贏得客戶的12個(gè)關(guān)鍵電話

內(nèi)容概要

　　《贏得客戶的12個(gè)關(guān)鍵電話》揭示了為了獲得客戶的訂單，通過電話進(jìn)行銷售的精髓。將銷售時(shí)需要打給客戶的電話分解為12個(gè)關(guān)鍵電話，逐一論述面對陌生的客戶或熟識(shí)的客戶，第一次打電話應(yīng)當(dāng)問什么、聽什么、說什么、怎么說，直到最后簽訂訂單應(yīng)當(dāng)說什么、怎么說，怎么引導(dǎo)客戶簽訂訂單，并輔以豐富的實(shí)戰(zhàn)案例和點(diǎn)評，銷售人員可以直接使用書中與客戶建立信任關(guān)系的語言、技巧和表格，直觀、實(shí)用、可操作。《贏得客戶的12個(gè)關(guān)鍵電話》可以作為電話銷售人員及所有銷售人員、銷售管理人員的培訓(xùn)教材。無論你是經(jīng)驗(yàn)豐富的電話銷售人員，還是剛剛踏入電話銷售領(lǐng)域的初學(xué)者，這些現(xiàn)實(shí)中的實(shí)戰(zhàn)案例都會(huì)對你有很大幫助?！　　囤A得客戶的12個(gè)關(guān)鍵電話》可以作為電話銷售人員及所有銷售人員、銷售管理人員的培訓(xùn)教材。

作者簡介

　　張烜搏，廣州樸石咨詢有限公司 電話營銷顧問?！　∫恢敝铝τ谥变N領(lǐng)域和服務(wù)領(lǐng)域的銷售研究，曾先后赴美國和馬來西亞參加專業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)，在美國獲得職業(yè)培訓(xùn)師資格，是美國Get Clients Now! TM客戶開發(fā)系統(tǒng)授權(quán)培訓(xùn)師。曾在全球最成功的電話直銷公司戴爾公司進(jìn)行銷售培訓(xùn)和研究工作?！　≈饔袝充N書《一線萬金—電話銷售培訓(xùn)指南》、《電話銷售技巧》多媒體課程包。　　目前還是中山大學(xué)教授-經(jīng)理研究會(huì)理事、中山大學(xué)學(xué)位委員會(huì)MBA碩士論文評閱人、《客戶世界》編委、CTI論壇客戶關(guān)系管理學(xué)院和廣東省客戶關(guān)系管理協(xié)會(huì)專家委員會(huì)成員及客座培訓(xùn)師，國內(nèi)多家咨詢機(jī)構(gòu)簽約培訓(xùn)師。

