汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)

前言

　　2009年，我國(guó)汽車(chē)年產(chǎn)銷(xiāo)量超過(guò)了1360萬(wàn)輛，已躍居世界第1位。我國(guó)汽車(chē)工業(yè)正處于一個(gè)良好的發(fā)展階段，首先是我國(guó)政府大力提倡轎車(chē)進(jìn)入家庭，并希望通過(guò)汽車(chē)消費(fèi)來(lái)拉動(dòng)內(nèi)需，例如近年來(lái)實(shí)行的汽車(chē)下鄉(xiāng)政策，農(nóng)村市場(chǎng)將是汽車(chē)消費(fèi)的又一大市場(chǎng)；其次是消費(fèi)環(huán)境的不斷改善，目前，我國(guó)高速公路建設(shè)是世界上最快的，截至2009年底，我國(guó)高速公路的通車(chē)總里程達(dá)到6.5萬(wàn)公里，預(yù)計(jì)到2020年將達(dá)到10萬(wàn)公里。隨著汽車(chē)行業(yè)的快速發(fā)展，市場(chǎng)對(duì)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售服務(wù)人才的需求也日益明顯。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前全國(guó)有近400所職業(yè)院校開(kāi)設(shè)了汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)類(lèi)的專(zhuān)業(yè)?！　‰S著汽車(chē)行業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的加劇以及國(guó)內(nèi)汽車(chē)消費(fèi)者的日益成熟，如今的汽車(chē)銷(xiāo)售工作已經(jīng)成為高難度、高技術(shù)、高技巧、高專(zhuān)業(yè)化的職業(yè)。汽車(chē)銷(xiāo)售人員的任務(wù)，就是要認(rèn)真學(xué)習(xí)和借鑒國(guó)外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，并通過(guò)自我學(xué)習(xí)，迅速提高自身的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，以適應(yīng)新的形勢(shì)和要求，成為卓越的汽車(chē)銷(xiāo)售人員?！　”緯?shū)正是在廣泛調(diào)研的基礎(chǔ)上把握市場(chǎng)需求進(jìn)行開(kāi)發(fā)和編寫(xiě)的，力求從汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售服務(wù)的角度對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售崗位展開(kāi)論述和說(shuō)明，詳細(xì)介紹和分析了汽車(chē)銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中，必須掌握的銷(xiāo)售流程和各種銷(xiāo)售技巧，同時(shí)借鑒國(guó)際上最新的銷(xiāo)售理念，針對(duì)目前國(guó)內(nèi)汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)的實(shí)際狀況，提出了一些有效的應(yīng)對(duì)策略?！　”緯?shū)由北京交通運(yùn)輸職業(yè)學(xué)院（原北京市交通學(xué)校）王彥峰擔(dān)任主編（編寫(xiě)第一章、第三章、第四章），由廣州市交通技師學(xué)院劉毅擔(dān)任副主編（編寫(xiě)第五章），參與本書(shū)編寫(xiě)工作的還有北京交通運(yùn)輸職業(yè)學(xué)院的倪頤（編寫(xiě)第二章）、盛桂芬（編寫(xiě)第六章）、楊國(guó)峰（編寫(xiě)第七章）。本書(shū)由山東交通學(xué)院李景芝擔(dān)任主審?！　”緯?shū)在編寫(xiě)過(guò)程中得到了一汽豐田、一汽大眾、北京現(xiàn)代、北京奔馳、一汽奧迪等部分經(jīng)銷(xiāo)商和北京運(yùn)華天地科技有限公司，以及臺(tái)灣地區(qū)汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)講師羅安源教授的大力支持和幫助，在此一并表示感謝。　　由于編寫(xiě)時(shí)間倉(cāng)促，水平有限，缺點(diǎn)和疏漏在所難免，請(qǐng)廣大讀者提出寶貴意見(jiàn)，以便再版時(shí)修訂完善。

內(nèi)容概要

　　《汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)》是全國(guó)職業(yè)院校課程改革規(guī)劃新教材之一，是在調(diào)研了奔馳、大眾、豐田、現(xiàn)代、沃爾沃等品牌的汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)崗位的基礎(chǔ)上編寫(xiě)的，內(nèi)容貼近工作實(shí)際，既包括了汽車(chē)銷(xiāo)售的完整流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，又突出了從事汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)應(yīng)該具備的知識(shí)和技能，對(duì)于提高讀者的銷(xiāo)售服務(wù)技能會(huì)有很大的幫助。
　　《汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)》可作為職業(yè)院校汽車(chē)商務(wù)專(zhuān)業(yè)的教材，也可作為汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)人員在職培訓(xùn)及自學(xué)指導(dǎo)用書(shū)。

