客戶關(guān)系建立與維系

內(nèi)容概要

　　《客戶關(guān)系建立與維系(汽車運(yùn)用技術(shù)專業(yè))》為四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院國家示范建設(shè)汽車運(yùn)用技術(shù)重點專業(yè)教學(xué)研究與改革成果之一。全書共5個學(xué)習(xí)任務(wù)，包括潛在客戶關(guān)系維系、負(fù)擔(dān)客戶關(guān)系維系、小溪客戶關(guān)系維系、流星客戶關(guān)系維系、黃金客戶關(guān)系維系。
　　本教材可供高職汽車運(yùn)用技術(shù)專業(yè)學(xué)生使用，也可供相關(guān)崗位培訓(xùn)參考。

書籍目錄

學(xué)習(xí)任務(wù)1 潛在客戶關(guān)系維系
學(xué)習(xí)任務(wù)2 負(fù)擔(dān)客戶關(guān)系維系
學(xué)習(xí)任務(wù)3 小溪客戶關(guān)系維系
學(xué)習(xí)任務(wù)4 流星客戶關(guān)系維系
學(xué)習(xí)任務(wù)5 黃金客戶(VIP)關(guān)系維系
參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　情緒化的：變得頑固、小孩子氣、不禮貌、不感興趣、沒有耐心等，常與口語的抱怨一起表現(xiàn)出來?！　。?）針對因產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量（服務(wù)態(tài)度、維修價格、維修時間、配件供應(yīng)時間）、維修質(zhì)量（一次修復(fù)率）不滿造成的客戶投訴，請分析客戶投訴的六大心理狀態(tài)及投訴內(nèi)容。　?、倏蛻敉对V的六大心理狀態(tài)：　　·狀態(tài)一：發(fā)泄的心理?？蛻粼庥霾粷M而投訴，將怒氣和怨氣發(fā)泄出來，不快的心情被釋放，心理得以平衡?！　　顟B(tài)二：尊重的心理。所有客戶投訴都希望得到商家的關(guān)注與尊重?！　　顟B(tài)三：補(bǔ)救的心理?？蛻羝谕难a(bǔ)救不僅指財產(chǎn)上的，還有精神上的?！　　顟B(tài)四：認(rèn)同的心理?？蛻粼谕对V過程中，一般都會努力證明自己的投訴正確和有理。　　·狀態(tài)五：表現(xiàn)的心理?？蛻敉对V往往是潛在的表現(xiàn)欲?！　　顟B(tài)六：報復(fù)的心理。投訴預(yù)期與企業(yè)方給予的相差過大時，客戶會產(chǎn)生報復(fù)情緒?！　　?/pre>








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