一線萬金

前言

　　電話營銷作為一種低成本、高效率、可以一對一和客戶建立關系的營銷模式，在過去的三年中，正在被無數(shù)中國企業(yè)積極嘗試，很多企業(yè)在嘗試中也體會到了電話營銷對企業(yè)真正的價值?！　∑髽I(yè)在嘗試電話營銷的同時，電話營銷的模式也在發(fā)生著很大的變化。企業(yè)客戶服務中心正在從單純地為客戶提供咨詢、處理投訴等純粹的客戶服務，向積極主動地實施營銷轉(zhuǎn)變；從以處理呼入電話，向呼入和呼出電話相結(jié)合轉(zhuǎn)變；從以電話銷售為主，向開發(fā)客戶、發(fā)展客戶和維系客戶等全方位的客戶關系管理轉(zhuǎn)變。在這種形式多樣化的轉(zhuǎn)變過程中，如何更有效地實施電話營銷就成為企業(yè)關心的問題。無論是企業(yè)高層管理人員，還是一線的電話營銷人員，都有必要了解如何才能提高企業(yè)電話營銷的成效，從而提高企業(yè)的業(yè)績?！　埦娌壬鳛閲鴥?nèi)電話營銷領域研究的專家，其暢銷著作《一線萬金——電話銷售培訓指南》、《贏得客戶的12個關鍵電話》、《電話銷售技巧》多媒體課程包、《來自戴爾的T12銷售模式》多媒體課程包等，已經(jīng)影響了國內(nèi)電話營銷業(yè)的一大批專業(yè)人員。本書作為《一線萬金—電話銷售培訓指南》的修訂版，相信無論是對欲了解電話銷售如何有效運作的管理人員，還是對一線的電話營銷人員，都是一本不可多得的藏書?！　埥▏　】偛谩　≈腥A英才網(wǎng)　　2005年lO月

內(nèi)容概要

　　《一線萬金：電話銷售培訓指南》系統(tǒng)介紹了電話營銷和銷售的特點、優(yōu)點和流程，電話銷售的技巧，給出了電話銷售人員需要使用的實用工具和表格，并列舉了大量實戰(zhàn)案例，使理論與實踐有機結(jié)合，讀者可以即學即用，具有很強的指導性和可操作性。隨著呼叫中心(Call Center)的廣泛應用，以及電子商務發(fā)展的日益成熟，電話營銷和銷售正在迅速推廣和普及。因電話銷售是省錢、省力、效率高的銷售模式，越來越多的企業(yè)對這種銷售模式感興趣，紛紛開始嘗試。

作者簡介

　　張烜搏　　電話營銷顧問　　廣州樸石咨詢有限公司　　長期致力于直銷領域和服務領域的銷售研究，曾赴美國和馬來西亞參加專業(yè)培訓師培訓，在美國獲得職業(yè)培訓師資格。是美國Get Clients Now!客戶開發(fā)系統(tǒng)授權培訓師。曾在全球最成功的電話直銷公司——戴爾公司從事銷售培訓和研究工作。　　著有暢銷書、（第一版）、多媒體課程包。　　擔任中山大學教授一經(jīng)理研究會理事、中山大學學位委員會MBA碩士論文評閱人、編委、CTI論壇客戶關系管理學院和廣東省客戶關系管理協(xié)會專家委員會成員及客座培訓師，國內(nèi)多家咨詢機構簽約培訓師。

