客戶服務

內容概要

隨著現(xiàn)代企業(yè)和個人對產品和服務需求的不斷增長，客戶服務在生產和生活中的地位已經變得越來越重要。本書作者——職業(yè)設計培訓集團公司是客戶服務研究和培訓領域的權威。作者結合多年的研究經驗寫成本書，對客戶服務的最新理論和實踐作了全面系統(tǒng)的介紹。本書給出的眾多真實案例都是從客戶服務實踐中提煉出來的不可多得的第一手材料，它們有助于讀者更好地理解和把握客戶服務實踐的過程。因而也有助于讀者改善自身的客戶服務表現(xiàn)。
本書可作為白領充電讀物、公司培訓教材、MBA通俗讀物，同時也可作為各類商務院校的教材。

書籍目錄

第1章
客戶服務的重要性　1
職業(yè)引導案例　2
1.1  服務的重要性　3
1.2  客戶的視角　11
1.3  客戶忠誠度　18
1.4  本章復習　24
第2章
客戶需求和需要　29
職業(yè)引導案例　30
2.1  識別客戶　31
2.2　找出客戶需要　39
2.3  有效回應　47
2.4  本章復習　54
第3章
與客戶互動　59
職業(yè)引導案例　60
3.1  面對面交流　61
3.2  電話服務　71
3.3  書面交流　83
3.4  本章復習　93
第4章
客戶服務支持　98
職業(yè)引導案例　99
4.1  發(fā)展伙伴關系　100
4.2  解決客戶的問題　109
4.3  超越期望　117
4.4  本章復習　125
第5章
處理困難局面　131
職業(yè)引導案例　132
5.1  安慰不安的客戶　133
5.2  克服銷售阻力　144
5.3  應對壓力　153
5.4  本章復習　161
第6章
建立客戶關系　166
職業(yè)引導案例　167
6.1  提供出色的服務　168
6.2  公司增進客戶忠誠度的努力　178
6.3  工作團隊的價值　187
6.4  本章復習　197
詞匯表　202

圖書封面

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