書籍目錄

第一篇與客戶建立長期的信任關(guān)系　　1第一章建立長期信任關(guān)系的案例及五要素　　3第二章做—個(gè)受歡迎的人　　9第一節(jié)電話禮儀和微笑是讓客戶接受的前提　　9第二節(jié)提高聲音的感染力　　14第三節(jié)真誠地“贊美”是電話溝通中的潤滑劑　　14第四節(jié)　“同理心”是電話溝通中的另一潤滑劑　　16第五節(jié)積極傾聽，讓客戶愿意接受你　　18第六節(jié)了解客戶的性格，適應(yīng)客戶的溝通風(fēng)格　　21第七節(jié)尋找共同點(diǎn)，迅速縮短與客戶的距離　　21第八節(jié)你的話題客戶感興趣，客戶才會(huì)對你感興趣　　22第九節(jié)真正關(guān)心客戶和其家人，客戶才會(huì)關(guān)心你　　24第三章以客戶為中心　　27第一節(jié)第一時(shí)間、第一客戶、第一問題　　27第二節(jié)想知道客戶的具體需求，就需要向客戶提問　　28第三節(jié)需求總會(huì)產(chǎn)生，關(guān)系應(yīng)長期建立　　32第四節(jié)服務(wù)為王，銷售就是服務(wù)　　32第四章因?yàn)槟銓I(yè)，所以你卓越　　35第一節(jié)首先應(yīng)知己，了解自己的產(chǎn)品、服務(wù)和企業(yè)　　35第二節(jié)成為產(chǎn)品應(yīng)用專家　　36第三節(jié)知悉自己的獨(dú)特賣點(diǎn)(unique Selling Point，USP)洞察行業(yè)和競爭情況　　38第四節(jié)不做充分準(zhǔn)備就不能很專業(yè)地回答客戶的問題　42第五節(jié)解決客戶實(shí)際問題的能力　　42第五章兌現(xiàn)諾言　　45第一節(jié)承諾的事情一定要做到　　45第二節(jié)不做過多承諾，管理客戶期望值　　46第六章誠實(shí)正直是一種美德　　49第一節(jié)實(shí)事求是，不夸大優(yōu)勢，也不隱瞞缺點(diǎn)　　49第二節(jié)客觀評價(jià)競爭對手　　49第七章與客戶保持長期關(guān)系的八大工具　　53第一節(jié)電話　　53第二節(jié)電子郵件　　56第三節(jié)短信　　57第四節(jié)QQ網(wǎng)上聊天　　57第五節(jié)傳真　　57第六節(jié)信件／明信片　　58第七節(jié)郵寄禮品　　58第八節(jié)客戶聯(lián)誼　　58第九節(jié)電話銷售人員在建立關(guān)系方面的態(tài)度　　59第二篇電話銷售人員的業(yè)績來源　　61第八章每天保持足夠的電話量是成功的基礎(chǔ)　　63第一節(jié)必須制定日工作計(jì)劃　　63第二節(jié)目標(biāo)和計(jì)劃視覺化　　63第三節(jié)養(yǎng)成有效管理時(shí)間的習(xí)慣　　63第四節(jié)不要在打電話的黃金時(shí)間過度做準(zhǔn)備　　64第五節(jié)同一類電話最好在同一個(gè)時(shí)間段打　　64第六節(jié)充分利用黃金時(shí)間打電話　　64第七節(jié)相信自己，堅(jiān)持不懈，直到成功　　65第八節(jié)心態(tài)也能提高電話量　　65第九章目標(biāo)客戶定位　　67第十章建立完善的客戶數(shù)據(jù)庫以提高接觸率　　69第一節(jié)第一種途徑是從專業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫服務(wù)商處購買69第二節(jié)其他九種常用的獲取客戶資料的來源　　70第十一章戰(zhàn)略性的客戶管理　　71第一節(jié)工具一：保持一發(fā)展一開發(fā)　　71第二節(jié)工具二：銷售漏斗系統(tǒng)(Sales Funnel)　　73第十二章戰(zhàn)略性的銷售機(jī)會(huì)管理計(jì)劃　　75第一節(jié)銷售機(jī)會(huì)管理的內(nèi)容　　76第二節(jié)關(guān)于五大競爭策略的選擇　　76第三節(jié)根據(jù)優(yōu)、劣勢分析制定行動(dòng)計(jì)劃和競爭語言　　77第十三章向上銷售和交叉銷售　　79第一節(jié)向上銷售(IJp Selling)提高單個(gè)產(chǎn)品的價(jià)值　　