書籍目錄

第1部分　電話營銷和銷售幫助企業(yè)獲得更多利潤　　1第1章　電話營銷和銷售幫助企業(yè)獲得更多利潤　　3電話營銷和銷售的區(qū)別　　3企業(yè)在銷售和銷售管理中面臨的主要問題　　4運用電話銷售可以解決這些問題　　8典型的電話銷售模式　　9電話銷售是交易型銷售還是顧問型銷售　　12所有企業(yè)都適合使用電話營銷和銷售　　13引進電話營銷和銷售可分兩步走　　14第2章　電話營銷和銷售的六個關鍵成功因素　　15準確定義目標客戶　　15準確的營銷數(shù)據(jù)庫　　15良好的系統(tǒng)支持　　16各種媒介的支持　　16明確的、多方參與的電話銷售流程　　17高效、專業(yè)的電話銷售隊伍　　17第3章　電話營銷職能為銷售活動打好基礎　　19建立和維護營銷數(shù)據(jù)庫是電話營銷的基礎職能　　20獲取各種信息　　21獲取銷售線索　　22組織研討會和其他會議　　23直郵屬于電話營銷職能　　24第2部分　電話銷售職能　　25第4章　電話銷售所面臨的挑戰(zhàn)　　27最大的挑戰(zhàn)在于建立信任關系　　27電話銷售人員肯定會面對的其他挑戰(zhàn)和障礙　　30第5章　以客戶為中心的電話銷售流程　　　33案例1　一個電話完成筆記本電腦的銷售　　33客戶決策的六個心理步驟　36電話銷售的六個步驟　　38電話銷售的流程　　40以客戶為中心的銷售流程中的重點　　40第6章　充分的準備使電話銷售人員更易達成目標　　47明確電話銷售人員和客戶各自打電話的目的　　48明確電話銷售人員和客戶各自打電話的目標　　48案例2　客戶打電話來，要訂購30臺筆記本電腦　　50案例2(續(xù))　如何做準備：準備電話目的和電話目標　50為達到目標所必須問的問題　　51設想電話中可能發(fā)生的事情并做好準備　　52設想客戶可能提到的問題并做好準備　　53準備所需資料　　54最重要的準備：積極的態(tài)度　　55第7章　給客戶留下深刻印象的開場白，問候語　　59開場白的五個部分　　59禮貌而有吸引力的問候語　　61實踐練習1　如何進行電話前的準備　　62第8章　探詢客戶需求是電話銷售的核心之一　　65對客戶需求的理解　　65潛在的需求和明確的需求　　66探詢客戶需求的關鍵是提出高質(zhì)量的問題　　68案例3　通過探詢轉(zhuǎn)變決策標準，從而扭轉(zhuǎn)形勢　　73實踐練習2　如何探詢客戶需求　　76第9章　根據(jù)客戶需求有針對性地推薦企業(yè)的產(chǎn)品　　77有用的概念：USP和UBV　　77推薦產(chǎn)品的時機　　78推薦產(chǎn)品的三個步驟　　79案例2(續(xù))　有針對性地推薦產(chǎn)品　　8l實踐練習3　盡快熟悉你的USP對客戶的好處　　82第10章　客戶可能的反應及處理模式　　83客戶接受了電話銷售人員的建議　　83客戶拖延做決策　　83實踐練習4　當客戶拖延做決策時　　84客戶對電話銷售人員的建議不太感興趣　　85實踐練習5　當客戶對電話銷售人員的建議不太感興趣時85客戶不太信任電話銷售人員　　86實踐練習6　當客戶不太信任電話銷售人員時　　87客戶對電話銷售人員的話有誤解　　87實踐練習7　當客戶對你的話有誤解時　　88電話銷售人員無法滿足客戶的某一具體需求　　88實踐練習8　當無法滿足客戶的某一具體需求時　　89第11章　電話結(jié)束時一定要達成目標　　91在電話中發(fā)現(xiàn)購買信號　　91達成協(xié)議的三個步驟　　92達成協(xié)議時的必備條件：MAN　　94達成協(xié)議常用語　　94向客戶表示感謝　　95第12章　千萬不可忽視跟進工作　　97對不同類型的客戶采取不同的跟進策略　　　97判斷客戶的真實情況　　101等待客戶決策要有耐心　　101利用電子郵件與客戶保持長期、有效的聯(lián)系　　102從滿意的客戶那里獲得推薦將使企業(yè)生意興隆　　102案例4　從滿意的客戶那里獲得推薦　　103第13章　如何接聽電話　　105隨時準備接聽電話　　