書(shū)籍目錄

第一章 汽車(chē)銷(xiāo)售概述
　第一節(jié) 顧問(wèn)式汽車(chē)銷(xiāo)售
　第二節(jié) 汽車(chē)銷(xiāo)售崗位
第二章 汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)禮儀
　第一節(jié) 汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)禮儀概述
　第二節(jié) 汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)個(gè)人禮儀
　第三節(jié) 汽車(chē)銷(xiāo)售接待服務(wù)禮儀
　第四節(jié) 汽車(chē)銷(xiāo)售拜訪禮儀
　第五節(jié) 電話接待服務(wù)禮儀
　第六節(jié) 電話應(yīng)用實(shí)例
第三章 汽車(chē)產(chǎn)品知識(shí)
　第一節(jié) 汽車(chē)產(chǎn)品知識(shí)概述
　第二節(jié) 汽車(chē)產(chǎn)品介紹要點(diǎn)
第四章 顧問(wèn)式汽車(chē)銷(xiāo)售流程
　第一節(jié) 汽車(chē)銷(xiāo)售流程概述
　第二節(jié) 客戶(hù)接待
　第三節(jié) 需求分析
　第四節(jié) 汽車(chē)商品說(shuō)明
　第五節(jié) 試乘試駕
　第六節(jié) 報(bào)價(jià)和簽約
　第七節(jié) 車(chē)輛交付及售后跟蹤
　第八節(jié) 電話銷(xiāo)售溝通
第五章 客戶(hù)關(guān)系管理及客戶(hù)滿(mǎn)意度
　第一節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理概述
　第二節(jié) 客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理
　第三節(jié) 提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
　第四節(jié) 客戶(hù)抱怨及投訴的處理
第六章 汽車(chē)售后服務(wù)
　第一節(jié) 汽車(chē)保險(xiǎn)銷(xiāo)售
　第二節(jié) 汽車(chē)附件銷(xiāo)售
　第三節(jié) 汽車(chē)售后服務(wù)流程
第七章 汽車(chē)銷(xiāo)售人員的自我管理
　第一節(jié) 汽車(chē)銷(xiāo)售人員的職業(yè)規(guī)劃
　第二節(jié) 汽車(chē)銷(xiāo)售人員的自我管理與成長(zhǎng)
參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　?。?）主動(dòng)創(chuàng)造滿(mǎn)意需要通過(guò)“全體總動(dòng)員”實(shí)現(xiàn)。汽車(chē)企業(yè)應(yīng)將主動(dòng)創(chuàng)造客戶(hù)滿(mǎn)意的意識(shí)轉(zhuǎn)化為具體的方式和手段，并為員工所接受，在實(shí)施中充分發(fā)揮員工的積極性、創(chuàng)造性和主觀能動(dòng)性?！　?.汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的指標(biāo)　　在汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中，影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的指標(biāo)有以下7項(xiàng)：①銷(xiāo)售人員態(tài)度；②銷(xiāo)售人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)；③主動(dòng)了解配置附件需求、并給予建議；④主動(dòng)提供試乘試駕；⑤整個(gè)交車(chē)過(guò)程感覺(jué)愉快；⑥交車(chē)后是否聯(lián)系并詢(xún)問(wèn)對(duì)車(chē)輛滿(mǎn)意情況；⑦是否介紹售后服務(wù)人員或提供聯(lián)系方式。下面結(jié)合實(shí)際銷(xiāo)售情況進(jìn)行分析：　　1）銷(xiāo)售人員態(tài)度　　銷(xiāo)售人員的服務(wù)態(tài)度不光是熱情、面帶微笑就可以贏得客戶(hù)的認(rèn)可，該指標(biāo)所反映的是銷(xiāo)售人員實(shí)際心理上對(duì)客戶(hù)的關(guān)注和重視程度，是否從根本上希望了解客戶(hù)需求，幫助客戶(hù)決策，這些方面在客戶(hù)打分時(shí)都會(huì)反映到服務(wù)態(tài)度這一指標(biāo)上。該指標(biāo)主要包括4項(xiàng)關(guān)鍵點(diǎn)：　?。?）服務(wù)熱情程度：是否面帶微笑，以客戶(hù)至上的態(tài)度迎接?！　。?）接待及時(shí)性：如果客戶(hù)前來(lái)看車(chē)，是否指引相應(yīng)的銷(xiāo)售人員主動(dòng)出迎接待，是否出現(xiàn)過(guò)一人接待多組客戶(hù)，造成部分客戶(hù)被冷落的局面?！　。?）介紹主動(dòng)性：在客戶(hù)需要的時(shí)候是否能夠主動(dòng)介紹并加以恰當(dāng)?shù)脑?xún)問(wèn)，是否在介紹時(shí)給予客戶(hù)過(guò)大壓力，是否給客戶(hù)留出了足夠自己觀看的時(shí)間?！　。?）態(tài)度始終如一性：是否會(huì)根據(jù)客戶(hù)的穿著、言談把客戶(hù)分類(lèi)（以貌取人），此外，客戶(hù)付款前后是否保持態(tài)度一致。

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