快遞客戶服務(wù)與營銷

內(nèi)容概要

《快遞客戶服務(wù)與營銷》由國家郵政局組織編寫，在分析快遞客戶特點(diǎn)和需求的基礎(chǔ)上，提出了快遞客戶開發(fā)的主要內(nèi)容和客戶維護(hù)的方法和技巧，分析了快遞市場營銷的各種策略，并針對當(dāng)前和未來電子商務(wù)與快遞結(jié)合的特點(diǎn)，分析了網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的快遞客戶服務(wù)與營銷方式并提出建議。
《快遞客戶服務(wù)與營銷》為快遞專業(yè)(方向)高職教育教學(xué)推薦用書，可作為中職、本科等層次相關(guān)專業(yè)人才培養(yǎng)參考用書，也可供快遞物流相關(guān)企業(yè)各層次管理人員、專業(yè)技術(shù)和技能型人員參考使用。

書籍目錄

第一章快遞客戶分析
第一節(jié)快遞客戶概述
第二節(jié)快遞客戶分類
第三節(jié)快遞客戶需求分析
第二章快遞客戶開發(fā)
第一節(jié)制訂快遞客戶開發(fā)計(jì)劃
第二節(jié)快遞客戶調(diào)查
第三節(jié)快遞客戶購買行為分析
第四節(jié)快遞客戶開發(fā)過程
第三章快遞市場營銷策略
第一節(jié)快遞目標(biāo)市場策略
第二節(jié)快遞產(chǎn)品營銷策略
第三節(jié)快遞產(chǎn)品價(jià)格策略
第四節(jié)快遞企業(yè)促銷策略
第四章快遞客戶維護(hù)
第一節(jié)快遞客戶維護(hù)概述
第二節(jié)呼叫中心管理
第三節(jié)客戶關(guān)系管理
第四節(jié)客戶流失分析
第五節(jié)快遞客戶維護(hù)的技巧
第五章快遞客戶服務(wù)禮儀
第一節(jié)快遞服務(wù)禮儀概述
第二節(jié)快遞服務(wù)基本禮儀
第三節(jié)快遞員工崗位禮儀
第四節(jié)快遞員工日常交往禮儀
第六章網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的快遞服務(wù)
第一節(jié)電子商務(wù)與快遞服務(wù)
第二節(jié)利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化客戶服務(wù)
第三節(jié)快遞市場網(wǎng)絡(luò)營銷
參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　?。?）中高端客戶購買快遞服務(wù)比較理性，所選的快遞企業(yè)相對較固定，與快遞企業(yè)合作周期較長。　?。?）中高端客戶注重從快遞企業(yè)的管理能力來看其可持續(xù)發(fā)展?jié)摿?，而不僅僅看其靜態(tài)的實(shí)力和體制的安全性，看重快遞服務(wù)的使用價(jià)值。　?。?）中高端客戶更容易接受、嘗試新的快遞服務(wù)產(chǎn)品與新的增值服務(wù)?！　。?）中高端客戶對快遞服務(wù)信息的搜尋掌控能力強(qiáng)。　　三、大眾客戶購買行為分析　　大眾客戶也稱為普通客戶、低端客戶，這類客戶的數(shù)量較多。影響大眾客戶購買快遞服務(wù)行為的主要因素有：　?。?）大眾客戶一般不太考慮快遞企業(yè)的品牌影響力和資質(zhì)，對快遞企業(yè)的服務(wù)方式、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平的要求一般?！　。?）大眾客戶購買快遞服務(wù)比較感性，往往選擇價(jià)格低廉和傳遞速度能滿足要求的快遞企業(yè)，一般沒有相對固定的寄件時(shí)間，與快遞企業(yè)合作的周期較短?！　。?）大眾客戶一般不注重從快遞企業(yè)的管理能力來看其可持續(xù)發(fā)展?jié)摿?，而關(guān)注快遞企業(yè)的靜態(tài)實(shí)力和體制的安全性?！　。?）大眾客戶不容易接受和嘗試新的快遞服務(wù)產(chǎn)品和新的增值服務(wù)?！　。?）大眾客戶一般不會(huì)特意收集快遞企業(yè)的信息，而是憑直覺來選擇快遞企業(yè)?！　∷?、中心商務(wù)區(qū)（CBD）客戶群購買行為分析　　隨著全球化趨勢的日益增強(qiáng)，中心商務(wù)區(qū)（CBD）客戶群體的構(gòu)成也在發(fā)生變化，其購買行為與中高端客戶的購買行為存在很多相似性。對中心商務(wù)區(qū)客戶群的購買行為分析，可從以下幾種“疑慮心態(tài)”人手?！　。?）服務(wù)質(zhì)量疑慮：快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是否符合其要求，快遞服務(wù)人員的綜合素質(zhì)是否與客戶所在高檔寫字樓的環(huán)境要求相稱等?！　。?）服務(wù)價(jià)格疑慮：快遞企業(yè)所設(shè)定的快遞服務(wù)價(jià)格體系是否合理，收取服務(wù)費(fèi)用的方式是否適宜?！　。?）服務(wù)產(chǎn)品細(xì)節(jié)疑慮：快遞服務(wù)細(xì)節(jié)對客戶的影響較大，客戶往往需要了解快遞時(shí)限、運(yùn)遞環(huán)節(jié)、保價(jià)、理賠等細(xì)節(jié)后，才會(huì)購買快遞服務(wù)?！　。?）服務(wù)承諾疑慮：在選擇快遞企業(yè)時(shí)，客戶看重快遞企業(yè)的服務(wù)承諾，如按時(shí)取件和投遞、保險(xiǎn)與理賠、快件跟蹤查詢等，對快遞服務(wù)的時(shí)效性要求尤為嚴(yán)格?！　。?）服務(wù)費(fèi)用疑慮：客戶購買快遞服務(wù)看重的是“物有所值”，如果費(fèi)用高于客戶心理預(yù)期值而又沒有得到合理的解釋，客戶就會(huì)轉(zhuǎn)向購買其他企業(yè)的快遞服務(wù)?！　。?）增值服務(wù)疑慮：快遞企業(yè)通常會(huì)在促銷或者爭取客戶的階段，推出相應(yīng)的增值服務(wù)。這些增值服務(wù)是否有實(shí)際意義，能否如實(shí)兌現(xiàn)，都是客戶購買快遞服務(wù)時(shí)所考慮的因素。第四節(jié) 快遞客戶開發(fā)過程　　在快遞企業(yè)開發(fā)客戶的過程中，首先應(yīng)識(shí)別潛在的快遞客戶，然后再針對客戶的特點(diǎn)和潛在需求進(jìn)行具體開發(fā)?！　　?/pre>








圖書封面



圖書標(biāo)簽Tags
無




評論、評分、閱讀與下載



還沒讀過(79)
勉強(qiáng)可看(579)
一般般(987)
內(nèi)容豐富(4095)
強(qiáng)力推薦(335)


 


    快遞客戶服務(wù)與營銷 PDF格式下載