79第二節(jié)交叉銷售(Cross Selling)銷售更多不同的產(chǎn)81第三節(jié)開始交叉銷售和向上銷售前應(yīng)提的問題　　82第四節(jié)向上銷售的流程　　82第五節(jié)交叉銷售的流程　　82第三篇贏得客戶的1 2個(gè)關(guān)鍵電話及案例分析　　85第十四章與陌生客戶接觸，找到相關(guān)負(fù)責(zé)人　　89第一節(jié)了解客戶的組織結(jié)構(gòu)和決策流程　　89第二節(jié)研究客戶，找到切入點(diǎn)　　91第三節(jié)尋找相關(guān)負(fù)責(zé)人信息的電話準(zhǔn)備表　　92第四節(jié)打電話前，要準(zhǔn)確知悉對方的姓名、性別和職務(wù)95第五節(jié)總機(jī)／前臺(tái)人員是獲得各種信息的有效途徑　　96第六節(jié)信息有時(shí)也來源于其他不相關(guān)的部門　　100第七節(jié)讓秘書告訴你找誰比較合適　　102第八節(jié)互聯(lián)網(wǎng)的力量是巨大的　　102第九節(jié)朋友、客戶等社會(huì)資源　　102第十五章A1：與相關(guān)負(fù)責(zé)人通話很關(guān)鍵　　103第一節(jié)與相關(guān)負(fù)責(zé)人第一次通話的電話準(zhǔn)備表　　103第二節(jié)A1：打給相關(guān)負(fù)責(zé)人的第一個(gè)關(guān)鍵電話　　114第三節(jié)案例B13：與相關(guān)負(fù)責(zé)人直接通話　　116第四節(jié)A1：電話結(jié)束后的分析及跟進(jìn)　　118第五節(jié)A1：電話結(jié)束后的跟進(jìn)信可節(jié)省時(shí)間　　119第六節(jié)案例B14：以更加溫和的方式與客戶建立關(guān)系　119第十六章A2：當(dāng)客戶有需求時(shí)的第—個(gè)跟進(jìn)電話　　123第一節(jié)重要的是影響客戶的決策標(biāo)準(zhǔn)　　123第二節(jié)A2：當(dāng)客戶有需求時(shí)的第一個(gè)跟進(jìn)電話準(zhǔn)備表　133第三節(jié)A2：當(dāng)客戶有需求時(shí)的第一個(gè)跟進(jìn)電話　　138第四節(jié)A2：電話結(jié)束后的分析及跟進(jìn)　　，　　149第五節(jié)A2：電話結(jié)束后的跟進(jìn)信模板節(jié)省你的時(shí)間　　149第六節(jié)通過郵寄資料與關(guān)鍵人初步建立關(guān)系　　150第十七章A3：接觸其他部門進(jìn)一步了解需求并建立信任關(guān)系　153　??；第一節(jié)與相關(guān)影響者接觸的第一個(gè)電話準(zhǔn)備表　　153第二節(jié)A3(一)：打電話給相關(guān)影響者以進(jìn)一步了解需求154第三節(jié)A3(一)：打電話后采取跟進(jìn)措施以進(jìn)一步強(qiáng)化信任關(guān)系　　156第四節(jié)A3(二)：給相關(guān)影響者打跟進(jìn)電話　　157第五節(jié)A3(二)：結(jié)束該電話后應(yīng)跟進(jìn)，進(jìn)一步強(qiáng)化信任關(guān)系　　160第十八章A4：再次與關(guān)鍵人接觸以跟進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)度　　163第一節(jié)A4：與關(guān)鍵人再次接觸的電話準(zhǔn)備表　　163第二節(jié)A4：再次與關(guān)鍵人通話　　165　　。