105誰在給電話銷售人員打電話　　107兩類客戶、兩種策略、兩種不同的技巧　　108轉(zhuǎn)接電話　　108第一時間判斷對方的性格類型　　109既然來了，就要抓住客戶　　110第14章　如何打呼出電話　　111尋找銷售線索的Outbound Call流程圖　　112首先應知道是誰負責自己所銷售的產(chǎn)品　　112可能需要與“守門人”(如秘書等)交談　　115判斷該客戶是否是合格的目標客戶　　115當找到有明確需求的客戶時，需要知道他的需求　　116需要明確下一步計劃　　116需要再次確認客戶的聯(lián)系方式，尤其是電子郵件地址　116真誠感謝　　117錄入數(shù)據(jù)庫并跟進　　117Outbound Call的組織　　117第15章　擴大銷售和交叉銷售提升電話銷售人員的業(yè)績119擴大銷售提高單個產(chǎn)品的價值　　119交叉銷售帶動其他產(chǎn)品的銷售　　121第16章　優(yōu)質(zhì)服務使客戶更忠誠　　123案例5　處理客戶投訴時的兩種方法和兩種結(jié)果　　123處理客戶投訴的流程　　126實踐練習9　處理客戶的不滿　　127服務過程中應保持耐心　　128第3部分　良好的電話溝通技巧使電話銷售人員更受歡迎　　129為什么要進行溝通　　129案例6　客戶喜歡與這樣的電話銷售人員做生意嗎　　130第17章　提升在電話中的感染力　　133有效運用聲音感染力　　134有效運用措辭感染力　　137用身體語言影響聲音感染力　　140實踐練習10　提高你的聲音感染力　　141第18章　與客戶建立融洽關系　　143人的性格特征　　144理解客戶的性格特征：老鷹、孔雀、鴿子和貓頭鷹　 145在電話中識別客戶的性格特征　　153贊美對方是電話溝通中的潤滑劑　　155兵馬未到，糧草先行，先寄些資料試試　　156實踐練習11　你是老鷹、孔雀、鴿子，還是貓頭鷹型的人　　157第19章　提問能力與銷售能力成正比　　161開放式問題和封閉式問題　　161提問技巧　　162實踐練習12　練習你的提問技巧　　167第20章　積極傾聽技巧　　169積極傾聽意味著澄清、確認和回應　　169案例7　傾聽技巧的運用　　170積極傾聽的注意事項　　170實踐練習13　學習如何積極傾聽　　172第21章　同理心拉近與客戶的距離　　175實踐練習14　向客戶表達同理心　　176第22章　主動確認才能理解無誤　　177實踐練習15　不同情況應運用不同的確認方法　　178六種溝通技巧總結(jié)　　178通過分析案例1，熟悉相關技巧的應用　　179第4部分　相關事宜　　185第23章　電話銷售人員的關鍵成功因素　　187一定要成為產(chǎn)品應用專家　　187溝通能力不可或缺　　188自我激勵使電話銷售人員保持活力和熱情　　188協(xié)調(diào)能力使電話銷售人員工作起來游刃有余　　188案例8　已與客戶約好面談時間，但客戶臨時更改　　189從戰(zhàn)略的角度進行客戶管理　　19l電話銷售是建立人際關系的很好方法　　195善于運用六大助手　　196電話銷售人員的時間管理是一大難題　　198電話銷售人員需要接受良好的培訓　　198第24章　解決電話銷售中的疑難問題　　201如何安排與客戶面談　　201案例9　客戶招標已進入第三輪，電話銷售人員才知道這個線索，該怎么辦　　202如何面對“態(tài)度惡劣”的客戶　　206如何與一無所知的客戶打交道　　207如何面對學識淵博的客戶　　208如何面對沒完沒了的客戶　　208如何判斷客戶是否在聽自己講　　209如何判斷客戶對電話銷售人員和其公司的態(tài)度　　209第25章　電話銷售的要點總結(jié)　　211打電話前的準備　　211打電話給客戶時　　211打電話時的規(guī)則　　　213第5部分　附錄　　217電話銷售常用工具　　219電話銷售技巧培訓角色扮演案例　　226電話銷售技巧測試題　　232電話溝通技巧測試題　　236案例某電信公司電話銷售培訓項目　　247詞匯表　　251

