客戶服務(wù)管理職位工作手冊

內(nèi)容概要

實(shí)務(wù)+工作模板+工具表單+工作流程的四大賣點(diǎn)，是本書的核心競爭力。    本書旨在解決企業(yè)管理執(zhí)行和工作細(xì)節(jié)問題，將客戶服務(wù)管理的工作細(xì)節(jié)和工作流程細(xì)化，并為客戶服務(wù)管理職位任職者提供可借鑒的范例、模板和工具表單。內(nèi)容包括客戶服務(wù)組織管理、客戶關(guān)系管理、大客戶管理、客戶信息管理、客戶服務(wù)質(zhì)量管理、售后服務(wù)管理、服務(wù)承諾管理和客戶服務(wù)呼叫中心管理等。本書系統(tǒng)、詳細(xì)地介紹了客戶服務(wù)管理的各項(xiàng)工作，分別從工作目標(biāo)、工作事項(xiàng)描述和工作細(xì)化執(zhí)行三個(gè)層面展開，提供了一整套科學(xué)、實(shí)用的工作標(biāo)準(zhǔn)，簡潔、直觀，具有很強(qiáng)的可操作性、實(shí)用性和可讀性，是客戶服務(wù)管理各職位必備的工作執(zhí)行手冊。    本書適合客戶服務(wù)從業(yè)人員、人力資源管理人員、中高層管理人員、咨詢業(yè)從業(yè)人員及企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)使用。

