郵政營業(yè)員

前言

　　隨著經(jīng)濟全球化的迅猛發(fā)展和信息技術(shù)的突飛猛進，制定積極的人力資源開發(fā)戰(zhàn)略，提高勞動者的整體素質(zhì)，已成為亟待解決的重要課題。在全社會推行職業(yè)資格證書制度是中央確定的旨在全面提高勞動者素質(zhì)的一項重大戰(zhàn)略舉措，是人力資源開發(fā)的長期任務(wù)，是構(gòu)筑技能型人才成長的重要途徑。為了加強和規(guī)范郵政通信特有職業(yè)技能鑒定工作，確保鑒定質(zhì)量，我們根據(jù)郵政通信特有職業(yè)國家職業(yè)標準規(guī)定的基本要求和工作要求，結(jié)合郵政業(yè)務(wù)技術(shù)發(fā)展需要，以提高職工素質(zhì)和職業(yè)能力為核心，以職業(yè)技能鑒定等級標準為基礎(chǔ)，組織編寫了郵政通信特有職業(yè)技能鑒定培訓叢書。這套系列叢書共14本，分別是《郵政營業(yè)員》、《郵件分揀員》、《郵件轉(zhuǎn)運員》、《郵政投遞員》、《郵政儲匯業(yè)務(wù)員》、《報刊業(yè)務(wù)員》、《集郵業(yè)務(wù)員》、《郵政業(yè)務(wù)檔案員》、《郵政機務(wù)員》、《郵政業(yè)務(wù)營銷員》、《機要業(yè)務(wù)員》、《通信信息業(yè)務(wù)員》、《郵政物品配送員》和《速遞業(yè)務(wù)員》等?！　“儆嗝麑＜覅⒓恿诉@套系列叢書的編寫和審定。教材的編者是從郵政通信特有職業(yè)技能鑒定的專家?guī)旌透魇⊥扑]的專家中遴選的，他們來自郵政企業(yè)一線并多年從事郵政技術(shù)業(yè)務(wù)的教學工作，熟悉企業(yè)生產(chǎn)實際和崗位要求，了解成人的學習特點；教材的審稿專家由國家郵政局、各省郵政局的業(yè)務(wù)專家組成，通過函審、會審和多次修改完成。這套系列叢書凝聚了全國郵政各個領(lǐng)域?qū)＜业男难?，是郵政職業(yè)培訓和職工技能鑒定的寶貴財富。在此，我們向付出辛勤勞動的教材編者表示親切的慰問，向為教材編寫出版默默奉獻的審稿專家、?。ㄊ校┼]政局領(lǐng)導和職鑒中心的同志們表示崇高的敬意，向支持教材出版的人民郵電出版社表示衷心的感謝?！　≡诮M織這套系列叢書的編寫過程中，遵循了與國家職業(yè)標準匹配、與技能等級對應(yīng)、規(guī)范性和實用性原則。14本教材格式、風格統(tǒng)一，劃分了基礎(chǔ)知識和專業(yè)知識，在章、節(jié)或目的開始標明了學習等級；在內(nèi)容上緊密結(jié)合郵政發(fā)展實際，突出當前郵政通信生產(chǎn)的特點和技能要求，做到準確鮮明、通俗易懂，操作性強，體現(xiàn)實用性、針對性和適度超前性。這套系列叢書是對郵政通信特有職業(yè)從業(yè)人員進行職業(yè)技能鑒定考試的惟一指定用書，也是廣大郵政職工掌握職業(yè)技能和提高職業(yè)技能水平的培訓教材，既可供職工在培訓和自學時使用，亦可作為郵政管理人員提高業(yè)務(wù)水平的參考用書。但由于經(jīng)驗不足、時間倉促，書中難免有不妥之處，希望各地在使用中及時把意見反饋給我們，以便今后改正。

內(nèi)容概要

　　《郵政營業(yè)員》以國家職業(yè)標準為依據(jù)，緊密結(jié)合郵政營業(yè)工作實際，全面介紹國內(nèi)和國際及中國港澳臺地區(qū)郵政業(yè)務(wù)的分類、準寄范圍、規(guī)格標準、資費標準、收寄手續(xù)、局內(nèi)投交和特殊處理等知識，闡述郵政營業(yè)工作的基本要求、電子化支局營業(yè)操作系統(tǒng)、國際速遞業(yè)務(wù)、郵政其他業(yè)務(wù)及郵政業(yè)務(wù)營銷等知識?！　　多]政營業(yè)員》還介紹郵政通信概述、法規(guī)知識、郵政通信規(guī)章制度、郵政通信地理、郵政編碼、郵政英語及計算機基礎(chǔ)知識等內(nèi)容?！　　多]政營業(yè)員》內(nèi)容詳盡，條理清楚，文字通俗易懂，實用性較強，是郵政營業(yè)員職業(yè)技能鑒定考試輔導的指定教材，也可作為郵政營業(yè)人員的崗前培訓、在崗培訓的教材。