章節(jié)摘錄

　　電話銷售是交易型銷售還是顧問型銷售　　交易型銷售是指純粹的產(chǎn)品買賣，我買你賣，客戶看重的是產(chǎn)品本身，　　而從什么地方購買、從哪個銷售人員那里購買，對他并沒有太大的影響。他　　往往很熟悉自己的需求，知道要購買什么產(chǎn)品。　　而顧問型銷售與交易型銷售有很大的區(qū)別，客戶往往并不太清楚自己的　　需求。例如第一次購買一個自己不太懂的產(chǎn)品時，他需要的是一個值得信任　　的專業(yè)顧問給他出主意，以幫助他找到最適合自己的產(chǎn)品。這個時候，銷售　　人員在其中的價值就會體現(xiàn)出來。　　最初很多公司引進電話銷售模式，主要是考慮到低成本和方便客戶購買　　，而價格低和購買方便是交易型銷售的兩個顯著特征?？瓷先?，電話銷售本　　身屬于交易型銷售。客戶打電話來購買某種產(chǎn)品，電話銷售人員負責下訂單　　，從而完成產(chǎn)品的交易。對于這類客戶，電話銷售人員并不需要掌握顧問型　　銷售的技巧，他只需要根據(jù)客戶的要求完成訂單即可。假如企業(yè)銷售的產(chǎn)品　　是普通大眾產(chǎn)品，例如書、生活用品等，作為電話銷售人員，只需要掌握交　　易型銷售的技巧就可以，因為這些客戶很清楚自己的需求?！　〉S著大量高科技產(chǎn)品和新產(chǎn)品的出現(xiàn)，通過互聯(lián)網(wǎng)和電話進行銷售，　　電話銷售向顧問型銷售的轉(zhuǎn)變已成為不爭的事實?！　∮捎谑切庐a(chǎn)品，有相當多的客戶并不能確定自己到底要的是什么，這時　　，產(chǎn)品應用領域的專家就會給客戶提建議、做參謀，這樣，他們對客戶就有　　價值，客戶也不會忘記他們?！　≡诒緯?，大部分的案例都是以顧問型銷售為基礎的，我們認為電話銷　　售人員應當掌握顧問型銷售的方法?！　‘斎唬覀儾⒉皇钦f這種銷售方法對任何一個人都會有效果，這種方法　　只會對那些尋求建議的人有效果。而對那些很清楚自己需求的客戶來講，電　　話銷售人員應使用純粹交易型的方式快速、便捷地幫他下訂單，而不是通過　　電話再做過多探詢。雖然我們認為探詢很重要，但那是針對顧問型銷售的?！　τ谛枰灰仔弯N售的客戶，探詢會讓他感到厭煩?！　‰娫掍N售人員應當根據(jù)其所銷售的產(chǎn)品，判斷客戶是關注純粹的交易，　　還是關注尋求建議，從而采取不同的銷售方法?！　≡诒緯钠渌鹿?jié)，也會提到這個概念?！　∠嘈磐ㄟ^B公司的案例，讀者已經(jīng)對電話銷售有了系統(tǒng)的認識。某些企　　業(yè)管理者可能已經(jīng)躍躍欲試，想在企業(yè)內(nèi)部開展電話銷售。那么什么樣的企　　業(yè)適合電話銷售?企業(yè)該如何進行電話銷售呢?

媒體關注與評論

　　電話銷售在國外已有相當長時間的發(fā)展，DELL應該是在中國真正從事電　　話銷售的第一家企業(yè)，其在中國短短五年的業(yè)績表明，電話銷售這種銷售模　　式在中國的實踐是成功的。本書從戰(zhàn)略的角度論述了電話銷售模式在企業(yè)是　　如何應用的，也從細節(jié)處詳細闡述了電話銷售的流程、技巧和工具。本書對　　電話銷售在中國的普及會起到促進作用，是很好的電話銷售培訓手冊?！　　氯A信集團正略鈞策企業(yè)管理咨詢有限公司創(chuàng)始人董事長兼總裁趙　　民　　電話銷售作為呼叫中心的一種業(yè)務形式將擴展為企業(yè)客戶關系管理的重　　要能力。DELL的成功表明電話銷售可以構成企業(yè)的核心競爭力。很多企業(yè)，　　包括依托呼叫中心服務的廠商，或者看不到，或者看不起，或者還未掌握這　　一重要能力。張炬搏以其在業(yè)界，特別是國際性成功企業(yè)的實際工作經(jīng)驗，　　而非從“編譯產(chǎn)品制造商”的身份寫作本書，為銷售人員和管理人員提供了　　切實可行的幫助?！‰S著大家的實踐探索、知識總結(jié)與理論提煉，呼叫中心　　將真正成為全方位的接觸中心，直至互動中心。能夠有效與國際企業(yè)同場競　　爭，創(chuàng)造更多、更完整的客戶體驗?！　　艚兄行募翱蛻絷P系管理專家袁道唯

編輯推薦

　　《一線萬金：電話銷售培訓指南》適合在呼叫中心或類似呼叫中心(如企業(yè)專設數(shù)部電話線)使用電話進行銷售的人員、服務人員、技術支持人員，以及所有銷售人員和銷售管理人員閱讀，也適合對電話銷售模式感興趣，準備或正在使用電話銷售模式的人員閱讀，可作為團隊培訓教材，也可作為電話銷售領域研究人員及學者的參考資料。

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