書籍目錄

第一章　客戶服務(wù)部職責(zé)描述　1第一節(jié)　客戶服務(wù)部工作目標(biāo)與職能　2一、總體目標(biāo)　2二、目標(biāo)分解　2三、客戶服務(wù)部職能　2第二節(jié)　客戶服務(wù)部職責(zé)　4一、制定客戶服務(wù)工作制度　4二、制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)　4三、客戶信息管理　4四、客戶關(guān)系管理　4五、客戶服務(wù)質(zhì)量管理　4六、客戶投訴管理　5七、售后服務(wù)管理　5八、客戶承諾管理　5第三節(jié)　客戶服務(wù)部各崗位工作職責(zé)　5一、客戶服務(wù)經(jīng)理崗位工作職責(zé)　5二、客戶關(guān)系管理專員的崗位工作職責(zé)　6三、客戶服務(wù)質(zhì)量管理專員的崗位工作職責(zé)　6四、客戶信息管理專員的崗位工作職責(zé)　6五、大客戶服務(wù)專員崗位工作職責(zé)　6六、售后服務(wù)專員的崗位工作職責(zé)　7七、客戶投訴管理專員的崗位工作職責(zé)　7第二章　客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)　9第一節(jié)　客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)工作細(xì)化執(zhí)行　10一、工作知識(shí)準(zhǔn)備　10二、客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)工作模板　12三、客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)工具表單　14四、客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)工作流程　17第二節(jié)　客戶服務(wù)部人員管理工作細(xì)化執(zhí)行　18一、工作知識(shí)準(zhǔn)備　18二、客戶服務(wù)部人員管理工作模板　24三、客戶服務(wù)部人員管理工具表單　40四、客戶服務(wù)部人員管理工作流程　48第三章　客戶關(guān)系管理　51第一節(jié)　維護(hù)客戶關(guān)系工作細(xì)化執(zhí)行　52一、工作知識(shí)準(zhǔn)備　52二、維護(hù)客戶關(guān)系管理工作模板　58三、維護(hù)客戶關(guān)系管理工具表單　64四、維護(hù)客戶關(guān)系管理工作流程　69第二節(jié)　客戶日常交往管理　72一、客戶日常交往管理工作模板　72二、客戶日常交往管理工具表單　83三、客戶日常交往管理工作流程　86第四章　大客戶管理　91第一節(jié)　工作知識(shí)準(zhǔn)備　92一、了解大客戶需求的方法　92二、維護(hù)大客戶關(guān)系的關(guān)鍵因素　93三、影響大客戶忠誠度的因素　95四、大客戶服務(wù)管理法則　96第二節(jié)　大客戶管理工作模板　98一、大客戶服務(wù)管理制度模板　98二、大客戶信息收集辦法模板　100三、大客戶資料管理制度模板　101四、大客戶信用管理制度模板　104五、大客戶回訪制度模板　106第三節(jié)　大客戶管理工具表單　108一、大客戶管理表格　108二、大客戶申請表　108三、大客戶設(shè)定表　108四、大客戶對(duì)策一覽表　108五、大客戶管理卡　109六、大客戶資料表　109七、大客戶滿意程度調(diào)查表　110八、大客戶交往表　111第四節(jié)　大客戶管理工作流程　112一、維護(hù)大客戶關(guān)系工作流程　112二、大客戶滿意度調(diào)查工作流程　113三、建立大客戶信息數(shù)據(jù)庫工作流程　114第五章　客戶信息管理　115第一節(jié)　客戶信息調(diào)查工作細(xì)化執(zhí)行　116一、工作知識(shí)準(zhǔn)備　