書籍目錄

第一部分 基礎(chǔ)知識.第一章 郵政通信概述第一節(jié) 郵政通信的性質(zhì)、特點和任務(wù)（五級）第二節(jié) 郵件的生產(chǎn)傳遞過程（五級）第三節(jié) 郵政通信網(wǎng)（三級）思考題第二章 郵政職業(yè)道德與職業(yè)守則（五級）第一節(jié) 郵政職業(yè)道德第二節(jié) 郵政營業(yè)員職業(yè)守則思考題第三章 郵政通信規(guī)章制度（五級）第一節(jié) 郵政專用品管理使用規(guī)定第二節(jié) 三項基本制度第三節(jié) 郵件安全保密規(guī)定思考題第四章 法律法規(guī)知識第一節(jié) 《中華人民共和國郵政法》基本知識（五級）第二節(jié) 郵政企業(yè)常用法律知識第三節(jié) 萬國郵政聯(lián)盟及其法規(guī)（二級）.思考題第五章 郵政通信地理第一節(jié) 我國行政區(qū)劃（五級）第二節(jié) 我國的交通運輸?shù)谌?jié) 世界郵政地理概況（三級）第四節(jié) 郵政編碼思考題第六章 漢語拼音與百家姓第一節(jié) 地名難認字拼音注釋（五級）第二節(jié) 姓氏難認字拼音注釋（四級）第七章 業(yè)務(wù)英語第一節(jié) 郵政服務(wù)日常用語（PostalServiceDailyEnglish）第二節(jié) 郵政禮儀業(yè)務(wù)（PostalEtiquetteServices）用語第三節(jié) 代辦業(yè)務(wù)（AgencyServices）用語第四節(jié) 11185客戶服務(wù)中心（11185PostalCallCenter）用語（二級）第八章 計算機基礎(chǔ)知識第一節(jié) 計算機基礎(chǔ)知識第二節(jié) Internet基礎(chǔ)知識（一級）第三節(jié) 計算機病毒知識（三級）第四節(jié) 計算機的日常維護與操作思考題第九章 郵政服務(wù)禮儀與郵政營業(yè)服務(wù)規(guī)范..第一節(jié) 郵政服務(wù)禮儀（五級）第二節(jié) 郵政營業(yè)服務(wù)規(guī)范思考題第二部分 專業(yè)知識第十章 國內(nèi)郵件業(yè)務(wù)的基本規(guī)定第一節(jié) 國內(nèi)郵件的分類（五級）第二節(jié) 郵件的準寄范圍（五級）第三節(jié) 禁寄和限寄物品第四節(jié) 國內(nèi)郵件的規(guī)格標準思考題第十一章 郵資憑證與國內(nèi)郵件業(yè)務(wù)資費第一節(jié) 郵資憑證第二節(jié) 國內(nèi)郵政業(yè)務(wù)資費思考題第十二章 國內(nèi)郵件的收寄第一節(jié) 郵件收寄的基本規(guī)定第二節(jié) 各類郵件的收寄第三節(jié) 不合規(guī)格郵件的處理（三級）第四節(jié) 郵件收寄后的日終處理（四級）思考題第十三章 國內(nèi)郵件的局內(nèi)投交第-節(jié)局內(nèi)投交郵件的基本規(guī)定（五級）第二節(jié) 接收、開拆進口郵件袋套第三節(jié) 局內(nèi)投交郵件的處理第四節(jié) 無法投遞郵件的處理（三級）第五節(jié) 無著郵件的處理思考題第十四章 國內(nèi)郵件業(yè)務(wù)的特殊處理及業(yè)務(wù)檔案第一節(jié) 郵件的改寄和退回（四級）第二節(jié) 郵件的撤回和更改（三級）第三節(jié) 驗單的繕發(fā)與答復（三級）第四節(jié) 郵件的查詢第五節(jié) 郵件的賠償?shù)诹?jié) 郵件業(yè)務(wù)檔案管理（三級）思考題第十五章 電子化支局營業(yè)操作系統(tǒng)第一節(jié) 系統(tǒng)概述第二節(jié) 基本操作（五級）第三節(jié) 營業(yè)操作流程思考題第十六章 國際及港澳臺郵件的一般規(guī)定第一節(jié) 國際郵件的種類（五級）第二節(jié) 各類國際郵件的準寄范圍及收寄手續(xù)第三節(jié) 禁限寄（四級）第四節(jié) 臺灣郵件的收寄和處理（四級）第五節(jié) 國際郵件的資費第六節(jié) 國際郵件的規(guī)格標準思考題第十七章 國際及港澳臺郵件處理知識第一節(jié) 海關(guān)對國際郵件的監(jiān)管（三級）第二節(jié) 國際郵件的撤回、修改更正名址和改寄（二級）第三節(jié) 出口郵件的查詢（三級）第四節(jié) 國際郵件的補償（一級）思考題第十八章 國際及港澳臺速遞業(yè)務(wù)知識第一節(jié) 郵政特快專遞業(yè)務(wù)第二節(jié) 主要國際速遞公司簡介（二級）第三節(jié) 中速快件業(yè)務(wù)（三級）第四節(jié) 臺灣快件業(yè)務(wù)（三級）思考題第十九章 郵政其他業(yè)務(wù)第一節(jié) 郵政物流配送（五級）第二節(jié) 郵政11185呼叫中心業(yè)務(wù)（一級）第三節(jié) 郵政金融業(yè)務(wù)常識第四節(jié) 報刊發(fā)行業(yè)務(wù)常識（五級）第五節(jié) 集郵業(yè)務(wù)常識（三級）第六節(jié) 特快專遞新業(yè)務(wù)（五級）第七節(jié) 代理類業(yè)務(wù)（五級）思考題第二十章 郵政市場營銷第一節(jié) 市場營銷簡介第二節(jié) 郵政市場營銷組合策略第三節(jié) 郵政營業(yè)窗口營銷第四節(jié) 郵政市場營銷策劃思考題參考文獻

