電信企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷

內(nèi)容概要

服務(wù)營(yíng)銷是在傳統(tǒng)管理營(yíng)銷的基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新發(fā)展的起來(lái)的。全球服務(wù)的經(jīng)濟(jì)的興起是推動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展的決定因素。面對(duì)知識(shí)化、信息化的21世紀(jì)，所有的企業(yè)，無(wú)論是屬于服務(wù)還是制造業(yè)，服務(wù)營(yíng)銷將成為企業(yè)獲取長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最佳途徑。    本書吸取了國(guó)內(nèi)外專家學(xué)者許多觀點(diǎn)，并以更寬闊的視野，淡化了服務(wù)的行業(yè)歸屬，突破了傳統(tǒng)管銷的4Ps理論，緊扣服務(wù)本質(zhì)特征，圍繞滿意“這一服務(wù)營(yíng)銷的核心內(nèi)容，全面情節(jié)對(duì)突顯服務(wù)的特點(diǎn)的營(yíng)銷要素的討論。并將90年代以來(lái)，國(guó)內(nèi)外所涌現(xiàn)的各種營(yíng)銷新概念，有選擇地引入對(duì)服務(wù)營(yíng)銷組合策略的研究中。    本書緊密結(jié)合電信行業(yè)的熱點(diǎn)，選用了大量電信企業(yè)服力營(yíng)銷的案例，并加以分析、點(diǎn)評(píng)。詳細(xì)論述了企業(yè)確立服服優(yōu)勢(shì)的方法，具有較強(qiáng)的可操作性。對(duì)電信企業(yè)的管理人員、領(lǐng)導(dǎo)干部以及廣大職工，學(xué)習(xí)服務(wù)營(yíng)銷的系統(tǒng)理論知識(shí)，開(kāi)拓視野，樹立“顧客服務(wù)”意識(shí)，會(huì)有較大的幫助。此書不僅可作為電信企業(yè)的的培訓(xùn)用書，還可作為企業(yè)管理人員的自學(xué)教材以及大專院校蚰生的營(yíng)銷學(xué)參考書。

書籍目錄

第1章   服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷  1.1  服務(wù)營(yíng)銷——時(shí)代發(fā)展的大趨勢(shì)  1.2  服務(wù)營(yíng)銷——對(duì)服務(wù)本質(zhì)的理解  1.3  服務(wù)營(yíng)銷——傳統(tǒng)營(yíng)銷理念的創(chuàng)新  1.4  電信企業(yè)與服務(wù)營(yíng)銷    第2章  服務(wù)營(yíng)銷環(huán)境與企業(yè)的互動(dòng)作用  2.1  服務(wù)營(yíng)銷環(huán)境與企業(yè)  2.2  企業(yè)宏觀環(huán)境  2.3  企業(yè)微觀環(huán)境第3章  服力購(gòu)買行為  3.1  服務(wù)市場(chǎng)分類  3.2  個(gè)人顧客市場(chǎng)的購(gòu)買行為  3.3  集團(tuán)顧客市場(chǎng)的購(gòu)買行為第4章  服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略——企業(yè)定位  4.1  服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分  4.2  服務(wù)品牌和差異化  4.3  服務(wù)產(chǎn)品的生命周期第5章  服務(wù)產(chǎn)品整合  5.1  整合的服務(wù)產(chǎn)品    5.2  服務(wù)品牌和差異化  5.3  服務(wù)產(chǎn)品的生人生命周期  5.4  服力新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)第6章  服務(wù)價(jià)格確認(rèn)  6.1  服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)因素  6.2  服務(wù)產(chǎn)品的定價(jià)方法  6.3  企業(yè)定價(jià)策略……第7章  服務(wù)遞送組織管理第8章  服務(wù)促銷和溝通第9章  企業(yè)服務(wù)人員第10章  服務(wù)過(guò)程質(zhì)量第11章  顧客關(guān)系保持第12章  服務(wù)營(yíng)銷信息系統(tǒng)第13章  21世紀(jì)營(yíng)銷趨勢(shì)主要參考書目

圖書封面

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