116二、客戶信息調(diào)查工作模板　117三、客戶信息調(diào)查工具表單　122四、客戶信息調(diào)查工作流程　125第二節(jié)　客戶信息處理工作細(xì)化執(zhí)行　126一、工作知識(shí)準(zhǔn)備　126二、客戶信息處理工作模板　127三、客戶信息處理工具表單　130四、客戶信息處理工作流程　131第三節(jié)　客戶資料管理工作細(xì)化執(zhí)行　131一、工作知識(shí)準(zhǔn)備　131二、客戶資料管理工作模板　132三、客戶資料管理工具表單　139四、客戶資料管理工作流程　140第四節(jié)　客戶信用管理工作細(xì)化執(zhí)行　143一、工作知識(shí)準(zhǔn)備　143二、客戶信用管理工作模板　146三、客戶信用管理工具表單　151四、客戶信用管理工作流程　156第六章　客戶服務(wù)質(zhì)量管理　159第一節(jié)　客戶服務(wù)質(zhì)量管理工作細(xì)化執(zhí)行　160一、工作知識(shí)準(zhǔn)備　160二、服務(wù)質(zhì)量管理工作模板　164三、服務(wù)質(zhì)量管理工具表單　167四、服務(wù)質(zhì)量管理工作流程　168第二節(jié)　服務(wù)質(zhì)量檢查、審核、評(píng)估工作細(xì)化執(zhí)行　170一、工作知識(shí)準(zhǔn)備　170二、服務(wù)質(zhì)量檢查、審核、評(píng)估工作模板　173三、服務(wù)質(zhì)量檢查、審核、評(píng)估工具表單　182四、服務(wù)質(zhì)量檢查、審核、評(píng)估工作流程　184第七章　售后服務(wù)管理　187第一節(jié)　售后服務(wù)管理工作細(xì)化執(zhí)行　188一、工作知識(shí)準(zhǔn)備　188二、售后服務(wù)管理工作模板　191三、售后服務(wù)管理工具表單　200四、售后服務(wù)管理工作流程　203第二節(jié)　客戶投訴管理工作細(xì)化執(zhí)行　206一、工作知識(shí)準(zhǔn)備　206二、客戶投訴管理工作模板　211三、客戶投訴管理工具表單　223四、客戶投訴管理工作流程　228第八章　客戶服務(wù)承諾管理　233第一節(jié)　工作知識(shí)準(zhǔn)備　234一、服務(wù)承諾的內(nèi)容　234二、使用服務(wù)承諾的條件　234三、服務(wù)承諾有效性原則　234四、服務(wù)承諾的劃分標(biāo)準(zhǔn)　235第二節(jié)　服務(wù)承諾管理工作模板　236一、服務(wù)承諾管理制度模板　236二、服務(wù)承諾書模板　239第三節(jié)　服務(wù)承諾管理工作流程　240　　服務(wù)承諾管理流程　240第九章　客戶服務(wù)部呼叫中心管理　241第一節(jié)　工作知識(shí)準(zhǔn)備　242一、呼叫中心的分類方法　242二、呼叫中心的功能　243三、克服呼叫中心溝通障礙的方法　243四、呼叫中心運(yùn)營流程設(shè)計(jì)步驟　244五、呼入內(nèi)容　245六、呼出內(nèi)容　246第二節(jié)　呼叫中心管理工作模板　247一、呼叫中心管理制度模板　247二、呼叫中心人員工作手冊模板　249三、呼叫中心電話服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)模板　251四、呼叫中心設(shè)備管理制度模板　253第三節(jié)　呼叫中心管理工作表單　254一、呼入記錄表　254二、呼出記錄表　255三、部門聯(lián)系電話表　255四、呼叫中心季度統(tǒng)計(jì)表　255五、電話記錄表　255六、電話訪談?dòng)?jì)劃表　255七、電話通信設(shè)備明細(xì)表　256第四節(jié)　呼叫中心管理工作流程　256一、呼叫中心呼入業(yè)務(wù)工作流程　256二、呼叫中心呼出業(yè)務(wù)工作流程　257