I第三節(jié)A4：這個(gè)電話結(jié)束后的跟進(jìn)措施　　167　　|第十九章A5：與真正決策者接觸并影響其決策　　169第一節(jié)與決策者通電話的注意事項(xiàng)　　169第二節(jié)A5：與真正決策者接觸的電話準(zhǔn)備表　　169第三節(jié)A5：與決策者的通話　　171第四節(jié)A5：電話結(jié)束后跟進(jìn)的重點(diǎn)是向客戶提交方案　173第二十章A6：打消客戶最后的顧慮，并簽訂訂單　　175第一節(jié)客戶做決策的過程可能很漫長　　175第二節(jié)案例B23：應(yīng)及時(shí)、頻繁地跟進(jìn)最終做決策的客戶176第三節(jié)處理客戶顧慮的五步法則　　179第四節(jié)案例B24：處理客戶顧慮并進(jìn)入促成階段　　180第五節(jié)處理客戶顧慮及促成的電話準(zhǔn)備表　　183第六節(jié)A6：處理客戶可能的顧慮，并確定培訓(xùn)時(shí)間　　191第二十一章促成在電話銷售中占據(jù)重要作用　　197第一節(jié)案例B25：該電話銷售人員能否成功簽訂訂單　197第二節(jié)一定要有促成的意識(shí)和勇氣　　198第三節(jié)把握時(shí)機(jī)簽訂訂單　　199第四節(jié)用合適的促成方法才能簽訂訂單　　202第二十二章A7：合作僅僅是銷售的開始　　207第一節(jié)合作后跟進(jìn)的三個(gè)關(guān)鍵電話　　207第二節(jié)跟進(jìn)電話的準(zhǔn)備表　　208第三節(jié)案例B27：處理客戶的抱怨　　211第四節(jié)A7：聽取客戶的建議和意見，催收賬款　　214第五節(jié)A8：獲得客戶推薦，尋找其他機(jī)會(huì)　　216第六節(jié)案例B28：不是所有的項(xiàng)目我們都可以得到　　217第二十三章引導(dǎo)客戶的需求才是電話銷售人員能力的體現(xiàn)　219第一節(jié)引導(dǎo)客戶需求的電話準(zhǔn)備表　　219第二節(jié)案例B29：找到最能從你的產(chǎn)品中獲益的人，并發(fā)展他的需求　　221第二十四章有時(shí)需要取得拜訪客戶的機(jī)會(huì)　　225第一節(jié)第一次與客戶通電話即要求拜訪是否合適　　225第二節(jié)如果時(shí)間寶貴，是否拜訪暫無需求的客戶　　227第三節(jié)要求拜訪客戶的電話準(zhǔn)備表　　227第二十五章把握好客戶的來電將使你的業(yè)績倍增　　231第一節(jié)接聽電話前的電話準(zhǔn)備表　　232第二節(jié)案例B31：接到了客戶的咨詢電。　　238第三節(jié)案例B32：接聽培訓(xùn)產(chǎn)品的電話的案例分析　　243第四篇針對個(gè)人消費(fèi)者的電話銷售及案例分析　　247第二十六章：B to c電話銷售在國內(nèi)發(fā)展的現(xiàn)狀及趨勢　　249第一節(jié)Btoc電話銷售的現(xiàn)狀及趨勢　　249第二節(jié)對B to c電話銷售的兩個(gè)忠告　　250第二十七章B to c電話銷售人員應(yīng)提高服務(wù)營銷的觀念和意識(shí)　　253第一節(jié)從服務(wù)到服務(wù)營銷的轉(zhuǎn)變　　253第二節(jié)對銷售的正確理解：從“求人”到“幫人”　?。?54第二十八章B to c電話銷售人員與客戶互動(dòng)溝通中的常見問題　　255第一節(jié)電話中的聲音感染力需要提高　　255第二節(jié)不善于與客戶建立融洽的關(guān)系　　256第三節(jié)需要不斷完善提問問題的技巧　　257第四節(jié)從不關(guān)注客戶的反應(yīng)，急于說完自己的話　　259第五節(jié)幾乎沒有表達(dá)同理心　　259第六節(jié)確認(rèn)方式要改進(jìn)　　259第二十九章B t0 c電話銷售人員理解電話銷售流程的常見問題　　26l第一節(jié)電話前的準(zhǔn)備其實(shí)并不充分　　261第二節(jié)缺乏吸引客戶注意力的開場白　　262第三節(jié)應(yīng)靈活處理是否提問問題以探詢客戶的需求　　262第四節(jié)產(chǎn)品介紹很多時(shí)候讓客戶聽不明白　　263第五節(jié)當(dāng)客戶拒絕時(shí)，反應(yīng)幾乎都是放棄　　263第六節(jié)促成能力急需提高　　264第七節(jié)整體上缺少跟進(jìn)環(huán)節(jié)　　264第三十章B t0 c電話銷售準(zhǔn)備表(外呼腳本)　　267附錄　　277第一節(jié)電話銷售策略和技巧輔導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)　　277第二節(jié)客戶顧慮處理觀察表　　285感謝、感激、感動(dòng)　　287

