公共汽電車乘務(wù)員技能等級(jí)培訓(xùn)教材

內(nèi)容概要

　　本書(shū)共分為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)三部分。從基礎(chǔ)知識(shí)、相關(guān)知識(shí)和基本業(yè)務(wù)技能入手，重點(diǎn)介紹了乘務(wù)語(yǔ)言、票務(wù)制度、正確處理乘務(wù)矛盾、乘務(wù)心理與行為等內(nèi)容。
　　本書(shū)是城市公共交通企業(yè)員工崗位培訓(xùn)的專用教材，也可作為客運(yùn)服務(wù)工作人員技能等級(jí)培訓(xùn)或繼續(xù)教育的參考用書(shū)。

書(shū)籍目錄

第一篇　初級(jí)乘務(wù)員
　第一章　初級(jí)乘務(wù)員客運(yùn)基礎(chǔ)知識(shí)
　　第一節(jié)　公共汽車、電車車輛簡(jiǎn)介
　　第二節(jié)　公共汽車、電車客運(yùn)基礎(chǔ)知識(shí)
　第二章　乘務(wù)員職業(yè)道德與乘務(wù)紀(jì)律
　　第一節(jié)　乘務(wù)員的地位和作用
　　第二節(jié)　乘務(wù)員職業(yè)道德
　　第三節(jié)　乘務(wù)紀(jì)律
　　第四節(jié)　乘務(wù)員服務(wù)規(guī)范及考核標(biāo)準(zhǔn)
　第三章　初級(jí)乘務(wù)員相關(guān)知識(shí)
　　第一節(jié)　首都公交客運(yùn)單位
　　第二節(jié)　員工崗位規(guī)范考核的相關(guān)內(nèi)容
　　第三節(jié)　道路交通法規(guī)知識(shí)
　　第四節(jié)　治安管理常識(shí)
　第四章　初級(jí)乘務(wù)員基本業(yè)務(wù)技能
　　第一節(jié)　報(bào)站名、記站號(hào)、計(jì)價(jià)
　　第二節(jié)　售票、驗(yàn)票、結(jié)賬、假幣識(shí)別
　　第三節(jié)　服務(wù)設(shè)施的使用和沿線地理環(huán)境
　　第四節(jié)　車輛清潔
　　第五節(jié)　電子售驗(yàn)票系統(tǒng)的使用常識(shí)
　　第六節(jié)　應(yīng)急情況服務(wù)對(duì)策及遺失物的處理
　第五章　票務(wù)制度
　　第一節(jié)　票務(wù)制度的主要內(nèi)容
　　第二節(jié)　違反票務(wù)制度的劃分標(biāo)準(zhǔn)
　　第三節(jié)　違反票務(wù)制度的處罰
　　第四節(jié)　票證及識(shí)別方法
　　第五節(jié)　乘客票務(wù)違章行為的處理
　第六章　正確處理乘務(wù)矛盾
　　第一節(jié)　乘務(wù)矛盾的客觀性和正確處理乘務(wù)矛盾的必要性
　　第二節(jié)　乘務(wù)矛盾的表現(xiàn)形式及引發(fā)乘務(wù)矛盾的主要原因
　　第三節(jié)　正確處理乘務(wù)矛盾的原則和方法
　　第四節(jié)　常見(jiàn)票務(wù)問(wèn)題的處理
　　第五節(jié)　常見(jiàn)乘務(wù)矛盾的處理
第二篇　中級(jí)乘務(wù)員
　第一章　中級(jí)乘務(wù)員基礎(chǔ)知識(shí)
　　第一節(jié)　北京地理知識(shí)
　　第二節(jié)　手語(yǔ)知識(shí)
　　第三節(jié)　禮儀知識(shí)
　　……
第三篇　高級(jí)乘務(wù)員
附錄

圖書(shū)封面

評(píng)論、評(píng)分、閱讀與下載

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