客戶服務(wù)

內(nèi)容概要

隨著現(xiàn)代企業(yè)和個(gè)人對產(chǎn)品和服務(wù)需求的不斷增長，客戶服務(wù)在生產(chǎn)和生活中的地位已經(jīng)變得越來越重要。本書作者——職業(yè)設(shè)計(jì)培訓(xùn)集團(tuán)公司是客戶服務(wù)研究和培訓(xùn)領(lǐng)域的權(quán)威。作者結(jié)合多年的研究經(jīng)驗(yàn)寫成本書，對客戶服務(wù)的最新理論和實(shí)踐作了全面系統(tǒng)的介紹。本書給出的眾多真實(shí)案例都是從客戶服務(wù)實(shí)踐中提煉出來的不可多得的第一手材料，它們有助于讀者更好地理解和把握客戶服務(wù)實(shí)踐的過程。因而也有助于讀者改善自身的客戶服務(wù)表現(xiàn)。
本書可作為白領(lǐng)充電讀物、公司培訓(xùn)教材、MBA通俗讀物，同時(shí)也可作為各類商務(wù)院校的教材。

書籍目錄

第1章
客戶服務(wù)的重要性　1
職業(yè)引導(dǎo)案例　2
1.1  服務(wù)的重要性　3
1.2  客戶的視角　11
1.3  客戶忠誠度　18
1.4  本章復(fù)習(xí)　24
第2章
客戶需求和需要　29
職業(yè)引導(dǎo)案例　30
2.1  識別客戶　31
2.2　找出客戶需要　39
2.3  有效回應(yīng)　47
2.4  本章復(fù)習(xí)　54
第3章
與客戶互動　59
職業(yè)引導(dǎo)案例　60
3.1  面對面交流　61
3.2  電話服務(wù)　71
3.3  書面交流　83
3.4  本章復(fù)習(xí)　93
第4章
客戶服務(wù)支持　98
職業(yè)引導(dǎo)案例　99
4.1  發(fā)展伙伴關(guān)系　100
4.2  解決客戶的問題　109
4.3  超越期望　117
4.4  本章復(fù)習(xí)　125
第5章
處理困難局面　131
職業(yè)引導(dǎo)案例　132
5.1  安慰不安的客戶　133
5.2  克服銷售阻力　144
5.3  應(yīng)對壓力　153
5.4  本章復(fù)習(xí)　161
第6章
建立客戶關(guān)系　166
職業(yè)引導(dǎo)案例　167
6.1  提供出色的服務(wù)　168
6.2  公司增進(jìn)客戶忠誠度的努力　178
6.3  工作團(tuán)隊(duì)的價(jià)值　187
6.4  本章復(fù)習(xí)　197
詞匯表　202

圖書封面

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