章節(jié)摘錄

　　第十二章　國內(nèi)郵件的收寄　　本章主要介紹了郵件的收寄方式，講述了國內(nèi)郵件的收寄規(guī)定，闡述了國內(nèi)各類郵件的收寄程序及不合規(guī)格郵件的處理。　　對于報考初級的學員，要求掌握郵件的收寄方式、收寄的基本要求、平常函件及掛號函件的收寄、普通包裹、快遞包裹及特快專遞郵件的收寄。重點是平常函件、掛號函件、普通包裹、快遞包裹及特快專遞郵件的收寄?！　τ趫罂贾屑壍膶W員，除了掌握初級學習內(nèi)容外，還應(yīng)該掌握存局候領(lǐng)郵件、附回執(zhí)郵件的收寄，及郵件收寄后的日終處理。重點是存局候領(lǐng)郵件及附回執(zhí)郵件的收寄處理。　　對于報考高級的學員，除了掌握中級學習內(nèi)容外，還應(yīng)該掌握直遞包裹郵件的收寄、不合規(guī)格郵件的處理規(guī)定。重點是信箱信筒中開出不合規(guī)格郵件的處理規(guī)定和處理手續(xù)。　　對于報考業(yè)務(wù)師的學員，除了掌握高級學習內(nèi)容外，還應(yīng)掌握總付郵資郵件的收寄。重點是整寄整付郵費郵件和收件人總付郵費郵件的收寄。　　對于報考高級業(yè)務(wù)師的學員，除了掌握業(yè)務(wù)師學習內(nèi)容外，還應(yīng)掌握特準實行收件人總付郵費郵件的收寄。　　第一節(jié)郵件收寄的基本規(guī)定　　一、郵件收寄的方式　　（五級）　　郵件的收寄方式主要有：窗口收寄、筒箱收寄、上門收寄和流動服務(wù)收寄4種方式。同時充分利用11185服務(wù)平臺，有效地提高服務(wù)水平，但不得跨局界攬收郵件或出售郵票?！　。ㄒ唬┬磐玻ㄏ洌┦占摹　⌒畔?、信筒主要用于收寄平常信函和明信片。平常信件一般由寄件人自行投入信箱、信筒內(nèi)，為了及時處理投入箱、筒內(nèi)的信件，各局應(yīng)當根據(jù)生產(chǎn)作業(yè)計劃，規(guī)定開取信件的次數(shù)和時間，標明在信箱、信筒上，并按時開取信件。收寄量大的局可在營業(yè)廳內(nèi)設(shè)立多格信箱。　　《二）營業(yè)窗口收寄　　營業(yè)窗口收寄是郵局收寄郵件最主要的方式。主要用于收寄給據(jù)郵件及除了能投入信箱、信筒的信件以外的平常郵件。平常信件如因體積過大，不能投入信箱、信簡時，也可在窗口交寄?！　　救┥祥T收寄　　根據(jù)11185調(diào)度臺通知組織人員上門服務(wù)。

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