成為垃圾／199第四節(jié)　親筆手寫信——字字含情／199第五節(jié)　精美卡片——被遺忘的就是最好的／200第六節(jié)　精致小禮品——絕不行賄／201第七節(jié)　超值服務(wù)——“藝高人膽大”／201一、作客戶的生活顧問／202二、作客戶的心理顧問／203三、作客戶的家庭顧問／203第八節(jié)　聯(lián)誼活動——團(tuán)隊(duì)的力量／203第九節(jié)　QQ／MSN在線聊天——激情加靈感／203經(jīng)典故事　用虔誠的心敲鐘／204第九章　五個不同時(shí)期電話銷售人員的心態(tài)剖析／207第一節(jié)　第1個月——“初生牛犢不怕虎”／208一、興奮的／209二、緊張的／209第二節(jié)　第2～3個月——跳蚤的“悲劇”／211一、恐懼的／211二、沉默的／212三、喜歡找借口／212第三節(jié)　第4～6個月——“職業(yè)生涯的黎明”／213一、平和的／214二、積極的／214三、認(rèn)真的／214四、感恩的／214五、進(jìn)取的／215第四節(jié)　第7～24個月——“剩者為王”／215一、興奮的／216二、個性的／217第五節(jié)　第3～5年——“七年之癢”／218第六節(jié)你憑什么“脫穎而出”／218一、敬業(yè)的／218二、快樂的／219第七節(jié)　做老鷹還是做“爬蟲”／220經(jīng)典故事　心態(tài)決定一切／221第十章　電話銷售終極修煉——“四個人”／223第一節(jié)　一個不斷進(jìn)取的人／225第二節(jié)　一個樂于助人的人／226經(jīng)典故事　死海與活海／227第三節(jié)　一個純樸簡單的人／228第四節(jié)　一個懂得感恩的人／229精辟短文　人生修行的四種境界／231附錄／233附錄一　測測你的傾聽與回應(yīng)水平／234附錄二　電話銷售人員親和力測試／235附錄三　電話銷售能力掌握表／239附錄四　本書精彩對白／241

編輯推薦

　　一部電話一年創(chuàng)造超過1000萬元的銷售業(yè)績，是偶然，還是必然？一部電話一年創(chuàng)造超過1000萬元銷售業(yè)績，不是夢想！她做到了！　　本書作者從事電話銷售一線工作長達(dá)五年之久，平均每天超過100個電話的訪問量，總電話訪問量超過10萬次?！爸灰Ψ蛏?，鐵杵磨成針”，10萬玩的電話訪問量，不可謂沒有下足功夫；電話銷售業(yè)績突飛猛進(jìn)從零增加到100萬元／月，僅憑一部電話就創(chuàng)造每年超過1000萬元的銷售業(yè)績，功夫不負(fù)有心人。你無須再摸索，成功的金鑰匙就在這本書里！本書主要從實(shí)戰(zhàn)角度，對電話銷售整個流程的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行了系統(tǒng)而詳盡的解剖，其中每招每式，幾乎是招招制勝、劍劍封喉。

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