章節(jié)摘錄

　　第二節(jié)　客戶服務(wù)部人員管理工作細(xì)化執(zhí)行　　一、工作知識(shí)準(zhǔn)備　　(一)客戶服務(wù)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)原則　　客戶服務(wù)經(jīng)理必須堅(jiān)守以下五項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)原則?！　?.培養(yǎng)具有服務(wù)特色的企業(yè)文化　　(1)客戶服務(wù)經(jīng)理要以身作則，親自參與客戶服務(wù)活動(dòng)，加強(qiáng)與客戶服　　務(wù)人員的雙向溝通，向客戶服務(wù)人員傳遞企業(yè)價(jià)值觀?！　?2)客戶服務(wù)經(jīng)理對(duì)待客戶服務(wù)人員的方式，正如希望客戶服務(wù)人員對(duì)　　待客戶的方式一樣，憑借這種方式，把自己的價(jià)值觀轉(zhuǎn)化為具體的行動(dòng)?！　?.使客戶服務(wù)成為每一個(gè)人的事　　讓每一位客戶服務(wù)人員都擔(dān)負(fù)起服務(wù)客戶的責(zé)任，客戶服務(wù)經(jīng)理鼓勵(lì)客　　戶服務(wù)人員在感覺上和行動(dòng)上，就像自己是客戶服務(wù)經(jīng)理一樣。　　3.客戶服務(wù)經(jīng)理要有準(zhǔn)備　　客戶服務(wù)經(jīng)理作為職業(yè)經(jīng)理人，要明確自己的職責(zé)，明確哪些知識(shí)需要　　掌握，哪些知識(shí)需要摒棄，哪些素質(zhì)應(yīng)該具備，哪些能力應(yīng)該進(jìn)一步培養(yǎng)和　　取舍?！　?.客戶服務(wù)經(jīng)理要懂得溝通　　一名好的客戶服務(wù)經(jīng)理，必須是讓部屬愿意來告訴你，現(xiàn)在發(fā)生了什么　　事。這樣，有效溝通就變得極為重要，而關(guān)鍵在于真誠，面對(duì)部屬的意見不　　敷衍，也誠實(shí)地將自己的想法告訴他們?！　?.客戶服務(wù)經(jīng)理要懂得團(tuán)隊(duì)合作　　客戶服務(wù)經(jīng)理要善于協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)成員之間的利益關(guān)系，促進(jìn)成員之間的有　　效溝通，由此來促進(jìn)團(tuán)隊(duì)精神的發(fā)揮，進(jìn)而提高客戶服務(wù)的質(zhì)量。　　(二)客戶服務(wù)人員待客儀態(tài)行為標(biāo)準(zhǔn)　　禮儀是衡量個(gè)人是否受到良好教育的標(biāo)準(zhǔn)，必須發(fā)自內(nèi)心，出于自然?！　?．客戶服務(wù)禮儀的3T原則　　(1)Tact——機(jī)智?！坝淇臁薄私游飼r(shí)，要盡量欣賞、贊美別人　　的優(yōu)點(diǎn)，使對(duì)方擁有一份愉快的心情。在如此愉快的洽談環(huán)境中，生意自然　　會(huì)好做多了?！懊翡J”——在商業(yè)活動(dòng)中，會(huì)接觸到各種各樣的人。因此，　　在談話、接待及服務(wù)時(shí)，要機(jī)靈，要懂得察言觀色，才不會(huì)得罪人。“迅速　　”——“說話抓重點(diǎn)、行動(dòng)快而敏捷?！边@一商戰(zhàn)制勝原則體現(xiàn)了效率要求　　，所以迅速也是禮貌的重要表現(xiàn)?！　?2)Timing——時(shí)間的選擇。在這里的意義有三種——時(shí)問、場合和角　　色扮演。在工作場合中應(yīng)依據(jù)地點(diǎn)、身份的需要，講適當(dāng)?shù)脑挘龊线m的應(yīng)　　對(duì)。在工作的時(shí)候要“少說多聽”，多思考別人說話的內(nèi)容，以掌握合適的　　表現(xiàn)時(shí)機(jī)。　　(3)Tolerance——寬容。指寬恕、包容別人的修養(yǎng)。記住“將心比心”　　四個(gè)字，多想別人的優(yōu)點(diǎn)，自然就會(huì)有比較好的服務(wù)心情。如果遇到挑剔的　　客戶，客戶服務(wù)人員也要加倍付出耐心，一項(xiàng)項(xiàng)為之解答，并設(shè)法改正自己　　的缺點(diǎn)，這樣也能增進(jìn)企業(yè)與客戶雙方彼此的信賴，也更能提高服務(wù)活動(dòng)的　　品質(zhì)?！　?．客戶服務(wù)禮儀的具體要求　　(1)相互諒解。了解、掌握各種禮儀知識(shí)固然重要，但更重要的是對(duì)別　　人的諒解?；ハ嗾徑?、和睦相處，這是禮節(jié)的真諦?！　?2)充滿愛心。禮儀的要求和程序原本是通過客戶服務(wù)人員的實(shí)踐才能　　傳達(dá)出尊敬他人、講究禮儀、熱愛客戶的意志，因此，要求企業(yè)的客戶服務(wù)　　人員要有一顆愛心，為人真誠，以期獲得更多客戶的信任?！　?3)品德高尚。很多禮節(jié)是大家應(yīng)該自覺遵守的，是一種共同生活的準(zhǔn)　　則，它不是法律，沒有強(qiáng)制性，卻反映客戶服務(wù)人員的修養(yǎng)和道德水準(zhǔn)。因　　此，企業(yè)的客戶服務(wù)工作要講究禮儀，首先要求客戶服務(wù)人員要有高尚的品　　德?！　?4)吸取經(jīng)驗(yàn)?？蛻舴?wù)工作是和各種類型的客戶打交道的工作，這些　　客戶可能來自不同的國家、地區(qū)、民族，有著不同的性格、不同的職業(yè)、不　　同的知識(shí)水平。因此，在開展客戶服務(wù)工作時(shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)該廣泛地學(xué)　　習(xí)各方面知識(shí)，了解各種各樣的禮儀習(xí)俗，不斷吸取有用的經(jīng)驗(yàn)。

編輯推薦

　　執(zhí)行力是企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn)，工作流程是企業(yè)效率的體現(xiàn)，而速度和細(xì)節(jié)決定著企業(yè)的成敗。企業(yè)如果沒有一套合理的執(zhí)行體系和標(biāo)準(zhǔn)化的工作制度，不把日常管理中的每個(gè)細(xì)節(jié)通過具體的管理工具落到實(shí)處，則一切都會(huì)浮于表面，成為“表面化”的管理?！　　犊蛻舴?wù)管理職位工作手冊》試圖將崗位職責(zé)細(xì)節(jié)量化，使“人”“事”合一、崗適其人，是每個(gè)企業(yè)所追求的理想狀態(tài)。通過“職責(zé)量化、目標(biāo)量化、執(zhí)行細(xì)化”這“三步走”，讀者將透徹理解自己的工作職責(zé)并很好地完成任務(wù)，讓讀者所在的企業(yè)“贏在執(zhí)行”!

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