客戶服務(wù)手冊(cè)

內(nèi)容概要

本書不同于其他任何有關(guān)客戶服務(wù)的書籍，它容納了豐富的案例、練習(xí)以及專家意見，適用于各種企業(yè)。它不僅從顧客的角度考慮服務(wù)的方式，而且提供了一個(gè)客戶服務(wù)的總體框架。本書會(huì)讓你懂得如何分析、設(shè)計(jì)、管理、評(píng)價(jià)和改進(jìn)客戶服務(wù)模式，以提高客戶滿意度和忠誠度，并同時(shí)提升收益、降低成本。本書列出了十個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。

作者簡(jiǎn)介

尼維萊·雷克（Neville Lake）是一位擁有專業(yè)注冊(cè)資格證書的心理學(xué)專家，在過去的17年里，他一直從事商務(wù)與戰(zhàn)略咨詢。他曾供職于全球最大的三家咨詢公司。擔(dān)任普華永道咨詢部的主客近10 年。1998年，他組建了自己的公司-雷克集團(tuán)
   通過對(duì)世界50多家久負(fù)盛譽(yù)的公司的深

書籍目錄

了解客戶，贏得客戶  為什么要了解客戶  了解客戶的哪些方面  決策過程  控制的意愿通過直接研究把握事實(shí)  觀察法  體驗(yàn)法  交談法  內(nèi)部研究——定性  內(nèi)部研究——定量  外部研究  高級(jí)研究制定三大決策，構(gòu)建服務(wù)戰(zhàn)略  設(shè)計(jì)服務(wù)戰(zhàn)略的三個(gè)關(guān)鍵要素  實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略  采限措施，按計(jì)劃發(fā)展“普通人”的卓越表現(xiàn)  選拔  培訓(xùn)  以客戶為中心的管理創(chuàng)建服務(wù)文化，驅(qū)動(dòng)卓越服務(wù)  文化推動(dòng)因子  一線授權(quán)善用抱怨的積極力量  無償?shù)难芯? 改進(jìn)的機(jī)遇  補(bǔ)救并創(chuàng)造專用譽(yù)服務(wù)優(yōu)化設(shè)計(jì)  服務(wù)流程  服務(wù)功能和設(shè)計(jì)  過程改進(jìn)選址，選址，選址  周邊環(huán)境  經(jīng)濟(jì)合理性  人口分布狀況  位點(diǎn)屬性  地理定位衡量績效  測(cè)量顧客滿意度  開發(fā)和實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)  怎樣通過測(cè)量提高績效讓消費(fèi)者反復(fù)光臨  什么是客戶忠誠  如何衡量客戶忠誠  如何培養(yǎng)客戶忠誠  客戶忠誠的價(jià)格何在附錄：工作表參考資料

圖書封面

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