章節(jié)摘錄

　　第一節(jié)向上銷售(Up Selling)提高單個(gè)產(chǎn)品的價(jià)值　　有一個(gè)很古老的故事，講述的是兩家賣面的小飯店，一家店的生意特 別好，每個(gè)月都賺不少錢；而另一家店看上去也是人來人往，但每到月底 一結(jié)算，卻發(fā)現(xiàn)并沒有賺到錢。有人很感興趣，就去兩家店吃飯進(jìn)行比較， 發(fā)現(xiàn)了原因。第一家店的老板每次都問來的人：“你是要一個(gè)雞蛋還是兩個(gè) 雞蛋?”而第二家店的老板總是問：“你是要雞蛋還是不要?”這樣算下來，第一家店一個(gè)月下來要比第二家店多賣不少雞蛋?！　哪撤N意義上來講，第一家店的老板就是在運(yùn)用向上銷售的策略。向 上銷售，即up Se]ling，是指電話銷售人員通過對客戶需求的深度挖掘和 對客戶工作環(huán)境的深度理解，向客戶推薦價(jià)值更高的產(chǎn)品，從而更好地滿 足客戶的需求，以求達(dá)到雙贏。舉例來講，假如客戶對計(jì)算機(jī)產(chǎn)品并不是 很熟悉。開始時(shí)，客戶打電話來，要求訂購賽揚(yáng)處理器的電腦，但你通過 對他應(yīng)用環(huán)境的探詢，知道客戶要經(jīng)常上網(wǎng)，并且有機(jī)會(huì)處理大量的圖片 信息；而你知道這種處理器對這樣的工作并不合適，所以你建議客戶采用 奔騰4的處理器。顯然，奔騰4要比賽揚(yáng)處理器貴不少。這樣，在提高你 對客戶的價(jià)值的同時(shí)，也提高了銷售業(yè)績，當(dāng)然，這也為你賺來了更多的 收入?！　〔簧匐娫掍N售人員做向上銷售時(shí)所使用的技巧，基本上可分為兩種： 第一種我們權(quán)且稱為“要不要”策略，第二種稱為“這樣更適合”策略?！　∠嘈糯蠹叶加腥ル娦殴緺I業(yè)大廳辦理手機(jī)入網(wǎng)手續(xù)的經(jīng)驗(yàn)。你需要 填一張表，其中有一段就好像是選擇題，需要你自己去選擇：你要不要移 動(dòng)秘書服務(wù)、你要不要開通來電顯示和你要不要辦理呼叫轉(zhuǎn)接等。對于一 部分人來講，可能根本不清楚這些服務(wù)的意思，或者連自己都不太清楚是 否需要這些服務(wù)。既然是要不要，就干脆不要了吧，雖說每個(gè)月的費(fèi)用并 不是太多，但畢竟自己好像沒有需要。但是否完全沒有需要呢?不太清楚， 至少自己當(dāng)時(shí)沒有意識(shí)到?！　∵\(yùn)用“要不要”策略的電話銷售人員也是這樣，每次在電話中他們會(huì) 問客戶：“你要不要加DVD—ROM(或者你是要DVD—ROM還是VcD— ROM)?你要不要Modem?你要不要……。”結(jié)果是什么呢?結(jié)果就像第 二位賣雞蛋的老板一樣。再來看一看“這樣更適合”策略?！　∵\(yùn)用“這樣更適合”策略的電話銷售人員，每次會(huì)在電話中詳細(xì)探詢 客戶的需求。從他對客戶需求的理解，從專業(yè)顧問的角度，告訴客戶：“這 樣對你是更適合的，因?yàn)椤！迸e例來講，當(dāng)他想向客戶推薦DVD—ROM 時(shí)，他會(huì)引導(dǎo)客戶認(rèn)為DVD—ROM與客戶的興趣、愛好和工作有關(guān)系，他 會(huì)讓客戶在不知不覺中意識(shí)到DvD—ROM對他的價(jià)值，即使要多花錢，但 還是要花的，因?yàn)樗枰@個(gè)DVD—ROM。而且客戶在購買后，會(huì)是什么 心情呢?客戶會(huì)想：“幸虧那名電話銷售人員讓我買了DVD—ROM，如果當(dāng) 時(shí)我買了CD—ROM的話，可就麻煩了。”　　當(dāng)然，并不是說“這樣更適合”策略一定比“要不要”策略好，關(guān)鍵 還在于客戶的類型。如果客戶是屬于那種對自己的需求很明確的客戶，他 很清楚他要買什么東西，這時(shí)，如果運(yùn)用“這樣更適合”策略，只能是浪 費(fèi)他的時(shí)間?，F(xiàn)在大部分通過電話銷售的產(chǎn)品，例如電腦、掌上電腦、錄 音筆和MP3等，對很多客戶來講可能都是陌生的、不熟悉的，這種客戶需 要專業(yè)顧問人員幫助他們做決策。所以，還是希望電話銷售人員能運(yùn)用好　　另外有一點(diǎn)一定要注意：并不是一味地強(qiáng)調(diào)向客戶推薦更貴的產(chǎn)品， 而是我們做的一切都應(yīng)站在客戶的角度，以適合客戶的需要為基礎(chǔ)。有時(shí) 候，為了滿足客戶的需求，我們甚至?xí)龀鯠own Selling，即向下銷售?？?戶可能想買l萬元的產(chǎn)品，但電話銷售人員認(rèn)為8 000元的產(chǎn)品已經(jīng)很適合 這位客戶了，也會(huì)向客戶推薦8 000元的產(chǎn)品。

