汽車維修服務接待

內(nèi)容概要

　　《高職高專工學結(jié)合課程改革規(guī)劃教材：汽車維修服務接待（汽車運用技術(shù)專業(yè)用）》是在調(diào)研了奔馳、奧迪、大眾、豐田、現(xiàn)代、本田、日產(chǎn)等品牌的汽車售后服務崗位的基礎E編寫的，主要內(nèi)容包括汽車維修服務接待崗位認知、客戶預約、客戶接待和車輛檢查、車輛問診和預檢、車輛修理和質(zhì)檢、客戶車輛交付、不同維修業(yè)務的接待，共7個學習任務?！　　陡呗毟邔９W結(jié)合課程改革規(guī)劃教材：汽車維修服務接待（汽車運用技術(shù)專業(yè)用）》主要供高職高專院校汽車技術(shù)服務與營銷專業(yè)、汽車運用技術(shù)、汽車檢測與維修專業(yè)教學使用。

書籍目錄

學習任務1 汽車維修服務接待崗位認知一、知識準備二、任務實施項目1 維修服務接待流程的認知實踐項目2 維修服務接待崗位認知實踐三、學習評價學習任務2 客戶預約一、知識準備二、任務實施項目1 電話預約定期維護的角色扮演項目2 電話預約制動器噪聲修理的角色扮演項目3 電話預約返工事宜的角色扮演項目4 確定并非客戶要求的預約日期和時間的角色扮演項目5 在接待預約過程中解釋定期維護的角色扮演項目6 在接待預約過程中解釋大修的角色扮演項目7 在電話預約過程中確認客戶信息的角色扮演項目8 向客戶推廣預約系統(tǒng)的角色扮演三、學習評價學習任務3 客戶接待和車輛檢查一、知識準備二、任務實施項目1 問候和咨詢預約客戶項目2 問候和咨詢未預約客戶項目3 問候和咨詢有關(guān)重復工作項目4 在制動器噪聲修理服務開始之前進行解釋項目5 在開始定期維護之前的解釋工作項目6 在開始返修前的解釋工作項目7 給失約客戶打確認電話，重新完成預約項目8 給失約客戶打確認電話，確認客戶失約原因三、學習評價學習任務4 車輛問診和預檢一、知識準備二、任務實施項目1 使用診斷工作單詢問客戶發(fā)動機失速問題項目2 使用診斷工作單詢問客戶車輛短促異響問題三、學習評價學習任務5 車輛修理和質(zhì)檢一、知識準備二、任務實施項目1 將車輛信息傳遞給技師項目2 從技師那里收集有關(guān)附加工作的信息項目3 征得客戶同意，以便追加維修工作三、學習評價學習任務6 客戶車輛交付一、知識準備二、任務實施項目 客戶抱怨交車時未得到任何有關(guān)維修解釋的角色扮演三、學習評價學習任務7 不同維修業(yè)務的接待一、知識準備二、任務實施項目1 維修維護類車輛業(yè)務的任務實施及角色扮演的方法項目2 故障維修類車輛業(yè)務的任務實施及角色扮演項目3 事故類車輛業(yè)務的任務實施及角色扮演三、學習評價參考文獻

章節(jié)摘錄

　　2）預約環(huán)節(jié)關(guān)鍵點　　4S店主動預約的環(huán)節(jié)關(guān)鍵點有：預約招攬、電話預約、預約確認（預約前一天）、預約前一天準備、預約日執(zhí)行。客戶主動預約的環(huán)節(jié)關(guān)鍵點有：接聽預約電話、預約確認（預約前一天）、預約前一天準備、預約日執(zhí)行。整個環(huán)節(jié)的變化點有：細化主動預約和被動預約的流程和細節(jié)、預約前一天短信或電話與客戶確認預約狀況、預約實施前的準備（包括提前備料）、增加預約管理板。整個環(huán)節(jié)的增加點有：根據(jù)系統(tǒng)對預約細化到預約具體時間或工位，對延遲來店的預約客戶的處理?！　　?）操作步驟　整個預約服務的操作步驟共分5步，分別是：預約招攬、電話預約、預約確認、預約前一日準備、預約當日執(zhí)行?！　。?）操作標準：根據(jù)系統(tǒng)的提示，對當日需進行預約招攬的客戶進行確認，對已確認客戶寄發(fā)信件或短信。預約前一天與客戶確認預約狀況，先發(fā)短信提醒，對無回復的客戶再打電話提醒確認。預約準備工作還包括人員和工位安排確認、零部件確認、預約管理板制作、完成相關(guān)單據(jù)等準備工作。客戶是否準時來店，包括客戶準時來店、客戶未準時來店、客戶提前來店、客戶在約定時間30min后未來店、客戶延時來店、客戶未能來店?！　。?）方法或話術(shù)：根據(jù)系統(tǒng)招攬界面確認客戶名單、信件的模式和短信的內(nèi)容、發(fā)送短信或電話與客戶確認，短信內(nèi)容如，“溫馨提示：您已預約明天×××時間來本店做×××km的維護，維修時間約為×××分鐘，費用約×××元。我們恭候您的來臨，如能準時來店，請短信回復‘確認’，謝謝！×××4S店?！彪娫拑?nèi)容如，“此次來電是提示您已預約明天×××時間來本店做×××km的維護，請問您確認準時來店嗎？”如客戶能準時來店，則可以說：“感謝您的支持，我們恭候您明天的到來?！比缈蛻魺o法準時來店，則可以說：“那您看明天×××時間或×××時間方便嗎？”或“那您看明天什么時間方便？”　　根據(jù)預約車輛提前安排維修技師、服務顧問和工位?？蛻魜淼昵?5min準備好工位、相應維修項目所需工具和輔助材料的準備工作等，零部件室應確認相應的零部件庫存是否充足。零部件情況根據(jù)系統(tǒng)中售后接待的預約狀態(tài)查詢每個預約客戶維修項目，以進行提前備料。按服務顧問的姓名和客戶預約的時問填寫預約管理板，事先手工填好快速服務單并放至預約管理板下的工單架并準備好快速服務單和四件套。　　客戶準時來店后，服務顧問應按標準接待流程迎接客戶。對提前超過15min來店的客戶可以說：“非常抱歉，×××先生／女士，您預約的時間是×××，我們的工位都是安排好的，您可能要等一會兒，我盡量給您安排。”對提前15min內(nèi)來店客戶則立刻按接待流程執(zhí)行并迅速通知車間準備作業(yè)。　　……

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