汽車營銷

前言

　　2009年，我國汽車年產(chǎn)銷量超過了1360萬輛，已躍居世界第1位。我國汽車工業(yè)正處于一個良好的發(fā)展階段，首先是我國政府大力提倡轎車進入家庭，并希望通過汽車消費來拉動內(nèi)需，例如近年來實行的汽車下鄉(xiāng)政策，農(nóng)村市場將是汽車消費的又一大市場；其次是消費環(huán)境的不斷改善，目前，我國高速公路建設(shè)是世界上最快的，截至2009年底，我國高速公路的通車總里程達到6.5萬公里，預(yù)計到2020年將達到10萬公里。隨著汽車行業(yè)的快速發(fā)展，市場對汽車營銷和銷售服務(wù)人才的需求也日益明顯。據(jù)統(tǒng)計，目前全國有近400所職業(yè)院校開設(shè)了汽車銷售服務(wù)類的專業(yè)?！　‰S著汽車行業(yè)之間競爭的加劇以及國內(nèi)汽車消費者的日益成熟，如今的汽車銷售工作已經(jīng)成為高難度、高技術(shù)、高技巧、高專業(yè)化的職業(yè)。汽車銷售人員的任務(wù)，就是要認真學(xué)習(xí)和借鑒國外的先進經(jīng)驗，并通過自我學(xué)習(xí)，迅速提高自身的專業(yè)素養(yǎng)，以適應(yīng)新的形勢和要求，成為卓越的汽車銷售人員?！　”緯窃趶V泛調(diào)研的基礎(chǔ)上把握市場需求進行開發(fā)和編寫的，力求從汽車營銷和銷售服務(wù)的角度對汽車銷售崗位展開論述和說明，詳細介紹和分析了汽車銷售人員在銷售過程中，必須掌握的銷售流程和各種銷售技巧，同時借鑒國際上最新的銷售理念，針對目前國內(nèi)汽車銷售市場的實際狀況，提出了一些有效的應(yīng)對策略?！　”緯杀本┙煌ㄟ\輸職業(yè)學(xué)院（原北京市交通學(xué)校）王彥峰擔任主編（編寫第一章、第三章、第四章），由廣州市交通技師學(xué)院劉毅擔任副主編（編寫第五章），參與本書編寫工作的還有北京交通運輸職業(yè)學(xué)院的倪頤（編寫第二章）、盛桂芬（編寫第六章）、楊國峰（編寫第七章）。本書由山東交通學(xué)院李景芝擔任主審。　　本書在編寫過程中得到了一汽豐田、一汽大眾、北京現(xiàn)代、北京奔馳、一汽奧迪等部分經(jīng)銷商和北京運華天地科技有限公司，以及臺灣地區(qū)汽車銷售服務(wù)講師羅安源教授的大力支持和幫助，在此一并表示感謝?！　∮捎诰帉憰r間倉促，水平有限，缺點和疏漏在所難免，請廣大讀者提出寶貴意見，以便再版時修訂完善。

內(nèi)容概要

　　《汽車營銷》是全國職業(yè)院校課程改革規(guī)劃新教材之一，是在調(diào)研了奔馳、大眾、豐田、現(xiàn)代、沃爾沃等品牌的汽車銷售服務(wù)崗位的基礎(chǔ)上編寫的，內(nèi)容貼近工作實際，既包括了汽車銷售的完整流程及工作標準，又突出了從事汽車銷售服務(wù)應(yīng)該具備的知識和技能，對于提高讀者的銷售服務(wù)技能會有很大的幫助。
　　《汽車營銷》可作為職業(yè)院校汽車商務(wù)專業(yè)的教材，也可作為汽車銷售服務(wù)人員在職培訓(xùn)及自學(xué)指導(dǎo)用書。

書籍目錄

第一章 汽車銷售概述
　第一節(jié) 顧問式汽車銷售
　第二節(jié) 汽車銷售崗位
第二章 汽車銷售服務(wù)禮儀
　第一節(jié) 汽車銷售服務(wù)禮儀概述
　第二節(jié) 汽車銷售服務(wù)個人禮儀
　第三節(jié) 汽車銷售接待服務(wù)禮儀
　第四節(jié) 汽車銷售拜訪禮儀
　第五節(jié) 電話接待服務(wù)禮儀
　第六節(jié) 電話應(yīng)用實例
第三章 汽車產(chǎn)品知識
　第一節(jié) 汽車產(chǎn)品知識概述
　第二節(jié) 汽車產(chǎn)品介紹要點
第四章 顧問式汽車銷售流程
　第一節(jié) 汽車銷售流程概述
　第二節(jié) 客戶接待
　第三節(jié) 需求分析
　第四節(jié) 汽車商品說明
　第五節(jié) 試乘試駕
　第六節(jié) 報價和簽約
　第七節(jié) 車輛交付及售后跟蹤
　第八節(jié) 電話銷售溝通
第五章 客戶關(guān)系管理及客戶滿意度
　第一節(jié) 客戶關(guān)系管理概述
　第二節(jié) 客戶開發(fā)與管理
　第三節(jié) 提升客戶滿意度
　第四節(jié) 客戶抱怨及投訴的處理
第六章 汽車售后服務(wù)
　第一節(jié) 汽車保險銷售
　第二節(jié) 汽車附件銷售
　第三節(jié) 汽車售后服務(wù)流程
第七章 汽車銷售人員的自我管理
　第一節(jié) 汽車銷售人員的職業(yè)規(guī)劃
　第二節(jié) 汽車銷售人員的自我管理與成長
參考文獻

章節(jié)摘錄

　?。?）主動創(chuàng)造滿意需要通過“全體總動員”實現(xiàn)。汽車企業(yè)應(yīng)將主動創(chuàng)造客戶滿意的意識轉(zhuǎn)化為具體的方式和手段，并為員工所接受，在實施中充分發(fā)揮員工的積極性、創(chuàng)造性和主觀能動性?！　?.汽車銷售過程中影響客戶滿意度的指標　　在汽車銷售過程中，影響客戶滿意度的指標有以下7項：①銷售人員態(tài)度；②銷售人員專業(yè)知識；③主動了解配置附件需求、并給予建議；④主動提供試乘試駕；⑤整個交車過程感覺愉快；⑥交車后是否聯(lián)系并詢問對車輛滿意情況；⑦是否介紹售后服務(wù)人員或提供聯(lián)系方式。下面結(jié)合實際銷售情況進行分析：　　1）銷售人員態(tài)度　　銷售人員的服務(wù)態(tài)度不光是熱情、面帶微笑就可以贏得客戶的認可，該指標所反映的是銷售人員實際心理上對客戶的關(guān)注和重視程度，是否從根本上希望了解客戶需求，幫助客戶決策，這些方面在客戶打分時都會反映到服務(wù)態(tài)度這一指標上。該指標主要包括4項關(guān)鍵點：　　（1）服務(wù)熱情程度：是否面帶微笑，以客戶至上的態(tài)度迎接?！　。?）接待及時性：如果客戶前來看車，是否指引相應(yīng)的銷售人員主動出迎接待，是否出現(xiàn)過一人接待多組客戶，造成部分客戶被冷落的局面?！　。?）介紹主動性：在客戶需要的時候是否能夠主動介紹并加以恰當?shù)脑儐枺欠裨诮榻B時給予客戶過大壓力，是否給客戶留出了足夠自己觀看的時間?！　。?）態(tài)度始終如一性：是否會根據(jù)客戶的穿著、言談把客戶分類（以貌取人），此外，客戶付款前后是否保持態(tài)度一致。

圖書封面

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