媒體關(guān)注與評論

　　在你讀這本書的時(shí)候，數(shù)以千計(jì)的電話銷售人員正在因使用本書所論述 的方法而擁有客戶!　　　　—北京新華信管理顧問有限公司創(chuàng)始人董事長趙　民　當(dāng)電話營銷正在被越來越多的企業(yè)關(guān)注的時(shí)候，張炬搏先生又一專著的 B版無疑將進(jìn)一步豐富該領(lǐng)域的知識(shí)資產(chǎn)，促進(jìn)新型營銷方式在國內(nèi)的普 更與發(fā)展?！　　　∫弧犊蛻羰澜纭房偩庉嬙牢ā”緯莫?dú)特性在于，它不是關(guān)于電話銷售理論的教科書，而是作者近十 年電話銷售經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)?！　　苿偻?中國)有限公司總裁汪國興　　這是一本關(guān)于電話銷售的優(yōu)秀作品，相信會(huì)成為廣大電話銷售人員必讀 的專業(yè)工具書。　　——資深銷售培訓(xùn)專家付遙 本書值得仔細(xì)咀嚼，認(rèn)真揣摩，電話銷售的核心要點(diǎn)盡在其中。　　—原甲骨文公司電話銷售經(jīng)理　林凌

編輯推薦

　　越來越多的企業(yè)正在實(shí)踐電話銷售，如何有效提高銷售人員或電話銷售人　 員的銷售業(yè)績，是銷售人員和銷售管理人員必須面對的挑戰(zhàn)。　　《贏得客戶的12個(gè)關(guān)鍵電話》從四個(gè)方面闡述提高銷售業(yè)績的途徑：與客戶建立長期信任關(guān)系的方法；電話銷售人員的業(yè)績來源；贏得客戶的12個(gè)關(guān)鍵電話和針對個(gè)人消費(fèi)者的　 電話銷售技巧及案例分析。　　《贏得客戶的12個(gè)關(guān)鍵電話》結(jié)合作者近10年的電話銷售實(shí)踐，與讀者分享電話銷售的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)?！　　囤A得客戶的12個(gè)關(guān)鍵電話》是作者有關(guān)電話銷售策略和銷售技巧思想的總結(jié)。采用案例分析的方式逐一論述，實(shí)務(wù)、簡潔、直觀，具有很強(qiáng)的可操作性。如果你是電話銷售人員、一般銷售人員或銷售管理人員，《贏得客戶的12個(gè)關(guān)鍵電話》是一本你不可不看的好書。如果你能靈活運(yùn)用書中的方法，它們一定可以幫助你提高業(yè)績!

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